房地产处理客户异议.ppt

3.产品异议：
产品异议是指客户对销售人员所销售的产 品提出的异议，如“其它楼盘更好”
客户一般会提出：“我比较一下”
案例： 客户：“比较比较看看再说” 销售主任：“王先生，您想跟其它社区做比较，我 可 以理解，如果真是这样，您花上一年的时间也比 较不完，这套房子您也知道适合您，等您比较完 了再回来，最合适您的那一套就会被别人抢走 了，您想啊！好房子谁都会喜欢，所以不要错失 良机，有这个时间您可以做更多的工作，享受更 多的生活，不要再浪费时机啦！定下来”
面对这种异议，销售可以采用以下方式进行应对： “您是因为什么买不起” “如果我给您介绍一种符合您的预算和能力的 付款方式，您会感兴趣吗？” “我认为如果您现在不买，将来涨价了您才真 的有可能会负担不起......您想想看是否有道 理？”
案例：
客户：“价格太贵了，我买不起。” 销售主任：“王先生，您说买不起我可以理解，要说一下子 拿 出三、五十万可能压力比较大，但是现在您只需 要交首付，然后每月月供才2000元，相当于每天 才60多块钱，您就可以住一套好房子，俗话说： ‘安居才能乐业，宁可吃无有、不可居无所，房子 有了才更能安心工作，您住得好这辈子才叫幸福 呀！再说了，像您这样年轻有为，将来一定会更 加成功，现在提前消费一点，比自己预算超出一 点，给自己一点压力也没有什么不好，会花钱的 人才能挣大钱，您事业有成一定比我更明白这个 道理”
客户：“我回去考虑一下” 销售主任：“王先生，您还考虑什么呢？我们的房子都卖的差
不多了，如果是在我们刚开始卖的时候来买房，那您可 能会考虑多一点，但现在您前面已经有这么多人买了， 该考虑的别人都已经考虑过了，甚至您没考虑到的别人 也都已经考虑到了，他们很多都是和您一样，都是成功 人士，他们考虑的都很谨慎、很周到，而且他们的消息 很灵通，房子不好他们是不会买的，没问题定下来”
异议的三大功能
出现异议并不是一件坏事
因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎， 不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领 你继续完成交易的信号灯；
要知道：嫌货才是买货人
异议分类
一般分为以下五大类异议
价 格 异 议
敷 衍 异 议
产 品 异 议
时 间 异 议
关 于 别 人
1.价格异议：
价格异议是指因楼盘的价格高而提出的 异议，分为三种 如：你们的价格太高了
5.关于别人：
关于别人不外乎就是：
“我是帮别人看的” “我找找熟人”
客户异议一般就是：
“我朋友在外地呢！我是在替他看房子” “你们不是XX公司开发的吗？我找你们老板去”
4/8/2014
话术1： 客户：“我是在替朋友看房子，外地还没回来呢” 销售主任：“王先生，既然您朋友让你帮忙，那一定 是对您非常信任，而且，一看您选房就特别有 经验、有眼光，您朋友找您那是找对人了，您 朋友再让您选房之前肯定把要求都和您说了， 而且您现在所选的都是为他着想、符合他要求 的，即使他来了，也会这么选的，因为没有比 您更细心、更有眼光的了，王先生，就定这套 了，您朋友肯定会特别满意，会感激您一辈子”
面对这种异议，销售可以采用以下方式进行应对： “先生，您认为价格高，是与别的楼盘相比，还是 有别的原因？” “先生，您认为价格高，是因为超出了您这次买房 的预算了吗？” “先生，您这次购房的预算大概在什么价格范围呢？”
案例：
客户：“你们的价格太高了” 销售主任：“王先生，您认为价格高，是与别的楼盘相比呢？ 还是有别的原因呢？” 客户：“确实，你们的价格比别的盘高” 销售主任：“王先生，我们的价格一点都不贵，这点你可以比
1.价格异议：
第三种常见的价格异议是： “给我打点折，我今天就定下来”
销售主任可以这样应对： “我们的房子从不打折，之所以跟其它开发商不同，是 因 为我们非常务实，价格不打折，品质才能不打折，很多地方 打折都是开发商玩的游戏，价格有折扣的时候，质量也会打 折，房子可不像其它商品，是住一辈子的，质量打了折，那 可是一家人的幸福啊！” “羊毛出在羊身上，谁不明白这个道理呀！我们也可以 打折。如果在这个价格基础上，每平方米提高200元，然后 再给您打个9.9折，您是不是很高心啊？，其实现在很多开 发商所谓的打折都是这么做的。”
较，现在周边可能能找到比我们价格稍微便宜的项目， 但是，王先生，您应该知道‘一分钱、一分货’，一个产 品 的价格高低是由它的价值决定的，东西贵不贵主要看它 是否物有所值，而我们的房子，无论是从环境、物业， 还是从建筑品质来说，都是首屈一指的，一点都不贵， 绝对物超所值”
1.价格异议：
另一种常见的价格异议是： “我买不起”
4/8/20Leabharlann 4话术2： 客户：“没事，等等再说吧！我不着急住” 销售主任：“王先生，您是不着急住，但您也知道 随着市场的开发，房子离市区越来越远，现 在像我们这样位置好的房子，已经不多了， 不是随时都可以找得到的，真是等到着急住 的时候好房子没有了……” “王先生，现在买房子不是为了居住，而是为了 投资，把钱存在银行，利息低， 而且人民币还在贬值，别的投 资金额大、风险高，又要投入 精力，买房就不用担心风险了， 王先生，您要是有了三、四套 就是百万富翁了在家享清福就 4/8/2014 可以了”
客户流失往往产生在异议 这道难关上
实际上，并不是客户提出的异议难以 回答，而是销售人员准备不足
异议的三大功能
异议是表明客户对你和你的产品感兴趣，一般情况下， 客户越用心挑剔就恰恰证明他的关注程度和兴趣就越高
我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和 问题，从而调整我们的销售策略和方法
我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受 和程度，并根据实际情况进行调整。
4.时间异议：
时间异议是指：
“我着急住” “我不着急住”
比如说：“客户会问，你们的房子
什 么时候交房啊？我着急住” “没事，等等再说吧！现 在 不着急住”
案例1： 客户：“您们的房子交房什么时候交房啊？我着 急住，想要现房” 销售主任：“王先生，您着急住我可以理解，你 想想看，现在市场上的房子大部分都是期 房，选择余地比较大，而现房一般都是别 人挑剩下的期房，您忍心用您攒了半辈子 的钱来买别人挑剩下的房子吗？况且，房 子不像其它商品，不喜欢就换，房子一住 就是几十年，等几个月也是值得的，没问 题？定下来吧！”
2.敷衍异议：
“敷衍异议”是指客户利用的一种推脱之词， 作为销售主任，应该想办法突破这种障碍， 推动销售
案例：
客户：“房子不错，我回家商量商量，再说吧！” 销售主任：“王先生，您说要回家和家人商量，我很理解，毕
竟买房子对于一个家庭来说是一项重大的投资。作为一 名专业的销售主任，我希望能为您多提供些资料，请问 您考虑的问题什么？是钱的问题吗？”
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对待异议的方法： 1.不要插话，不要急于对客户所说的话做出反应，可以在回 答之前停顿几秒鈡，让客户自己回答自己地异议，如果客 户不说的话，我们再把问题抛给可以（回敬法） 2.表示同感，以善解人意的姿态，回答客户的问题 （是的……是的……但是……） 3.孤立异议：就是为了防止客户接二连三的提出问题，除了 这一点还有别的原因吗？（用排除语句） 4.忽略异议：不要急于回答客户的问题，忽略第一次异议， 就当没听见，第二次简单介绍，第三次解决掉 5.制造异议：客户对房子感兴趣，但并没异议，就要制造异 议，遵守原则，只造自己能解决的异议，只是让客户接受 你制造的异议，就是这个原因，阻碍他购买，战胜异议， 让客户满意，然后逼定
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话术2： 客户：“房子先给我留着，我找你们老板去” 销售主任：“王先生，您和我们老板认识那太好了， 您找他要是别的事有可能能帮上您，要是价格 的话可能就有点让他为难了，因为我们的价格 都是统一的，老板签过字的，公司就怕有人通 过关系找优惠，一来影响公司利润，更重要的 事影响公司信誉，所以老板专门开的会，谁都 不许变有特例，谁要是答应了这钱就有谁补上， 您想这是老总自己下的规定，他能不准守吗？ 举例：昨天我们孟主任的一位客户，说是我们 副总的亲戚，折腾了一圈到最后还是按原价定 的现在手续都办完了。其实这样也好，大家都 踏实，王先生，您说是吧？” 4/8/2014
济宁华富智业地产顾问机构培训演讲
个人简介
朱洪方 2013年入职 鱼台 金泰华城 邹城 左岸 现任左岸销售主管
客户异议处理
什么是异议
异议： 是一种对兴趣的陈述， 想要得到更多信息的委 婉请求，有异议是因为 关心、有兴趣，但需要 更多的信息
什么是处理异议
异议处理是销售的鬼门关 闯得过去就海阔天空； 闯不过去就前功尽弃。
处理异议时的注意事项：
1.搞清楚这是一个什么样的异议，有的可直接忽略，或者 客户另有所图也不一定 2.不生硬拒绝客户，原则性的坚决不让步，态度和蔼可亲， 始终彬彬有礼 3.不要害怕客户的拒绝，没有问题的客户就不是好客户， 嫌货才是买货人 4.对于客户拒绝不要反感，作为专业的销售主任，把房子 卖给不想买的客人才是最大的成功
4/8/2014
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