案场管理附件3：案场服务形象规范及接待指引
房地产案场服务员接待流程
房地产案场服务员接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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案场行为管理规范及管理制度
案场行为管理规范及管理制度随着房地产行业的不断发展，案场行为管理规范及管理制度也成为了非常重要的一环。
在案场行为管理中，规范和制度的建立和执行将有助于提高工作效率、保护客户权益、规范人员行为，进而为企业带来更好的发展。
下面将详细阐述案场行为管理规范及管理制度的内容。
一、案场行为管理规范1.诚信纪律：案场人员应遵守职业道德和行业规范，不得以虚假宣传、误导消费者等手段误导客户，不得损害客户利益。
不允许推销假房源，不得收取违规费用。
3.文明礼仪：案场人员应注重自身形象和仪态，保持整洁、得体的服装和言行。
在与客户接触时应做到礼貌、热情、耐心，不得无礼对待客户。
4.保密纪律：案场人员应严守公司和客户的商业秘密，不得泄露有关房源、客户资料等信息。
在离开公司或停止工作后，需交还相关文件和资料，不得留存或复制。
5.法律法规：案场人员需了解并遵守相关法律法规，不得从事违法犯罪活动或违反行业规范行为。
对于发现的违法行为应及时上报或举报。
二、案场行为管理制度1.考勤制度：案场人员需按公司规定的工作时间参加打卡，不得早退、迟到或擅自调休。
对于违反考勤制度的人员将视情节轻重进行处罚。
2.培训制度：案场人员需参加定期或不定期的培训，提高专业素养和销售技巧。
培训内容可以包括房地产市场信息、销售技巧、法律法规等，以帮助案场人员更好地服务客户并提高销售业绩。
3.绩效考核制度：案场人员应按照公司设定的业绩考核指标进行业绩评估。
业绩考核可以包括签约数量、销售额、客户满意度等方面，通过合理的奖励和惩罚机制激励人员积极工作。
4.纠错制度：针对案场人员的错误行为或违规行为，应设立相应的整改和纠正机制。
可以通过警告、罚款、降职调离等方式进行处罚，以维护案场内部秩序和团队形象。
5.监督制度：案场管理人员应设立监督机制，对案场人员的行为进行监督和管理。
监督可以通过巡查、记录、提醒、警告等方式进行，以确保案场行为的规范和有序进行。
6.奖励制度：针对案场人员的优秀表现和成绩突出者，应设立相应的奖励制度。
案场服务形象规范及接待指引
案场服务形象规范及接待指引市场部标准组2016年7月礼仪的形成礼仪是服务的包装，能使服务更加美丽。
礼仪是名片，是营销的“助推器”彬彬有礼、仪表端庄的员工更能在商务活动中留下良好的第一印象第一部分第五部分第三部分职业化形象塑造什么是AA？案场服务形象规范及流程第四部分亲和力第二部分思考及分享第六部分案场底线管控第一部分第五部分第三部分职业化形象塑造什么是AA？案场服务形象规范及流程第四部分亲和力第二部分思考及分享第六部分案场底线管控什么是AA ?在任何工作时间，对任何人均应提供最优质的服务！Anytime to Anyone第一部分第五部分第三部分职业化形象塑造什么是AA？案场服务形象规范及流程第四部分亲和力第二部分思考及分享第六部分案场底线管控仪容仪表：人的外表，包括人的容貌修饰、 精神面貌和着装打扮等方面。
它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水平有着密切的联系。
仪容仪表是什么？日常上班面部化妆要求：统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为宜。
备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由营销第一负责人/案场管理员批准后方可特殊处理；皮肤过敏同事仍须画眉，以其它有粉底效果的润肤霜代替粉底，需涂适当的口红。
发型要求：头发光滑干净，刘海高于眉毛，头发长度超过下巴位置须扎马尾或盘发。
度假型楼盘：扎马尾；高端楼盘：盘发、花样式编发或扎马尾。
工鞋穿着要求：春夏：统一穿黑色皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损。
皮鞋款式以简单大方为宜，露脚背，鞋面可有简单装饰物，需穿丝袜（肉色/黑色无花纹），前不露趾，后不露跟。
如着裙装应穿黑色/肉色长筒丝袜，袜子干净无破损。
1.衬衣的衣领放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内2.有裤装及裙装的同事，可自行协调季节着装，着裙装的同事，穿黑色或肉色裤袜，须穿坡跟鞋或高跟鞋3.耳环款式左右相同且各一只。
案场服务规范
案场服务规范第一章仪容仪表规范第一条：AA仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行）第一点：女同事标准第1项：化妆：统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为准。
备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由项目负责人批准后可特殊处理；皮肤过敏同事仍需涂适当的口红。
第2项：工鞋：统一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；（皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有夸张饰物），需穿丝袜（肉色无花纹），前不露趾，后不露跟，如着裙装应视工衣款式统一穿肉色或者黑色长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹，严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。
第3项：发型：头发光滑干净，统一扎马尾，要求侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱，干净整齐。
第4项：着装：➢平时着装要求1、衬衣如有衣领需放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内；2、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不能有吊坠等饰物）；3、经理着装要求穿行政装，须保持着装整洁大方，不能穿休闲、夸张服饰；第5项：配饰：戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉（大小和位置以不超过耳垂为准）。
其他配饰应以简单、大方为宜，不可佩戴过于夸张的饰品。
第二点：男同事标准第1项：面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶；第2项：皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心或者方框扣为佳，款式简单、大方；第3项：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，不许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；第三点：共同标准第1项：若戴眼镜，以大方、斯文的款式为佳，切勿佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜，镜片不能有颜色；第2项：参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正，保持整洁的妆容、仪表（穿整齐工衣、工鞋、戴工卡、系领带）；第4项：头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：紫色、金黄色、酒红色等，不宜过于夸张；第5项：佩戴手表：手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表；第四点：孕妇纪律要求➢一线同事（怀孕期在3个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也可主动向项目负责人申请转为后勤或行政工作；➢怀孕达到3个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已销售单位的相关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，如有旧业主或客人指定接待人员，员工可视个人身体状况，向项目负责人申请接待客人，否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范单位等销售现场接待客人；➢怀孕期达到6个月以上的，由项目负责人通知，不可从事一线销售工作及接待工作，一切关于一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。
物业案场接待服务流程及标准.
11、关注样板间周边办公室茶水，信息咨 询及其他需求达成。
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四、接待服务规范
（一）燕尾服管家迎宾接待规范
1.仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带工号牌；对待客户热情耐心、用语规范、有问必答。 站岗时不倚不靠，双于交叉放于身体的背面，双脚分开与肩同宽；日常服务时要求在自然行 走中给业户提供良好服务，行走时上体保持挺直，双手自然摆动，保持良好体态；值岗时不 做与工作无关的其它事项，不得脱岗。维持销售中心秩序，保持环境安静。 2.客户来访接待时，应主动点头微笑示意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心”，于销售中心 门口提供开门服务。 3.客户离开时，应主动点头微笑示意：“请慢走，欢迎下次参观。”，于门口提供开门服务 。
2.全面负责白天销售中心室内的巡查工 作。按时上岗，处理夜班的记录及未解 决的事宜，认真填写交接班记录。
3.客户来访接待时，应主动点头微笑示 意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心” ，于销售中心门口提供开门服务。
4.客户离开时，应主动点头微笑示意： “请慢走，欢迎下次参观。”，于门口 提供开门服务。
5.平时严格按照规定的巡查范围、路线 进行巡查，不得随意改变，及时做好书 面记录。熟悉重要设备位置和故障应急 处理方法。发现突发紧急情况，及时通 知上级领导，并按突发事件处理程序规 范操作。
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三、接待服务岗工作职责
停车场岗位
1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服 ，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满， 以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常 各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆 遮阳罩服务，及为客户提供打伞服务。
2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行 操作。
案场服务接待方案
案场服务接待方案一、案场服务接待方案概述：案场服务接待是指公司为客户提供专业的接待服务，包括接待客户、解答客户疑问、提供相关资料等一系列服务，以满足客户的需求，并积极引导客户参观案场、了解项目，从而促成销售。
案场服务接待方案应以客户需求为导向，全面、细致、周到的服务态度，提供个性化服务，提高客户满意度，增强公司形象，从而达到提高销售量的目的。
二、案场服务接待方案内容：1. 接待客户（1）部署专业接待人员，根据客户的需求进行分类接待，选择最适合客户的销售人员进行接待。
（2）接待人员需着装得体，面带微笑，热情接待客户，提供专业的咨询和服务。
（3）接待区域整洁、明亮，提供供客户休息的座椅、茶水等。
2. 解答客户疑问（1）接待人员要了解项目的详细情况，包括楼盘的位置、规划、户型、售价、交通等各方面的信息，以便能够准确地解答客户的疑问。
（2）接待人员需提供详细的户型图、样板间的图片、项目宣传册等资料，以便客户了解更多信息。
3. 项目推介（1）接待人员需要具备良好的项目知识，能够向客户详细介绍项目的特点、优势和配套设施等。
（2）配合销售人员进行项目推介，根据客户需求，积极引导客户参观楼盘，介绍项目的地理位置、交通便利度、生活配套等优势。
（3）对于客户关心的问题，如楼盘的品牌开发商、交付时间、质量保证等，接待人员应给予准确、详细的回答。
4. 个性化服务（1）根据客户的特殊需求，提供相应的个性化服务，如给予优惠、提供增值服务等，满足客户的需求。
（2）根据客户的意见和建议，不断改进服务内容，提高服务质量。
5. 建立客户关系（1）做好客户信息管理，建立客户档案，方便后期跟踪服务。
（2）与客户建立良好的关系，与客户保持良好的沟通。
（3）定期邀请客户参加公司举办的活动，加强与客户的互动。
三、案场服务接待方案的实施措施：1. 培训员工（1）培训接待人员，提高其专业知识和服务意识，强化其接待技巧。
（2）进行示范培训，让接待人员通过实际操作学习，提高工作效率和服务质量。
案场物业服务规范
XXX项目案场物业服务规范(拟)按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。
【安保形象岗】一、人员形象：按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
二、岗位标准姿势与客户接待规范：1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。
3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。
4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
三、引导车辆服务1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：①左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；②掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；③左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；④倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；⑤停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；⑥口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。
案场服务标准管理制度
第一章总则第一条为规范案场服务管理，提升客户满意度，确保项目品质，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有案场服务人员，包括销售顾问、客服人员、安保人员等。
第三条案场服务人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务标准第一节基本要求第四条着装规范1. 男女员工统一着公司统一工作服，保持整洁、得体。
2. 工作服保持干净，无破损，佩戴胸牌。
3. 不得穿着非工作服、休闲服、运动服等。
4. 不得佩戴首饰、手表等饰品。
第五条服务态度1. 热情、周到、礼貌，主动与客户打招呼，主动询问客户需求。
2. 耐心解答客户疑问，不得推诿、搪塞。
3. 对客户提出的问题或投诉，及时记录并上报，确保问题得到妥善解决。
第六条服务流程1. 欢迎客户来访，主动引导至接待区。
2. 详细了解客户需求，为客户提供专业咨询。
3. 引导客户参观项目，介绍项目特点、优势、配套设施等。
4. 收集客户反馈意见，及时调整服务策略。
第二节专业要求第七条销售顾问1. 熟悉公司产品、项目信息、政策法规等。
2. 能够准确判断客户需求，提供针对性方案。
3. 熟练掌握销售技巧，提高成交率。
4. 定期参加公司组织的培训，提升专业素养。
第八条客服人员1. 熟悉公司服务流程、政策法规等。
2. 及时响应客户咨询，提供准确信息。
3. 跟进客户需求，解决客户问题。
4. 定期回访客户，收集客户反馈意见。
第九条安保人员1. 24小时巡逻，确保案场安全。
2. 严格检查进入案场人员，维护案场秩序。
3. 遇到突发事件，及时上报并采取应急措施。
4. 定期进行安全培训，提高安全意识。
第三章服务监督第十条设立案场服务监督小组，负责监督案场服务管理工作。
第十一条定期对案场服务人员进行考核，考核内容包括但不限于：工作态度、业务能力、客户满意度等。
第十二条对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处分。
第四章附则第十三条本制度由公司人力资源部负责解释。
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2.1 女同事仪容仪表规范
着装： 1、衬衣的衣领放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤 腰内 2、有裤装及裙装的同事，可自行协调季节着装， 着裙装的同事，穿黑色或肉色裤袜，须穿坡跟鞋 或高跟鞋 3、耳环款式左右相同且各一只。耳钉，不超过耳 垂大小，款式要简单大方
2.2 男同事仪容仪表规范
面容：清洁，勤刮胡须，头发要求前高于眉，后高于领，侧 高于耳，打好定型发胶保持干净整齐 皮带：颜色为黑色，皮带扣为方形、实心，款式简单、大方 皮鞋：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方 为宜，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮完好 u 上衣口袋内侧允许插入一支公司指定使用的签字笔
2. 在楼梯间指引时：上时客先，下时客后，保证安 全 让客人走在正方向的右侧，引路人走在左侧
3. 途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼 梯”“请小心台阶”等。
3.7 沟通礼仪
应该
1. 客人说话时耐心倾听客人的想法 2. 在表达的过程中，应该仔细记录
客户的要求 3. 不随意打断客人说话 4. 注意礼貌用语的运用
你的礼仪价值百万
学习礼仪三大核心价值
赢得“好感”——被人喜欢 赢得尊重——尊重他人 赢得信任——个人修养、人格魅力、职业道德
市场管理部标准组根据相关指引及要 求，已制作《案场服务标准规范视频》
希望大家在项目观看、学习！
2017-3-16
谢谢聆听！
2. 双脚与肩同宽，与身体保持90度。 3. 与客人对坐谈话时，身体稍向前
倾，表示尊重和谦虚。
2.4 行为规范
走姿
1. 身体挺直，双手自然下垂，下巴微向内收， 眼睛平视前方。
2. 走路步伐稳健，身体重心应在前脚大拇指 处，着地后延伸至前脚掌，不能拖步，双 臂自然摆动，速度与步伐适中。
3. 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以 一脚距离为宜。
3. 接过他人的名片时，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不可随便的塞进口袋， 男同事切忌把名片放进裤后袋，应放名片夹或西装胸前的口袋里。
4. 交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”，当与多人交换名片时， 应依照职位的高低顺序，或是由近及远，依次进行。
3.3 握手礼仪
u 伸手的先后顺序：上级在先、主人在先、长 者在先、女性在先； u 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； u 握手上下轻轻摆动，力度不宜过猛或毫无力 度，要注视对方并面带微笑；
亲和力 思考及分享
案场底线管控
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
什么是AA？
职业化形象塑造 案场服务形象规范及流程
亲和力 思考及分享 案场底线管控
什么是AA ?
一、AA的含义
Anytime to Anyone
在任何工作时间，对任何 人均应提供最优质的服务！
课程内容
2.3 服务形象规范男女同事共同标准
个人清洁：口腔、身体、头发干净，不发出异味，精神饱满 若戴眼镜：以隐形眼镜、无框、半框或全框的不夸张眼镜款式为准，
（颜色为金、银、黑色为宜）镜片不能有颜色
头发：以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的
颜色，如：紫色、金黄色等，不宜夸张
佩戴手表：度假盘以皮质及休闲款，款式简单不夸张；严禁戴运动、休
3.4现场礼仪接待规范
现场吧台的礼仪规范
1. 给客人倒水时，应给客人倒温水
2. 水杯装水的容量不应超过二分之一； 如不够客人饮用，可喝完再
3. 握杯的手不应接近杯口，应握住杯子 中位以下的地方
4. 给客人倒水时应微笑并退一步说：先 生/小姐，您好！请用水，防止唾沫进 入杯中
3.5 介绍礼仪
介绍有先后顺序之分，遵循“尊者先知”的原则
什么是AA？ 职业化形象塑造 案场服务形象规范及流程
亲和力 思考及分享
案场底线管控
六、案场底线管控
2016年4月下旬，市场管理部标准组发布《销售中心案场日常管理手册》，5月1 日开始对全国范围内项目、展厅执行底线管控。
6.1 案场底线管理要求--日常服务接待规范
销售服务流程规范
仪容仪表规范类
严重违规类
a. 自我介绍； b. 品牌墙、区
位及项目模 型介绍
a. 优质服务 b. 给客户良好
体验感
a. 合同展示区 b. 根据客户情
况，推荐户 型等
a. 目送客人 离开约3米 左右，方 可返回
3.1 前台接听电话礼仪
1. 在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉： “不好意思，让您久等了，这里是XX销售中心，请问有什么可以帮到您？”
1
• 把身份低的介绍 给身份高的
2
• 把年纪轻的介 绍给年纪大的
3
• 把男士介绍给 女士
3.6 现场礼仪接待规范
待客指引的礼仪规范
1. 在走廊指引时：应走在客人左前方的2、3步处引路，人走在走廊的左侧，让客人走在 路中央与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，可适当 地做些介绍。
亲和力是一种使人愿意亲近、接触的力量！
主动问候 尊重他人 乐于助人 心存感激
4.2 微笑标准
微 笑 smile
微笑要领：嘴角打开往上扬，露出6—8颗牙齿，笑肌抬起， 眉毛往上扬，眼睛微带笑意（不抿嘴笑）
4.3 手势及礼貌用语
手势及礼貌用语
给客人指示方向应五指并拢
练习礼貌用语 您好，欢迎光临！ 请！请进！请坐！请用茶！ 请随便参观！请多关照！ 谢谢！再见！
员，需及时对客户做出回应。
3.1 前台接听电话
前台接听电话话术要点 电话铃声三声内接听并主动问候 主动邀约客户前来销售中心看房 熟知项目信息并在电话中能够向客户清晰介绍 详细告知驾车/公共交通路线 了解客户是通过什么渠道知道销售中心电话 接听电话时面带微信，并保持耐心和礼貌的语气
3.2 名片礼仪
闲、卡通和塑胶系列的手表；非度假盘以皮质及金属的职业型手表
佩戴饰品：左右手可各戴两件以下的饰物（含手表）款式简洁为宜
仪容仪表规范正面案例
重视细节，统一仪裙容装仪、表裤规装范、丝袜，佩戴胸针、盘发，提升团队整体形象。
仪容仪表规范反面案例
注重个人形象，但整体裙装、裤装不统一，丝袜不统一，影响团队整体形象。
2.2 男同事仪容仪表规范
佩戴领带的注意事项：
1、正式场合佩戴领带颜色不多于三种，选择无图案或斜纹规则领带，统一以公司配的为准； 2、领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。
平结： 男士常选用的领结打法之一，几乎适 用于各种材质的领带。
温莎结： 适合于宽松衣领及正式的商务、社交 场合，避免材质过厚的领带。
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
什么是AA？ 职业化形象塑造
案场服务形象规范及流程
亲和力 思考及分享 案场底线管控
三、案场服务流程
1
2
3
4
5
迎接客户
项目介绍
苑区及示范 单位参观
客户洽谈
送客户出销 售中心
a. 接听来电，指 引客户来访
b. 主动问好，给 客户良好的第 一印象
案场服务形象规范及接待指引
市场部标准组
你的礼仪价值百万
礼仪的形成
礼仪是服务的包装，能使服务更加美丽。 礼仪是名片，是营销的“助推器” 彬彬有礼、仪表端庄的员工更能在商务活动中留下良 好的第一印象
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分 象塑造 案场服务形象规范及流程
名片，是一个人身份,地位的象 征,是一个尊严，价值的一种外显 方式，也是使用者要求社会认同， 获得社会理解与尊重的一种方式！
3.2 名片礼仪
名片递送要领
1. 递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑， 同时大方的说：“先生/小姐，您好！我姓X，这是我的名片，请多关照！”
2. 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片有一个微笑阅读名片的 过程，记住对方基本信息，应说：“XX先生/小姐，很高兴认识你！”， 使对方产生一种受尊重的感觉。
u 由案场负责人对销售服务人员进行现场评估，发现第 一次不合格情况进行提醒
u 第二次违规情况予以停职（停明源、做销售助理工作 ）培训，合格后恢复原岗位
u 对屡次严重违规情况处以停职或解雇处罚
u 出现违规，第一次要求当即整改至符合要求方可上岗 u 每月仪容仪表不合格达到10分的，给予停职一个月处
理（临时特殊情况需向营销第一负责人提前申请） u 年度内出现2次停职处理的予以辞退处理
切忌
1. 切忌与客人争吵 2. 对于不肯定的问题不能轻易许诺，
需表示会及时答复 3. 切忌随意许诺客人 4. 切忌使用生硬的言语
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
什么是AA？ 职业化形象塑造 案场服务形象规范及流程
亲和力
思考及分享 案场底线管控
四、亲和力
亲和力
4.1 亲和力
2.4 行为规范
女士坐姿
1. 轻轻入座（女同事抚裙、裤），坐椅 子的2/3，不满座。
2. 女士双膝自然并拢，身稍向前倾，头 平正，两肩放松，脖子挺直，使背部 与臀部成一直角，入坐时两腿并拢， 两手叠放于左右腿上。必要时，可以 侧坐，双膝靠拢，脚跟靠紧。
2.4 行为规范
男士坐姿
1. 上身挺直、肩平头正、目光平和、 面带微笑。
2. 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语： “您好，XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？” “谢谢致电XX碧桂园销售中心，再见！” “不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”
3. 在接听电话时，左手拿起电话，预留右手用于记录，禁止用肩夹电话。 4. 接听电话时，禁止与旁人搭话或者同时接听两个电话。 5. 寻找相关人员接听电话，不能远距离大声呼喊其名；如未能在一分钟内找到相关人