餐饮服务与管理3答案

《餐饮管理》试题（二）答案

一、填空题（每空1分，共20分）

1、客人的消费过程（6）

2、目标市场，产品风味，生产经营活动，提高经济效益（1）

3、取之于社会，用之于社会（14）

4、企业规模，接待能力（21）

5、经营者的产品供给，就餐客人的市场需求（52）

6、封面设计，使用寿命和清洁保持（56）

7、掌握市场行情，减少流通环节（106）

8、餐厅数量（133）

9、就地销售，现场服务（167）

10、物质享受和精神享受（170）

11、客人的满意程度（174）

12、3—5（237）

二、名词解释（每小题3分，共15分）

13、餐饮管理：是指从客源组织、食品原材料采购、厨房生产加工到餐厅销售服务的系统管理

过程。（1）

14、食品原材料的采购：指根据要求实施订货，并以最低价格购买到保证质量的食品原料。

15、饭店的服务意识：是饭店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈的为客人提供良

好服务的欲望。

16、宴会：是国际和国内的政府、社团、单位、商社或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆

等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重、正式的餐会活动。

17、优质服务：就是最大限度地满足客人的正当需求，为客人提供舒适、洁净的环境，并提供

宾至如归的一流服务，主动提供超常的个性化的服务。

三、单项选择（每小题1分，共10分）

18、D（54）19、B（105）20、A（134）21、B（137）22、D（168）23、C（174）24、D（227）25、B（237）26、C（237）27、A

四、简答题（共20分）

28、（53）答：（1）菜单是餐饮市场定位的集中体现。

（2）菜单是餐饮市场营销的依据。

（3）菜单是餐厅产品推销的广告。

（4）菜单是客人消费需求的凭借。

（5）菜单是餐饮生产经营活动的工具。

29、（167）答：（1）享受因素比重大，用餐环境美观舒适。

（2）自制产品和外购商品同时销售，销售方式灵活多样。

（3）销售和服务融为一体，服务质量要求高。

（4）销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大。

30、（177）答：（1）全面检查餐厅准备效果。

（2）准备迎接客人。

（3）提供优良就餐服务。

（4）加强巡视检查，做好现场指挥。

（5）掌握餐厅气氛，保证服务规格。

31、（229）答：（1）做好预订前的准备工作。

（2）做好宴会预订受理工作。

（3）填写宴会预订单、处理预订资料。

（4）编制宴会预算。

（5）签发宴会预订确认书。

（6）取消预订的处理。

五、分析说明题（每小题5分，共15分）

32、这种认识是好的，显示了对宾客的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就是要在提供给宾客的服务方面必须是优秀的，令宾客满意的。这是提高服务意识的根本。

33、当然不是，宾客也有错的时候。这只是酒店在处理与宾客的关系的时候，将“对”留给客人，“错”自己承担起来。目的就是要留住客人而不得罪客人。

34、客人非常重视他们外出的经历，对他们下榻的酒店，对人提供的服务都将留下印象。这些他们都会向他们身边的、周围的人传播和评价，起了义务宣传的作用。

六、案例分析题（共8分）

答：第一种肯定保留

第二种取消或作为诱饵

第三种取消或用以满足高消费客人需求

第四种取消或保留

七、论述题（共12分）

答：餐饮业的基本特征是：

1、对旅游业和国民收入的依赖性。

对此餐饮业的发展必须根据旅游业和国民收入的发展规模、水平和速度做好计划，搞好网点布局。餐饮业的发展必须坚持多类型、多层次、多方位、多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游业管理之中，既保持和旅游业的同步发展，又提供高质量、高水平的服务。

2、市场客源的广泛性。

对此餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场和竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。

3、产品风味的民族性和地方性。

对此餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。

4、营销活动的波动性和间歇性。

对此餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源，尽量克服不利因素的影响。同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好哦人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。