餐饮服务与管理教学课件全套课件
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第十一章 餐饮服务管理 《餐饮服务与管理》 PPT课件
第11章 餐饮服务管理
①自然光源 ②人工光源 ③混合光源 （2）餐厅的光线亮度 （3）餐厅的色调 ①豪华餐厅
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
②正餐厅 ③快餐厅 5）餐饮服务场所的温度调节 6）餐饮服务场所的音响调节 （1）音量的大小 （2）主题的选择 （3）节奏的快慢
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
5）餐饮机构所处的地点和位置 6）企业的资金能力 11.1.2 餐饮服务场所的设计与布局 1）餐厅的店面、外表设计 2）餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局
第11章 餐饮服务管理
第三编 餐饮管理
（1）顾客空间 （2）管理服务空间 （3）公用空间 3）餐饮服务场所的人员流动线路安排 4）餐饮服务场所的光源、光线亮度与色调 （1）餐厅的光源
第三编 餐饮管理
11.2 餐饮服务质量管理 11.2.1 餐饮服务质量控制的基础 1）建立服务规范 2）收集服务质量信息 3）抓好员工培训 11.2.2 餐饮服务质量的特点和内容
第11章 餐饮服务管理
1）餐饮服务质量的特点 （1）综合性 （2）短暂性 （3）关联性 （4）一致性
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
第11章 餐饮服务管理
2）点菜单的制作和检查核对 （1）点菜单的制作 （2）点菜单的检查核对 ①印章审核法 ②页数审核法 ③抽查法
第三编 餐饮管理
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
2）餐饮服务质量的现场控制 （1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制 （3）意外事件的控制 （4）人力控制 3）餐饮服务质量的反馈控制
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
第三编 餐饮管理
11.2.4 餐饮服务质量的监督检查 1）餐饮服务质量监督的内容 2）餐饮服务质量检查的主要项目（见教材）
餐饮服务与管理全部章节课件
餐 饮 服 务 与 管 理
目录 CONTENT
项目一 饭店餐饮业概述
1
•• 任任务务一一 餐餐饮饮业业及及其其特特征征 • 任务二 中国餐饮业的发展概况 • 任务三 西方餐饮业的发展概况 • 任务四 餐饮业发展现状及趋势
任务一 餐饮业及其特征
餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品 为社会生活服务的生产经营性服务行业。
任务三 西方餐饮业的发展概况
v
友谊宾馆
钓鱼台国宾馆
1949年，由于与我国友好往来的国家日益增多，所以在50年代期间饭店、宾馆 建设较快，这些饭店、宾馆都有设完善的西餐厅，经营着英、法、俄、意、德、 美等不同风味的菜点。
1980年后，我国实行了对外开放政策，随之而来的外国来华客人，尤其是外国 旅游者的急剧增加，促使高级旅游饭店迅速建立。
餐饮收入（亿元） 同比增幅 增速与2012年对比
783.1 484.6 661.8 141.9 602.3 429.59 1725.6 1266.5 1602.6 469.7 269.82 699.7 662.35 143.4
-5.0% 1.0% 13.5% -5.5% 12.2% 16.6% 15.7% 15.5% 13.8% 13.3% 12.7% 12.1% 12.0% 11.3%
89.0 1517.6 931.70 517.8 755.8 2612.8
26.3 -
207.64 495.2
11.1% 11.0% 10.8% 10.7% 10.2% 10.1% 9.5% 9.4% 9.2% 7.6% 7.0% 6.1% 6.0% 4.4%
下降5.7个百分点 下降5.1个百分点
下降4.9个百分点 下降11.4个百分点 下降6.9个百分点 下降8.1个百分点 下降8.4个百分点 下降6.4个百分点
目录 CONTENT
项目一 饭店餐饮业概述
1
•• 任任务务一一 餐餐饮饮业业及及其其特特征征 • 任务二 中国餐饮业的发展概况 • 任务三 西方餐饮业的发展概况 • 任务四 餐饮业发展现状及趋势
任务一 餐饮业及其特征
餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品 为社会生活服务的生产经营性服务行业。
任务三 西方餐饮业的发展概况
v
友谊宾馆
钓鱼台国宾馆
1949年，由于与我国友好往来的国家日益增多，所以在50年代期间饭店、宾馆 建设较快，这些饭店、宾馆都有设完善的西餐厅，经营着英、法、俄、意、德、 美等不同风味的菜点。
1980年后，我国实行了对外开放政策，随之而来的外国来华客人，尤其是外国 旅游者的急剧增加，促使高级旅游饭店迅速建立。
餐饮收入（亿元） 同比增幅 增速与2012年对比
783.1 484.6 661.8 141.9 602.3 429.59 1725.6 1266.5 1602.6 469.7 269.82 699.7 662.35 143.4
-5.0% 1.0% 13.5% -5.5% 12.2% 16.6% 15.7% 15.5% 13.8% 13.3% 12.7% 12.1% 12.0% 11.3%
89.0 1517.6 931.70 517.8 755.8 2612.8
26.3 -
207.64 495.2
11.1% 11.0% 10.8% 10.7% 10.2% 10.1% 9.5% 9.4% 9.2% 7.6% 7.0% 6.1% 6.0% 4.4%
下降5.7个百分点 下降5.1个百分点
下降4.9个百分点 下降11.4个百分点 下降6.9个百分点 下降8.1个百分点 下降8.4个百分点 下降6.4个百分点
餐饮服务管理培训教材PPT实用课件(共95页)
❖ 端托
1.“两个90度”，自然放在身侧。 2.掌心向上，五指分开 3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点
❖ 行走
1.头正肩平，收腹挺胸，目视前方。 2.脚步轻快。 3.托盘随着步伐在胸前自然摆动。
❖ 服务
取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。
❖ 落托
1.将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。 2.没放好托盘前不要急于外取物品，避免打翻。
• 5、砧板岗：负责食品原料的细加工，制作半成品，配制，熟悉原料的 质量与加工要求
• 6、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖
• 7、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、
滚、煨、焖等加工以及宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装 饰与造型。
• 8、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料 ，掌握出料标准。
海星
❖ 要想在极短的时间内给你的餐 桌增加一些高度，可选取这个 造型。该造型雅致、简练。在 一个较窄的长条形餐的形状既适 合于正式场合，又适 合于低调聚餐。该造 型的三角形和宽宽的 底部使其稳固，并易 于折叠。
天堂鸟
❖ 对折，再对折，把四 个边的朝向上方。
❖ 可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油炸、制汤、蔬菜 、点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等 层次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。
❖ （三）厨房的常见的岗位 ❖ 1、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，
制定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理 与技术培训；创新菜式；成本控制。
❖ 2、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。检 查粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房 的原料采购、出料率以及成本消耗。
1.“两个90度”，自然放在身侧。 2.掌心向上，五指分开 3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点
❖ 行走
1.头正肩平，收腹挺胸，目视前方。 2.脚步轻快。 3.托盘随着步伐在胸前自然摆动。
❖ 服务
取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。
❖ 落托
1.将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。 2.没放好托盘前不要急于外取物品，避免打翻。
• 5、砧板岗：负责食品原料的细加工，制作半成品，配制，熟悉原料的 质量与加工要求
• 6、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖
• 7、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、
滚、煨、焖等加工以及宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装 饰与造型。
• 8、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料 ，掌握出料标准。
海星
❖ 要想在极短的时间内给你的餐 桌增加一些高度，可选取这个 造型。该造型雅致、简练。在 一个较窄的长条形餐的形状既适 合于正式场合，又适 合于低调聚餐。该造 型的三角形和宽宽的 底部使其稳固，并易 于折叠。
天堂鸟
❖ 对折，再对折，把四 个边的朝向上方。
❖ 可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油炸、制汤、蔬菜 、点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等 层次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。
❖ （三）厨房的常见的岗位 ❖ 1、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，
制定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理 与技术培训；创新菜式；成本控制。
❖ 2、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。检 查粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房 的原料采购、出料率以及成本消耗。
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
餐饮服务管理ppt课件(共10张PPT)
（二二、） 提高餐服饮务服质务量质的量意的义现场控制
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
docin/sundae_meng
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
docin/sundae_meng
餐饮服务与管理课件完整版
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件(2024)
02
跨界融合、多元化发展成为创新 方向。
24
餐饮目标市场的选择与定位
目标市场选择
1
2
确定目标消费群体，如年轻人、家庭、商务人士 等。
3
分析目标市场需求特点，如口味偏好、消费能力 等。
2024/1/29
25
餐饮目标市场的选择与定位
• 评估目标市场竞争状况，寻找市场空白点。
2024/1/29
26
餐饮目标市场的选择与定位
数字化管理
通过数字化管理手段，提高餐饮企业的运营效率和成本控制能力。
2024/1/29
国际化发展
中国餐饮文化博大精深，具有走向国际市场的巨大潜力。未来，中国餐饮企业将继续拓展 海外市场，推动中餐文化的全球化传播。同时，也将积极引进国际先进的餐饮管理理念和 技术手段，促进中国餐饮业的持续创新和发展。
42
绩效管理
制定合理的绩效考核制度，激 励员工积极工作，实现企业目
标。
11
餐饮企业的财务管理
预算管理
制定全面的预算计划，合理分配资金 资源，确保企业各项经营活动顺利进 行。
成本控制
通过精细化管理、采购策略调整等方 式降低成本，提高企业盈利能力。
2024/1/29
财务分析
定期对企业财务状况进行分析，发现 问题并提出改进措施，为决策提供支 持。
利用线上平台，拓展 销售渠道。
开展线下推广活动， 提高品牌曝光度。
2024/1/29
加强与第三方合作， 实现资源共享。
31
餐饮市场营销组合策略的制定与实施
促销策略
制定多样化的促销活动，如满减、折扣等。
运用会员制度，增强顾客忠诚度。
加强口碑营销，提升品牌美誉度。
跨界融合、多元化发展成为创新 方向。
24
餐饮目标市场的选择与定位
目标市场选择
1
2
确定目标消费群体，如年轻人、家庭、商务人士 等。
3
分析目标市场需求特点，如口味偏好、消费能力 等。
2024/1/29
25
餐饮目标市场的选择与定位
• 评估目标市场竞争状况，寻找市场空白点。
2024/1/29
26
餐饮目标市场的选择与定位
数字化管理
通过数字化管理手段，提高餐饮企业的运营效率和成本控制能力。
2024/1/29
国际化发展
中国餐饮文化博大精深，具有走向国际市场的巨大潜力。未来，中国餐饮企业将继续拓展 海外市场，推动中餐文化的全球化传播。同时，也将积极引进国际先进的餐饮管理理念和 技术手段，促进中国餐饮业的持续创新和发展。
42
绩效管理
制定合理的绩效考核制度，激 励员工积极工作，实现企业目
标。
11
餐饮企业的财务管理
预算管理
制定全面的预算计划，合理分配资金 资源，确保企业各项经营活动顺利进 行。
成本控制
通过精细化管理、采购策略调整等方 式降低成本，提高企业盈利能力。
2024/1/29
财务分析
定期对企业财务状况进行分析，发现 问题并提出改进措施，为决策提供支 持。
利用线上平台，拓展 销售渠道。
开展线下推广活动， 提高品牌曝光度。
2024/1/29
加强与第三方合作， 实现资源共享。
31
餐饮市场营销组合策略的制定与实施
促销策略
制定多样化的促销活动，如满减、折扣等。
运用会员制度，增强顾客忠诚度。
加强口碑营销，提升品牌美誉度。
《餐饮服务与管理》全套课件
工员 员 员员 员 员 员 员 员
各 点 员 工
（三）餐饮部各部门的管理职能
餐厅部
宴会部 厨房部
西餐厅
餐饮部
管事部
采购部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中 西菜点。 （2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式 菜点。 （3）特色餐厅又称风味餐厅
客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点 你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮 我出个主意？
服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产 品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山 的拳头产品！”
客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否 可以帮我一个忙？”
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就 要为宾客提供客房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公 寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、 风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水 果、蔬菜等。
2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完 整的宴会服务。
要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。
热情友好，客人至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 ▪遵守纪律，廉洁奉公
钻研业务，提高技能
案例:五斤萝卜干
冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。
服务员:“您好，客房送餐。”
各 点 员 工
（三）餐饮部各部门的管理职能
餐厅部
宴会部 厨房部
西餐厅
餐饮部
管事部
采购部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中 西菜点。 （2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式 菜点。 （3）特色餐厅又称风味餐厅
客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点 你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮 我出个主意？
服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产 品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山 的拳头产品！”
客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否 可以帮我一个忙？”
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就 要为宾客提供客房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公 寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、 风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水 果、蔬菜等。
2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完 整的宴会服务。
要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。
热情友好，客人至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 ▪遵守纪律，廉洁奉公
钻研业务，提高技能
案例:五斤萝卜干
冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。
服务员:“您好，客房送餐。”
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（3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；
（4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务； （5）自助餐、自主正餐服务； （6）会议服务； （7）酒吧服务。
2. 特殊（特色）服务项目
（1）客房就餐；
（2）外卖服务； （3）主题庆祝活动
第三节
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餐饮部的地位与任务
一、餐饮部在饭店中的地位 餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品； 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分； 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉； 餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分； 餐饮部是饭店用工最多的部门 。
二、餐饮部的任务
• • 宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。
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增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。
第四节
餐饮部的组织机构
一、不同规模饭店的餐饮部组织机构
餐饮部经理
主 领 厨
厨 班 师
餐厅主管 领 班
清洗主管 领 员 班 工
服务员 小型饭店餐饮部组织机构图
2.重托
重托（肩上托）用于托运较重的菜点、酒和盘碟，所托 重量一般在2.5公斤以上。目前餐厅中一般都用小型手推车 来运送大量物品。
[实训指导]
在托盘练习时，应循序渐进，先易后难。
1 ．静止托盘练习。练习时可利用空的饮料瓶装上水来进
行，主要检查操作姿势是否正确，同时要锻炼臂部基本承托 力量，反复练习直到托盘平稳为止。 2 ．行进托盘练习。初期可用空的饮料瓶来进行练习，几 种常见步伐都要掌握。基本掌握后可以用装上水的汤碗代替
场所。
餐厅必须具备下列三项条件：
具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。
2. 餐饮服务
餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。
餐饮服务构成内容如下： （1）辅助性设备设施； （2）使餐饮服务易于实现的产品；
（3）明显的服务；
饮料瓶练习。
3．服务时的托盘练习。可以在以后摆台、斟酒或其他具 体操作时练习，主要感觉托盘内物品变化时重心的改变。
第二节
餐巾折花
一、餐巾的种类及特点
1.按质地分 （1）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾 （2）化纤餐巾 （3）纸质餐巾 2.按颜色分 （1）白色餐巾 （2）彩色餐巾 3.按餐巾的规格、边缘形状分 （1）规格：45～50厘米见方 （2）边缘：分为平直形和波浪曲线形两种。
内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担
任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并 负责后台环境卫生的重任。
[实训指导] 1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料， 掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗 位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服 务方法。 3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒 店餐饮部的工作环境。
第一章
餐 饮 概 述
明确餐厅、餐饮服务的基本概念，把握餐饮部的
学 习 目 标
一般经营特点。 初步了解餐厅的种类和餐饮服务的基本项目，明
确餐饮部的地位与任务。
熟悉餐饮部的组织机构与部际关系。
第一节
餐饮服务的概念和特点
一、餐厅及餐饮服务的概念
1. 餐厅的概念
餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的
（1）大型托盘:用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物 品。大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、 送咖啡冷饮。 （2）小型托盘。小型圆形托盘主要用于递送单杯饮
料、帐单、信件、收款。
二、托盘的操作方法 1.轻托
轻托（胸前托）是托送较轻的 物品和用于对客服务如上菜、斟 酒时的操作，所托重量一般在 2.5 公斤以下。 （1）理盘 （2）装盘 （3）托盘 （4）行走 （5）卸盘
领 班
领 班
领 班
领 班
Hale Waihona Puke 员 工推预服 销订务 员员员
引服 座务 员员
调服 酒务 员员
送订 餐餐 员员
勤洗 杂碗 工工
大型饭店餐饮部组织机构图
二、按功能划分的餐饮部组织机构
1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原
料的采购与保管工作。
2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪
加工。
3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房
行 政 总 厨 中 厨 主 厨 各 点 厨 师 长 各 点 厨 师 西 厨 主 厨 各 点 厨 师 长 各 点 厨 师
采 购 主 管 副 主 管
宴 会 部 经 理 副 经 理
餐 厅 经 理 副 经 理
酒 吧 经 理 副 经 理
房 内 用 餐 主 管 副 主 管
管 事 部 主 管 副 主 管
领 班
领 班
餐饮部经理 经理助理
宴 会 经 理
宴会领班
预 订 员 服 务 员
餐 厅 经 理
餐厅领班
服 务 员
厨 师 长
酒 吧 经 理
酒吧领班
调 酒 师 服 务 员
管 事 部 主 管
房 内 用 餐 主 管
各点领班
领
班
领
订 餐 员
班
送 餐 员
各 点 厨 师
各 点 员 工
中型饭店餐饮部组织机构图
餐饮总监
餐饮副总监
3. 餐饮服务的特点
无形性 一次性 同步性 差异性
第二节
餐厅的种类与服务项目
一、餐厅的种类
点菜餐厅
团队餐厅
咖啡厅
酒吧
特色餐厅 自助餐厅
宴 会 厅
餐 厅 包 厢
咖 啡 厅
二、餐厅服务项目
1. 普通服务项目 （1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （2）中式宴会服务；
第二章
餐饮服务基本技能
学 习 目 标
掌握托盘的基本操作技能。
掌握餐巾折花基本手法与技巧。
掌握斟酒的方法。
掌握中、西摆台的基本方法。
第一节
一、托盘的种类 1. 按照材质分类
（1）金属托盘
（2）塑胶托盘
托 盘
金属托盘
塑胶防滑托盘
2. 按照形状分类
（1）圆形托盘
（2）长方形托盘
3. 按照大小分类
（4）隐含的服务。
二、餐饮部的经营特点
1.餐饮生产的特点
（1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、
批量小。
（2）餐饮生产过程时间短。 （3）餐饮生产量难以预测。 （4）餐饮原料、产品容易变质。 （5）餐饮生产过程的管理难度较大。
2. 餐饮销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。 餐饮经营毛利率高、资金周转较快。 固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大。