星级酒店员工手册
酒店员工手册酒店
酒店员工手册酒店(精选5篇)大家知道吗?员工手册既覆盖了企业人力资源管理的各个方面规章制度的主要内容，又因适应企业独特个性的经营发展需要而弥补了规章制度制定上的一些疏漏。
下面是小编为大家整理的酒店员工手册酒店范文5篇，希望能帮助到大家!酒店员工手册酒店【篇1】1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9、制作、呈报各种报表报告。
10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15、备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。
)16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
酒店员工手册(通用3篇)
酒店员工手册（通用3篇）酒店员工手册篇一第一、“员工形象准则”一、形象意识员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。
二、员工仪容、仪表、着装要求员工衣着应当符合金融机构形象及部门形象。
原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服。
以下条款供参考：(一)员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目；(二)上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节；(三)西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中；(四)男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头；(五)女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着。
三、社交、谈吐(一)在与他人交谈中，请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人；(二)与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节，主动端茶送水。
(三)与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。
四、举止、行为(一)遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单；(二)上班时间不吸烟，保持良好的精神状态，精力充，精神饱满，乐观进；(三)对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作要保持头脑冷静，提倡微笑服务；(四)开诚布公，坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异；(五)热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉；(六)保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人；(七)出入会议室或上司办公司室，主动敲门示意，进入房间随手关门。
第二、员工日常活动行为准则员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。
酒店员工手册完整版(最新5篇)
酒店员工手册完整版（最新5篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店员工手册完整版优质
酒店员工手册完整版优质酒店员工手册完整版优质（篇1）一、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。
3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。
4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
二、劳动纪律1、切实做到十不(不迟到、早退、旷工;不擅离职守串楼层聊天;上班时不看书报;不干私事;不会客;不用电话闲谈乱扯;不在客房内与客人闲聊;不乱动用宾客物品;不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息;不私自开客房留宿亲朋好友)，严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。
如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。
2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。
3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。
4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。
5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。
宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。
不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
三、工作程序1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。
酒店的员工手册(精选5篇)
酒店的员工手册(精选5篇)酒店的员工手册【篇1】第一条作业时间按公司制定的作业时间标准执行。
第二条考勤管理1、考勤内容1)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
2)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。
4)迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者，均为旷工。
2、考勤须知1)员工不准迟到、早退。
每迟到、早退一次罚款20元。
连续三次迟到记警告一次，并处罚款50元。
2)迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。
每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。
3)旷工a)凡旷工半天者扣发一天半基本工资;旷工一天者扣发三天基本工资。
b)连续旷工两天;全年旷工六天者作自动离职，公司给予除名。
4)留职察看期间，只发50%岗位工资。
5)员工串岗、脱岗视为擅离职守，员工擅离职守一次罚款20元。
连续3次记警告一次，并处罚款50元。
6)酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无故(无其他人证)脱岗、串岗者，第一次罚款20元，第二次罚款30元，当月累计三次以旷工一天论处。
3、考勤纪律1)严格遵守作业时间，员工出勤必须打卡(打卡时必须出示本人工号牌;未出示工号牌者不予打卡)。
酒店部门经理级以上管理人员不需打卡。
2)酒店部门二次签到考勤制度，部门二次签到其效用等同于酒店打卡制度，各部门将指定专人负责本部门的岗位考勤，并做好书面签到记录，员工的迟到、早退以部门二次考勤为准。
3)各部门设专职考勤人员负责考勤记录(汇总打卡记录及二次签到记录)，每月3日以前报人事部。
人事部负责监督打卡和核实考勤记录。
4)考勤人员必须据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报，违者每次罚款50元，连续三次记严重警告处分一次。
5)不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一经发现，委托人和被委托人记警告处分一次，并处罚款50元。
6)上下班忘记打卡，由经理证明签字有效;但每月以两次为限，超过两次者按迟到或早退论处。
酒店员工手册精华（四篇）
酒店员工手册精华第一章酒店理念1.1 文化理念团结进取求实创新1.2 管理理念从业之道以人为本系统管理效益优先1.3 经营理念诚信为本店客双赢1.4 竞争理念以宾客需求为中心以宾客满意为标准造就酒店忠实的客人1.5 服务理念用心先于服务满意多于惊喜1.6 营销理念发现需求创造需求1.7 追求目标效益化，规范化是本酒店始终不渝的追求目标。
1.8 效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿1.9 敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是本酒店对员工的基本素质要求。
第二章服务准则2.1 服务准则“宾客至上，服务第一”是我们的宗旨。
“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。
2.2 服务目标我们以“视宾客为朋友，以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店的忠实客人”为服务目标。
2.3 准则内涵2.3.1 视宾客为朋友。
2.3.2 尊重客人，礼貌待客。
2.3.3 微笑。
2.3.4 真诚、诚实、友好。
2.3.5 提供快捷准确的服务。
2.3.6 要有与他人互助合作的团队精神。
2.3.7 在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。
2.3.8 要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。
2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我们的酒店和有关的信息。
第三章劳动管理3.1 用工原则“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。
3.2 用工性质根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，本酒店录用员工一律实行劳动合同制。
3.3 体检3.3.1 员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可录用。
3.3.2 酒店每年要求员工体检一次。
对患有传染性疾病者，视其病情给予病休或病退，以保证酒店的卫生要求。
3.4 工作时间3.4.1 超时工作，原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。
3.4.2 补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。
3.5 试用期新进员工必须实行一定的试用期，试用期为一个月.3.6 劳动报酬3.6.1 原则根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则，按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。
星级酒店酒店员工手册
钰樽楼员工手册钰樽楼全体员工共勉追求卓越敢为人先目录总经理致辞第一章企业理念第二章企业简介第三章组织机构第四章6T管理第五章劳动条例一、聘用二、薪金的发放及调整三、调职及晋升四、培训五、考核六、试用期及签订劳动合同七、工作时间八、劳动关系的解除和终止第六章公司内部规章（员工守则）第一条总则第二条服从领导第三条仪容仪表第四条言谈举止第五条工作态度第六条合作精神第七条工作行为与规范第八条服务标准第九条上、下班及打卡第十条证件及工号牌第十一条员工工作制服第十二条员工更衣柜及钥匙第十三条食宿安排第十四条爱护公物、维护环境卫生第十五条人事资料第十六条员工通道第十七条拾遗第十八条保密第十九条处理投诉第二十条宾客表扬第七章员工福利第八章奖惩条例第九章日常行为规范第十章安全条例第十一章附则总经理致辞亲爱的员工：相逢是缘，相聚是情。
首先热烈欢迎你加入钰樽楼这个精英团队！我们公司是一家蓬勃发展的企业,每一个人都激情澎湃,每一张脸都阳光灿烂。
在这里，你将得到一个全新的舞台，尽显你的风采，尽展你的魅力!相信在未来共同度过的日子里，你能不断的进步，快速的成长，真正实现“我为公司做贡献，公司为我创前程”的理想境界。
你选择的是一个迅猛发展的朝阳产业-—服务行业,这个行业充满了挑战，也充满了机遇。
企业要想树立更大的品牌，创造更大的业绩，有赖于全体员工的共同努力和良好的敬业合作意识.我所欣赏的员工,是那些勇于创新、热情主动、勤奋工作，并且拥有一颗良好心态的人.衷心希望在您的协助下，钰樽楼能以第一流的服务水准，无愧于中国高星级酒楼的行业！“三分天注定,七分靠打拼，爱拼才会赢.”青春是美好的，又是短暂的，只有不断的学习,不断的进取,不放过任何一次燃烧自己的机会，才能创造出最美好的人生，书写出最华丽的篇章！乘风破浪会有时,直挂云帆济沧海.努力吧，伙伴们！让我们齐心共勉,奋发图强，共创美好明天！总经理前言欢迎加入钰樽楼企业，《员工手册》在于让您了解公司的基本状况及员工必须遵守的规章制度，此手册是您与公司签约前必读的文件之一。
酒店员工手册及制度(5篇)
酒店员工手册及制度（5篇）酒店员工手册及制度（5篇）员工手册是介绍组织内部政策、规定和程序的重要工具。
它包括员工行为准则、工作时间、休假政策、奖惩制度、安全措施和保密协议等方面的规定。
今天小编在这给大家整理了一些酒店员工手册及制度，就让我们一起来看看吧！酒店员工手册及制度（篇1）1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
酒店员工手册及制度（篇2）1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，谋求私利。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
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员工手册山亭宾馆二00八年二月第一章山亭宾馆简介山亭宾馆是镶嵌在山亭区政治、经济文化中心的一棵灿烂明珠。
位于山亭区机关驻地中心，府前路17号，西距京沪铁路、104国道及京福高速公路20公里，东靠09省道500米，南临小邾国遗址，雪山风景区，北临岩马湖，东临抱犊崮、熊耳山大裂谷，交通便利，是全区旅游景点中心。
山亭宾馆是以机关接待、对外经营服务为一体的唯一家大型宾馆。
是山亭区“天然氧吧”中的花园似宾馆，建筑造型呈现代欧式风格，规划占地50000平方米。
总建筑面积3.6万平方米，建筑经典庄重大方，融入人性化设计，将文化与建筑环境完美结合，充分体现“绿色、科技、人文”的现代生活及经营理念。
宾馆拥有标准间、单人间、商务套房、行政套房、豪华套房等各类客房153间，床位420个。
餐饮有可容纳200人的零点宴会大厅及27个装修高雅的包间，有精良的厨师队伍，饭菜与中西餐相结合，以山区天然绿色食品为主体，聚集山亭各地饭菜之特色，土菜精做、粗菜细做，创立了鲁南地区独特的饮食文化。
宾馆还设有综合会议服务中心、精品店、美容美发、商务中心、贵宾室、夜总会、洗浴中心等现代化配套服务项目。
宾馆装备着先进的程控通讯系统、自动消防系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接受系统、宽带上网系统、环境调节冷暖系统以及确保的供水供电系统等。
宾馆整体经营既以外域城市的先进文化为基础，又巧妙地结合山亭地方的人文特色，无论是设施、环境都以顾客的舒适满意为最终目标，定会让每位宾客真正的感受到家的温暖。
山亭宾馆正以优美的自然生态地理环境、人文环境，赋予独特的魅力和优质的服务，纯朴的民俗风情传统，敞开大门欢迎八方宾客的光临。
第二章宾馆组织机构第三章文明行为规范一、员工组织要求1、准则宾馆声誉重于一切2、服务精神微笑对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快礼貌待人处事要温文尔雅和颜悦色整洁经常保持个人和公共环境清洁卫生责任全心全意，一丝不苟地做好本职工作公德爱护公共财物，拾金不昧，节约协作以协作精神、真诚合作，共同努力实现宾馆经营目标3、道德规范文明、服从、耐劳、守时、诚恳、敬业、爱岗二、仪容仪表1、面部女员工淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；男员工清洁面部、刮净胡须。
化妆与工种、服务岗位协调，不浓妆艳抹。
2、发式女员工不梳披肩发，前发不过眉，不烫发、不染发，齐肩发要梳好。
男员工后发角不超过衣领，前发不过眉，不留大鬓角。
男女发型都要梳理的整洁。
3、口腔上岗前不饮酒、不吃异味食物，保持牙齿清洁、口腔清新。
4、手饭前便后要洗手，要勤修指甲，不留长指甲和涂指甲油。
5、身体时刻保持个人清洁卫生。
勤洗澡，勤换内衣、衬衣、务必去除体味，不喷洒过浓的香水。
6、装饰品除手表、结婚戒指外，不得佩带任何饰品，面客区不得戴眼镜；确需佩带，只能戴隐形眼镜；如遇红、白喜事，上班时间不可佩带花和黑纱。
7、服装工作时间必须穿着宾馆规定的服装。
制服、衬衣、领带（结）、鞋、帽、手套等要整洁、挺括、无破损、线条轮廓清楚，系齐纽扣、拉好拉链、领带（结）要打正。
西装不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
8、工号牌上班时间一律带工号牌。
工号牌佩带在左胸前，端正统一，不得歪扭。
9、袜男式袜一律为黑色或深灰色、女式袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。
10、鞋皮鞋要光亮、无破损，鞋底不得打铁掌；客房服务员需穿布鞋，保持干净，没有破洞。
三、言行举止1、语言外语讲英语、日语、韩语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用污言秽语。
一线服务人员至少掌握一种外语。
能根据时间、场景、服务对象，正确使用礼貌用语。
2、语调亲切、热情、诚恳、不粗声怪气和矫柔造作。
语调要清楚、流利、意思表达明确、简练。
声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。
不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。
3、谈话与客人谈话要战立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75—100cm 的距离，不可打断客人的谈话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。
切忌在两位客人同时在场时，而冷落另一位客人。
两位客人正在交谈，需要插话或提供服务时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，等客人同意后再服务，服务结束后应向等待的客人示意，并说声“谢谢”。
谈话结束要有告别语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后转身离去。
4、基本礼貌为客人服务和与同事之间交往时，要视场合恰当使用礼貌用语：“您好先生/女士；是的先生/女士；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您；欢迎您入住山亭宾馆；欢迎您再次光临；祝您旅途愉快；希望多提宝贵意见”等礼貌用语。
指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”、“那位女士”。
5、倾听表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做记录。
6、回答回答内容要准确。
不能不懂装懂或摸棱两可的回答问题，不能说“我不知道、我想、可能、大概”等否定的语句，客人提出合理的要求、问题应想办法尽量为客人解决问题。
7、打接电话打工作电话要简明扼要，接打与工作无关的事，一般不超过2分钟，电话铃响三声之内必须接听，接电话先问“您好”（中英文），再报自己所在部门名称。
对于客人交代的事情要做记录，并复述一遍，以免出现误差，最后报自己的姓名（职务），以示负责。
如果是找员工的电话，应说“对不起，我们的工作时间不能接私人电话，如有急事，我替您将电话转到部门办公室。
”不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。
8、坐姿挺胸、腰背要直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。
脚跟并拢，脚尖分开成15度。
不颠腿伸腿，不翘腿或将脚踏放在其它地方。
9、站姿双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈现半握状垂于身体后侧，两脚自然分开与肩同宽。
手不插兜、不抱臂或后背手；不依靠墙壁或其它物体；不趴在服务台上；腿不打弯、不前后叉腿、单腿打点。
10、行走二人以上排队行走，不准在场院内打闹、大声喧哗等。
行走时挺胸、收腹、身体中心略向前倾。
每分钟步速为90步，狭窄地方及迎面来客时要减缓为每分钟60步。
行走时要低抬腿、轻落步；不出大声响，姿势平稳，男不晃膀、女不扭腰，两肩齐平。
目光要平视前方，用余光照顾两侧及上下。
11、行礼点头礼——点头前倾20度约一秒，目光从正视客人的鼻端随头下移，然后还原。
重敬礼——站姿，头与上身成一线，前倾45度。
普通礼——基本同重敬礼，差别为：头与上身前倾30度。
12、招呼碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动上前。
13、握手站姿，双目注视对方。
尊者、身份高者、女士，先伸手、年轻者、身份低者，见面先问候，看对方伸手时再握。
男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。
14、递交物品应站立、双手递交，不得随意将物品扔或丢给客人，态度要谦恭。
四、对客服务1、接待客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切记指手划脚或用手中的笔及其他持物指示方向。
如果不能暂停下手中的工作时，应点头示意，请客人稍候，不能怠慢或冷落客人。
2、尊重要尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止。
3、称呼尽可能记住客人的姓名和职务，在打招呼时要冠以“先生/女士”或职务尊称，严禁以房号代替客人姓名。
4、避免冲突在任何情况下，都不得与客人争辩，对客人怨言、批语虚心聆听，要时刻牢记“客人永远是对的”的服务观念。
5、致谢在得到客人的帮助、协助和谅解时要致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您、多谢关照”等致谢语。
6、致歉询问或干扰、打扰、麻烦客人时要致歉，先说“对不起、打扰您了”、“谢谢”等，工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正，接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意。
7、引领应走在客人前方左侧约一米处（视环境和客人行走位置也可走右侧），行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门，待客人进出完毕后再继续引领，行走过程中应适时介绍宾馆设施，并回答客人的提问。
8、礼让行走时对迎面来客应侧身礼让，侧身时与客人之间的距离要不少于40cm，应立定礼让，不与客人争道强行，确因工作需要超越时，应在距客人40cm以外超越，并礼貌道歉。
感到后面来客行速较快时，应侧身礼让。
因公事在人为乘客梯时，让客人先行先出，与客人一起站立时，应站在客人身后75cm外。
9、敲门开门不能用车或物体撞开门或用脚踢开门，敲门用食指第二关节轻敲三下，待客人应答后方可开门进入。
进空房也要敲门，再应钥匙开门进入，不得用手掌拍门或用拳撞门，开门要轻推门板或轻拉把手。
10、次序二人同行右为尊，三人并行中为尊，三人前后行前者为尊。
上楼时尊者、妇女在前，下楼时相反，上车时应尊者（客人）先行，尊者由车右边上车，应尊者先上车后，自己再从车后绕到左边上车，坐在其左手位。
五、工作行为规定1、遵纪守法、执行规章、服从分配、听从调动、严守机密。
2、要以主人翁的态度关心本宾馆的经营效益，爱护宾馆财物，反对浪费。
3、同事之间团结协作，服从领导，平等待人，待客热情，注意礼节礼貌。
4、各级人员不得利用职权或工作之便假公济私，不准同宾客拉关系办私事或亲友特殊优惠。
5、不准索要小费，不准偷听、偷看或转播黄色书刊及录象制品。
6、服务时不可与客人过于亲近或纠缠，宾客对男女员工如有不轨行为，应设法回避并速报上级。
7、员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到签退、不得擅离职守，因工作需外出，应经部门允许后方可出去。
8、在工作场所，要礼貌待客，站立服务，不得依靠墙壁，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人的面整理头发和衣物。
9、工作时间不准打私人电话，外来电话如无急事不可代转，不准带亲友回宾馆吃、住、购物、照相游览等。
10、服务时间不得吸烟、吃零食及看报刊杂志。
不得大声喧哗、哼唱歌曲，不准擅自离岗，不得私自会客，下班后或上班前不得在店内逗留。
11、不准挪用宾馆物品或使用宾馆为宾客提供的一切客用设备。
12、员工进出宾馆必须走员工通道，不得任意在客人、餐厅、商务等招待宾客的场所穿道行走。
13、严格遵守宾馆各部门制度和宾馆管理部门批准的各项规章制度。
第四章礼仪一、社交礼仪（一）介绍1、自我介绍：（1）态度谦恭，面带微笑，上身略向前倾，主动问候。
（2）吐字清晰、发音准确。
（3）介绍自己的姓名、职位。
（4）您所供职的单位。
如：您好，先生/太太，我叫xxx，是楼层服务员，很高兴能为您服务。
您好，先生/太太，我是xxx经理xxx，我能为您做点什么？2、介绍他人（1）应将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低的介绍给职位高的。
（2）手势动作要文静、手心朝上、四指并拢、拇指自然张开，四指指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑。
切忌伸出手指来指点。