第7章酒店管理概论
酒店管理概论
酒店管理概论酒店管理是指运营酒店业务的各个方面，包括酒店的日常运营、策划、营销、人力资源管理等。
酒店行业是一个快速发展的行业，对于酒店管理者而言，掌握酒店管理的概念和技巧非常重要。
本文将介绍酒店管理的概论，从酒店的定义、发展历程、管理职能和挑战等方面进行探讨。
一、酒店的定义和发展历程酒店是提供住宿、餐饮、会议及其他相关服务的商业场所。
酒店的发展历程可以追溯到古代文明，早期的酒店主要是提供住宿和饮食服务的场所。
随着人们对旅游的需求和宾客对服务的要求提高，酒店业得到了迅速的发展。
现代酒店通常包括豪华酒店、商务酒店、度假酒店、连锁酒店等多种类型，以满足不同宾客的需求。
二、酒店管理的职能酒店管理的职能包括房屋与设施管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、安全与卫生管理等方面。
房屋与设施管理是保证酒店设施和设备正常运行的重要职能，包括维护房间、公共区域的清洁和维修，保证酒店资源的有效利用。
市场营销是吸引宾客和提高酒店入住率的关键，包括制定营销策略、品牌管理、销售渠道管理等。
人力资源管理是合理组织和激励员工的重要职能，包括招聘、培训、薪酬管理等。
财务管理是确保酒店收入和支出的有效管理，包括预算编制、成本控制和财务报表分析。
安全与卫生管理是维护酒店宾客和员工安全和卫生的重要职能，包括安全培训、危险源管理和食品安全等方面。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着各种挑战，包括竞争压力、人力资源问题和营销策略等。
随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店管理者需要不断改进和创新，提高服务质量和客户体验，以保持竞争优势。
人力资源问题是酒店管理中的重要挑战，包括员工招聘、培训和绩效管理等。
酒店管理者需要寻找合适的员工，并提供良好的工作环境和培训机会，以留住人才并提高员工满意度。
营销策略是酒店管理的关键，酒店管理者需要制定有效的市场营销计划，提高品牌知名度和提高销售额。
结语酒店管理是一个复杂而多样化的领域，需要酒店管理者具备全面的知识和技能。
酒店管理概论
酒店管理概论————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。
2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600 CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。
②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。
酒店管理概论教学课件
酒店管理概论教学课件是一个全面介绍酒店管理的教学资料，旨在帮助学生 了解酒店管理的概念、重要性和职能，以及酒店管理的发展历程和各个方面 的实践应用。
酒店管理的历史发展
酒店管理经历了漫长而精彩的发展历程，从古代的旅馆到现代的五星级酒店，它们在服务和设施上的不断创新 和提高，使之成为了现代社会不可或缺的一部分。
酒店客户关系管理
酒店客户关系管理是确保每位客户在酒店的入住过程中都能享受到个性化和 优质的服务。良好的客户关系管理有助于提升客户满意度和忠诚度。
酒店管理涉及各个方面的职能和部门，包括前台接待、客房管理、餐饮服务、市场销售等。每个部门的有效协 调和合作对于酒店的成功至关重要。
酒店的组织结构和管理层次
酒店的组织结构和管理层次决定了工作流程和权责分配。良好的组织结构和管理层次可以提高工作效率和员工 满意度。
酒店管理中的团队建设和领导力
酒店管理需要有高效的团队和优秀的领导力。团队建设和领导力培养可以提高员工之间的
酒店管理在旅游业中扮演着至关重要的角色。它不仅提供舒适的住宿和优质的服务，还为经济发展和旅游业的 繁荣做出了重要贡献。
酒店经营的目标和原则
酒店经营的目标是追求客户满意度和利润最大化。在实践中，酒店经营需要遵循一些基本原则，如优质服务、 合理定价、节约成本等。
酒店管理的主要职能和部门
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲课程名称：酒店管理概论 / Hotel Management课程代码：030625学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 方式：考查先修课程：旅游学概论、服务管理原理适用专业：旅游管理开课院系：管理学院工商管理系教材：吴本主编．饭店经营管理．XX人民．1999年版主要参考书：(1)当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游．2001(2)前厅部的运转与管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游．2001(3) 饭店客房管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游. 2002。
一、课程的性质和任务《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程和主干课程。
本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。
二、教学内容和基本要求本课程的主要内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店主要部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，以及国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。
目的是通过授课，使学生了解饭店经营管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握分析和解决企业经营管理中各种问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。
通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面和准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。
第一章酒店概论（上）第一节酒店的含义一、酒店的概念二、我国旅游涉外酒店的特征第二节酒店业的历史与现状一、世界酒店业发展史二、中国酒店业发展史第三节酒店的类型与等级一、酒店的类型二、酒店的等级三、我国酒店的星级评定第二章酒店概论（下）第一节酒店的结构布局一、酒店结构布局的设计原则二、前台部分的结构布局三、后台部分的结构布局第二节酒店产品一、酒店产品的定义二、酒店产品的构成三、酒店产品的特性第三节酒店从业人员的素质要求一、基本观念二、基本素质三、礼貌修养第三章前厅部服务与管理第一节前厅部概述一、前厅部基本工作职能二、前厅部组织机构设置第二节前台销售服务与管理一、前台预订服务与管理二、前台接待服务与管理三、前台销售的方法与技巧四、前台客帐管理第三节前厅服务与管理一、礼宾服务与管理二、问讯服务三、总机服务四、投诉处理五、商务服务第四章客房部服务与管理第一节客房部概述一、客房部基本工作职能二、客房部组织机构设置第二节客房对客服务工作及管理一、客房对客服务模式二、客房对客服务工作内容三、客房安全保卫工作第三节客房清洁保养工作及管理一、客房清洁保养工作二、客房清洁保养质量的控制三、公共区域清洁卫生工作第五章餐饮部服务与管理第一节餐饮部概述一、餐饮部基本工作职能二、餐饮部组织机构设置第二节菜单设计一、菜单设计的依据二、菜单的装帧与布局三、菜单的种类第三节餐厅服务与管理一、中餐服务基本规则二、中餐服务基本程序三、西餐服务基本规则四、西餐服务基本程序五、鸡尾酒会与冷餐会第六章酒店组织管理第一节酒店组织设计一、酒店组织设计原则二、酒店组织结构三、酒店岗位设置第二节酒店组织管理体制一、领导体制二、经济责任制三、员工手册四、酒店作业规程第七章酒店集团化管理第一节酒店集团化经营概述一、酒店集团化的扩X模式二、酒店集团化经营的优势第二节国际酒店集团的管理形式一、管理合同形式二、特许经营三、租赁经营四、酒店战略联盟第八章酒店分级与最佳饭店评选第一节酒店分级的内容和方法一、了解现代酒店分级的意义。
酒店管理概论
第十七页，共三十四页。
3、教学方法和手段 设计 (shǒuduàn)
学情分析：学生对课程内容感兴趣，动手 能力强，参与意识强，但是主动学习意识 弱。
采用的教学方法是：启发引导、情境模拟、 角色扮演、案例分析。
以多媒体教学作为主要教学手段。
第十八页，共三十四页。
形象生动 展示
多媒体 教学
学生实践
酒店管理概论
酒店(jiǔ diàn)管理概论
第一页，共三十四页。
说课 内容
课程设置
教学 设计 (jiāo xué)
教学及实践条件 教学效果 特色与创新
第二页，共三十四页。
一、课程(kèchéng)设置
课程基 本情况
（一）课程性质、地位及作用
（二）课程教学目标
（三）课程选用教材
第三页，共三十四页。
饭店意识、
饭店组织管理、
饭店计划管理
第十五页，共三十四页。
技能点
掌握旅游饭店的特点、 熟悉饭店业的产生与 发展、掌握饭店产品 的特点；把握饭店行业
发展趋势
培养良好的饭店意识与 宾客意识、掌握饭店管理
理论、饭店组织与饭店 制度、熟悉饭店企业文化
建设的建设与方法、 制订饭店计划
模块
饭店管理
技术(jìshù)基础
第十一页，共三十四页。
二、课程设计
课程 设 计
（一）课程知识构成 （二）教学(jiāo xué)设计 （三）教学过程监控
（四）课程考核
第十二页，共三十四页。
（一）课程知识(zhī shi)构成图
饭店管理基础知识 饭店管理理论基础
饭店管理技术基础 部门管理
第十三页，共三十四页。
（二）教学(jiāo xué)设计
酒店管理概论教学课件ppt
产品组合
设计酒店的产品组合，包括客房、餐饮、会议设 施等，以满足不同客户的需求。
品牌建设
建立酒店品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
酒店价格策略
成本导向定价
根据酒店的成本和市场需求，制定合理的价 格策略。
价值导向定价
根据客户对酒店产品的认知价值和市场需求， 制定合理的价格策略。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格和市场需求，制定具有 竞争力的价格策略。
内部评估
通过内部评估、检查和考核等方 式对酒店服务质量进行评估，发 现问题并制定改进措施。
持续改进
针对服务质量问题制定改进措施， 持续优化服务流程和管理体系， 提高酒店服务质量。
06
酒店战略管理
酒店战略分析
内部环境分析
识别酒店的优势、劣势、机会和威胁，明确酒店 的资源、能力及核心竞争力。
外部环境分析
职位晋升与职业发展
分析酒店职位晋升的途径和职业发展 的机会，为学员提供职业规划建议。
酒店员工招聘与培训
招聘流程与选拔标准
介绍酒店员工招聘的流程和选拔标准，包括面试技巧、工作经历、教育背景等。
培训体系与课程设置
分析酒店培训体系的特点和课程设置，包括岗前培训、在职培训和提升培训等。
酒店员工激励与考核
酒店管理的概念与特点
总结词
酒店管理是指对酒店的经营、管理和服务活动进行计划、组织、 指挥、协调和控制的一系列活动。
详细描述
酒店管理涉及的内容非常广泛，包括酒店的战略管理、市场营销 、人力资源管理、财务管理等多个方面。酒店管理的特点在于其 服务性，需要注重细节和客户需求，提供优质的服务和舒适的住 宿环境。同时，酒店管理还需要注重团队协作和员工培训，提高 员工的服务意识和专业水平。
酒店管理酒店管理概论
酒店管理酒店管理概论引言：随着旅游业的快速发展和人们对舒适住宿的需求不断增加，酒店管理成为了一个重要的行业。
酒店管理涉及到酒店的运营、营销、人力资源、财务等多个方面，需要具备一定的专业知识和技能。
本文将会对酒店管理进行概述，介绍酒店管理的基本概念、发展历程以及现代酒店管理的主要内容。
一、酒店管理的基本概念酒店管理是指通过科学有效地组织和运作酒店，达到经济效益和社会效益的最大化。
酒店管理包括酒店的规划、组织、领导、控制等方面，旨在提供高品质的住宿服务和满足客户需求。
酒店管理的核心是以客户为中心。
酒店管理者需要了解客户的需求，提供舒适的住宿环境、优质的服务并保持良好的客户关系。
同时，酒店管理也需要关注酒店的经济利益，通过科学的管理方法提高酒店的盈利能力。
二、酒店管理的发展历程酒店管理发展历程可以追溯到古代。
古代的酒店管理主要以官方的驿站和商家的客栈形式存在，目的是为旅客提供住宿和换马等基本服务。
现代酒店管理起源于18世纪的欧洲。
当时的酒店多为传统家族经营，主要提供食宿服务。
随着工业革命和旅游业的兴起，酒店业开始向商业化和规模化发展。
20世纪80年代以后，酒店管理逐渐融入到企业管理的范畴，成为一门独立的学科。
三、现代酒店管理的主要内容1.酒店运营管理：包括酒店的房间预订、客房服务、餐饮服务、公共区域管理等。
运营管理需要合理安排资源，确保酒店的正常运转并提供良好的客户体验。
2.酒店营销管理：包括酒店的市场调研、市场定位、产品推广和销售等。
营销管理需要了解市场需求，制定合适的定价策略和市场推广方案，吸引客户并提高市场份额。
3.酒店人力资源管理：包括酒店员工的招聘、培训、绩效评估和薪酬管理等。
人力资源管理需要合理分配人力资源，提高员工的工作效率和满意度，以提供优质的服务。
4.酒店财务管理：包括酒店的收入管理、成本控制和财务分析等。
财务管理需要制定合理的财务目标，优化收入结构和成本结构，确保酒店的盈利能力。
结论：酒店管理是一个综合性的专业领域，需要酒店管理者具备良好的管理能力和专业知识。
《酒店管理概论》
《酒店管理概论》酒店管理概论酒店管理是指对酒店业务进行全面的规划、组织、指导和控制的管理活动。
随着旅游业的迅速发展，酒店业成为服务业中的重要组成部分，酒店管理的重要性也日益凸显。
本文将从酒店管理的定义、目标、职能以及面临的挑战等方面进行探讨。
一、酒店管理的定义：酒店管理是指对酒店业务进行全面的规划、组织、指导和控制的管理活动。
其目的是通过合理的资源配置和有效的管理手段，使酒店能够提供高质量的服务，满足顾客需求，同时实现经济效益的最大化。
二、酒店管理的目标：1.顾客满意度：酒店管理的首要目标是提供优质的服务，满足顾客的需求和期望，使顾客感到满意并愿意再次选择该酒店。
2.经济效益：酒店作为一个商业实体，经济效益是其生存和发展的基础。
酒店管理需要通过合理的成本控制和市场营销策略，使酒店取得可观的利润。
3.品牌形象：酒店管理需要注重品牌形象的塑造和宣传。
良好的品牌形象可以吸引更多的顾客，增加市场份额和竞争力。
三、酒店管理的职能：1.规划：酒店管理需要通过规划，确定酒店的发展方向和目标，制定相应的管理计划。
2.组织：酒店管理需要合理组织酒店的各项资源，配置人力、财务、物资等，并制定相应的组织架构和工作流程。
3.指导：酒店管理需要对员工进行指导和培训，提高工作效率和服务质量。
4.控制：酒店管理需要进行各项工作的监督和控制，确保各项活动按照预定目标进行，并及时修正和调整。
5.协调：酒店管理需要协调各个部门之间的工作，促进信息的畅通和沟通，以提高整体工作效能。
四、酒店管理面临的挑战：1.激烈的竞争：酒店行业竞争激烈，市场份额有限。
酒店管理需要通过不断创新和提升服务质量，来获取更多的市场份额。
2.顾客需求多样化：随着旅游业的发展，顾客对于酒店的需求越来越多样化。
酒店管理需要不断了解顾客需求，提供个性化的服务。
3.人力资源管理：酒店业的人力资源管理面临诸多挑战，包括招聘、培训、激励等。
酒店管理需要注重员工的培训和发展，提高员工的服务水平和忠诚度。
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饭店的控制系统
理想的控制系统是管理层能够在出现严重问 题前迅速发现并纠正经营预算的偏差。
建立精确的预测系统。 加强培训，减少错误造成的损失。 掌握两种控制手段：财务控制与质量控制
第7章酒店管理概论
饭店的财务控制
财务报表是财务控制的工具之一。投资者和管 理者都根据财务报表监督经营情况。 饭店普遍遵照《饭店财务统一制度》编制财务 报告。 损益报告分为部门报表和汇总报表。 收入、成本与费用进行分类。 成本分为部门成本、管理成本和固定成本。 资产负债报告将资产、负债和所有者权益进行 分类。
房务部是大多数饭店的经营中 心，是占用饭店面积最大的部 门，也是除博彩饭店外收入来 源和利润创收最大的部门。 ➢部门收入占总收入：68% ➢部门经营毛利：74%
第7章酒店管理概论
房务部 Room Division Department
酒店客房部及前厅部总称。 主要组织职能为： 客房部：客房区域及公共区域 前厅部：礼宾部及前厅部
第7章酒店管理概论
饭店餐饮部的组织：
-餐饮总监（行政助理总经理）向总经理负责。 - 各餐厅经理和行政总厨向餐饮总监报告。 - 管事部经理负责餐饮部管理各整个部门的财产、
设备供给和调配。厨房的勤杂和器皿清洁。
第7章酒店管理概论
饭店餐饮部的支持与控制服务
采购部及财务部对餐饮部提供支持和控制服 务。
日常餐饮原料由餐饮部先通过采购系统向采 购部提出申请，采购部再向供应商订货。
财务部成本主管/经理监督日常餐饮成本数据 和编制期间成本报告。
财务成本工作职责 Page247
第7章酒店管理概论
饭店餐饮经营中的问题： - 造成餐饮经营出现亏损的主因
营业时间长，收入不足以抵偿经营成本. 平均账单额低，向客人提供廉价餐饮. 设施太多，过多的设施造成效率低下. 员工离职率高，招募及培训成本高. 娱乐成本高，演出成本与收入不匹配. 营销不充分，很少对外开展营销.
房务部 ：主要由前厅部及客房部组成 餐饮部 ：主要由餐厅、厨房 & 送餐服务 其他部门：客衣、电话、收视、泊车、高尔
夫、精品店、租车、水疗、健身等 租赁 ：特许经营、出租及佣金
第7章酒店管理概论
饭店的成本中心：
不直接创收，为收入中心的正常运营 提供支持。
行政管理 ： 行政办公室、财务部、人力资 源部、保安部 等
大型饭店餐饮部餐饮销售点类型。 Page 240 - 241
第7章酒店管理概论
饭店餐饮部选择餐饮销售点类型的标准
根据饭店的类型： 商务客人为主 单间小餐厅 会议客人为主 大型宴会厅 度假客人为主 特色餐厅
根据饭店的等级：餐厅等级与饭店相符 竞争因素：不予现有同类餐厅竞争 产品的可得到性：菜品本地采购 劳动力的可得到性：雇员能否容易聘用
很多饭店在制定价格和销售房间时采用收益 管理技术。饭店的收益管理是使用过去和当 前的信息，提高饭店进行大量经营活动的能 力。
➢ 收益管理的作用。Page 235 ➢ 收益管理的工作内容 。 Page 236
第7章酒店管理概论
饭店房务部的工作绩效
衡量房务部绩效的三个统计指标：
1. 日平均房价（ADR） 2. 入住率（OCC） 3. 可销售客房收入（RevPAR）
告 ➢ 开展直邮广告和公共关系活动 ➢ 走访旅行社 ➢ 组织提高酒店知名度的活动
第7章酒店管理概论
饭店市场营销部的组织：
市场营销总监向总经理负责 销售经理、公关经理、收益经理向总监报告 组织结构图： page 253
第7章酒店管理概论
饭店成本中心其他部门
➢工程部： Page 253 ➢财务部： Page 255 ➢人力资源部 ：Page 256 ➢保安部： Page256
ADR、OCC & RevPAR 数据的作用：
管理层可以据此评估房务部财务绩效 销售部据此安排日后需要加强销售的期间
需要强调的是： 三个数据必须综合使用。 不能单独使用其中之一评估财务绩效
第7章酒店管理概论
收入中心核心部门：餐饮部 F&B Department
饭店主要经营部门之一。饭店的餐饮设施 对于饭店的声誉与盈利至关重要。
➢ 除博彩酒店外，收入中心最大的部门是房务部和 餐饮部。
➢ 饭店房务部的三个统计指标。 ➢ 成本中心由市场营销部、工程部、财务部、人力
资源及保安部等组成。 ➢ 饭店管理层使用两种类型的控制方法：财务控制
与质量控制。 ➢ 财务报表是重要的财务控制工具。 ➢ 饭店采用美国饭店和住宿协会制定的《饭店财务
统一制度》设置会计科目和财务报告。 ➢ 质量控制是保证部门制度的标准得到执行。
➢ 创造与企业投入的资金和时间一致的合理利润。 上述功能的发挥，组织建设是管理的首要工作。
第7章酒店管理概论
饭店是如何组织的？
为了吸引客人和为客人服务，饭店按照能提 供的服务划分成不同的职能区域或职能部门。
房务部 餐饮部 。。。
人事部 财务部 。。。
收入中心
+
成本中心
第7章酒店管理概论
饭店的收入中心： 通过向客人出售服务和产品创造收入。
2020/11/27
第7章酒店管理概论
销售点系统POS
饭店管理系统PMS
店内客人账务需要由前台人员在夜间过账，让系 统自动进行夜间审计。
第7章酒店管理概论
饭店客房的门锁管理
传统的金属钥匙和门锁已经被电子门锁系统 取代。该系统使用可以任意设置密码的塑料 钥匙卡或客人的信用卡操作。
第7章酒店管理概论
饭店客房的预定管理
饭店设置预订部处理客人客房预定业务。饭店预定比
Page 231 组织结构图
前厅部
Front Office
客房部 Housekeeping
第7章酒店管理概论
房务部的前厅部
前厅部是饭店的指挥岗位，负责办理客人的登 记、入住、邮件、留言、结账及退房工作。
主要工作职责： ➢ 提供礼宾服务 ➢ 办理客人登记 ➢ 确定客人付款方式 ➢ 分配住房 ➢ 发放客房钥匙 ➢ 回答客人问题 ➢ 为离店客人结算
4月3日
170
4月4日
185
4月5日
178
三日统计： ？
可销售房间数 200 200 200
？
入住率 ？ ？ ？
？
第7章酒店管理概论
例题：根据某酒店客房销售记录计算：
日期 入住率 日平均房价 可销售客房收入
4月3日 85%
1400
？
客房收入 可售房间数 可销售客房收入
238000 200
？
第7章酒店管理概论
市场营销部：公关、市场销售、预定、收益 工程维修部：设备维修、能源
第7章酒店管理概论
饭店连锁集团的优势发挥
饭店连锁集团设置区域管理部门，在区域体系 中，一个管理岗位管理着多个酒店。 例：区域总经理、区域财务总监或区域人力资
源总监、区域收益经理等。
第7章酒店管理概论
收入中心核心部门：房务部（客务部）
第7章酒店管理概论
饭店的客房管理
客房部负责饭店客房和公共区域的清洁工作。 是劳动密集型部门之一。
主要工作职责： ➢ 清洁客房和公共区域 ➢ 检查客房设备是否正常 ➢ 补充迷你吧物品 ➢ 检查客人遗留物
第7章酒店管理概论
饭店客人的账务管理
现代化酒店全部采用计算机系统管理店内客人账 务。客人可以随时查询店内消费金额和明细。
第7章酒店管理概论
其他收入中心
电信 特许经营、出租、佣金 健身和康乐设施
第7章酒店管理概论
饭店的成本中心：市场营销部
市场营销部的主要职责： ➢ 确定饭店的潜在客人 ➢ 策划符合潜在客人预期需要的产品和服务 ➢ 最重要的是，将潜在的客户发展成为最终客户
第7章酒店管理概论
饭店营销的活动：
➢ 与团体和个人联系 ➢ 通过印刷品、广播电台、电视和互联网做广
作用。
第7章酒店管理概论
饭店的特性：
➢ 所有饭店都经营客房出租业务。 ➢ 饭店的客房数量不同，使饭店规模不等。 ➢ 饭店的类型不同：城市中心饭店、度假饭店等。 ➢ 饭店设施的性质和规模不同。 ➢ 饭店提供的服务水平不同。
第7章酒店管理概论
饭店的特性：
饭店之间的相同之处：
➢ 能够协调多项特别任务和必要的活动，以吸引客 人和为客人服务。
第7章酒店管理概论
2020/11/27
第7章酒店管理概论
第七章 饭店组织与管理
本章概要：
➢ 饭店的组织结构 ➢ 饭店的收入中心和成本中心 ➢ 饭店的控制系统：财务控制、质量控制
第7章酒店管理概论
第七章 饭店的组织与管理
学习目的：
➢ 了解饭店的组织结构。 ➢ 了解收入中心的两大主要构成：房务部及
餐饮部。 ➢ 了解成本中心的构成。 ➢ 了解饭店的控制系统。 ➢ 了解财务控制及质量控制在饭店管理中的
例最大的是通过电话或者连锁酒店的饭网店预站定用直接询问
的方式完成。其他方式还有： ➢ 29% 通过旅行社
• 互联网 i
➢ 59%通过互联网
• 旅行社
• 饭店销售代表
• 旅游经营商
• 独立的预定系统
• 航空公司、邮轮公司和其他运输公司
预订部一般归属收益经理管理，有些划归房务部管理。
第7章酒店管理概论
饭店的收益管理
第7章酒店管理概论
饭店房务部的工作绩效指标:
日平均房价 : Average Daily Rate = 客房收入 / 同期售出房间数
入住率（住房率）: Occupancy Percentage = 售出房间数 / 同期可售房间数 x 100%
可销售房收入：Revenue per Available Room = 客房收入 / 同期可售房间数