员工服务意识的培训精修订
员工服务意识培训
员工服务意识培训引言：员工是企业最重要的资产，他们的服务质量直接关系到企业的形象和声誉。
因此，提高员工的服务意识是每个企业都需要重视和持续关注的问题。
本次培训将通过以下几个方面来强化员工的服务意识：服务态度、沟通技巧、问题解决能力和提升客户满意度。
一、服务态度：1.培养积极乐观的态度：提醒员工们在工作中保持乐观的态度，尽力避免将个人情绪带到工作中。
只有积极乐观的态度，才能传递给客户积极向上的情绪，提升客户满意度。
2.培养耐心细致的服务精神：耐心和细致是提供优质服务不可或缺的品质。
强调员工在与客户交往时要细致入微地倾听客户需求，耐心解答客户问题，并尽可能满足客户的要求。
3.培养团队合作意识：员工之间要互相帮助和支持，要懂得团队合作的重要性，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，减少工作中的错误和纠纷。
二、沟通技巧：1.提高语言表达能力：强调语言的简洁准确，明确表达自己的意图。
员工可以通过提前准备常用的表达，学习一些沟通技巧，如倾听并回应客户的关切和需求。
2.注意非语言沟通：3.学会倾听：倾听是很多员工容易忽略的一个技巧。
要求员工学会倾听客户并记录客户的要求和需求，以便能提供更个性化的服务。
三、问题解决能力：1.学会分析问题：员工在接到客户问题之后应该以客户为中心，全面梳理客户问题中的症结和实质要求。
2.学会解决问题：培养员工独立思考和解决问题的能力，同时也鼓励员工在遇到无法解决的问题时寻求帮助和合作，及时向上级、同事或专家请教。
3.学会总结经验：鼓励员工在解决问题过程中总结经验，形成问题解决的案例库，以便今后能够更快速、更有效地解决类似问题。
四、提升客户满意度：1.客户投诉处理：教育员工在面对客户投诉时，应以客户利益为先，积极寻找问题并提出解决方案。
同时，培养员工善于承担责任和尽到主动解决问题的责任心。
2.建立客户关系：鼓励员工与客户建立良好的关系，建立长期的互信和合作，通过合作积累和培养一批忠实的客户。
员工服务意识提升培训-
服务中得肢体语言
语言 语调
肢体语 言
语调 肢体语言 语言
研究表明,在人与人得交往中,影响成功得因素 有三个:语言,语调与肢体语言。其中,人们从语 调获得得信息就是38%,从肢体语言中获得得 信息占55%,而从语言获得得信息仅占7%。可 见肢体语言有时比说话更重要。
三角原则
不熟悉-----大三角(两眼与额中间) 较熟悉-----小三角(两眼与额中间) 很熟悉-----倒三角(两眼与下颌稍下部)
注视技巧
• 英国得迈克尔·阿盖尔先生就是一位研究社会心理 学与肢体语言技巧得先驱。她发现欧美人在彼此 交谈得过程中,平均约有61％得时间里目光会保持 着注视对方得状态。这其中包括自己说话时,注视 对方得时间约占41％;聆听别人说话时,注视对方 得时间约占75％;而交谈时双方彼此目光对视得时 间约占31％。阿盖尔得纪录显示,人们得每次注视 平均持续295秒,双方目光对视平均持续118秒。
• 维持一个老顾客得成本通常只 有吸引一个新顾客得1/5
• 更多得光顾公司并对该公司得 产品保持忠诚
• 对她人说餐厅得好话,较少注意 竞争品牌得宣传,对价格不敏感
• 给公司提供有关产品与服务得 好建议
绪论:为什么要有服务意识
• 客人得种类 满意 忠诚者 内向
无声抗议者
不满意
称赞者 外向
投诉者
额外得服务良机
耳朵 留心聆听,发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣得表达
心灵 关心客人,推销客人想要 而非我们想要得产品。
服务意识培训
员工服务意识培训
服务意识的意义
具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够
把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因
为他们知道，只有 首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价 值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。拥有 服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为 了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上， 多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 缺乏服务 意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利 他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、 抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。
源 泉
化解顾客抱怨,要 在顾客不悦之前;
抓好优质服务的四个之前,从而实现高效优质服务的起点.
感情化服务的内涵
满足客人 优质服务的灵魂 理解—关心—体贴—帮助 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚
理解宾客
重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客
从细微处预知宾客需求
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人，100个满意的宫廷户会带来25 个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
什么是优质服务？
服务意识
WULALA
服务到我为止 优质服务的组成 顾客是怎样流失的 顾客服务的意识意义
服务意识: 是提供服务的服务者，用思想、精神支配服务行为的意
提高员工服务意识的培训方案
提高员工服务意识的培训方案一、背景分析在竞争激烈的市场环境下，员工的服务意识对于企业的发展具有重要意义。
优质的服务能够提升客户的满意度，增加客户忠诚度，从而带来可持续的业务增长。
因此，提高员工服务意识的培训方案势在必行。
二、目标设定1. 培养员工良好的服务态度，提高服务品质。
2. 培训员工主动解决问题的能力，增强服务意识。
3. 提升员工与客户的沟通技巧，打造良好的客户体验。
4. 培养员工团队合作精神，共同提升服务水平。
三、培训内容1. 服务意识培养- 理解优质服务的重要性和价值。
- 强调服务目标是超越客户期望，创造客户价值。
- 分享成功案例，激励员工积极提升服务意识。
2. 服务技巧培训- 倾听技巧：培养员工倾听客户需求、关注细节的能力。
- 沟通技巧：培养员工积极、礼貌、准确地与客户沟通的能力。
- 解决问题的能力：培养员工主动解决问题、提供解决方案的能力。
- 技术培训：根据员工具体工作内容，提供相关技术的培训。
3. 团队建设- 鼓励员工之间的团队合作，形成互补性和协同效应。
- 举办团队拓展活动，增强员工的团队凝聚力和合作意识。
- 建立内部知识共享平台，促进员工之间的学习和交流。
四、培训方式1. 现场培训：通过专业培训师组织现场课程，针对服务意识和技巧进行讲解和演练。
2. 在线培训：利用在线平台提供培训课程，使员工可以随时随地进行学习。
3. 定期培训：每季度或每年进行一次集中培训，以确保员工的服务意识和技巧能够不断提升。
五、培训评估与反馈1. 培训后测试：通过测验，评估员工对于培训内容的掌握情况。
2. 客户反馈：定期收集客户的意见和建议，评估员工服务水平的提升情况。
3. 培训效果评估：通过培训后的绩效评估，检验员工服务意识的提高情况。
六、培训成果的持续跟踪1. 建立服务指标：设定员工服务水平的关键指标，并对员工进行绩效考核。
2. 跟踪培训成果：通过定期评估和客户反馈，跟踪和总结培训成果。
3. 持续培训：定期组织专业培训师进行培训更新，保持员工服务意识的持续改进。
员工服务意识提升培训
CHAPTER 06
员工服务意识提升长期规划 与展望
建立长期培训计划
制定培训目标和计划
根据企业战略和市场需求，制定符合员工发展需要的长期培训计 划，明确培训内容和目标。
培训课程设计
结合员工实际情况，设计具有针对性和实用性的培训课程，包括 服务意识理念、沟通技巧、投诉处理、团队协作等方面的内容。
建立内部反馈机制，鼓励 员工提出建议和意见，促 进持续改进。
CHAPTER 04
员工服务意识提升培训内容
服务态度培训
真诚与友善
对待客户的态度要真诚友善，展现出关心 和热情。
责任心
对工作有责任心，不推卸责任，勇于承担 责任。
耐心与细心
无论客户提出的问题有多复杂或琐碎，都 要耐心细致地倾听并解答。
敬业精神
服务流程培训
服务流程标准化
制定标准化的服务流程，确保每个环节都得到有效执行。
服务流程优化
不断优化服务流程，提高工作效率和质量。
服务流程监督与评估
对服务流程进行监督和评估，及时发现问题并改进。
服务沟通培训
倾听能力
善于倾听客户的需求和意见， 不打断客户说话。
表达能力
能够清晰明确地表达自己的想 法，让客户容易理解。
员工服务意识问题影响
客户满意度下降
员工服务意识问题会导致客户 满意度下降，客户流失。
企业形象受损
员工服务不佳会影响企业形象， 使企业信誉受损。
业务拓展受阻
由于员工服务意识问题，企业业务 拓展受到阻碍，错失商机。
CHAPTER 03
员工服务意识提升方案
建立服务文化
总结词
员工服务意识与服务态度培训
员工服务意识与服务态度培训
员工服务意识与服务态度培训是针对员工进行的一种培训，旨在提升员工的服务意识和服务态度，从而提高客户满意度和公司形象。
培训内容可以包括以下方面：
1. 客户需求与期望：培训员工了解客户的需求和期望，包括通过调研、反馈等方式收集信息，理解客户的心理和行为特点，从而更好地满足客户需求。
2. 专业知识与技能：培训员工掌握专业知识和技能，包括产品知识、行业知识等，从而能够更好地为客户提供解决方案和服务。
3. 沟通与协调能力：培训员工提升沟通与协调能力，包括有效听取、表达清晰、善于解决问题等，从而能够更好地与客户进行沟通和协作。
4. 服务态度与形象：培训员工建立良好的服务态度和形象，包括热情、耐心、礼貌、细致等，从而能够给客户留下良好的印象。
5. 解决问题与投诉处理：培训员工解决问题的能力和处理客户投诉的技巧，包括主动解决问题、积极回应和妥善处理投诉等。
6. 团队合作与共享：培训员工团队合作和共享的意识，包括与
同事协作、分享经验、共同提升等，从而提高整个团队的服务水平。
培训方法可以采用理论讲解、案例分析、角色扮演、团队讨论等形式，结合实际情况进行培训，以增强员工的理解和应用能力。
通过员工服务意识与服务态度培训，可以提升员工的服务水平，提高客户满意度，增加公司的竞争力和市场份额。
提升员工服务意识培训
如何提 升服务 意识
原地不动 就是退步
强烈的危机感
只索取， 不给予， 不能创造 价值
人渣
人手
能进行一些 简单的、基 本的、替代 性很强的工 作，能开始 创造价值
对社会贡 献大，自 己得到的 回报却很 少
人物
人才
拥有一技之 长，为社会 创造价值， 并按价值得 到相应的回 报
结束语
提升服务意识 实现自身价值
乐于付出，以 他人利益为重
树立“客户永远 是正确的”观念
服务意识是 一种精神
“以别人为中心” “以自我为中心”
服务的重要性
4、服务表 面是为客户， 实际是为自己 1、没有 服务就 没有客 户
服务的 重要性
3、没有 利润企业 就无 法生存
2、没有客 户就没 有利润
为什么要有服务意识
关键因素是服务人员的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行 为的原因导致了客人满意或不满
员工素质提升培训
提高服务意识
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的物业服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
服务及服务意识内涵
服务意识的内涵是：它是发自服 务人员内心的；它是物业服务人员 的一种本能和习惯；它是可以通过 培养、教育训练形成的。
为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
态度决定一切
• 人的行为可以约束， • 但态度却不能约束
新荣记餐饮管理公司——培 训中心
员工服务意识培训_2
9、非常抱歉
10、欢迎光临指导
11、请问什么可以帮助您
12、这边请
13、对不起，让您久等了
14、不客气，这是我们应该做的
15、您慢走，再见
16、听到电话铃声并拿起电话筒时——您好！黑龙江大富 ×× 部。问明对方身份和来意后，能够马 上答复的
应马上给予明确答复。一时不明确，需要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的——对不
4、什么是优质服务
优质服务,简称优服.就是消费者对经营管理者 和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相 对统一”。之所以加引号，是因为从事服务业 的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品 ”，以为自己有了自觉性就会做得好，就是“ 优质的”，却往往忽略了消费者的期望值这一 点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服 务既是规范化服务也是个性化服务。商家一般 会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成 自己的服务特色。
4.4 坚持自觉性
◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上主 动开口、主动服务， 给顾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务， 使服务效果超乎客人期望之上。
4.5 良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
4.6良好的礼节、礼貌
◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止
五、讨论
六、公司文明服务管理规范
1）文明用语：（使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切）
1、您好、早上好、中午好、晚上好
2、欢迎光临
3、您请坐
4、谢谢、谢谢光临
5、对不起
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
员工服务意识的培训标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
员工服务意识的培训
员工心态与服务意识培训目的
1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
员工心态与服务意识培训背景
服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。
具体来说，首先是服务。
“没有规矩，不成方圆。
”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。
从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。
而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。
职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。
员工心态与服务意识培训课程内容：
一、员工心态决定企业发展
1、什么是心态？
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型
二、员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任：习惯上推下卸
2、青蛙心态：没有危机意识
3、打工心态：当一天和尚撞一天钟
4、借口太多：不自动自发去努力表现
5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心
四、员工服务意识培训
1、培养积极主动的服务意识
2、服务技巧
3、掌握有效服务的原则
五、服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
案例：如何应对客户投诉
六、优质客户服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
七、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的服务弥补
八、客户服务培训总结。