工 程 派 工 单
维修工作流程图
维修工作流程图一、服务宗旨全心全意为人民服务，以客户满意为我们的服务宗旨。
二、服务原则快速、准确、周到、彻底。
三、服务内容1、设备维护：对校园网及各类服务器、交换机、集线器、网络打印机等硬件设备进行维护。
2、网络维护：对校园网网络故障进行定位、诊断和排除，保证网络运行的稳定性。
3、系统维护：对服务器及各客户端的系统进行维护，包括操作系统、数据库、应用软件等。
4、病毒防治：对网络及系统进行病毒防治，保证系统安全性。
5、门禁系统维护：对校园网内、门禁系统进行维护，保证通讯畅通。
6、日常维护：对日常使用过程中出现的硬件、软件问题进行及时维修。
7、设备更新：根据学校需要，对网络及系统设备进行更新，以提高系统性能及稳定性。
8、技术支持：提供24小时技术支持，保障网络及系统的稳定运行。
四、服务流程1、接收报修单：接收用户报修单，了解故障情况。
2、派工：根据报修单情况，派工单给相应技术人员。
3、诊断故障：技术人员对故障进行诊断，确定故障原因。
4、修复故障：根据故障原因，进行修复。
如需更换设备或部件，则进行更换。
5、验收：修复完成后，对设备或系统进行验收，确保正常工作。
6、记录：对维修过程及结果进行记录，以便查询和统计。
7、回访：对用户进行回访，了解维修效果及满意度。
五、服务承诺1、技术人员7*24小时在线待命，随时处理用户报修。
2、对于紧急报修单，我们将在1小时内响应并开始处理。
3、对于一般报修单，我们将在24小时内响应并开始处理。
4、对于复杂报修单，我们将在7天内响应并开始处理。
弱电系统一般包括防盗报警系统、门禁系统、巡更系统、电视监控系统、一卡通系统、通信系统、防雷系统、UPS供电系统等。
接到用户报修，应先登记保修单（卡）。
由报修人填写好保修单（卡）上所需记录内容。
填好后的保修单（卡），按公司规定的传递方式逐级传递进行维修安排。
由技术维修工程师或值班经理根据保修单（卡）上记录的内容判断所要安排的维修项目及该任务的维修等级（A－自行维修，B－一般维修，C－复杂维修）。
售后服务汽车维修服务流程
售后服务汽车维修服务流程售后服务：汽车维修服务流程1.预约预约的目的是为了快速及时接待客户，明确客户的要求，根据销售点的实际情况安排维修计划，以便最佳期限内满足客户的需求。
基本要求：在服务站接待室配备电话。
根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议，并留有准备时间。
经常与用户进行联系。
预约登记簿必须正确填写。
告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情：倾听用户的要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
对于定期保养或机械维修，考虑用户的愿望、工作安排以及备件库存情况，建议用户预约维修。
对于快修要求，建议用户马上进行修理，无需预约。
记录预约时间和用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。
预留备件或订购备件。
注意事项：兑现对预约用户的所有承诺。
提前一小时和用户确定用户能否如约维修，否则重新预约。
若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2.用户到达和接待接待的目的是为了组织管理有序，随时接待无需预约的客户，并严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
同时，要仔细聆听且具备专业性表现，用户的要求应该予以考虑。
基本要求：应具备用户停车场地。
营业时间牌应该挂于明显可见的地方，并保证及时更新，即使于服务站关门时也可被看到。
接待区域应该舒适、温馨。
接车处应配备举升机。
接车员不应受电话打扰。
接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情：走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
如果用户如约而来，应立即接待用户。
如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参和接待，同时佩戴工作牌以便识别。
维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。
ISO制度及业务流程之客户服务管理程序
19.客户服务管理程序1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2职责2.1总经理和总经理室2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用；2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理；2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定；2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源；2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决；2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。
汽车销售公司售后七步法服务程序
Prado
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
• 打印派工单, 并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需 时间, 核对客户电话, 让客户签字确认。
• 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 • 按看板顺序进行派工给各班组。
总结
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满 意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修复 ”的基础.
STEP - 4.
操作方法一: 每天早晨、中午、下午三次，维修主管必须召集全体修理工 进行进度确认。
操作方法二: 进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研 究调整维修量的有效对策。
售后服务流程
四、调度&生产；
如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与客 户联系征得其同意。 操作方法一: 报价时，应适应追加修理费用。 操作方法二: 当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不 和客户联系。
Mode l LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
石化SH3503交工表格(新
26
SH3503－ J108
工程编号 实际开工日期 工程内容：
工程交工证书
工程名称：
年月日
合同号 交工日期
年月日
工程接收意见：
工程质量评定：
工程质量监督站站长：
（公章）
年月日
建设单位 （公章）
监理单位 （公章）
施工承包单位
设计单位
（公章）
（公章）
项目经理：
项目总监：
项目经理：
总代表：
年月日
年月日
年月日
问 题：无。
问 题 及 解决方法：由厂家派技术人员指导。 处 理 意 见
名称 随 机 资 料
份数
接收单位
接收人
名称 专 用 工 具
数量
接收单位
接收人
建设单位 专业工程师：
监理单位 专业工程师：
总承包单位 专业工程师：
采购单位 检验人员：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
编制人： 日 期：
审核人： 日期
15
SH/T3503-J115B
工程名称：
开箱检验记录（二） 单元名称：
名称 型号 合同号 箱号
热电偶 MODEL
— —
位号 制造商 箱数 装箱单号
TE-024501/024514
安徽天康
4 —
检 1．包装
验 2．规格与装箱单
情 况
3．数量与装箱单
□无破损 □相符 □相符
验 2．规格与装箱单
情 况
3．数量与装箱单
□无破损 □相符 □相符
□有破损；4．外观
□无可见缺陷
□不相符；5．质量证明文件 □有
派工单模版
计划返回时间 实际返回时间 对方部门负责 人
内 容
完成情况
编号
未完成原 因
意见处理
派 工 单
派往地点 派出时间 派工部门负责人
完成情况
ห้องสมุดไป่ตู้
编号
未完成原 因
意见处理
派 工 单
派往地点 派出时间 派工部门负责人
完成情况
编号
未完成原 因
意见处理
计划返回时间 实际返回时间 对方部门负责 人
内 容
计划返回时间 实际返回时间 对方部门负责 人
内 容
计划返回时间 实际返回时间 对方部门负责 人
派工部门 派出人员
职务 编号
1 2 3 4
工作事项
派工部门 派出人员
职务 编号
1 2 3 4
工作事项
派工部门 派出人员
职务 编号
1 2 3 4
工作事项
派工部门 派出人员
职务 编号
1 2 3 4
工作事项
派 工 单
派往地点
派出时间
派工部门负责人
完成情况
编号
未完成原 因
意见处理
派 工 单
派往地点
派出时间
派工部门负责人
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪-文档资料
11/2007
页数: 7
八步服务流程
结帐交车 追踪服务
预约准备 顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检 车间维修 诊断派工
内部过程
11/2007
面向顾客的过程
页数: 8
顾客接待、制单工作流程
11/2007
页数: 9
接待/问诊/制单流程
接 待 (前台) 等候用户 迎接用户 服务顾问自我 介绍 维 修 前诊断
11/2007
页数: 37
环车检查的目的
• 环车检查工作是为了保证：
– – – – – 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品
环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
页数: 51
填制维修委托书
• 功能、物品、外观确认 • 填制《维修委托书》
– – – – – – – – 查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述和检查诊断意见 记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果 预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用 预计交车时间 询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时） 制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商
11/2007
页数: 14
程 序
• • • • • • • 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录
11/2007
页数: 15
程序（续）……
• • • • • • • 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
工艺装备管理程序(10-18)
工艺装备管理程序1目的使用于生产的工艺装备保持合格的使用状态，确保制造的产品符合工艺质量要求。
2适用范围2.1本程序规定了工艺装备的设计、制造、验证、使用、保管、维修、周检及报废等管理办法。
2.2本程序适用本公司工艺装备的设计、制造和使用过程直至报废的全过程管理。
3职责3.1 分管领导对本程序的实施负领导责任；3.2安全设备部为本程序的归口管理部门，负责工装制造（或外购）到工装报废全过程的管理，并负责对工装使用单位的检查与考核；3.3工艺研究部负责新产品和改型产品工装的设计，必要时负责对外协厂家设计的确认；3.4质量检验部负责工装制造过程的检验及工装使用中的周检及量检具的管理。
4 工作流程图见下页。
责任部门质量记录工艺研究部车间/安全设备部工艺研究部车间/安全设备部 工装制造申请单安全设备部 安全设备部 工装制造合同承制车间/单位承制车间/单位 工装检测报告承制车间/单位 承制车间/单位 工装制造完工单安全设备部 工装验证通知单安全设备部 工艺装备验证单责任部门 工作流程 质量记录承制车间/单位承制车间/单位安全设备部 工装台帐工装首末件检查单使用车间/班组工装管理考核表安全设备部工装定期送检单工装检定记录工装使用记录安全设备部工装制造维修派工单工装报废申请单承修车间/单位使用车间/班组工装维修验证单5工作程序5.1工装设计5.1.1工装设计的依据是产品零件图、工艺文件、有关技术标准；5.1.2工艺研究部根据新产品开发需要设计工装，并编制《新产品工装设计计划》，安全设备部根据设计计划要求安排制作；5.1.3工装设计完成后，全部设计图样均应由标准化人员进行标准化审查、签字。
工装设计图纸由工艺研究部负责人批准。
蓝图交安全设备部安排制造。
5.1.4工艺研究部对新设计的工装确定使用寿命（产品数量）。
5.1.5工装在制造及验证过程中，工装图样需要更改时，按《技术文件管理程序》执行。
5.2工装制造5.2.1新产品工装制造按工艺研究部编制的《新产品工装设计计划》安排，复制工装时由使用单位调晒蓝图，并填写《工装制造申请单》；5.2.2安全设备部在接到《工装制造申请单》及蓝图以后，根据时间及技术要求，安排合适的承制部门；5.2.3本公司各单位承制工装：安全设备部下发《工装制造维修派工单》及蓝图至承制单位；安全设备部提供所需铸、锻件毛坯及特殊加工工序的外协加工；承制单位负责工装零部件加工及装配工作；工装制造完成后，由检验员检验合格后在《工装完工单》上签字，必要时填写《工装检测报告》上报安全设备部；5.2.4外协加工工装：工装委外加工时，安全设备部必须与外协厂家签订相关合同。