20131106在花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期评估验收通报会上的讲话

在花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期评估验收通报会上的讲话（2013年11月6日）尊敬的各位领导、同志们：江苏省旅游局评估验收组自11月5日至6日，根据评估标准和工作要求，对花果山景区试点工作进行了验收。

在此期间，我们深切地感受到云台山风景区管委会、连云港市旅游局及花果山景区对旅游标准化试点工作的高度重视。

在通报意见之前，我首先代表评估验收组全体同志，对花果山景区旅游标准化试点工作取得的成果，表示衷心的祝贺！为了搞好此次评估工作，云台山风景区管委会、连云港市旅游局、花果山景区做了大量准备工作和精心安排，对评估小组的各项工作提供了很多帮助，在此，一并表示感谢！昨天，我们听取了徐主任及相关人员就花果山景区旅游标准化试点工作的情况介绍，重点查阅了有关创建工作资料、台账、记录，同时进行了现场察看和随机考查，评估验收组对花果山景区旅游标准化试点工作的情况有了比较全面的了解。

我们在花果山景区自检、连云港市旅游局初检基础上，经过认真讨论，形成了验收意见，我受工作组委托向大家通报：一、总体评价我们认为，作为一家4A景区，2012年3月花果山景区被确定为全国第二批旅游标准化试点单位以来，在地域条件、硬件设施、质量管理、品牌效应等方面均不占优势的情况下，花果山景区领导层高度重视，管理层全力推进，一线作业层躬身实践，汇聚行业专家专业力量，高起点、高标准，开展旅游标准化试点工作。

态度积极、目标明确、主动作为，通过试点使游客满意度不断提升，景区经济效益和品牌效应日益增长，通过试点初步形成了花果山景区兼具科学性、系统性和实践性的旅游标准体系和标准化管理运营模式，在同类型景区中具有典型性、示范性，给评估验收组留下了深刻印象。

一是提高认识，建立机制为创建提供有力的组织保障。

自去年被确定为全国首批旅游标准化试点单位后，云台山风景区管委会、市旅游局高度重视专门研究制定了《花果山景区旅游标准化试点工作实施方案》，建立三级责任体系即：试点工作领导小组、旅游标准化办公室，标准化联络员，抽调精干力量，集中办公，专职从事标准化建设工作。

在深入研究《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》和《全国旅游标准化试点企业工作标准》的基础上，确定了5大重点任务和7个实施步骤，细化任务分解，实行与时俱进的推进机制即“日调度、周督查、月通报、季考核”；实行严格奖惩考核制度，将创建工作与干部任用、年度考核、奖金分配挂钩，通过制定落实一系列保障举措，确保创建各项工作稳步推进。

二是建立完善的标准体系，为创建明确了努力方向。

在认真贯彻落实国家标准体系、参考行业标准、借鉴国际标准的基础上，花果山景区紧扣景区运营管理实际，充分体现出自身特色，在原4A的基础上，积极借助创标的契机打造5A。

在体系结构和内容上，主要遵循了《GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南》的编制要求，同时紧密结合花果山景区总体发展规划、企业方针及目标，对花果山景区管理服务等方面的成功经验进行了全面梳理和系统提炼，从而科学制定出具有景区自身特色的企业标准，构筑起涵盖景区旅游各大要素的、以“服务通用基础”、“服务保障”、“服务提供”三大模块为主体的284项标准，明确了407个岗位职责和233项工作流程，并将此标准应用于管理实践，通过实践的不断磨合，在执行中查找差距，使标准化体系逐渐趋于完善。

三是广泛宣传，深度培训，为创建营造良好而坚实的群众基础。

去年3月以来，组织召开由全体员工参加的标准化试点工作动员会，传达学习全国旅游标准化工作会议的精神，讲清景区创建标准化试点示范企业的目的、意义。

在创建过程中花果山景区坚持“走出去、请进来”的策略。

一方面，找标杆，学标杆，树理念。

先后组织业务骨干近300人次，赴陕西华山、华清池、河南云台山、嵖岈山等全国第一批旅游标准化示范景区进行调研，学习交流试点工作经验；在标准实施与评价改进阶段，提出了“让习惯符合标准、让标准成为习惯”的贯标理念。

另一方面，借助外力找合作伙伴。

与相关旅游机构结成战略合作伙伴关系，为景区开展旅游标准化试点提供咨询服务，进一步拓宽试点工作开展的思路和眼界；再次不断提升自身水平（打铁还需自身硬）对标、学标、贯标。

先后邀请国家旅游局、全国旅游标准化委员会、全国绿色景区评定协会等部门的专家到景区进行专题授课8期；与南京旅游职业学院开办推进旅游标准化建设培训班4期；成功承办了全国第八届旅游景区创A培训班。

与此同时，还定期编制工作简报，在景区网站开设旅游标准化试点专栏；利用景区户外广告牌、道旗等媒介进行主题宣传；先后印发了多期《花果山景区旅游标准化应知应会手册》等系列学习贯标资料，组织开展形式多样的学习讨论活动，在景区上下形成了“人人关注旅游标准化、人人参与旅游标准化”的浓厚氛围。

四是夯实软硬件基础，实现自我超越，为创建打造稳步推动机制。

自试点工作开展以来，按照标准化要求推进景区发展，在硬件设施方面，累计投资近10亿元，全面改造提升景区硬件服务设施和软件服务能力，塑造景区新形象。

主要表现在景区出入口环境改造工程如600m2游客服务大厅，门禁综合楼、游客中心建筑群提升改造，5900m2游客中心广场铺装，实施景区旅游线路提升工程，改造西游大道，新建生态游步道，景区范围内所有的标识标牌，包括导览图、标识引导牌、景物介绍牌以及公共图形符号进行了统一规划设计，累计更换各类标识标牌240个，景区停车场进行扩容，新建生态停车场20000 m2。

新建和改造旅游厕所。

与此同时，景区全面启动“智慧景区”建设，完成了检票门禁系统升级改造，对景区所有的营运客车统一安装GPS卫星定位系统，高规格新建景区门户网站，打造国内一流景区旅游电子商务平台。

新增了高空滑索、激情漂流等游客参与性项目。

在软件服务方面，通过开展全员培训、编制应知应会手册、评选服务标兵等多种手段，使全体职工对旅游标准化工作以及岗位职责知晓率达到了90%以上，景区管理的层次和水平得到了大幅提升。

游客满意度测评均保持在95%以上，近年来，景区实现了无安全事故、无游客有效投诉、无旅游行政主管部门认定的有责投诉。

在处理时限内对游客投诉办结率达100%，游客对投诉处理满意率达96%以上。

以今年的“十一”黄金周为例，游客接待量再创历史新高的情况下，实现了“零投诉”、“零事故”、“零滞留”的目标。

在品牌建设方面，花果山景区先后由市级价格诚信单位升格为省价格诚信单位，由市级放心消费示范单位升格为省放心消费示范区，同时还荣获“省知名品牌”、“2012年度省创建群众满意服务窗口示范单位”、“省五四红旗团委”、“省放心消费创建活动先进单位”、“市非物质文化遗产基地”等多项荣誉称号。

被人民网评为网民心中安全旅游景区；景区主题形象宣传片参加《江苏旅游视频大赛》获“最佳旅游宣传片”。

在此，特别指出的是，连云港市为优化旅游发展环境，确保旅游标准化试点工作取得实效，市委、市政府专门发文，要求相关部门加强对旅游标准化试点单位的指导帮带。

连云港市旅游局与各相关部门共同努力，工作扎实、深入，对花果山景区试点工作给予了指导和大力支持，我们深受感动。

总之，通过全面推进旅游标准化试点工作，花果山景区旅游标准化工作的体制机制更加完善，企业上下标准化意识、质量意识、品牌意识极大增强，旅游标准体系构架基本形成，旅游标准化覆盖领域逐步加大，基础设施与服务功能日臻完善，企业的竞争力和软实力不断增强，为推动企业又好又快发展，奠定了良好基础，提供了强大动力和重要支撑。

二、存在的问题及评分说明（一）存在的问题评估组通过查看台账和实地检查认为，花果山景区在以下几方面还需要完善和提升：1、硬件投资很大，软件方面还需强有力的措施稳步推进，我们觉得很多工作从面上看是做了，但应做的更扎实、更细致、更规范。

2、在企业界流传着一句话：“三流企业做产品、二流企业做品牌、一流企业做标准”，我们希望花果山景区积极的参与行业标准的制定，争取获得地标的立项，在旅游景区标准体系中有自己的话语权并切实执行到位。

3、公共服务和配套的标识、导向系统虽然有了，但在有些环节和地点不够完善，不够到位(如游客中心的功能不全，厕所位置设置不够合理，信息栏里各类宣传资料品种偏少)。

4、安全是企业的生命，花果山景区区域范围大，死角多，安全问题应该引起高度重视，要加快对特殊地点和危险地段警示牌制作和措施的落实。

（二）评分说明按照《全国旅游标准化试点企业评估表》的要求，通过对评分6个大项98个小项的达标情况的检查，经过讨论认为花果山景区的工作成效显著，但也存在问题和不足，不扣就不再说明，针对扣分项做说明如下：1、第二项2.2.1建立健全标准化制度方面和考核机制反方面不够符合要求，做相应的扣分。

2、第三项国家标准和行业标准的实施方面台账资料不全，缺少自己可操作的内部操作规范如游客中心服务规范、讲解规范等，内部的制度程序不够系统，不成体系。

3、第四项有关旅游地方标准达到贯彻实施方面实施率不够4、第五项企业标准的完善与实施方面主要在健全的企业标准体系上存在结构不合理性和可操作性差，不能满足企业的现实需要，尤其是将来创建5A的要求和经营运转的需要。

如5.1建立健全企业标准体系，5.2企业基础标准体系，5.3企业管理标准体系5.4企业服务标准体系5.5岗位工作标准体系5.6标准实施与持续改进。

除此外企业标准化管理模式缺乏影响力以及缺少参与制定各类标准各位领导，根据2天来的验收检查，经过集体研究，评估验收组认为：花果山景区经过富有成效的旅游标准化试点创建，基本完成了试点的各项工作任务，初步实现了试点工作的阶段性目标。

按照工作程序，我们回去后将向国家旅游局提交验收情况报告，由国家旅游局进行终期审定。

三、工作建议我们这次评估验收工作的过程，也是对花果山景区开展标准化工作进行学习和调研的过程。

下面，评估组就花果山景区今后一个时期的旅游标准化工作提几点建议，供大家参考。

(一)进一步加大旅游标准化工作的力度，将标准化建设与创五A工作有机融合、共同推进《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）中明确提出要把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业。

标准化作为国家战略，是国民经济各产业做大做强的重要途径。

旅游标准化工作是促进我国旅游产业发展和转型升级的基础性工作，也是增强旅游企业核心竞争力的重要手段，更是我国建设世界旅游强国的重要基础。

应进一步提高对旅游标准化工作的落实，把旅游标准化建设与创5A目标有机结合起来，通过提高企业标准化工作水平，不断提升产品和服务质量，推动行业发展，为实现两大战略目标作出积极贡献。

（二）深化成果，不断推动旅游标准化建设上新台阶选择花果山景区为全国旅游标准化试点企业，目的是通过企业的旅游标准化试点工作，以点带面，树立标杆，逐步在全行业推广试点好的经验和好的做法。