客户关系管理系统的分析与设计
企业客户关系管理系统设计与实现
企业客户关系管理系统设计与实现随着企业市场竞争的日益激烈，企业需要更好地管理和维护与客户之间的关系。
为了满足这一需求，企业客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）的设计与实现愈发重要。
一、介绍企业客户关系管理系统是一种集成的软件工具，旨在帮助企业跟踪、分析和管理与客户之间的互动与信息。
它可以帮助企业提高客户满意度、加强客户关系、增加销售额，并提供全面可靠的数据分析。
二、需求分析1. 客户信息管理：系统应能够收集和存储客户的基本信息、联系方式等，同时支持对客户信息的分类和分组，以方便企业对客户进行个性化营销和服务。
2. 销售机会管理：系统应能够追踪和分析销售机会，包括潜在客户、销售阶段、预测销售额等，帮助企业更好地把握销售机会，提高销售效率。
3. 客户服务管理：系统应能够记录客户的服务请求、投诉、建议等信息，并分配给相应的员工进行处理和跟进，以提供更加优质的客户服务。
4. 销售和营销活动管理：系统应能够协助企业规划、跟踪和分析销售和营销活动，包括市场推广、广告宣传、促销活动等，帮助企业有效提升市场影响力。
5. 数据分析和报告：系统应能够对客户数据进行分析和报告，帮助企业更好地了解客户需求、做出决策，并优化与客户的互动策略。
三、系统设计1. 数据库设计：首先，根据需求分析，设计数据库模型，包括客户信息、销售机会、客户服务、活动管理等数据表结构，确保系统能够高效地存储和检索大量客户数据。
2. 用户界面设计：根据用户需求和系统功能，设计用户友好的界面，使用户能够方便地浏览和操作系统，提高用户体验和效率。
3. 功能设计：基于需求分析，设计系统的各项功能，包括客户信息管理、销售机会管理、客户服务管理、销售和营销活动管理等，确保系统能够满足企业的业务需求。
4. 技术选择：根据系统规模和功能需求，选择合适的开发技术和平台，如Java、Python等，并选择适合的数据库技术，如MySQL、Oracle等。
客户关系管理系统设计方案
客户关系管理系统设计方案背景客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是现代企业管理中非常重要的一环。
一个有效的CRM系统可以帮助企业建立和管理与客户的良好关系，提升客户满意度和客户忠诚度，从而为企业带来更多的商业机会和利润。
因此，设计并实施一个高效的CRM系统对于企业的发展至关重要。
设计目标我们的设计目标是开发一个功能完善、易于使用的CRM系统，满足以下关键需求：1. 客户数据管理：系统能够集中存储和管理所有客户的基本信息，包括联系方式、购买历史、投诉记录等，以便及时查找和更新客户信息。
2. 销售线索跟进：系统能够帮助销售团队跟进潜在客户的销售线索，记录沟通内容和进展情况，并自动提醒相关人员进行后续行动。
3. 营销活动管理：系统能够协助营销团队进行市场推广活动的规划、执行和追踪，包括电子邮件营销、社交媒体营销等。
4. 客户服务支持：系统能够提供客户服务支持的功能，包括在线客服、售后服务记录和客户反馈管理，以提供更好的客户体验。
5. 统计和分析功能：系统能够生成各种报表和统计数据，帮助管理层进行决策和分析客户关系的效果。
技术实现我们打算采用以下技术来实现CRM系统的功能：1. 数据库管理：使用关系型数据库，例如MySQL或Oracle，来存储和管理客户数据。
3. 后端开发：使用Java或Python等编程语言，结合相应的框架和库，实现系统的业务逻辑和数据库连接。
4. 云技术支持：将CRM系统部署在云服务器上，以提供稳定的服务和灵活的扩展能力。
项目计划以下是我们的项目计划：1. 需求分析：与企业管理团队合作，详细了解他们的需求和期望，并整理成详细的需求文档。
2. 系统设计：根据需求文档，设计系统的数据库结构、用户界面和业务流程，并编写相应的设计文档。
3. 开发实现：根据系统设计，进行前后端开发工作，并进行系统集成和测试。
4. 上线部署：将系统部署到云服务器上，并进行最后的系统测试和调优，确保系统的稳定性和性能。
crm的实施流程
crm的实施流程随着信息技术的发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业营销和销售的重要工具。
CRM 的实施流程是指企业在引入和使用CRM系统时所需要按照一定的步骤和方法进行的一系列工作。
下面将为大家详细介绍CRM的实施流程。
一、需求分析阶段在CRM实施之前，企业需要首先进行需求分析。
这一阶段的主要目的是了解企业的具体需求和业务流程，从而确定CRM系统所需的功能和特性。
需求分析的过程包括与企业的相关部门和人员进行沟通，收集相关的信息和数据，分析业务流程，确定系统需求等。
通过需求分析，企业可以明确CRM系统的功能和目标，为后续的实施工作打下基础。
二、系统设计阶段在需求分析阶段完成后，企业需要进行CRM系统的设计工作。
系统设计包括系统架构设计、数据库设计、界面设计等。
通过系统设计，可以确保CRM系统能够满足企业的需求，并且与企业现有的信息系统能够很好地集成。
三、系统开发阶段系统开发是CRM实施的核心阶段。
在这一阶段，企业需要根据系统设计的需求，进行系统的编码和开发工作。
开发人员需要根据企业的需求，使用相应的开发工具和技术，进行系统的编写和测试。
开发完成后，需要对系统进行充分的测试和调试，确保系统的功能和性能达到企业的要求。
四、系统部署阶段系统部署是将开发完成的CRM系统部署到企业的生产环境中，并进行相应的配置和安装工作。
在系统部署的过程中，需要进行系统的安装、数据迁移、用户培训等工作。
这一阶段的目的是确保CRM 系统能够正常运行，并且能够满足企业的实际需求。
五、系统验收阶段在系统部署完成后，企业需要对CRM系统进行验收。
系统验收是评估系统是否满足企业需求的过程。
一般来说，系统验收分为功能验收和性能验收两个方面。
功能验收是指对系统的各项功能进行测试和验证，确保系统能够正常运行。
性能验收是指对系统的性能进行评估，包括系统的响应时间、并发处理能力等。
客户关系管理系统
客户关系管理系统（CMR）（一）什么是CRM系统客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。
（二）能解决什么问题–由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询–有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理–销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。
拜访多少客户。
有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。
–由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失–企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。
–销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。
客户的投诉问题是什么。
投诉的解决时间及解决办法客户满意吗–销售主管月底统计报表费时费心、加班加点（三）CRM系统有哪些品牌用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等用友的设计理念与功能：设计理念用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。
首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。
用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。
产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。
客户关系管理系统的设计
客户关系管理系统的设计客户关系管理系统（CRM）是一种用于管理和维护公司与客户之间关系的软件系统。
它的设计目的是通过集中整理和共享客户信息，提供全面的客户洞察力和支持，以提高客户满意度和企业的业务绩效。
CRM系统的设计需要考虑以下几个关键要素：1.数据库设计：CRM系统的核心是客户数据的管理和维护。
数据库设计应该符合业务需求，包括客户基本信息、交易记录、沟通历史等。
数据库应该具备良好的性能和扩展性，能够处理大量数据和多用户的并发访问。
3.和过滤功能：CRM系统应该提供灵活的和过滤功能，以帮助用户快速查找和筛选客户信息。
这些功能可以基于关键词、日期、交易金额等条件进行和过滤，帮助用户更好地理解客户需求和行为。
4.客户分析和洞察功能：CRM系统应该能够分析客户数据，提取有价值的信息和洞察。
例如，可以通过数据挖掘技术识别客户的购买习惯、兴趣偏好，为销售人员提供更有效的销售机会。
5.沟通和协作功能：CRM系统应该提供沟通和协作的功能，以便销售人员、客户服务人员和其他相关人员之间的交流。
例如，可以通过系统内部消息功能进行即时沟通，或者通过系统中的任务和提醒功能进行协调工作。
7.数据备份和恢复：CRM系统中的客户数据非常重要，因此需要定期进行数据备份，并确保备份数据能够及时恢复。
这样可以防止数据丢失和系统故障导致的业务中断。
8.用户界面设计：CRM系统的用户界面应该简洁、直观和易于使用。
用户应该能够快速上手和理解系统的操作流程，减少培训成本和学习曲线。
总之，CRM系统的设计涉及到多个方面，包括数据库设计、用户管理、和过滤功能、客户分析和洞察功能、沟通和协作功能、整合其他系统和工具、数据备份和恢复以及用户界面设计等。
通过合理的设计和实施，CRM系统可以有效管理和维护客户关系，提升企业的竞争力和业务绩效。
小米公司的客户关系管理分析
：信息战略管理课程论文:专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 22、指导教师梁妍2014年12月、小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
^、【目录1 客户关系管理 (4)客户关系管理的概述 (4)客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)小米公司简介 (5){小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)小米公司的客户识别现状与分析 (5)小米公司的客户区分现状与分析 (6)小米公司的客户互动现状与分析 (6)小米公司的客户定制服务现状 (7)小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)小米公司的客户识别方案改进设计 (8)(小米公司的客户区分方案改进设计 (8)小米公司的客户互动方案改进设计 (8)小米公司的客户定制方案改进设计 (8)小米公司的提高客户忠诚度 (8)改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10).1 客户关系管理客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
商业银行机构客户管理系统(BIC-CRM)的设计与实现
摘要当前，我国的商业银行各项业务信息系统因技术及信息安全考虑，人为设置物理隔绝仍相对普遍，导致各类型客户的业务数据不能有效结合，容易形成信息孤岛，无法有效整合各类信息资源，缺乏有效的数据分析系统进行客户信息分析。
这使得商业银行针对机构客户的分类、定位、评价、排序与综合分析难度较大，难以适应激烈的市场同业竞争形势下对机构客户各类信息的采集、加工、整合和共享的新需求，难以为商业银行决策管理层提供高效、真实、准确的决策依据，也难以据此为机构客户提供适时适宜的高效高质量金融服务。
因此，商业银行需要构建一个高效强大的机构客户管理系统（BIC-CRM）来整合机构客户信息、业务信息，为商业银行的机构负债类业务提供客户信息整合、管理、分析、解构提供直观化、立体化的服务平台-商业银行机构客户管理系统。
本文基于以上银行客户关系管理系统的设计思想，提出并设计了一个银行客户关系系统，该系统前台使用JAVA MyEclipse 5.5.0，后台数据库由SQL SERVER 2005。
本文详细阐述了该系统数据库的结构及主要实现功能，该系统实现了客户基本数据的记录、跟踪、查询、分析等。
关键词：商业银行，客户关系管理（CRM）， 数据仓库， 数据分析IABSTRACTAt present, our commercial banks of business information systems and information technology and human security considerations set off from the general, physics is relative to each type of client's business data cannot be effectively combined, to information , not be effective integration of various kinds of information resources and lack of effective data analysis of the information analysis systems.The commercial banks to customers of the organization, positioning, evaluation, and a comprehensive analysis,difficult to adapt to the intense market competition situation in professional organizations of customer information collection, processing, integrated and shared new demand for commercial banks and policy to provide efficient management and true and accurate decision-making, and thus to provide timely and efficient high quality of financial services.Therefore, commercial banks need to build a powerful and effective organization of the institutional client customer management system （BIC -- CRM） to integrate customer information, institutions and business information for commercial banks in providing such services to the customer information, and the management and analysis, the deconstruction, offering effective cubist services platform and commercial bank management system。
客户关系管理系统系统总体设计说明书
客户关系管理系统系统总体设计说明书客户关系管理系统（CRM）系统总体设计说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加精细地管理客户关系，以提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理系统（CRM）成为了企业不可或缺的管理工具。
本文将详细介绍CRM系统的总体设计，包括需求分析、系统架构设计、数据模型设计、界面设计、测试与维护等方面。
二、需求分析为了满足企业的业务需求，CRM系统应具备以下功能和性能要求：1、客户信息管理：记录客户的基本信息，包括联系人、沟通记录、订单信息等。
2、销售流程管理：管理销售流程，包括潜在客户、销售机会、合同签订等环节。
3、营销活动管理：支持多种营销活动，如邮件营销、短信营销等，并能够跟踪活动效果。
4、数据分析：对客户数据进行分析，为企业制定营销策略提供数据支持。
5、报表生成：提供各种报表，以便企业能够了解客户情况、销售情况等。
三、系统架构设计CRM系统采用B/S架构，基于MVC模式进行设计。
系统总体架构包括以下层次：1、表示层：负责用户交互界面的展示，包括PC端、移动端等。
2、业务逻辑层：负责处理业务逻辑，包括数据验证、业务规则等。
3、数据访问层：负责与数据库进行交互，包括数据的增删改查等操作。
4、数据库层：负责数据的存储和备份，包括关系型数据库和非关系型数据库。
四、数据模型设计CRM系统的数据模型是整个系统的核心，需要根据业务需求进行设计。
以下是主要的数据模型：1、客户模型：包括客户基本信息、联系人信息等。
2、销售机会模型：包括销售机会的阶段、负责人、预期销售额等。
3、合同模型：包括合同信息、合同金额、合同负责人等。
4、营销活动模型：包括营销活动信息、活动负责人、活动对象等。
5、数据分析模型：包括各种指标数据、分析结果等。
五、界面设计CRM系统的界面设计应该简洁明了，易于操作。
以下是主要的界面设计：1、首页界面：展示重要的业务数据，如销售额、客户数量等。
2、客户管理界面：展示客户信息，支持新增、编辑、删除等操作。
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第七章客户关系管理系统的分析与设计本章主要内容学习目标：1．认识CRM的系统结构。
2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。
3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。
4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。
本章引导案例美国航空公司CRM的成功案例在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。
如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。
成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。
1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。
但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。
JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。
他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。
这一设想在1995年初开始变为现实。
美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。
这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。
经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。
他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次，极大地方便了乘客。
如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。
通过对常客进行调查，美国航空公司发现，有七成以上的公司A级会员愿意以电子化方式进行交易，他们非常在意能否自由地安排旅行计划，甚至希望观需要随时取消原定的行程与班机。
于是，作为第一步，美国航空公司在1996年推出了一项新的服务——每周三定期发电子函件给愿意接收的会员订户，提供“本周特惠”促销活动服务。
这一服务推出一个月内，就发展到两万名订户，一年内，订户就突破了77万人。
虽然后来其它航空公司也群起仿效，但美国航空公司始终都是领先者。
同年，美国航空公司为A级会员特别开设了网络订票系统，使他们可以直接上网查询特价班次与计机位，这再次带动了A级会员人数的激增。
后来，美国航空公司又开设了新的互动服务，使A级会员可以直接上网订票并更改，然后公司就将机票寄给订户。
到了秋天，订户已经可以在飞机起飞前临时更改订位，无需到换票中心换票。
不过，公司不久即发现，通过网络订票的乘客远比通过传统方式订票并拿到机票的乘客需要更多的保障，因为大多数乘客对于最后能否拿到机票仍不放。
心。
因此，每当乘客订位或更动订位时，美国航空公司就会主动育发一封确认电子函件，以让乘客安心。
通过这一系列手段，美国航空公司1997年网上订票的收入比年度计划高出98％。
到了 1998年 6月，美国航空公司又发布了新网站，新网站改善了剑览界面，功能更加强大，乘客甚至可以提出“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于500美元的班次有哪些”这样的查询条件。
新网站最大的改善是依靠会员资料库中会员的个人资料，向A级会员提供更加个人化的服务。
如果乘客将自己对于座位位置的偏好和餐饮习惯等列入了个人基本资料，就可享受到公司提供的各种体贴入微的服务。
美国航空公司甚至还记录下乘客的各张信用卡，乘客下次使用信用卡时，将不用再麻烦地输入卡号。
再后来，美国航空公司推出了电子机票的服务，真正实现了无纸化操作；开始整合各种渠道的订票业务，使乘客通过网站、电话和旅行社都可以实现订票；对于乘客的电子函件开始进行个人化的回复，优先处理A级用户的邮件，同时正在建设更加全面的个性化的自动化回信系统，以处理大量的电子函件；让乘客自行设立兑换里程的条件，获得自己想要得到的奖励；更为周到的是，美国航空公司正拟发行A级会员智能卡，使乘客订票、预订客房和租车等都可以用一张卡支付，免却乘客记各种卡的卡号与密码之苦。
美国航空公司在短短的四五年时间里，牢牢占据着航空业界电子商务领先者的位置，成功的客户关系管理可谓劳苦功高。
美国航空公司的成功，得益于其敏锐地利用了高速发展的网络与计算机技术这一工具；在客户关系管理上，该公司注意掌握乘客的背景资料，为他们提供量身定做的服务；特别是该公司对于3200万公司A级会员提供的诸多方便，不但保留住了大批常客，还吸引了大量的新乘客加入会员行列。
可以认为，美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群，让乘客拥有愉快的消费经验与感受；敢于让乘客自助，同时协助乘客完成他们的各种交易操作。
从这一成功案例中，我们可以得到以下几点启示：启示之一：客户关系管理是电子商务成功的关键环节。
现在的客户，包括个人和团体客户，都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。
企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争保客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。
启示之二：在客户关系管理中，要充分发挥网络的作用。
企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子函件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等，而现在，发挥着最重要的作用是网络。
网络不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便快捷。
基干网络的CRM系统可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核。
心的转变过程。
启示之三：通过客户关系管理提供个性化服务尤其重要。
个性化的CRM 不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，凭借CRM的智能客户管理，为客户提供想要的个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，给企业带来忠实和稳定的客户群。
CRM的目的是对客户进行系统化的研究，改进对客户的服务水平，提高客户对企业的忠诚度并由此为企业带来更多的利润，但传统的手工操作和基于文档的信息处理受时间地域及部门沟通的限制，无法保证整个业务过程的顺畅，从而难以适应客户及市场快速多变的要求，阻碍了企业顺利实施电子商务。
因此，要求CRM系统能够识别所有的产品、服务以及客户与企业之间的中介关系，并且了解从这种关系发生开始，客户与企业之间进行的所有交互操作。
CRM必须能够支持客户与商家之间进行的所有交互操作，能够通过主动或被动方式介入整个业务过程，确保CRM各个环节间信息数据可以准确、及时的传递和处理。
因此，设计的目的就是要完成对客户数据的有效采集和使用，更好地为企业生产经营服务。
7．1 CRM系统的设计理念——客户数据的有效采集和使用7．1．1客户数据的识别要进行客户数据的采集和使用，首先要要知道谁是我们的客户，用什么数据来描述，即如何识别客户数据。
1．客户是谁追根溯源，重新认识我们的客户，企业必须面对这样一个根本性的问题，即：到底谁是我们的客户？或者，换言之，企业客户群的界限在哪里？最有利润的客户是谁？真正要回答这个问题，相信对于目前的大多数企业来说都会比较困难。
针对目前正迅速发生变化的商务活动模式而言，“客户是谁？”的问题之所以如此难以作答，是因为以下三方面的原因：首先，界定客户的范围或以消费类型区别客户的原有方法已不复有效。
以医院护理人员为例：护士们的客户是患者本身、第三方的付款人、还是医师和院方有关机构人员？如果针对护士的工作内容，上述人士全部都是护士们的客户——只是其需求的类型不同、利害关系不同而已。
这种客户外延范围无限扩张导致“客户泛化”’的现象，在众多的服务和制造行业中都是现实存在的。
其次，如果从传统意义上对这种“客户泛化”现象做出反应，即把一切有需求人士都划入客户之列，短期内可能体现出企业服务或产品提供的全面性，但最终会造成的难题是企业会迷失客户的真正需求：客户越多，需求越复杂，产品和服务提供所需的质量流程就越复杂，成本增加以及质量水平难以准确控制的挑战会让企业大伤脑筋。
再次，服务意识的空前改观和质量概念的全新扩展，使客户已对产品和服务都同样重视，那么对企业来讲，要求供货商和销售商都必须成为服务于客户的合作方——即形成解决服务问题的合作链条。
拥有合作伙伴的关键，不仅在于要同他们一起商讨解决；同题的方案，而且要以市场原则对其进行协调或管理，也就是要针对某些客户的需求，利用类似的原则组织和管理另一些必须参与的客户，来组成一个完整的满足服务和产品需求的体系，当然对企业也是一个最大化的利润实现和价值提升的体系。
那么，对于企业来讲，客户到底是谁呢？客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的。
对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司功、事处、分支机构等。
在一些行业，从完整生命周期来界定产品和服务需求的性质与各种客户的需求，已经开始或取得初步进展。
但在大多数行业中，这项界定和明确客户的工作仅是刚刚付诸实践而已。
一些先进的公司已认识到，企业员工不仅要充分满足外部客户的需求，更必须协力满足内部客户的要求。
进而，一个价值链条中分属不同公司的员工要实现高质量的业绩，就不应只关注该体系中的某个成员、公司或部门，而应该关注其流程中的全部客户。
2．客户数据及分类根据上述讨论客户数据可以分为描述性、促销性、以及交易性数据三大类。
（1）客户描述性数据。
仔细思考起来，还有很多，比如：公司今年的销售额多少？同比去年如何？有几个部门？在哪些地区有办公室（组织信息）？这个老板及其他员工的长相如何（照片数据）？谁说了算？他们的脾气及处事风格如何？哪天生日（决策者信息）？他们的竞争者是谁（市场定位信息）？他们卖什么产品（产品信息）？他们的主要业务伙伴有哪些？读者可以按照这个思路推想出很多这样的问题来，足见客户描述性数据的丰富性，同时也说明了目前大多数客户应用系统所能管理客户描述性数据的局限性，可谓“一叶障目”，只见树木不见森林了。
（2）促销数据促销数据是很容易被大家忽视的一类数据。
主要有：市场营销人员的广告语，展览会的产品宣传单，报刊杂志的宣传报导，电话直销消息，邮寄促销信件及电子邮件等。