《服务管理》期末复习资料

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服务管理复习资料(doc 12页)

服务管理复习资料(doc 12页)服务管理复习资料第一章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。

（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。

由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。

（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。

由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。

（4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。

服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。

（5）互动性：互动性即顾客参与性。

在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。

2．服务的类别（了解一下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。

（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。

（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。

根据需求随时间波动的程度和供高的身份和较强的经济实力的认同。

（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。

服务质量管理的期末复习

《服务质量管理》复习材料使用说明:本材料为参考PPT,具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。

第一章服务与服务业服务的定义服务的特性服务的分类1、服务的定义:服务概念小结：* 可供销售的活动(商品属性）＊互动过程中＊无形＊能实现满足或利益＊需要/不需要与实体产品相联系＊所有权不发生转移(思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示,不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺;预见需求;重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理;服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动:周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素:设施设备；人员；时间；C 需求管理策略:需求超过能力预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠;促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D服务能力管理策略:能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训;市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备;延长服务时间;交叉培训；共享生产能力；(3)服务的差异性a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b。

对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c。

挑战：服务质量控制困难;无法满足所有顾客需求；d.对策:标准化服务;定制化服务;服务补救等A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化" 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；(4)服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b。

服务管理复习

一．填空（模型补缺）二．名词解释1.服务：服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。

2.顾客的容忍区域：是指一种对服务的接收跨度，介于理想服务和适当服务之间，在容忍区域内，顾客一般不会注意服务绩效。

3.关键时刻：·非常重要的人际活动。

因为这种人际互动有可能决定着顾客对整体服务产品的看法。

·与顾客接触的每一个时间点。

·指顾客和服务组织发生服务接触时，对该组织服务品质留下印象的任何一个瞬间。

4.服务能力：是组织的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置所形成的一定水平组合5.服务交互：顾客与服务人员进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间或过程。

三．简答1.服务的全面管理思想顾客导向；顾客感知质量导向；长期发展导向；重视内部发展；重视综合管理2.服务流程设计的方法a 生产线方法：低“自由度”的服务行为；严格细致的劳动分工；用技术（设备）代替人力；服务标准化b 顾客作为“合作生产者”——自助服务法用顾客的劳动代替员工的劳动；理顺服务要求c 技术核分离方法：顾客接触程度；高度与低度接触的区别d 信息授权：员工授权；顾客授权e 集成设计方法：完整服务产品和服务提供系统的统一；前台运营和后台运营的划分；倡导内部顾客服务思想；员工授权管理；后台设计中信息技术的运用3.服务质量的特点服务质量具有很强的主观性服务质量具有极强的差异性服务过程质量比产出质量更重要顾客感知服务质量实在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的形象是影响顾客感知服务的重要因素4.服务系统的战略性管理要素（1）结构要素传递系统；设施设计；地点；能力规划（2）管理要素服务接触；服务质量；顾客能力和需求管理；信息管理5.服务能力与服务需求的关系有几种形式（1）需求过剩（2）需求超过最佳能力（3）需求与供给在最佳能力水平上平衡（4）能力过剩6.服务套餐的主要内容实物产品、服务、企业形象、消费体验7.服务质量的构成要素技术质量；职能质量；形象质量；真实瞬间。

服务管理复习资料

服务管理复习资料名词解释：顾客感知价值：顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

服务概念：指具有确定特性的服务观念，它包括针对选定的细分市场设计的产品功能特性，质量水平，售价以及品牌等内容。

质量屋：基于QFD的一种针对特定服务产品用一个直观的矩阵将顾客需求和工程特点联系起来以将顾客满意度转换成可识别的服务设计的一个规范化框架。

服务补救：是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应以重新建立顾客满意和忠诚。

收益管理：指运用信息系统和定价策略，从而以合适的价格销售合适生产能力所生产出的产品给合适的顾客。

服务创意：指服务企业对服务产品的构思，它是服务企业可以进一步加以研究，开发并向目标市场推出的可能服务的构想。

服务有形展示：指服务提供的环境，组织与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。

整合营销传播：是一种从接受者角度考虑全部营销过程的方法，将传统的媒介营销，直销，公共关系和其他确定的营销传播媒介，以及产品和服务的传递与消费和其他顾客接触的沟通因素进行整合的战略。

内部营销：一种通过创造满足雇员需要的工作来吸引，发展，激励和保持高质量雇员的策略，是将雇员当做消费者的哲学，是使工作符合雇员需要的战略。

解答论述画图题：Pcd服务质量差距模型：顾客感知服务质量是期望服务和感知服务之间的差距的大小和方向的函数，这里的差距包含4个不同方面。

差距1是顾客期望和管理者感知的差距。

差距2是管理者感知与服务质量规范之间的差距。

差距3是服务质量规范和服务传递之间的差距。

差距4是服务传递和外部沟通之间的差距。

而期望服务和感知服务之间的差距由以上4个差距构成。

服务产品创意的主要来源：1，需求拉动型的服务创意，以目标顾客的内在需求为依据。

2，竞争推动型的服务创意，以竞争对手的服务为标杆。

3，技术驱动型的服务创意，以企业内部员工的只会为依托。

服务管理》19秋期末参考资料

服务管理》19秋期末参考资料服务管理》19秋期末单选题1.服务业主要对应的产业是（C）第三产业。

2.在大多数服务论述中，服务的（A）无形性被列为服务的最重要的特性。

3.服务质量差距模型的核心差距是（C）顾客差距。

4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（D）隐性服务。

5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（A）支持性设施。

6.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（A）技术培训、（B）交际能力培训、（C）了解顾客需求。

多选题1.服务包的主要内容包括（A）支持性设施、（B）辅助物品、（C）显性服务、（D）核心服务。

2.服务接触中的三元组合是指（A）服务组织、（B）与顾客接触的员工、（C）顾客。

3.员工跳槽的真正成本是（A）生产率的损失和（C）培训的降低。

4.实现成本领先战略的三个条件包括（A）服务产品品质相同、（C）服务功能相同、（D）市场存在竞争。

5.对于顾客来说，服务价值可以通过比较（A）价格和（B）付出的总成本来衡量。

6.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（A）发怒者、（B）重消极者、（C）积极分子、（D）发言者。

7.服务蓝图中出现的三条界限是（A）外部互动线、（B）可视线、（C）内部互动线。

8.服务补救可能产生的四种结果包括（A）顾客满意、（B）重购意图、（C）顾客感知质量、（D）失误补偿。

9.内部营销包括了两种类型的管理过程（A）态度管理、（B）技能管理。

10.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（A）内部顾客、（C）服务供应者。

11.创新服务的两种类型是（A）激进式创新、（B）渐进式创新。

12.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（A）技术质量、（B）功能质量。

13.服务需求管理是指控制需求的（A）数量能力。

14.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（A）成本领先战略、（B）差异化战略、（D）高质量战略。

15.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度（错误）。

服务运营管理期末复习资料

克拉克-费舍尔假说：在一个国家工业化过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的.随着某一产业生产能力的增加,劳动自然就会流向另一个领域。

经济活动层级阶段:采掘产品生产家庭服务贸易和商业服务发挥潜能经济发展阶段：前工业社会(维持生存)、工业社会（物质产品生产)、后工业社会（生活质量）服务业对经济的贡献:对国内生产总值的贡献、雇佣人数的巨大增长、在国民经济中的“黏合剂"作用服务是一方向另一方提供的经济活动,通常通过限时的表演过程,给接受者、物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。

服务的性质7:过程性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与服务生产、异质性、易逝性、不涉及所有权的转移服务运营的特征6:顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、随时间消失的能力、无形性、异质性、服务的无主权特征服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持性设施、服务物品、信息、显性服务和隐性服务。

评价服务包的标准：支持性设施：地点内部装修支持性设备建筑的适当性设施布局辅助物品:一致性数量选择显性服务:服务人员的培训全面性稳定性可获性隐形服务：服务态度气氛等候地位舒适感保密性与安全性便利服务主导逻辑以服务为中心指导思想，替代传统模式，来描述经济交换和价值创造。

基本假设：1服务是交换的根本基础2简介交换掩饰了交换的根本基础3物品是服务提供中的分销机制（物品的价值体现于使用—他们所提供的服务）4操作性资源是竞争优势的根本来源5所有经济都是服务经济6顾客总是价值的共同创造着7企业不能传递价值，但提供价值主张8以服务为中心的观点意味着顾客导向的和关系式9所有经济和社会的参与者都是资源整合者10价值总是有受益人独特和现象学的作出决定战略管理是决定组织长期绩效的一系列管理决策和活动，它是将组织主要目标、资源和行动整合在一起的具有整体性和长远性的规划。

战略涉及的基本问题：目标环境资源和资源分配模式行动企业价值观能力：一个行业中的全部或大部分企业所拥有的特性或一些特性的集合核心竞争力：使企业比他的竞争对手更有效地使用其能力和资源的特性竞争优势：比竞争对手获得更大一部分的利润资源+能力=核心竞争力→竞争优势竞争优势的来源:最好的适应组织竞争环境的一般战略的选择,然后组织价值追加活动来支持已选择的战略战略性服务的要素：服务传递系统—运营战略-服务概念-目标市场细分服务竞争环境特征：总体准入障碍较低难以达到规模经济不稳定的销售波动与购买者或供应商做交易时，规模上没有优势产品替代顾客忠诚退出障碍战略管理过程：PEST:政治、经济、社会文化、技术波特五力:产业内竞争者、潜在新进入者、替代品的威胁、供应商的议价能力、顾客的议价能力SWOT:优势、劣势、机遇、挑战三种竞争战略:成本领先：成为最低成本的产品生产商，即使在平均价格以下,仍能获得超额利润寻求低成本顾客顾客服务的标准化减少服务传递中人的因素降低网络费用非现场服务作业差异化：使顾客感觉企业产品优于竞争者的产品,以便制定高价使无形产品有形化将标准产品定制化降低感知风险重视员工培训与鼓励控制质量集中化:在很窄的细分市场上，采用差异化或成本领先战略服务性企业的竞争力阶段：提供服务→临时工→取得了显著优势→世界级服务传递信息在服务业中的竞争作用：信息的竞争作用联机（实时）脱机(分析）外部（顾客）制造进入障碍订票系统会员俱乐部转换成本增加数据库资产出售信息开发服务微观营销内部(运营) 创造收入收益管理销售点专家系统提高生产力库存状况数据包络线分析制约信息利用的因素：反竞争、公平、侵犯隐私权、数据安全、可靠性虚拟价值链：非物质性、灵活性、独特性、持久性新服务开发指开发新的一项服务产品的整个流程,从概念想法的提出到最后实施的各个阶段，新服务开发涵括了服务战略、服务文化和服务策略的部署和执行.新服务（服务创新）的类型：根本性创新—重大变革/创新业务/为现有市场提供新服务、渐进性创新（改进)—服务延伸/服务改善/改变风格服务创新：在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品,提高现有的服务质量和服务效率,扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目,为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势服务创新可以看是新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统、技术四个维度的不同组合服务创新的驱动力:形成创新模式的基础、创新过程中的重要决定因素外部环境外部行为者——竞争者、供应商、公共部门服务企业内部-—组织创新氛围，与顾客和商业伙伴的合作能力、知识整合机制、员工的合作新服务开发的方法：1以目标为导向：以公司的服务概念出发，一步一步遵照新服务开发的结构性流程进行产品的开发方法2以方法为导向：不从服务概念出发，依赖可用的方法从现有的服务中获取创意,不遵循结构化的流程对服务产品进行改进，在日常的实践中不断对发布的服务产品进行调整的方法新服务开发流程:开发——准确描述新服务目标/战略、创意形成和筛选、概念开发和检测分析—-商业分析、项目授权设计——服务开发和检验、市场测试全面投入-—商业化阶段、引进后评价员工和顾客参与新服务开发服务设计指的是服务设计者通过了解用户和他们所处的环境、了解服务提供商和社会实际，进而把这种了解转化为对服务交互系统的改进和提升。

服务管理考试复习资料

单选多选杂碎题1服务的四个基本特征：无形性，同步性，异质性，易逝性。

P102服务的分类：有形服务，无形服务P153服务管理的阶段划分：服务觉醒期，突破期，服务管理期，归根期。

P234服务无形性的含义：服务的无形性使得服务在企业和顾客之间并不像有形产品那样容易进行展示和沟通，顾客也很难对服务质量进行客观的评估，服务质量主要取决于顾客的主观感知。

5满意度（激励因素）和不满意度（保健因素）的因素：区别标准，服务中缺乏某服务要素会引起不满意，则称其为不满意因素（通常不满意因素是顾客认为服务中应当具备的因素）。

6LOVELOCK所属学派：北美学派7最常见的服务产品设计方法：分子模型，服务蓝图，服务地图，田口式模型，避免错误方法，质量功能展开。

8服务营销三角模型的构成：企业，员工，顾客。

9服务市场标准：服务资格标准含义：是指服务企业要参与某一市场的竞争所必须具备的竞争实力。

（服务优胜标准，服务失败标准。

）10服务定价策略和方法：一，非线性定价策略：1，批量折扣策略2，两部收费策略3，多类收费策略4，多人定价策略二，捆绑定价策略：1，完全捆绑策略2，混合捆绑策略3，搭配销售策略4，交叉赠券策略三，心理定价策略：1，广告宣传策略2，参考价格策略3，奇数或偶数策略四，促销定价策略：1，牺牲品策略2，特别事件策略3，时间细分策略4，地点细分策略5，顾客细分策略6，折扣或这让策略。

11顾客感知价值的维度：1，情感价值2，社会价值3，质量价值4，价格价值12 OLIVER对顾客忠诚分析的观点：区分为先后有序的4个阶段：认知忠诚—情感忠诚—意向忠诚—行为忠诚。

13服务创意的开发方法：1，服务属性分析法2，需要问题分析法3，头脑风暴法14顾客在服务提供过程中的角色：1，合作生产者,2，服务质量和满意的贡献者,3，组织的竞争者。

15服务有形展示的作用：1，包装作用2，辅助作用3，社交作用4，区别作用。

16服务渠道的特点：层次少，控制难，服务质量不稳定。

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一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）
1.如何理解服务以及服务的特性？P24-31
★考核知识点：服务与服务的特性
附1.1 :（考核知识点解释）
在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。

”
服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。

2.服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11
★考核知识点：服务业的发展原因
3.设计服务包时应主要关注哪几个方面？32
★考核知识点：服务包的内容。

附1.3 :（考核知识点解释）
服务包应包含以下4个方面。

1）支持性设施。

2）辅助物品。

3）显性服务。

4）隐性服务。

4.简要描述服务质量的5差距分析？110
★考核知识点：服务质量差距模型
5.简要描述SERVQUAL模型的5个维度？111-115
★考核知识点：SERVQUA6型
附1.5 ：（考核知识点解释）
SERVQUA模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。

2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。

3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。

5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。

6.好的服务承诺应该具备什么特点？129 ★考核知识点：服务承诺
7.服务企业在选址和布局上都有什么考虑？73-76 ★考核知识点：服务企业的选址和布局
附1.7 ：（考核知识点解释）服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。

良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发：
1）服务组织的使命
2）土地资源和空间的合理利用
3）灵活性
4）艺术性
8.简要描述服务蓝图包括什么内容？58
★考核知识点：服务蓝图
二、对比分析题（每题10 分，共20 分）
1. 什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？58-60 ★考核知识点：服务蓝图设计方法
附2.1 ：（考核知识点解释）服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4 个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。

1）生产线方法。

采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。

2）将顾客是为共同生产者方法。

顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。

3）顾客参与方法。

服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。

4）信息授权方法。

运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。