《客户服务与管理》教学大纲
《客户服务与管理(微课版)》教案
《客户服务与管理（微课版）》-教案第一章：客户服务概述1.1 课程目标了解客户服务的定义与重要性掌握客户服务的基本原则与目标理解客户服务的挑战与机遇1.2 教学内容客户服务的定义与重要性客户服务的基本原则与目标客户服务的挑战与机遇1.3 教学活动小组讨论：客户服务的基本原则与目标小组分享：客户服务的挑战与机遇1.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第二章：客户服务策略2.1 课程目标了解客户服务策略的重要性掌握制定客户服务策略的方法与步骤理解客户服务策略的实施与评估2.2 教学内容客户服务策略的重要性制定客户服务策略的方法与步骤客户服务策略的实施与评估2.3 教学活动引入案例讨论：成功的客户服务策略小组讨论：制定客户服务策略的方法与步骤小组分享：客户服务策略的实施与评估2.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第三章：客户服务技巧3.1 课程目标了解客户服务技巧的重要性掌握倾听与沟通的技巧理解解决客户问题的方法与步骤3.2 教学内容客户服务技巧的重要性倾听与沟通的技巧解决客户问题的方法与步骤3.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务技巧小组讨论：倾听与沟通的技巧小组分享：解决客户问题的方法与步骤3.4 教学评估小组讨论评估角色扮演评估第四章：客户满意度与忠诚度4.1 课程目标了解客户满意度的定义与重要性掌握提高客户满意度的方法与步骤理解客户忠诚度的培养与维护4.2 教学内容客户满意度的定义与重要性提高客户满意度的方法与步骤客户忠诚度的培养与维护4.3 教学活动引入案例讨论：高客户满意度的服务案例小组讨论：提高客户满意度的方法与步骤小组分享：客户忠诚度的培养与维护4.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第五章：客户服务渠道管理5.1 课程目标了解客户服务渠道的种类与重要性掌握客户服务渠道的选择与管理方法理解客户服务渠道的优化与创新5.2 教学内容客户服务渠道的种类与重要性客户服务渠道的选择与管理方法客户服务渠道的优化与创新5.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务渠道管理小组讨论：客户服务渠道的选择与管理方法小组分享：客户服务渠道的优化与创新5.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第六章：在线客户服务与社交媒体6.1 课程目标了解在线客户服务的重要性掌握社交媒体在客户服务中的应用理解在线客户服务工具与策略6.2 教学内容在线客户服务的重要性社交媒体在客户服务中的应用在线客户服务工具与策略6.3 教学活动引入案例讨论：社交媒体在客户服务中的成功案例小组讨论：在线客户服务工具与策略小组分享：社交媒体在客户服务中的最佳实践6.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第七章：客户服务团队管理7.1 课程目标了解客户服务团队的重要性掌握客户服务团队管理的方法与技巧理解客户服务团队激励与培训7.2 教学内容客户服务团队的重要性客户服务团队管理的方法与技巧客户服务团队激励与培训7.3 教学活动引入案例讨论：优秀的客户服务团队管理案例小组讨论：客户服务团队管理的方法与技巧小组分享：客户服务团队激励与培训的最佳实践7.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第八章：客户服务数据与分析8.1 课程目标了解客户服务数据的重要性掌握客户服务数据的收集与分析方法理解客户服务数据在决策支持中的应用8.2 教学内容客户服务数据的重要性客户服务数据的收集与分析方法客户服务数据在决策支持中的应用8.3 教学活动引入案例讨论：客户服务数据在决策中的成功应用小组讨论：客户服务数据的收集与分析方法小组分享：客户服务数据在决策支持中的最佳实践8.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第九章：客户服务风险管理9.1 课程目标了解客户服务风险的种类与重要性掌握客户服务风险的识别与评估方法理解客户服务风险的应对与处理策略9.2 教学内容客户服务风险的种类与重要性客户服务风险的识别与评估方法客户服务风险的应对与处理策略9.3 教学活动引入案例讨论：客户服务风险管理的成功案例小组讨论：客户服务风险的识别与评估方法小组分享：客户服务风险的应对与处理策略9.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第十章：客户服务创新与趋势10.1 课程目标了解客户服务创新的必要性掌握客户服务创新的途径与方法理解客户服务的发展趋势与挑战10.2 教学内容客户服务创新的必要性客户服务创新的途径与方法客户服务的发展趋势与挑战10.3 教学活动引入案例讨论：客户服务创新的典型案例小组讨论：客户服务创新的途径与方法小组分享：客户服务的发展趋势与挑战10.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估重点和难点解析重点：1. 客户服务的定义、原则、目标及其在企业中的重要性。
客户服务与管理课
Ø质量与数量提升；对就业的双重影响（人被机器取代、服务岗位剧增、
技术过分依赖）
经济发展的全球化 （全球市场形成）
Ø合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求） Ø员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为 致胜的关键
人口结构的变化 （特殊群体出现）
Ø老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和心理需求； Ø网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽——企业 必须充分利用最新信息技术和科技成果……
⑶ 如果接起 ，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电， 不能置之不理。
⑷ 接起 时的第一句话要说：“您好，广联达×××为您服务” 。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清 名字。夜间值班 、转接的 和内线 同样要求。
技能训练2-2 :企业服务水平现状分析
• 以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表2-3提供的线索，对企业服 务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。
产品或服务的选择与使用：
Ø根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确 保商家和客户的双赢； Ø客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服……
阅读材料2-5： 睡袋的使用及选购
• 睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提 供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。
Ø受益者：企业的直接客户；
Ø受益者：企业的间接客户，如网站制作公司……
技能训练2-4: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析
• 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，对该企业的目标客户群体进行初步 识别与分析，并将相关结果填入表2-5。
二、分析现有客户，整理客户资料（1）
分析目标：
《客户服务与管理》教学计划
《客户服务与管理》教学计划
一、教学目标
通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。
本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。
1、知识目标
掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。
2、技能目标
能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。
3、素质养成目标
通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。
二、教学方法
根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。
综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。
讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、
学效果。
任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。
角色扮演法是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。
三、教学评价、考核
教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。
四、课时分配表。
《客户服务与管理》PPT课件
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自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
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1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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1
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2
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<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
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客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
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二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
客户服务与管理全书ppt完整版课件最全电子教案正本书教学教程
• 专业度：解决问题的专业能力。 • 反应度：服务的速度和效率。(time) • 依赖度：品牌的美誉度。
三、客户服务的四大过程
接待客户
留住客户 帮助客户
理解客户
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接待客户的技巧
㈠接待客户的准备 ⒈客户的三种需求：
信息需求
◆ ◆ ◆
信环情息 境 感需 需 需求 求 求： ： ：是 客 客客户户户会需需对要要环满相境意关有的专什服业么务的要帮 求助 呢环 境 需？
四、当面拜访客户
• 新客户 • 老客户
• 明确拜访对象 • 你的目标 • 为达到目标所准备的 “故事” • 拜访需要的工具
拜访客户的基本过程
• 确定目标客户 • 访前准备 • 销售准备 • 接触阶段
呈现阶段 处理异议 成交阶段 跟进阶段
当面拜访客户的八大步骤：
第一步：确定拜访客户 1、前期电话约定 2、重点确定有望型客户和渴望型客户 3、确定拜访时间
一、客户的期望值来源
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
二、客户服务质量要素
• 有形度：是服务人员或企业呈现的外 在形象。
收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力 投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目 的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什 么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等 等。
项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
客户服务与管理教学教案
课后训练
1.分析客户的呼人意图练习
2.案例准备
3.班级交流
学生课前自行练习和准备汇报材料
课堂汇报
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任务三运用呼入室客户服务一一客户
怨诉处理
场景导入
客户怨诉
处理客户怨诉的基本要领
处理客户怨诉方法与技巧
任务操作与评价
1.讲授
2.互动
3.学生演练
4.学生互查互评、教师抽查与点评
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技能实训
场景导入
客户服务现场指导的定义客户服务现场指导的方式客户服务现场指导的要领客户服务现场指导的步骤客户服务现场指导的能力要求任务操作与评价
1.讲授
2.互动
3.学生讨论
4.学生演练
5.学生互查互评、教师抽直与点评
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任务叫客户股务现场管理一一突发事件处理
场景导入
突发事件的定义及特点
突发事件发生的原因
突发事件处理步臊
3.学生讨论
4.学生互查
互评、教师抽杳与点评
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技能实训：
客户服务新产品开发技能实训
课后训练课上交流
1.每小组自行选择一个企业对其客户需求进行
学生课前自行调查、设计和准备汇报材料
课堂汇报交流
谑查，并根据其公司实际设计一套可行的客户服务新产品开发方案
2.班级交流
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任务四创新客户服务新产品开发一一商业智能
数智客户服务现场管理的定义
数智客户服务现场管理的内容
数智客户服务现场管理的意义数智客户服务现场管理的操作任务操作与评价
1.讲授
2.互动
3.学生讨论
4.学生互查互评、教师抽查与点评
可用资源
参见：1.素材库
客户服务与管理教学大纲
《客户服务与管理》教学大纲一、课程性质和任务：本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。
通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的管理要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用能力等综合素养。
二、课程教学目标：通过本课程的教学，力求实现以下教学目标：1.树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位；2.掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力；3.学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息；4.掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质；5.掌握测量客户满意度、忠诚度的方法；6.学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率；7.了解呼叫中心运作方式。
8.三、课程内容与要求第一章客户服务管理规划课程要求：1.了解客户服务管理规划体系内容；2.掌握设计客户服务管理规划的流程；3.了解客户服务组织机构一般设置；4.清楚客户服务部职责；5.理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法。
重点：客户服务的组织结构，客户服务部的职责，客户服务质量测定。
难点：客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定。
课程内容：1.1 客户服务的组织结构1.2 客户服务部职责1.3 客户服务管理规划1.4 客户服务质量管理1.第二章客服人员管理2.课程要求：1.理解高效团队的涵义，了解高效客服团队的目标、人员构成、素质及作用2.了解客服人员岗位职责及素质要求；3.掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程4.掌握客服人员激励方法；5.掌握客服人员绩效评估标准及方法。
重点：客服人员岗位职责与素质要求，客服人员的激励，客服人员的绩效评估。
难点：客服人员的激励和绩效评估。
课程内容：2.1 客服团队与人员管理2.2 客服人员的岗位职责与素质要求2.3 客户服务人员的招聘与培训2.4 客户服务人员的激励2.5 客服人员的绩效评估1.第三章客户信息管理课程要求：1.掌握客户信息收集的内容、来源、步骤、方法和技巧；2.学会分类客户信息，建立客户信息库；3.理解客户信用管理及资信评估的意义及方法。
《客户服务与管理》-授课计划及教学指南(20180325) - 修改稿
客户服务与管理：教学指南一、授课计划（参考）
二、学时安排
三、教学建议
1、教学对象和适应范围
可作为中职、高职、本科层次财经大类专业学生《客户服务实务》、《客户关系管理》、《客户服务与管理》等课程教材；
企业客服人员的初、中级培训教材
2、课程教学特点和方法
教学内容的取舍：本教材将客户服务与客户关系管理两门课程的内容整合到一个全新的体系中来，以客户服务工作过程为逻辑线索，设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系这六个学习型项目，通过系列“有趣、
有用、有挑战”技能训练的设计及系列阅读材料的精选，确保让学生完成客户服务职业角色的转变、服务素养的提升、沟通技能的改善、管理思维的构建。
本课程典型的教学方法——探究式、体验式教学法：每一个技能训练的任务均源于实际工作和现实生活的需要，因而每一次技能训练的探索和分享过程，都将是一次视野拓展、思维训练、技能提升、价值观修正的心灵体操，必定给学生留下深刻的体验和感受。
所以本课程成功的关键是要通过“有趣、有用、有挑战”的技能训练尽可能激发学生体验探索的激情和追求成功欲望。
讲授课：学生代表展示前次技能训练成果→师生点评、总结、分享→新任务的导入、分析、必要的知识讲解→布置下次技能训练任务。
实训课：根据技能训练任务要求，以个人为单位或由2-4人组成一个任务小组，在
老师的指导下紧张有序地完成个性化的技能训练→学生的交流与讨论→课外的研究和探
讨→完成技能训练报告的填写，提交到指定空间→教师的批阅、记录、分析、备课。
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《客户服务与管理》教学大纲
课程名称：《客户服务与管理》
课程性质：专业必修课
学时：30学时
适用专业：会展服务与管理专业
一、课程性质、目的和要求
本课程是专业必修课。
通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。
二、课程内容
本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。
包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。
（一）课程重点与难点
本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心
本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立（二）课程内容
第一章客户关系管理的产生
1.客户关系管理的起源
（1）我们所处的环境
（2）客户关系管理的背景
2.客户关系管理产生的原因
（1）需求的拉动
（2）技术的推动
（3）管理理念的更新
3．实施客户关系管理为企业带来的优势
（1）全面提升企业的核心竞争能力
（2）提升客户关系管理水平
（3）重塑企业营销功能
（4）提升销售业绩
（5）降低成本、提高效率
（6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度
第二章客户关系管理概述
1．客户关系管理的定义及本质
（1）客户关系管理的内涵
（2）客户关系管理的内涵
（3）客户关系管理的定义及本质
2．客户关系管理的作用与企业文化
（1）客户关系管理的作用
（2）客户关系与企业文化
第三章客户分析及客户价值
1．客户生命周期
2．客户细分
3．客户定位分析
4．客户细分指标与客户顺序模型
5．客户满意和客户忠诚
第四章客户关系管理的营销策略
1．客户关系的生命周期
2．生命周期各阶段的CRM策略
3．关系营销
4.数据库营销
第五章客户关系管理系统介绍
1．客户关系管理系统核心和一般模型2．客户关系管理系统的功能介绍
（1）CRM的基本功能模块
（2）市场管理模块－在线营销管理
（3）市场管理模块－网上营销管理
（4）服务管理模块－在线服务模块
（5）服务管理模块－网上服务管理
第六章客户关系管理系统的分类
1．运营型客户关系管理系统
2．分析型客户关系管理系统
3．协作型客户关系管理系统
第七章客户服务中心
1．客户服务中心概述
2．呼叫中心的发展历程
3．呼叫中心的运用
4．呼叫中心的设计与实现
5．案例：各国呼叫中心产业的经验和教训第八章客户关系管理项目实施
1．客户关系管理项目的实施步骤
2．EY公司实施CRM的背景
3．Y公司CRM实施过程分析
4．EY公司CRM实施效果分析
第九章CRM与数据仓库
1. 数据仓库的产生
2 .数据仓库概念及特征
3 .数据仓库的内容
4 .数据仓库系统的体系结构
第十章CRM与数据挖掘
1．数据挖掘的基本定义
2．为何要在CRM中应用数据挖掘
3．数据挖掘流程
4．数据挖掘的应用
第十一章CRM与其他管理系统的关系
1．BPR与CRM
2．CRM与ERP
3．CRM与电子商务
4．CRM与商业智能
三、实践性教学环节要求
（一）实验教学的要求
这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。
（二）实验安排
客户关系管理实践项目
序号内容学时要求
1 案例分析：FedEX的客户关系管理2学时
2 案例分析：银行业的CRM应用2学时
3 客户行为模拟实习1 2学时
4 案例：错综复杂的客户关系1学时
5 客户行为模拟实习2 2学时
6 案例分析：金蝶CRM 1学时
合计10学时
四、考核办法
1、按教务处关于课程的统一规定，课程考试方式是考试。
2、根据本课程考试办法，平时成绩占20%、实践成绩占20%、期末考试成绩占60%。
3、实践性环节考核方式按照考查课成绩打分，在整个课程考核中所占的比例为20%。
五、学时分配表
教学内容（章）讲课学时实验（训）学时习题时数第一章客户关系管理的产生 1 2
第二章客户关系管理概述1 2
第三章客户分析及客户价值 4 2
第四章客户关系管理的营销策略4 1
第五章客户关系管理系统介绍1 2
第六章客户关系管理系统分类1 1
第七章呼叫中心 2
第八章客户关系管理项目实施 1
第九章 CRM与数据仓库 2
第十章 CRM与数据挖掘 2
第十一章 CRM与其他管理系统的关系 1
合计20 10
六、建议教材与教学参考书
（一）推荐教材
教材名称主编（著）姓名出版社名称出版日期《客户关系管理》汤兵勇王素芬高教出版社2005年7月第1版（二）推荐参考书
参考书名称主编（著）姓名出版社名称出版日期《客户关系管理》丁建石北京大学出版社 2006年1月。