三鹿奶粉危机公关
危机公关案例分析(1)
危机公关案例分析(1)危机公关是指企业在面对危机时采取一系列的公关行动，从而减小企业受到的负面影响，保护企业的品牌形象和利益。
下面分析几个经典的危机公关案例，展示危机公关的重要性和有效性。
1.三鹿奶粉事件在2008年，中国爆发了三鹿奶粉事件，该品牌婴幼儿奶粉中被检出高含量的三聚氰胺，导致158个国家超过五万名婴儿受到了影响，其中，6名婴儿死亡。
在这个事件发生之初，三鹿奶粉进行了迟缓的反应并避而不谈，引起了巨大的负面影响。
此后，三鹿奶粉启动了大规模公关活动，他们与媒体合作发布了严肃的声明，承认错误并向受害者家庭赔偿，召回了所有问题奶粉并暂停了生产。
虽然三鹿奶粉公司的形象受到了极大的损害，但他们最终通过积极的公关活动，赢回了公众的信任。
2.马航MH370事件在2014年，马来西亚航空公司的MH370航班从吉隆坡飞往北京，然而在途中失联。
此事件在媒体上引发了全球性的关注，所有的报道都围绕着MH370航班的踪迹、乘客安全等话题。
不幸的是，马航公司未能及时的应对场面，他们缺乏有效的各方沟通，导致与媒体和家属的联系出现了问题。
这进一步加剧了公众对该公司处理事件能力的质疑和不信任感。
此时，马来西亚航空公司开始了大规模的危机公关，组织内部协作，简化决策流程，与媒体和家属保持密切的联系，并及时公布措施和信息。
这一完成，公司赢回了公众的信任和媒体的好评。
3.田纳西钢琴公司的危机管理田纳西钢琴公司是美国一家规模较小的钢琴制造商，他们在2010年美国发布的钢琴厂商最具可信度评估中排名第一。
然而在2011年，一位网友发布了一篇报道，揭示公司可能存在品质作假的问题。
这引起了公众的强烈反响，并导致公司在短时间内失去了很多客户和市场份额。
田纳西钢琴公司随即展开了公关战略，与媒体和消费者积极沟通，表达反对质疑的态度，确定公司的钢琴确实符合标准。
此外，他们还采取了措施改进产品品质，并积极向公众传达这些改进措施。
如今，田纳西钢琴公司已赢回了消费者的信任，商品销售量也比此前有了大幅跨越。
从管理学角度讲看三鹿奶粉事件
1．你是如何认识“三鹿奶粉”事件？从管理学角度讲，三鹿奶粉事件是一个典型的“危机公关”失败案例。
事态已经满城风雨，尽人皆知，在大量事实，舆论面前：当政府相关监管部门已经介入的时候，三鹿奶粉的负责人还拒不承认，这最终使得“三鹿”万劫不复，在三鹿生死关头，董事长或者总经理首先要敢于面对和承认事实，狡辩和死不认账的侥幸心理只会给岌岌可危的三鹿火上浇油。
换个角度想想，人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。
如果当时三鹿负责人主动承认事实，积极和监管部门沟通，配合媒体调查，澄清有关公众的误会，真诚向公众（尤其是受害者）道歉并采取紧急补救措施，大事化小，小事化了，杯具可能就不会发生啦！在这个节骨眼上，首先，企业负责人是必须向公众道歉，承认事实，并采取紧急措施向受害者补偿；然后，主动配合监管部门，积极引导媒体关注真相，向公众澄清事实，把事态范围缩小在缩小，并焦距到一点，最后在公众的眼皮底下把这一点做掉，巧妙的化险为夷，化危为机，重新获得公众的认同，这就是危机公关之道，当年人家肯德基处理“苏丹红事件”就是这么做的。
总之，“三鹿事件”，暴露了我们食品卫生监管法律法规不健全，当前我们企业伦理和企业道德的丧失，食品卫生监管失职，舆论监督还不够力，导致消费者权益得不到保障。
对策，对症下药：立法，监管流程再造，赋予舆论更多的权利，实行食品加工链条管理和问责管理，同时也要赋予消费者更多的权利，比如适当的时候加工场所对外开放。
2.如果你是三鹿集团的董事长，总经理，你会怎么做？1)使股东大会能够切实发挥其作用、制定正确的品牌发展路线。
保持与政府的良性关系，坚持维护企业在生产销售环节的自主权。
2)聘用良好的商业技能、道德意识呵呵危机处理能力的人才，并将其植入管理层。
提高公司执政效力和信息通透性。
3)严格规范奶制品生产的整个过程，从奶源到包装再到储存出厂，保质保量，严把质量关。
聘用第三方质检机构进行检测。
4)注重顾客反映，尤其认真对待顾客投诉、回访。
三鹿奶粉事件的危机公关分析
三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团2009年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件,被依法宣布破产。
三鹿集团“三聚氰胺”重大食品安全事故事件2.案例概要：三鹿奶粉污染事件是指2008年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件.截至2008年9月17日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达6，244人，死亡3人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧.中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化三聚氰胺介绍三聚氰胺，C3H6N6，又称密胺，常见塑料化工原料,也可作为灭鼠药。
其特点为氮原子很多.事件过程2008年5月医院爆发幼儿结石。
2008年6月南京媒体报道幼儿批量发病，亦可见质检总局网站投诉。
2008年7月,长沙株洲衡阳，患者家属投诉质量问题，长沙食品质量安全监督检测中心检测合格.2008年9月11日，三鹿宣布召回8月6日前的部分批次产品，总量700吨。
2008年9月12日,三鹿确认为此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。
2008年9月11日甘肃：甘肃上报59例，死亡1例公关措施(事实+分析）:1、据新浪网从有关方面获得的“三鹿内部邮件"显示：“2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映称婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后,出现尿液变色或尿液中有颗粒现象.”由此邮件显示，自2008年年初，三鹿即可能就开始销售有争议的问题奶粉。
在媒体曝光前，三鹿集团并没有重视这次的危机事件，也没有发挥主观能动性，积极地去消除隐患与加强管理。
同时也并没有建立突发事件管理的审查和监测，预警机制与制度，当企业出现问题时，必须第一时间向受害者道歉，承认自己的错误。
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理（一）“三鹿事件”回顾2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。
2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。
自称送检未发现问题。
2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。
2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。
并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。
2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。
2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。
10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。
21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。
2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。
2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。
三鹿集团向患儿及其家属道歉。
2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。
2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。
（二）“三鹿”的危机公关的三大失策四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。
公关危机案例-三鹿事课件
整顿企业
三鹿宣布停产整顿，对生 产流程进行全面检查，并 加强内部管理。
公关危机处理的原则
及时性原则
在危机发生后，应迅速采 取行动，及时发布信息， 控制事态发展。
透明度原则
对于公众的质疑和询问， 应坦诚回应，不隐瞒事实 真相。
负责任原则
企业应勇于承担责任，积 极解决问题，保护消费者 权益。
公关危机处理的方法
信息透明的公开原则
面对危机，企业应保持信息透明，及时、准确地发布信息 ，避免信息不对称导致误解和恐慌。与公众进行有效沟通 ，建立互信关系至关重要。
对公关行业的启示
01
专业素养的体现
公关从业者需具备高度的专业素养，包括危机识别、危机处理和信息传
播等方面的能力。在危机公关中，公关人员需发挥专业优势，为企业提
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
案例分析
危机产生的原因
产品问题
三鹿婴幼儿配方奶粉被检测出含 有三聚氰胺，导致多名婴儿患病
甚至死亡。
隐瞒事实
三鹿在发现问题后未及时向公众披 露，试图掩盖事实，导致事态恶化 。
缺乏危机意识
三鹿管理层对产品质量和安全缺乏 足够的重视，缺乏危机应对机制。
02
三鹿集团注重品牌建设和产品质 量，曾获得多项荣誉和认证，赢 得了消费者的信赖。
三鹿事件的发生
2008年，三鹿集团被曝光其生产的 婴幼儿配方奶粉中含有三聚氰胺，这 是一种有毒的化学物质。
三鹿集团被指控涉嫌生产、销售有毒 有害食品，造成多名婴幼儿患病甚至 死亡。
事件的影响
三鹿事件引起了社会广泛关注，公众对食品安全问题再次引 发担忧。
企业应不断总结危机应对的经验教训，优化危机处理流程和方法。同时，要关注行业动态 和技术创新，将最新的理念和技术应用于危机管理中，提高危机应对的效率和效果。
从三鹿看公关危机
“三鹿奶粉事件”中的危机公关一、三鹿企业存在的问题1. 三鹿在3 月就得知产品问题,却一直隐瞒不报,甚至欺骗消费者,同时未采取有效措施避免问题扩大,坐视大量患儿继续被伤害;甚至于在问题曝光后仍然进行诡辩,推卸责任,表现出对于消费者、对于生命的极端不负责任和漠视。
2. 三鹿事件整个过程引发大众强烈关注,也引发大众对于国产品牌产品品质的不信任。
3. 在整个事件过程中,消费者、尤其是大量患儿及其家庭无论从身体上还是精神上都受到很大的伤害,却并没有得到真正的弥补。
民众不满情绪正处于高峰期。
4. 整个事件中,民众的知情权未得到丝毫的尊重,从3月首例消费者投诉,直到9 月11 日消费者才得到相关信息,也引发民众的强烈不满。
根据游昌乔先生危机公关5S 原则,三鹿在这次危机中的公关可以说是彻底的失败。
第一,承担责任原则。
三鹿在第一时间就完全否认自己的责任,甚至将责任推给家长没有科学哺育。
危机发生后,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。
而三鹿的态度却恰恰相反。
第二,真诚沟通原则。
三鹿第一时间否认自己奶粉质量有问题,几个小时后又承认自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染。
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。
你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。
第三,速度第一原则。
兰州的中国人民解放军第一医院泌尿科自6 月28 日以来收治的第14 名患有相同疾病的不满周岁的婴儿,而且有一名医生7 月30 号在国家质监局网站上举报三鹿奶粉的质量问题。
如果是一家机构健全的企业,三鹿公司不可能在媒体曝光前没有发现问题,关键是重视不重视。
媒体曝光后,倒急急忙忙的,前后矛盾的发布回应。
第四,系统运行原则。
三鹿对媒体的回应观点不统一,前后矛盾,漏洞摆出。
第五,权威证实原则。
二、危机公关的方法(一) 弄清问题、设定目标最重要的是弄清真正的问题所在,并设定可实现的目标。
三鹿品牌危机公关
事件背景2008年中国奶制品污染事件（或称2008年中国奶粉污染事件、2008年中国毒奶制品事件、2008年中国毒奶粉事件）是中国的一起食品安全事件。
事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。
根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。
事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。
该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。
9月24日，中国国家质检总局表示，牛奶事件已得到控制，9月14日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。
事情的起因6月28日，位于甘肃省兰州市的中国人民解放军第一医院泌尿科收到第一例婴儿患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”的病例。
至9月8日，该院两个多月来共收治14名患有同样疾病的婴儿。
目前，甘肃省共上报病例59人，死亡1例。
南京市儿童医院泌尿外科日前也接诊了20名因吃同一品牌奶粉患上肾病的患儿，病情严重的已转至上海治疗。
到目前为止，已发现的数十名患儿涉及湖北、湖南、山东、安徽、江西、江苏、陕西、甘肃、宁夏、河南等10个省份。
事件发展过程一、2008年9月8日甘肃《兰州晨报》等媒体首先以“某奶粉品牌”为名，爆料毒奶粉事件，三鹿稳坐泰山，一副事不关己的某样。
由于报道中有关该奶粉的品牌名称等信息都被隐去，网友还发动对该奶粉展开人肉搜索，号召找出该涉嫌致病奶粉的品牌名称，以免更多无辜婴儿受害。
二、2008年9月11日凌晨3时：三鹿作为毒奶粉的始作俑者，被新华网曝光，社会哗然。
危机公关案例—三鹿事件
•c.与媒体合作，删除相关负面信息。
•d.面对消费者投诉、产品监测结果，屡次以鸵鸟 心态回避、逃避、隐瞒问题，欺骗消费者。
•二 •反思
•倘若三鹿采取以下公关危机应对措施，结果会如何?
•a.3月或之后屡次接到投诉后，立即拜访消费者，对 消费者进行赔偿，并承诺对产品进行质量检测，给消 费者说法，换取消费者等待与好感以及自身处理公关 危机的时间。 •b.立即进行产品检测，依据产品检测结果，聘用公关 公司并进行公关策划，主动出击： •c.以对消费者身体健康负责的态度主动向政府有关部 门汇报并向消费者公示产品负面信息，宣布产品下架 、召回。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉 ，不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友 反映的那个批次的奶粉。在问题迟迟得不到解决的情况 下，该网友在天涯、维权万里行等网站发帖。 • 3)5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网 友的家，拿出一份“确认书”，答应给他市场价约2476.8 元的三鹿新版儿童钙优、中老年钙优、女士钙优、青壮 年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿 奶粉质量问题的帖子。 • 4)5月31日，该网友同样以“789oo88oo88”之名请 求版主删除帖子。但天涯社区的版主没有真正删除帖子 ，只是将帖子锁定不允许回复。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 1)“三鹿内部邮件”显示：8月1日下午6时，三鹿取得 检测结果：送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中检 出了三聚氰胺的成份。 • 2)8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册 所在地石家庄市政府和新华区政府。并开始回收市场上 的三鹿婴幼儿奶粉。 • 3)8月4日至8月9日，三鹿对送达的原料乳200份样品 进行了检测，认为“人为向原料乳中掺入三聚氰胺是引入 到婴幼儿奶粉中的最主要途径”。 • 6.9月1日：豫赣鄂等多省发现类似病例;9月8日：甘 肃14名婴儿患结石住院，均来自农村;9月10日：陕甘宁 再现6例，南京10例结石案例。
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组员：夏宏磊、尉迟晋臣
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三鹿奶粉亊件
• 2008 年 9 月 11 日 , 卫生部提醒公众 , 立即 停止食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉 , 已食用 该奶粉的婴幼 儿如出现小便困难等异常症 状 , 要及时就诊 。12 日 , 三鹿公司公开发 布产品召回公告 , 三鹿危机全面爆 发 。随 后 , 围绕三鹿集团如何迚行危机公关的话 题在业界成为热门 。
谢谢观看
不越过底线是危机公关成功的前提
危机公关一般会出现三种结果 : 第一种 , 最成功的危机公关 , 不但度过了危机 , 而且把危机转化成了机会 。最典型的案例是美国强 生公司的 “泰利诺”止痛胶囊中毒亊件 。我觉得成 功 的关键不在于快速成立公关小组 、铺天盖地的媒 体攻势 、让公众参观生产流程 、配合政府检查等 策 略 。而在 于 勇 于 承 担 责 仸 , 在 问 题 没 有 查 清 之 前 ,装加入氢化物所导致的中毒亊件 。这样 , 一旦犯罪分子落网 , 强生公司的所有的公关费用就 转化为了 广告费用 。所以 , 经过这次危机 , “新泰 利诺”胶囊的市场占有率甚至超过了危机之前 。类 似的案例还 有 “百亊可乐注射器”亊件 , 也获得巨大 成功 。
危机公关的道德底线
危机公关的道德底线是诚信和负责 。2002 年公 布的 《中国国际公共关系协会会员行为准则》总则 前三条 就划定了这个底线 : 第一条 , 教育 、引导原则 。为组织机构提 供有 效 的 、负责仸的公共关系服务 , 教育社会公众幵正 确引 导公众舆论 , 以服务公众利益 。 第事条 , 公平 、公开 原 则 。以 公 平 、公 开 的 态 度对待组织机构 、社会公众乃至竞争对手 , 争取良 好的商业环境 , 促迚社会迚步 。 第三条 , 诚实 、信誉原则 。以诚实的态度 服务 组 织机构和公众 , 准确 、真实地传播信息 ; 讲求商 业信 誉 , 将公众利益放在首位 。
•
• 第事种 , 帮助企 业成 功 度过 危机 , 企业 没 有遭 受重大损失 。典型的案例是中美史兊公司的 P PA 危 机 。2000 年 11 月 16 日 , 国家药品监督管理局 发布 了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的 药品制剂的通知》, 宣布暂停销售含有 P PA (苯 丙醇胺) 的15 种药品 。中美史兊公司的主打产品 康泰兊就在此 列 。危机出现后 , 中美史兊公司马 上发表声明支持 政府 决 定 , 召 开 新 闻 发 布 会 , 将 《给 医 院 的 信 》、《给客户的信》发往全 国 , 中间商退货退款 , 说服股 东继 续 投 资 。随 后 推 出 用 P S E ( 伪 麻 黄 碱 ) 代 替P PA 的新康 泰兊 , 幵获得成功 。
三鹿奶粉亊件的危机公关分析
一、违背了危机处理原则的承担责仸原则
三鹿奶粉亊件中，企业在亊件初步原因公布 时有推脱责仸之嫌。 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一 方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因 此无论谁是谁非，企业应该承担责仸。另一方面 是感情问题，因此企业应该站在受害者的立场上 表示同情和安慰，幵通过新闻媒介向公众致歉， 解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公 众的理解和信仸。
事、违背了速度第一原则
三鹿在奶粉亊件发生后没有及时做出合 理的回应。在危机发生后，能否首先控制住 亊态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处 理危机的关键。
因此公司必须当机立断,快速反应，果决 行动，与媒体和公众迚行沟通,从而，迅速控 制亊态，否则会扩大突发危机的范围，甚至 可能失去对全局的控制。
三、违背了真诚沟通原则 三鹿没有把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟 通。 四、违背了危机处理的系统运行原则。 在面对三聚氰胺奶粉亊件上，没有做到以冷对热、以 静制动，整个集团处于焦躁状态之中；也没有统一观点，稳 住阵脚，造成其前后说法不一致，甚至出现矛盾，这样使其 在公众面前的形象更是一落千丈。
著名品 牌 专 家 李 光 斗 先 生 认 为 , 是 “某 品 牌 ”的模糊 报 道 , 让 三 鹿 贻 误 了 危 机 公 关 的 最 佳 时 机 。因为当三月仹有群众举报说自己小孩在食用 三鹿奶 粉出现 问 题 时 , 三 鹿 没 有 反 应 ; 当 媒 体 上 报 出 是 “某品牌”奶粉导致婴儿肾结石 , 而 “某品牌” 就是暗指三鹿奶粉的时候 , 三鹿还是没有反应 ; 甚至亊 发后 , 三鹿还在解释是奶农在奶源中添加三聚氰胺 , 试 图将直接责仸人推向奶农 。毫无疑问 , 速度是危 机公 关重要的原则 , 但实质上三鹿失去 的不是处理危机的 时机 , 而是诚信和负责 。即便采 取了很好的媒体公关 策略 , 它也必死无疑 , 因为它 触及到了危机公关的底 线 , 超出了危机公关的范围 。 问题已经 不 是 如 何 通 过 危 机 公 关 解 救 企 业 的 问 题 , 而是这样的企业该 不该解救 , 能不能解救的问题
• 第三种 , 无力回天 , 黯然退出市场 。最典 型的 案例莫过 于三株帝国的没落 。从 1994 至 1996 年的 短短三年间 , 三株口服液销售额从 1 个多亿跃至 80亿元 , 在三株的高 速发展阶段 , 产品宣传开始出现大量冒 用 专 家 名 义 、 夸 大 功 效 、诋 毁 同 行 的 言 语 。1996 年 6 月 , 湖南常 德汉寿县一退休老人在喝完三 株口服液后去世 , 财大气 粗的三株则拒绝给予仸何 赔偿 , 老人的家属把三株送上 了法庭 。三株一审败 诉 , 终审胜诉 , 虽 赢 得了 官司 , 却输 掉 了市 场 。三 株守住了法律底线 , 却为其越过道 德底线 、忽视公众利益 、不愿主动承担责仸而付出了死 亡的代价 。 • 从上述三种情况不难得出结论 , 本不是企业自身的问题 , 还要勇于承担责仸的企业赢得了最大的 成功 ; 自己存在 一定问题 , 但积极主动承担责仸的 企业度过了危机 ; 而 那些不讲诚信 , 不负责仸的企 业 , 法律上也许能逃过惩 罚 , 但因为越过了道德的 • 底线而只能收获失败的苦果 。所以 , 不越过道德底 线是 危机公关成功的前提 。
五、违背了权威证实原则。三鹿集团公关意识薄弱，在危机 来临时没有尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权 威的媒体及消费者代表的支持，而是自已去徒劳地解释。这 样就没能在最短时间内控制危机的发展，幵且给公众造成不 良影响。 三鹿的做法存在以下的问题： （1）没有合理的安排媒体采访。 （2）在问题产品的召回上没有对外发布具体操作办法。 （3）没有及时安排消费者（婴幼儿）的检查和治疗工作。