运用PDCA循环实施门诊质量管理初探[1]
PDCA循环在医院门诊管理中的应用
要点 ： 一 是 加 强 业务 技 术 建 设 。 （ １ ） 加 强 基 础 医疗 质量管 理 ， 充分发 挥科 主任 的管 理 职 能 ， 在 医 院“ 医
疗 质量 与安 全管 理委 员 会 ” 等各 专 业 委员 会 及 医务
耳 鼻 咽喉科及 皮 肤科 等 门诊 传统 专 科 ， 近 年 来人 才
工苏 卫 牛 事 、 』 管 殚 ） ） ２ ０１ ３ 年 第 ５期 （第 ２ ４卷
第 ｌ ３ ５期
Ｐ Ｄ Ｃ Ａ 循 环在 医院 门诊 管理 中的应 用
王仕 国① 徐 必 华① 王 建 宁① 何 俊①
摘 要 简要介 绍 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循环 的基本原理 、 特点和阶段步骤 ， 论述运用 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循环对提升门诊 管理 工作 内涵质量的现
１ ． ２ ． １ 计划阶段 ： 通 过 对 门诊 主要 工 作 的 现 状 分 析， 我 院与三级 医 院 的差 距 一 目了然 ， 为此 ， 门诊 人
员 管理 的思路 更清 晰 ， 发 展 的 目标定 位更 明确 ， 就是 最 终达 到三 级 医院标准 ， 不拖 医 院创 建 的后腿 ， 同时
理就 是一 个个 小 的 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循 环 ，患 者 。二是 建 立 健 全各 项 管 理 规 章制 度 。严格执 行《 门诊 管理 办 法 》 ， 规 范 各项 诊 疗
程序 ， 保证 医疗 质 量 和 患者 安 全 。还 制 定并 完 善 专
为 医院最终 实现 三级 甲等 医院奋斗 目标奠 定基 础 。 为此 ， 门诊部制 定 了具体 的实施 方案 ， 主要 工作
础 较好 ， 主要 体 现在 门诊 工作 量持续 上升 ， 门诊 病 房 实行 一体化 管理 ， 早 已按 照三 级 医 院标 准 建设 发 展
探求PDCA循环在医院门诊管理中的应用
探求PDCA循环在医院门诊管理中的应用目的：了解PDCA循环的概念以及一些基本常识，探求PDCA循环在门诊管理的现实意义。
方法：对国内外关于PDCA循环的相关文献进行阅读，然后将这些文献进行分析和进一步总结。
结果：PDCA循环能够对门诊管理部门的各个不同环节进行协调，有很好的作用。
结论：门诊管理在使用PDCA循环以后，能够促进门诊管理系统的发展，也对其他部门工作的开展有所帮助。
标签：PDCA；循环；医院门诊管理；实际运用作为医院的首要窗口，门诊管理的好坏是对医院的整个秩序有着重要的作用[1]。
一个好的门诊管理可以维护医院的名誉，同时也可以让病人对医院的治疗充满信心和提升病人对治疗的满意度[2]。
当然，任何事物做得好，都会有很好的品牌效应。
只有良好的品牌力才能让医院实现长期可持续发展[3]。
门诊管理的改善对医院的品牌建设具有举足轻重的作用，PDCA循环管理工具在应用于门诊管理的过程中效果良好。
关于PDCA循环在医院门诊管理中的应用的探讨关于门诊管理工作现状的探究：医院的长足发展是每个医院管理者的目标和要求，这需要医护人员共同的努力。
我院为一所三级综合医院，随着日门诊量的日益增多，衍生出门诊的管理工作的一些问题，这些问题都是比较严重和突出的。
从医院各部门的学科建设来看，医院有眼科、耳鼻咽喉科、口腔科等一些比较传统的科目，目前只有耳鼻咽喉科进行了研究项目，而其他的科目对这方面的研究少之又少。
从三级医院的要求来看，它要求医院要开展很多不同的项目，要进行科研工作，要强化临床医学的发展。
对于医护人员来看，目前医院出现了门诊医生和护士的年龄老化的问题，而新的医生和护士又衔接不上，另外，有些部门的工作人员上班的态度也不好，工作也不积极。
从医院各部门的管理来看，医院的门诊部门是临床和医技科室的首要进入地，为其他科室提供收费、挂号等多项业务，可是医院在管理上往往是多重管理，这样就造成了我们整个管理上的复杂性。
另外，医院关于临床“三合理”治疗的重视度也不够，很多科室对专科、专家门诊也不太在意，工作态度不积极，常常有迟到早退的现象出现。
运用PDCA循环实施门诊质量管理初探
着 医 院门诊量 的不 断 增长 ， 病人 流 量 大 、 接诊 时间 短 的特 点 日益 突 出 ， 因此 加强 门诊 医疗质 量和安 全管 理是 当务 之 急， 我 们本 着“ 以人 为 本 ， 以病 人 为 中心 ” 的上 作 理 念 ， 改 变过 去 的经验 管理模 式 为 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循 环科 学 管理 ， 经过 二年
门诊 是 医院 面向社 会 的 主要 窗 口， 其 工作 的优 劣 、 质
量 的高低 ， 是 医 院整 体水 平 的反 映 。在 医 改新 形 势 下 ， 随
１ ． ２ ． １ 制定 计 划 、 明确标 准 （ Ｐ ） 门诊 部 根据 《 医院 管理 评价 指南 （ ２ ０ ０ ８ ） 》 、 《 江苏省 医 院评 价标 准与 细则》 、 《 门诊 建设 管理 规范 》 、 《 江 苏 省病 历 书 写规 范 》 ， 结 合 医 院 年度
行 总结以指 导今后 工作 （ Ａ） ， 进 行 门诊 医疗质量 管理。结果 通过 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循 环管理 ， 门诊 医疗服 务质量有 了 显 着提 高。结论 导入 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循环法 ， 循 序渐进 ， 是规 范和提 高门诊质 量行之有 效的管理 方法。
【 பைடு நூலகம்键词】 门诊
Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循环
现代 医院 ２ ０ １ ３年 １ １ 月第１ ３卷 第 １ １期
医 院 管 理 篇
Ｍｏ ｄ ｅ ｍ Ｈｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ Ｎ ｏ ｖ ２ ０ １ ３ Ｖ ｏ ｌ １ ３ Ｎｏ １ １
１ １ ３
运用 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循 环 实 施 门诊 质 量 管理 初 探
马 勇波 朱 妍
PDCA循环在门诊处方书写质量管理中的运用
标准 化 已取得 阶段性 成 果 ，
考 文 献
针对 新 出现 的 问题 ， 转 入下 一个 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循环 Ｊ 。
与 改 进 前 比较 ， ８—１ ２月 抽 查 门诊 电 子 处 方 ５ ２ ２ ５ ０ 张， 其 中不 合 格 处 方 ５ ７ ５张 ， 不 合 格 率 降 至
１ ． １ ０ ％， 不 合格 处方 中无 剂量 单 位 处 方 为 ０， 给 药 途
１ 杨安宇 ， 沈天洁 ， 吴莉莉 ， 等． Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循环 管理模 式促进 门诊 医疗
服务质量持 续 改 进 ［ Ｊ ］ ． 中 医药管 理 杂 志， ２ ０ １ ０， １ ８（ ６ ） ： ５ ３ ６—
表１
２ ｏ １ ３年 １ —７月 门诊 电子处方检查情况
２ ０ １ ３年 １—７月 抽 查 ８ ９ ７ ７ ０张 处 方 ， 不 合 格
责任 心 。共 性 问题集 中解 决 ， 个性 问题 及 时纠正 ， 逐 个解 决 。 （ ２ ） 对 计 算 机 使 用不 熟 练 的 医 师 ， 请 信 息
图１
处 方 书 写 质 量 主 要 问题 产 生原 因
４ Ａ（ Ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ） 一 处理
４ ． １ 效 果确 认
处方 书 写 存 在 问题— —无 剂 量 单
位、 给药途径 、 给药剂量错误合计 占比由５ ５ ． １ ３ ％降
至４ ． ３ ５ ％。处 方 书 写合 格 率 从 ９ ２ ． １ ５ ％ 上 升 至
份 门急诊 处方合 格率 达到 ９ ８ ％ 以上 。
２ Ｄ（ Ｄ ｏ ） 一 执行
题， 制定 整 改计 划 ： （ １ ） 将 １—７月处 方 书 写存 在 问 题 和改 进措 施通过 内网进行 反馈 ， 利用 诊 间沟通 、 学 习 日宣传 、 院查房 、 电话 通 知 、 内 网电 子 邮件 等 方 式
PDCA 循环在门诊医疗质量管理中的应用探讨
异有统计学意义 。
２ 结 果
１ 名； 年龄 ２ ３ 岁一 ４ ６岁 ， 平均年龄（ ３ ０ ． ２± ４ ． ３ ） 岁； ６名主管护师、
１ １ 名护师 、 ２ ５名护士 ； ５名本科学历 、 １ ５名大专学历 、 ２ ２名 中专 学历。 设 １ 名科室护士长 、 １ 名门诊 护士长 。 护理人员主要职责
２月在我 院门诊 医疗质 量管理 中开始施行 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循环 管理 ， 报 告如下 。 １ 资料与方法
１ ． ３ 临床观 察指标
对Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循 环实施前 后 门诊 患者数
量、 有效投诉事件数量进行调查 。 对 实施前 ４ ２例患者和实施后
４ ２例进 行调查 ， 主要调查 患者 门诊 预约 时间 、 等候 时 间 、 医护 人员的满意度。 １ ． ４ 统计学方法 使用 Ｓ Ｐ Ｓ Ｓ １ ９ ． ０统计 学软件对数据进行 分析 ， 计量资料以 互± ｓ的形式来表示 ， 予以 ｔ 检验 ， Ｐ ＜ ０ ． ０ ５为差
１ ． １ 一般 资料 自２ ０ １ ５年 ２月在 我 院门诊 医疗 质量 管
理中开始施行 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循环 ， 即计划一执行一检查一处理 。我院
门诊 部共 有 ２ ６个专科科 室 ，各个科室均有 临床 医师进行常规 出诊工作 ， 并设有 Ｂ超 、 检验 、 放射 、 肺 功能 、 心 电图 、 内窥 镜检
循环的效果。方法 自２ ０ １ ５年 ２月在我 院 门诊 医疗质量 管理
中 开 始施 行 Ｐ ＤＣ Ａ循环 ， 即计 划一 执 行一 检 查 一 处 理 ， 对 护 理
决现有问题 ， 使 门诊诊疗质量不 断提升。首先要求各项规 章制 度严格 落实 ， 以 医院规章 为标准 ， 通过 明确职责 、 完 善制度 ， 顺
运用PDCA循环实施门诊护理质量管理研究
运用PDCA循环实施门诊护理质量管理研究发表时间：2016-12-01T16:08:59.037Z 来源：《医师在线》2016年9月下第18期作者：王爱华[导读] 应将PDCA循环的考核结果与进修培训机会、年底考核、职称晋级等挂钩，奖罚分明，提高护理质量管理效果。
（东南大学附属中大医院江北院区(南京市大厂医院)；江苏南京210048）摘要：目的分析探讨使用PDCA循环的管理方法实施门诊护理质量管理的管理效果。
方法运用PDCA循环的质量管理措施，即按照计划（Plan）—执行（Do）—检查（Check）—处理（Action）的顺序对我院门诊护理进行质量管理，分析比较实施前后的管理效果。
结果病人的满意度、健康教育的开展率、病例和处方书写正确率、便民措施的到位率都较PDCA循环方案实施前有很大提高（P<0.05）。
结论PDCA循环的方式实施门诊护理质量管理效果显著。
关键词：PDCA循环；门诊护理；质量管理PDCA循环（PDCACycle）又称为戴明环或质量环，是一种按照计划、实施、检查、处理的顺序实施并无限循环、周而复始进行以上四个环节的质量管理措施[1]。
门诊（outpatientservice）是医院与社会接触的最直接通道，直接反映了医院的整体形象和水平，在医院中的地位至关重要，而目前来院就诊的病人随生活水平和经济条件的提升也逐渐增多，社会对医院门诊的护理质量要求要越来越高，现我院运用了PDCA循环的方式实施门诊护理质量管理，报告如：1.资料与方法1.1一般资料本院共有33个专科门诊，全年开诊，日均出诊医师90人次，门诊护士30人，年龄25—48岁，平均（?)岁，日均门诊量2000人次，设超声室、影像检查室、临床检测室、心功能检查科等辅助检查科室。
1.2方法实施PDCA循环法进行门诊护理管理，具体方法如下：1.2.1计划（Plan）由主要护理负责人和骨干护理人员根据本院具体的医疗环境和诊疗护理水平制定科学的、针对性强的、可实施的护理计划，计划主要包括以下内容：a.每两个月由门诊部和护理部联合组织一次系统化的培训，提升相关护理人员的医疗知识水平和护理服务质量；b.优化护理流程，从导医、排班、服务设施等方面进行全面的优化，为病人提供优质的护理服务；c.重视医院环境的消毒和病人的隔离处理；d.门诊护理人员每半年要进行一次急救知识教育和实践培训（心肺复苏、呼吸器操作）1.2.2执行（Do）从以下几个方面进行具体的执行a.定期组织骨干护理人员到门诊护理质量比较高的医院进行交流学习，并邀请专家从人文素养和护理美学方面对我院门诊护理人员进行教育指导；b.由医院的各个科室负责人根据相关疾病临床特点制定出各个疾病的健康教育内容，经专家审核通过后，以口头教育或宣传页的方式对对病人进行相关疾病知识的教育；c.为各个科室配备急救车，易发生危急状况的科室适当增加急救车的数量，急救车内要配备完善的抢救设备（静脉输液盘、便携式氧气装置、抢救药品、气管插管用物、简易人工呼吸器等）d.增设医院诊疗区和候诊厅（提供报纸、电视等娱乐设备）以缓解就医环境过度拥挤的状况。
PDCA循环管理在医院门诊管理中的应用分析
PDCA循环管理在医院门诊管理中的应用分析【摘要】目的探究PDCA循环管理在医院门诊管理中的应用效果。
方法我院门诊自2021年1月开始实施PDCA循环管理，从20211~12月期间选择45例患者为A组（实施PDCA循环管理），从2020年1月~12月期间选择44例患者为B组（未实施PDCA循环管理），比较两组干预效果，包括候诊时间、干预满意度、投诉率等。
结果干预后，B组候诊时间较A组减短，干预满意度评分高于A组（P ＜0.05）；B组投诉发生率2.22%较A组13.64%低（P＜0.05）。
结论PDCA循环管理可保证医院门诊管理质量，减短患者候诊时间，提高满意度，以及降低投诉发生率，值得推行。
【关键词】门诊管理；PDCA循环管理；应用效果门诊是患者在就医过程中接触的第一个科室，其医疗服务质量的高低直接影响患者就医体验感[1]。
所以，积极做好门诊管理工作尤为重要。
PDCA循环管理作为一种管理方法，具有计划性、目的性等特点，在临床、护理领域中受到广泛运用，取得明显成效[2]。
本研究针对我院门诊患者开展研究，发现PDCA循环管理可取得较高价值，现报道如下。
1资料及方法1.1临床资料我院门诊自2021年1月开始实施PDCA循环管理，从2021年~12月期间选择45例患者为A组（实施PDCA循环管理），男25/女20，年龄为23~70（45.33±6.19）岁。
从2020年1月~12月期间选择44例患者为B组（未实施PDCA循环管理），男23/女21，年龄为25~70（46.35±7.20）岁。
经比较，上述两组基线资料（性别结构、平均年龄等）无差异（P均值＞0.05），具有可比性。
1.2方法A组：进行常规管理，即主动与患者交谈，确定患者实际需求，进行分诊；指导患者按照开具医嘱进行常规检查；检查后，患者进行复诊，根据医嘱规范用药；让患者关注医院微信公众号，下次复查时可提前预约挂号，并在规定时间内就诊，避免聚集，减少交叉感染风险。
PDCA循环在门诊医疗质量管理中的应用研究
PDCA循环在门诊医疗质量管理中的应用研究目的探索门诊医疗质量管理的有效方法，提高门诊医疗质量管理水平。
方法该院门诊医疗质量管理于2016年7月开始实施PDCA，分别以该院2016年1—6月门诊收治的120份病历资料和2016年7—12月门诊收治的120份病历资料作为研究对象，统计并对比两份资料的合理用药、合理辅助检查、处方合格、病历书写合格、患者满意度、预约时间以及等候时间等。
结果PDCA实施前的合理用药率89.2%明显低于实施后的98.3%，合理辅助检查率90.8%明显小于实施后的99.2%，处方合格率91.7%明显小于实施后的99.2%，病历书写合格率93.3%明显小于实施后的98.3%，患者满意度88.3%明显小于97.5%；实施前后各项指标比较均差异有统计学意义（P＜0.05）。
PDCA实施前的预约时间和等候时间明显大于实施后，均差异有统计学意义（P＜0.05）。
结论医院门诊医疗质量管理中采用PDCA循环模式能够提高管理效率。
标签：PDCA循环；门诊医疗；质量管理；应用价值[Abstract] Objective To find out an effective method of outpatient medical quality management and improve its level. Methods The PDCA had been implemented in the outpatient medical quality management since July 2016，and 120 pieces of records admitted and treated from January to June 2016 and 120 pieces of records admitted and treated from July to December 2016 were selected as the research objects and the rational mediation，rational adjunctive examination，qualified prescription，qualified records writing，satisfactory degree of patients，appointment time and waiting time were counted between the two pieces of data. Results Before the implementation of PDCA，the rational medication rate was obviously lower than that after the implementation（89.2% vs 98.3%），and the rational adjunctive examination rate was obviously lower than that after the implementation（90.8% vs 99.2%），and the qualified rate of prescriptions was obviously lower than that after the implementation（91.7% vs 99.2%），and the qualified rate of record writing was obviously lower than that after the implementation（93.3% vs 98.3%），and the satisfactory degree was obviously lower than that after the implementation（88.3% vs 97.5%），and the differences in various indexes before and after the implementation were statistically significant（P＜0.05），and the appointment time and waiting time before the implementation were longer than those after the implementation，and the differences were statistically significant （P＜0.05）. Conclusion The PDCA circulation model in the hospital outpatient medical quality management can improve the management efficacy.[Key words] PDCA circulation；Outpatient seruce；Medicine quality management；Application value由于門诊患者量较大，在管理方面存在一定难度，PDCA循环模式应用于门诊医疗质量管理中可取得显著效果[1]。
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护理跨越式发展。
参考文献
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马勇波
朱
妍：苏北人民医院
江苏扬州225001
运用PDCA 循环实施门诊质量管理初探
马勇波
朱
妍
FIＲST EXPLOＲATION OF IMPLEMENTING QUALITY MANAGEMENT OF OUTPATIENT CLINIC USING PDCA CIＲCLE
MA Yongbo ，ZHU Yan
【摘
要】目的运用科学的管理方法，提高门诊医疗服务质量。
方法运用PDCA 循环，通过制定一
系列工作计划和措施（P ）、采取措施保证计划的执行（D ）、定期检查是否达到预期目标（c ）、根据检查结果进行总结以指导今后工作（A ），进行门诊医疗质量管理。
结果通过PDCA 循环管理，门诊医疗服务质量有了显着提高。
结论导入PDCA 循环法，
循序渐进，是规范和提高门诊质量行之有效的管理方法。
【关键词】门诊PDCA 循环质量管理
doi ：10．3969/j．issn．1671－332X．2013．11．046PDCA 循环管理法包括计划（Plan ）、实施（Do ）、检查（Check ）、处理（Action ），是由美国质量管理专家戴明（W．Edwards Deming ）于20世纪50年代提出的质量管理工作
循环（PDCA 循环），又称“戴明环”，是全面质量管理的基本方法。
以其对质量控制的全面性、持续改进性、不断提升性而受到广泛推崇［1］。
门诊是医院面向社会的主要窗口，其工作的优劣、质
量的高低，
是医院整体水平的反映。
在医改新形势下，随着医院门诊量的不断增长，病人流量大、接诊时间短的特点日益突出，
因此加强门诊医疗质量和安全管理是当务之急，
我们本着“以人为本，以病人为中心”的工作理念，改变过去的经验管理模式为PDCA 循环科学管理，经过二年多的实践，取得了良好的效果，现总结如下。
1资料与方法1．1
一般资料
我院是一所综合性三级甲等医院，门诊部共设专科门
诊42个，平均每天出诊临床医师130人次，同时设有临床
检测中心、
超声科、影像科、心功能检查科、内镜诊治中心等医技检查科室，为患者进行诊断和治疗。
医院实行无假日门诊，365天正常开诊，日均门诊量约4000人次。
从2011 2012年门诊部运用PDCA 循环管理方法，进行门诊医疗服务质量管理。
1．2PDCA 管理方法
1．2．1
制定计划、明确标准（P ）门诊部根据
《医院管理评价指南（2008
）》、《江苏省医院评价标准与细则》、《门诊建设管理规范》、《江苏省病历书写规范》，结合医院年度工作目标任务，
完善了门诊各项制度和规范，制定切实可行的门诊医疗服务质量管理工作计划，
并纳入科室年度目标管理责任书，全面实行科学管理。
落实科主任负责制，强化科主任的管理职能，对各项计划进行落实，严格按照各项要求开展工作。
明确《门诊医疗质量考核评分标准
》、《门诊护理质量考核评分标准》、《标准门诊病历》、《门诊病历书写质量评分标准》、《标准门诊处方》、《门诊
处方书写质量考核评分标准》、《门诊检验、检查申请单书写质量考核评分标准
》、《门诊服务质量考核评分标准》、《门诊患者满意度调查表》等具体的配套标准和要求。
1．2．2健全组织、落实计划（D）建立健全门诊医疗服务质量管理三级网络，由分管门诊的副院长牵头，门诊部负责组织成立由门诊部、医务处、护理部、药剂科、财务处、纪委监察室、人事处等相关管理处室负责人和临床、医技科室主任组成的门诊医疗、护理、服务质量管理考核小组，分别负责对门诊医疗、护理、服务质量进行定期考核评估，分析反馈，提出整改意见，与绩效考核挂钩奖惩。
各临床、医技科室科秘书或科主任指定专人具体负责本科室门诊医疗服务质量管理工作，使门诊质量控制管理工作落到实处，按时保质保量完成质量控制计划目标。
同时建立院、科二级员工培训制度，全院每季度、科室每月一次进行培训和学习，定期组织对医护人员进行工作自律性、慎独、爱岗、敬业精神、岗位职责、工作责任心的强化教育，使每一位医护人员了解和掌握各项工作计划和要求，并且落实到日常具体的工作中去。
引导医护人员认真、主动、客观、真实、准确、及时地做好各项工作。
1．2．3根据标准检查落实（C）门诊质量管理考核小组按照《门诊医疗质量考核评分标准》、《门诊护理质量考核评分标准》、《门诊服务质量考核评分标准》等具体考核标准和调查表，每月分别进行一次质量检查，每季度年进行一次满意度调查，并对检查和调查情况进行汇总、分类、统计、分析、对比，找出与预期目标的差距，提出整改措施。
1．2．4反馈处理评价总结（A）门诊部将检查和满意度调查存在的问题及整改建议通过院内网科主任和工作人员邮箱、电话、现场、检查记录反馈单等多种形式和途径，及时有效地反馈到各科主任和责任人。
通过参加科室学习日与相关临床科室的专家、责任医生一起认真分析存在的问题。
对系统存在的问题协调管理处室和相关部门共同解决，对共性问题重点解决、个性问题有针对性地解决。
将门诊医疗、护理、服务质量检查结果纳入月度科室综合目标考核和科主任考核内容，并按照医院考核相关规定和要求进行奖惩。
定期总结经验教训，根据找出的教训、经验，制定有关制度，补充或修改计划，督促实施和检查，接着进入下一个PDCA循环，如此不断地进行持续的质量改进［2］。
2结果
2．1PDCA循环法实施后门诊各项质量指标均较实施前提高，门诊量同比上升20%，有效投诉下降33%，门诊患者的满意度也有了明显提高，各类医疗文书合格率保持在95%以上，实施前后差异有显著性意义（均p＜0.01）。
见表1。
表1PDCA循环法实施前后各项质量指标比较
时间门诊量
（人次）
有效
投诉
患者满
意度（%）
病历书写
合格率（%）
处方书写
合格率（%）
实施前119万4892．19093实施后143万321）96．91）961）991）注：1）与实施前比较，p＜0.012．2按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）这一完整的工作程序，不断寻找门诊医疗服务工作中存在的问题或不足，制定整改计划，定期评估评价，持续改进质量，周而复始，使门诊内涵质量呈螺旋式上升。
3结论
3．1取得成效
通过应用PDCA循环管理模式，门诊质量控制体系不断健全和完善，在门诊工作量大幅度增加的同时，门诊医疗、护理、服务质量持续上升。
近二年来，无重大医疗质量安全差错事故发生，各类医疗文书合格率提高，患者满意度明显上升。
3．2实施体会
3．2．1PDCA循环管理法是实施门诊质量管理的科学方法，PDCA循环没有终点，其终点即为起点，在不断的循环往复中，每次赋予新的内容，及时发现问题及时改进，以点带面，不断改进和提高的过程［3］。
3．2．2PDCA循环计划阶段要充分征求和采纳相关管理处室意见，群策群力。
质量的提升要靠全体员工的积极参与，要注重引导临床、医技科室科主任和工作人员的共同参与，以制定切实可行、员工认可的计划［4］。
检查反馈阶段，必须依据检查结果，针对存在的问题，加强与当事科室科主任和相关工作人员的双向沟通，达成共识，才能更好地发现问题存在的根本原因，以采取可行性的措施。
3．2．3PDCA循环检查考核结果要与医院的绩效考核、晋职晋级、外出进修、出国培训、奖惩等机制有效结合与挂钩，根据出现的问题制定针对性的培训计划，给予优秀员工外出进修学习、出国培训等学习机会，奖优罚劣，这样就能更好地调动全员参与PDCA循环管理的积极性和有效性。
3．2．4质量是医院管理永恒的主题，通过运用PDCA循环管理模式，使医院的计划、规范、标准、流程和管理制度得到充分的落实，使管理工作在现有的基础上不断地提高［5］。
参考文献
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