导游业务第四章

[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚， 他们的座位被安排在车厢后部，一路颠 簸难忍，而他们的接待标准却是团队中 最高的：豪华等； • 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安 排他们单独用餐，上海和安徽客人都是 标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷 纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结 果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了 的怪现象；
（一）服务承诺的差异
• 散客团队在成团前，各家旅行社已做过 前期宣传，在日程安排、旅游项目、旅 游线路、接待等级方面已向客人做出承 诺，而各家旅行社的承诺可能不尽相同， 这给导游带好团队增加了很多障碍。
（二）参团价格的差异
• 由于各地区间收入水平有差异，不同旅 行社品牌有差异，客人购买时间早晚有 差异，这均可能引起客人参团价格呈现 出高低不同的变化。 • 当不同参团价格的客人享受的却是同样 的服务，或同样的价格享受的却是不同 档次的服务，这就难免会引起团队内部 的骚动。问题的源头虽然在组团社，但 客人的矛头最终将指向带团的导游。
[导入案例]
• 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一 间客房，但上海人宁可要了间三人房， 也不愿与不认识的安徽人住； • 游览时，上海、北京、安徽客人分别行 动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟 到，上海人就吵个不停，而上海人迟到， 安徽人也不服气地吊二话；客人之间还 因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十 分头疼。
案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
• • • • • 批量小 批次多 预定期短 要求多 变化多
四、散客旅游的接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供 应网络
第二节
散客旅游服务类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
第三节
散客旅游服务程序与 服务质量
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了， 很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题， 也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点 相关的问题。
（四）客人期望值的差异
• 期望值的差异会影响客人对旅游服务的 要求度，决定客人的满意度。不同的期 望值往往造成客人要求的多样化和满意 度的差异化，让导游无所适从。
小提醒:散客旅游团队客人的期望 值受下述因素影响：
• 1．对组团社的认同度。即旅行社声誉越 好，客人的期望值越高。 • 如上海客人找的是上海最知名的旅行社 参团，而山东客人来自当地一家小旅行 社，上海客人的期望值可能就比山东客 人高得多。
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补：散客旅游团队的特点
• 散客旅游团队是通过旅行社组织并实行 费用全包价的团体旅游者。 • 它与完全自主，不与旅行社发生任何业 务联系的“自主旅游者”和大部分行程 自主，只委托旅行社提供个别零星服务 （又称单项服务，如代订机票，代订酒 店，代办签证、代买保险等）的“自助 旅游者”有本质的差别。
• 散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不 同旅行社组织的零散客人拼凑而成，一般在离 旅游地较近的大中型城市成团，旅游结束后也 在这些城市散团（或送团）。 • 由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安 排和社会口碑的不同，游客虽然同团旅游，但 行程内容、接待标准和价格、客人素质以及客 人的期望值都存在着或大或小的差异，这使散 客旅游团队内部的问题很复杂，比普通旅游团 队呈现出更多甚至更尖锐的矛盾或冲突。
[导入案例]
• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合 同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰 水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。 结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上 海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦 苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而 当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上 海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退 费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参 加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同， 吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都 被客人埋怨，感觉烦死了。
散客旅游：旅游者自行安排行程，
零星现付各项旅游费用的旅游形式.
小知识: 你知道在我国游客人 数为几人才能称为散 客吗??
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1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式
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三、散客旅游的特点
[导入案例]
• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和 网上成团模式广泛推广，散客旅游团队 已成为不少省市重要的客源。 • 如何提高散客旅游团队接待能力和服务 水平，是旅行社及导游人员经常面临的 业务难题。
第一节
散客旅游服务概述
• 一、散客旅游概念 • 二、散客旅游的特点 • 三、散客旅游接待要求
一、散客旅游概念
（三）成员地位的差异
• 散客团队的团员来自社会各阶层，个人 兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和 社会地位迥异，男女老幼参差不齐，往 往一车客人中，很难找到两个以上持同 一种看法的人。
（三）成员地位的差异
• 有可能一位西装革履的大老板旁边坐着 的是几位刚“城市化”不久的农民工； 一对新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上 都在搔臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重， 导游工作的困难可想而知。
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日 游”——1980元/人的特优惠价。 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全 团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车 晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行 劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00 抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家 庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要 求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是 “人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从 广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
第四章
第一节 第二节 第三节
散客旅游服务
散客旅游服务概述 散客旅游服务的类型 散客旅游服务程序与服务质量
[导入案例]
• 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、 上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅 游团。其中有13位客人来自上海的3家旅 行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2 位客人来自北京某旅行社。团队主要游览 九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨 出发起，团队矛盾就十分尖锐。
接站服务 A、服务准备 B、接站准备 C、沿途导游服务 D、入住饭店服务 导游服务 A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游 D.其他服务 E、后续工作 送站服务 A、服务准备 B、到饭店接运客人 C、到站送客
案例1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种 语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑 到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲 解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次 讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就 没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到 两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋 媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
• 2．客人对参团费用的承受力。一般而言，客 人将参团费与自己的收入以及与以往到其它地 方旅游的费用对比，如果开支较高，那他对旅 程寄寓的期望就更大。 • 由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入 差距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨 大差异；再加上散客团队的复杂性和低效率， 不尽如人意处比比皆是，散客团队的满意度往 往较低，容易形成高期望值与低满意度的矛盾。
案例分析：
在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和 住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包 价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当 大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见 是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎 么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理 得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽 如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响， 心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题 耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为 客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到 具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她 不会做出这种决定的。
温馨小帖士1
• 导游人员要注意，原则上一个旅游团队 内同一标准等级（如同为豪华等、标准 等、经济等）的客人，其缴纳的团费价 格差异以不超过15%为宜。 • 如果超过这个数字且客人也提出了异议， 导游应建议接待旅行社与组团旅行社协 商，退还客人多余的部分；
温馨小帖士2
• 同一个旅游团队内高等级的客人享受地 却是低等级的服务内容（如组团社按豪 华等收费，但合同规定的游览内容和接 待标准竟跟本团队其他标准等的客人相 同），尽管未违反合同，但显失公允。 • 导游也应建议组团队给予客人一定的补 偿，以平息客人的不满。
案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的 心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙 地中文讲解在先。
案例3
全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首 先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实 没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看 到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果 还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把 行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。 客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到 房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了， 并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感 谢全陪小陈的明智之举。 第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对全陪的工作进行分析。
[导入案例] 评析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对 接团导游能力要求很高，导游所承受的 责难和压力也很大，因此，做好散客团 队导游工作，是对导游人员业务能力的 严峻考验。
[导入案例]
• 全部由散客组成的团队称为散客旅游团 队。他们往往是外地旅行社发过来的零 星客人和本地门市接收的零散客人，有 时还有其它旅行社转团的客人。 • 散客团队成员复杂，接待标准不一，服 务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同， 地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的 职责，肩上的担子十分沉重。