导游业务第三章导游人员精品PPT课件
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导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
导游业务完整PPT课件
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
.
二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
.
三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
.
五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
.
.
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
.
❖ 旅游者所感知的服务质量包括两个层面， 一是技术层面，即导游人员是否按照导游 服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅 行生活服务；
❖ 二是过程层面，即导游人员传递这些技术 质量所使用的方式，如导游人员的言行举 止、服务态度、办事效率以及为旅游者提 供所需要特殊服务的情况等。
.
❖ 《导游服务质量标准》国家标准（1995年 12月发布，1996年6月1日实施）
地方陪同导游人员（Local
《导游业务》课件——第三节 散客和团队的区别
模块小结
模块 小结
模块小结
全陪带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶 层、性格特征的人，每个人在旅游过程前、过程中的心理情 绪都会随着主观和客观因素的变化而波动。全陪除了关注游 客的情绪，还要同时照顾特定人群，可以说是团队大家庭的 “保姆”。全陪如果能掌握一定的情绪调节方法和接待特定 旅游者的技巧，会在实际工作中起到事半功倍的效果。
主题活动
主题活动
Hale Waihona Puke 行前电话沟通训练 活动设计： （1）将学生按6 ～ 8 人分组。 （2）教师根据所在城市本时间段的热销旅游线路，请每组撰写一份行前电话草案，模 拟电话通知集合地点、注意事项等。学生分别扮演全陪和不同性别、年龄、职业的游客。 （3）模拟通过电话沟通，通知游客集合时间、地点，出团过程中的细节等。
案例导入
关键时刻要当“和事佬” 后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰 校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没 怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。
思考： 请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，
最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。
散客和团队的区别
在旅行社实际接待工作中，往往按照游客的构成性质区分该团是散客或者是团队。散 客主要指旅游团成员均来自不同地区、单位或者家庭，从旅行社不同营业部报名参团，各 报名群体多相互不认识，行业内也称散拼团；团队主要指旅游团成员为一个集体，由专人 统一组织报名参团，多为一个单位或者组织，各成员多相互熟悉。在导游带团过程中，团 队游客更容易通过其代表与全陪沟通临时更改旅游行程，也更容易取得对某些问题的一致 意见。
全陪在带领散客游客时应注意随时清点游客人数，防止游客走失。通知各项活动安排 时，应确保每位游客都知道。
导游业务教材ppt课件
导游业务教材配套课件
制作者：问建军 赵 阳 陈晓琴 汶录凤
科学出版社
精选课件ppt
1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、
国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
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14
3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
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1.爱国爱企、自尊自强
2.热爱本岗，敬业乐业
3.热情友好，宾客至上
4.公平守信，诚实善良
5.文明礼貌，亲切服务
6.不卑不亢，一视同仁
7.团结协作，顾全大局
8.遵纪守法，廉洁奉公
9.钻研业务，提高技能
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32
2.4.2 导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
作能力和协调应变能
制作者：问建军 赵 阳 陈晓琴 汶录凤
科学出版社
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1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、
国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
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14
3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
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1.爱国爱企、自尊自强
2.热爱本岗，敬业乐业
3.热情友好，宾客至上
4.公平守信，诚实善良
5.文明礼貌，亲切服务
6.不卑不亢，一视同仁
7.团结协作，顾全大局
8.遵纪守法，廉洁奉公
9.钻研业务，提高技能
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32
2.4.2 导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
作能力和协调应变能
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01
旅游者心理
了解旅游者的心理需求和行为特点，包括旅游动机、旅游偏好和旅游决
策过程等。
02
导游心理调适
掌握导游的心理调适方法和技巧，包括工作压力缓解、情绪管理和心理
疏导等方面的技巧。
03
旅游团队管理
熟悉旅游团队的管理方法和技巧，包括团队建设、沟通协调和领导力等
方面的技巧。
CHAPTER 05
导游业务提升与改进建议
导游人员应不断学习旅游知识，了解不同地区、不同文化背景的旅游景点特点，以提供更具针对性的讲解服务。
创新讲解方法
导游人员应根据游客的背景和兴趣，采用灵活多样的讲解方法，使游客更好地了解旅游景点的文化内涵 和历史背景。
提高旅游服务满意度
关注游客需求
01
导游人员应积极关注游客的需求和反馈，及时解决游
客的问题和投诉，以提高游客的满意度。
提高服务质量
增强服务意识
导游人员应始终保持热情、周到的服务态度，以提升游客 的满意度。
提升专业素养
导游人员应具备丰富的旅游知识和技能，包括语言能力、 沟通技巧、文化素养等，以提供高质量的旅游服务。
加强团队协作
导游团队应密切配合，合理分工，确保旅游活动的顺利进 行。
加强旅游安全防范
强化安全意识
导游人员应时刻关注游客的安全，严格遵守安全规定，预防意外事件的发生。
案例四：导游在旅游服务中的团队协作
总结词：导游在旅游 服务中应与司机、景 区工作人员等密切配 合、相互支持，共同 为游客提供优质服务 。
详细描述
1. 案例背景：在一次 旅游行程中，导游与 司机配合失误导致游 客行程受到影响。
2. 问题分析：由于导 游与司机之前没有充 分沟通行程安排和交 通信息，导致在实际 操作中出现混乱。
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的分类
一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。
有下列情形之一的，不得颁发导游证：(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的;(2)患有传染性疾病的;(3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。
取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。
根据上述导游人员的概念，目前我国导游人员由于执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。
导游人员进行旅游活动时，应当佩戴导游证。
二、导游人员的分类导游人员由于工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。
即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。
并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。
下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员进行的分类：(一)按业务范围划分导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点讲解员。
导游人员ppt
2、按工作语言划分： 中文导游人员：普通话、地方话或者少数 民族语言 外语导游人员： 特种语言导游人员：如手语
3、按职业性质： 专职导游人员：一般为旅行社的正式职员， 是当前我过导游队伍的主体。 • 兼职导游人员：导游员的主体将由过去 从属于旅行社转变为社会兼职导游为主。
4、按技术等级划分的导游员类 ⑴初级导游人员：1年后 ⑵中级导游人员：初级导游人员资格2年以 上，省级考试，略通一外语，一方言。 ⑶高级导游人员：中级导游人员资格4年 以上，国家级考试，精通一外语，一方 言。 ⑷ 特级导游人员：高级导游人员资格5年 以上，精通一外语，一方言，略通二外 语，二方言。
分析
• 导游人员基本职责中有一条：“反映旅游者的意见 和要求，协助安排会见、座谈等活动。”依照此规 定，结合本案例中的具体情况，该旅游团要求导游 员安排座谈之事是小柯应尽的职责。他应该帮助旅 游团做好联系安排工作，不能因为自己对座谈不感 兴趣而加以拒绝。 • 由于他拒绝了游客正当合理的要求，并造成了不良 影响，小柯应受到一定的处罚。依照《导游人员管 理暂行规定》，旅游行政管理部门给予小柯行政处 分，并做出扣留导游证和导游证书的处罚。 • 为了尽快挽回此事造成的不良影响，我国的有关旅 游行政管理部门代表当地政府及旅行社向新加坡旅 游团赔礼道歉，并把此事的处理结果通报给他们。
第二章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
导游人员
导游员的概念与分类 导游员的职责 导游员的素质 导游员的修养 导游员的培训、考核和管理
第一节 导游人员的分类
一、导游员的概念
导游人员：（tour guide）是指依照 《导游人员管理条例》的规定取得导游证， 接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲 解及相关旅游服务的人员。
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3. 游览点的讲解员
游览点的讲解员是指被博物馆或景点管理 部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作 的人员，他们在所有导游人员中水平最高 ，级别也最高。
4. 义务导游人员
义务导游人员是指完全出于个人爱好和自 愿，不计报酬的导游人员，大多数是旅游 爱好者。
(二)国际出境旅游导游人员
1.旅行社经理兼领队
由旅行社经理兼任的领队，一般是为熟 悉接待国的情况、考察旅游线路而来。
获初级导游人员资格两年以上，业绩明 显，经考核、考试合格者晋升为中级导 游人员。
取得中级导游人员资格4年以上，业绩突 出，水平较高，在国内外同行和旅行社 中有一定影响，经考核、考试合格者晋 升为高级导游人员。
取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异 ，有突出贡献，有高水平的科研成果，在 国内外同行和旅行社中有较大影响，经考 核合格者晋升为特级导游人员。
▫ 负责导游资格考试的旅游行政管理部门在收到领取导游证的书面报告之日起15日内 颁发导游证，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。
二 导游人员的分类
1．国外导游员的分类
（1）国际入境旅游导游 员
◆专业导游员 ◆业余导游员 ◆游览点的讲解员 ◆义务导游员
（2）国际出境旅游导游员 ◆旅行社经理兼领队 ◆职业领队 ◆业余领队 ◆义务领队
第三章 导游人员
【学习要点和目标】 本章主要介绍了导游人员的分类及其职责、导游人员所应具备的从业素质、
行为规范以及导游人员的培训与考核等内容。通过对本章的学习， 应掌握导游人员的分类及其职责，了解导游人员所应具备的素质， 熟知导游人员的行为规范，理解导游人员培训与考核的必要性以及培训考核 的方法。
【】 海外领队 全陪 地陪 从业素质 能力
(一)国际入境旅游导游人员
外国导游人员的分类
(二)国际出境旅游导游人员
(一)国际入境旅游导游人员
1.专业导游人员
专业导游人员，是指以导游工作为职业， 受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定 工资，专门从事导游接待服务的人员。
2. 业余导游人员
业余导游人员也称兼职导游人员，是指不 以导游工作为主要职业，而是利用业余时 间作兼职导游的人员。
三、旅游者眼中的导游人员
(3)按使用语言划分: ◆中文导游员 ◆外语导游员
(5)按年度量化考试考 核的综合分数划分:导 游人员分为一级导游员、 二级导游员、三级导游 员、四级导游员和少数 离岗培训的尾数导游员。
(一)按业务范围划分
1. 出境旅游领队
简称领队，是指受经国家旅游行政主管部 门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的 委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事 旅游活动的工作人员。
领队
全程陪同导游人员（National
地
Guide ）：受组团旅行社委派，
陪
作为组团社的代表，在领队和 地方陪同导游人员的配合下实
施接待计划，为游客提供全程
陪同服务的工作人员。
全陪
(二)按职业性质划分
专职导游人员是指在一定时间内以 1. 专职导游人员 导游工作为其主要职业的导游人员
。
2. 兼职导游人员 兼职导游人员也称业余导游人员 ，是指不以导游工作为其主要职 业，而是利用业余时间从事导游 工作的导游人员。
（二）导游证
▫ 具有高级中学、中等专业学校及以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知 识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合 格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、 直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。
▫ 取得导游人员资格证书者，经与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，方 可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行 政管理部门申请领取导游证。
2.我国导游员的分类
我国导游人员的分类
(一)按业务范围划分 (二)按职业性质划分 (三)按工作语言划分 (四)按技术等级划分
(1)按业务范围划分: ◆境外领队 ◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
(4)按技术等级划分: ◆初级导游员 ◆中级导游员 ◆高级导游员 ◆特级导游员
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
(2)按职业性质划分; ◆专职导游员 ◆兼职导游员
第一节 导游人员的分类 第二节 导游人员的职责 第三节 导游人员的从业素质 第四节 导游人员的形象 第五节 导游人员的修养与行为规范 案例讨论 章节小测
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定 取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行 社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务 的人员。
(三)按工作语言划分
1. 中文导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、地 方话或者少数民族语言从事导游服务的 人员。
2. 外文导游人员
外语导游人员是指能够运用外语从 事导游服务的人员。
(四)按技术级别划分
1.初级导游人员 2 .中级导游人员 3. 高级导游人员
4. 特级导游人员
获导游人员资格证书后，按技能、业绩 和资历对其进行考核，合格者自动成为 初级导游人员。
2. 全程陪同导游人员
简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为 组团社的代表，在领队和地方陪同导游人 员的配合下实施接待计划，为旅游团(者) 提供全程陪同服务的工作人员。
3. 地方陪同导游人员 4. 景点景区导游人员
简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表 接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供 当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的 工作员。
亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景 区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故 居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲 解的工作人员。
地方陪同导游人员（Local Guide ）：受地接社委派，作为 组团社的代表，代表接待社实施实 施接待计划，为游客提供当地旅游 活动安排、讲解、翻译等服务的工 作人员。
职业领队是受雇于旅行社，领取固定工资，以此作
2.职业领队 为谋生手段的领队。
3.业余领队
业余领队多是旅行社临时雇用的人员，他们受雇多 半是因为熟悉接待国的情况或语言。
义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者
4.义务领队 ，又义务为大家服务，从而可以享受某些优惠待遇，
他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。