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导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
导游业务精选课件
随着旅游市场的快速发展，导游业务面临着日益 激烈的市场竞争，导游公司需要不断提高服务质 量和创新服务方式以吸引更多游客。
政策法规的影响
政府对旅游业的政策法规对导游业务产生重要影 响，例如旅游法、门票价格政策等，导游公司需 要关注政策法规的变化并做出相应的调整。
人才短缺与培养
导游业务的发展需要高素质的导游人才，但是目 前市场上导游人才短缺，导游公司需要加强人才 培养和引进。
创新营销
分享在导游业务中创新的营销策略和手段，如网络 营销、社交媒体营销等，提高旅行社的知名度和业 务量。
THANKS
感谢观看
2. 风土人情：了解不同 地区的风土人情，包括 气候特点、地形地貌、 人文景观等，以便更好 地为游客提供服务。
3. 民族地区的旅游资源 和开发情况：掌握民族 地区的旅游资源类型和 特点，以及旅游开发的 情况和前景。
中国旅游法规知识
总结词：了解中国的 旅游法规体系、相关 法规和政策，以及导 游的职业道德和行为 规范等。
技术变革与互联网的影响
随着互联网技术的发展，传统导游业务受到一定 冲击，但同时也为导游业务带来了新的发展机遇 ，例如在线导游平台、智能导游APP等。
07
导游业务精选案例分享
Chapter
优秀导游人员的成功经验分享
1 2 3
经验丰富
具有多年的导游经验，能够处理各种突发情况， 为游客提供安全、舒适、愉快的旅游体验。
导游服务特点
03
04
05
服务对象多样化：导游 人员需为来自不同国家 、地区和文化的旅游者 提供服务。
服务综合性强：导游人 员需具备丰富的知识储 备和多方面的技能，提 供综合性的服务。
服务质量直接影响旅游 体验：导游人员的服务 质量直接影响到旅游者 的体验和评价。
政策法规的影响
政府对旅游业的政策法规对导游业务产生重要影 响，例如旅游法、门票价格政策等，导游公司需 要关注政策法规的变化并做出相应的调整。
人才短缺与培养
导游业务的发展需要高素质的导游人才，但是目 前市场上导游人才短缺，导游公司需要加强人才 培养和引进。
创新营销
分享在导游业务中创新的营销策略和手段，如网络 营销、社交媒体营销等，提高旅行社的知名度和业 务量。
THANKS
感谢观看
2. 风土人情：了解不同 地区的风土人情，包括 气候特点、地形地貌、 人文景观等，以便更好 地为游客提供服务。
3. 民族地区的旅游资源 和开发情况：掌握民族 地区的旅游资源类型和 特点，以及旅游开发的 情况和前景。
中国旅游法规知识
总结词：了解中国的 旅游法规体系、相关 法规和政策，以及导 游的职业道德和行为 规范等。
技术变革与互联网的影响
随着互联网技术的发展，传统导游业务受到一定 冲击，但同时也为导游业务带来了新的发展机遇 ，例如在线导游平台、智能导游APP等。
07
导游业务精选案例分享
Chapter
优秀导游人员的成功经验分享
1 2 3
经验丰富
具有多年的导游经验，能够处理各种突发情况， 为游客提供安全、舒适、愉快的旅游体验。
导游服务特点
03
04
05
服务对象多样化：导游 人员需为来自不同国家 、地区和文化的旅游者 提供服务。
服务综合性强：导游人 员需具备丰富的知识储 备和多方面的技能，提 供综合性的服务。
服务质量直接影响旅游 体验：导游人员的服务 质量直接影响到旅游者 的体验和评价。
导游业务完整PPT课件
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
.
二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
.
三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
.
五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
.
.
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
.
❖ 旅游者所感知的服务质量包括两个层面， 一是技术层面，即导游人员是否按照导游 服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅 行生活服务；
❖ 二是过程层面，即导游人员传递这些技术 质量所使用的方式，如导游人员的言行举 止、服务态度、办事效率以及为旅游者提 供所需要特殊服务的情况等。
.
❖ 《导游服务质量标准》国家标准（1995年 12月发布，1996年6月1日实施）
地方陪同导游人员（Local
导游业务-PPT精品
二.导游员的类型和职责 (一)按业务范围分类 1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
导游业务全套课件
导游工作的特点与要求
导游工作的特点
导游工作具有服务性、知识性、艺术 性和文化性等特点。
导游工作的要求
导游需要具备良好的沟通能力、组织 能力、协调能力、语言表达能力、专 业知识等。
导游的分类与等级
导游的分类
根据工作性质和职责，导游可以分为全陪导游、地陪导游和 领队等类型。
导游的等级
根据经验和技能，导游可以分为初级、中级、高级和特级等 不同等级。
旅行社业务范围
旅行社可以经营国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务。旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或 者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可证。
旅行社管理
旅行社应当按照规定向县级以上人民政府旅游行政主管部门报送经营和财务信息等统计资料；县级以上 人民政府旅游行政主管部门应当定期向社会公布本行政区域内旅行社的信誉等级等信息。
培训评估
建立培训评估体系，对导游的学习成果进行考核 和反馈，以帮助导游了解自己的不足之处并加以 改进。
导游业务交流
交流平台
01
建立导游业务交流平台，提供在线交流、论坛讨论、经验分享
等功能，促进导游之间的互动和合作。
交流内容
02
交流内容包括但不限于导游实务操作经验、旅游安全防范措施、
旅游行业发展趋势等，以帮助导游拓展业务视野。
旅游地理常识
总结词
熟悉中国地理环境，了解各类旅游资源。
详细描述
介绍中国的地形地貌、气候特点、著名山水景观、自然保护区等，以及各地具有代表性的旅游景点和 特色旅游项目。
民族民俗常识
总结词
了解中国各民族文化，尊重多元民俗习 惯。
VS
详细描述
阐述中国各民族的历史渊源、文化特色、 民俗习惯和传统节庆，强调导游应尊重和 包容不同民族的文化差异，促进民族团结 和旅游文化的交流。
导游业务ppt课件
01
旅游者心理
了解旅游者的心理需求和行为特点，包括旅游动机、旅游偏好和旅游决
策过程等。
02
导游心理调适
掌握导游的心理调适方法和技巧，包括工作压力缓解、情绪管理和心理
疏导等方面的技巧。
03
旅游团队管理
熟悉旅游团队的管理方法和技巧，包括团队建设、沟通协调和领导力等
方面的技巧。
CHAPTER 05
导游业务提升与改进建议
导游人员应不断学习旅游知识，了解不同地区、不同文化背景的旅游景点特点，以提供更具针对性的讲解服务。
创新讲解方法
导游人员应根据游客的背景和兴趣，采用灵活多样的讲解方法，使游客更好地了解旅游景点的文化内涵 和历史背景。
提高旅游服务满意度
关注游客需求
01
导游人员应积极关注游客的需求和反馈，及时解决游
客的问题和投诉，以提高游客的满意度。
提高服务质量
增强服务意识
导游人员应始终保持热情、周到的服务态度，以提升游客 的满意度。
提升专业素养
导游人员应具备丰富的旅游知识和技能，包括语言能力、 沟通技巧、文化素养等，以提供高质量的旅游服务。
加强团队协作
导游团队应密切配合，合理分工，确保旅游活动的顺利进 行。
加强旅游安全防范
强化安全意识
导游人员应时刻关注游客的安全，严格遵守安全规定，预防意外事件的发生。
案例四：导游在旅游服务中的团队协作
总结词：导游在旅游 服务中应与司机、景 区工作人员等密切配 合、相互支持，共同 为游客提供优质服务 。
详细描述
1. 案例背景：在一次 旅游行程中，导游与 司机配合失误导致游 客行程受到影响。
2. 问题分析：由于导 游与司机之前没有充 分沟通行程安排和交 通信息，导致在实际 操作中出现混乱。
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
导游业务知识课件
理问题。
保护游客权益
确保行程安全、保障游 客合法权益、尊重游客
选择和隐私。
提高服务质量
不断学习专业知识、提 升服务技能、创新服务
方式。
旅游安全知识
01
02
03
04
安全意识
时刻关注游客安全，提醒游客 注意人身和财物安全。
安全防范措施
掌握应对突发事件和紧急情况 的处置方法，如火灾、地震等
。
安全事故处理
熟悉行程、了解游客需求、准备相关 资料和物品。
02
迎接工作
提前抵达接站地点，与游客热情交流 ，协助游客解决初到之地的困惑。
01
送团工作
确保游客安全离开，对游客表示感谢 ，并收集游客反馈。
05
03
游览讲解
根据行程安排，向游客介绍景点背景 、历史和文化，生动有趣地讲解，让 游客充分了解景点。
04
旅途服务
关注游客需求，提供必要的帮助和服 务，如餐饮、住宿、交通等。
处理游客投诉
倾听游客意见
认真听取游客的投诉内容，不要打断或争辩 。
表示歉意
对游客的不满表示歉意，并承认工作中的不 足。
解决问题
积极采取措施解决问题，尽量满足游客的合 理要求。
反馈改进
将投诉内容反馈给相关部门，总结经验教训 ，提高服务质量。
及时报告安全事故，协助处理 事故，安抚游客情绪。
安全提示
向游客宣传安全知识，提醒游 客注意旅游安全事项。
旅游法律法规
导游法律法规
了解导游从业资格、职责和权利等方面的法 律规定。
消费者权益保护法律法规
掌握消费者权益保护方面的法律规定，如投 诉处理等。
旅游合同法律法规
熟悉旅游合同的内容、签订和履行等方面的 法律规定。
保护游客权益
确保行程安全、保障游 客合法权益、尊重游客
选择和隐私。
提高服务质量
不断学习专业知识、提 升服务技能、创新服务
方式。
旅游安全知识
01
02
03
04
安全意识
时刻关注游客安全，提醒游客 注意人身和财物安全。
安全防范措施
掌握应对突发事件和紧急情况 的处置方法，如火灾、地震等
。
安全事故处理
熟悉行程、了解游客需求、准备相关 资料和物品。
02
迎接工作
提前抵达接站地点，与游客热情交流 ，协助游客解决初到之地的困惑。
01
送团工作
确保游客安全离开，对游客表示感谢 ，并收集游客反馈。
05
03
游览讲解
根据行程安排，向游客介绍景点背景 、历史和文化，生动有趣地讲解，让 游客充分了解景点。
04
旅途服务
关注游客需求，提供必要的帮助和服 务，如餐饮、住宿、交通等。
处理游客投诉
倾听游客意见
认真听取游客的投诉内容，不要打断或争辩 。
表示歉意
对游客的不满表示歉意，并承认工作中的不 足。
解决问题
积极采取措施解决问题，尽量满足游客的合 理要求。
反馈改进
将投诉内容反馈给相关部门，总结经验教训 ，提高服务质量。
及时报告安全事故，协助处理 事故，安抚游客情绪。
安全提示
向游客宣传安全知识，提醒游 客注意旅游安全事项。
旅游法律法规
导游法律法规
了解导游从业资格、职责和权利等方面的法 律规定。
消费者权益保护法律法规
掌握消费者权益保护方面的法律规定，如投 诉处理等。
旅游合同法律法规
熟悉旅游合同的内容、签订和履行等方面的 法律规定。
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❖ 【关键词】
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
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第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
.
三、如何学习
❖ 1.熟记基本概念、操作程序，这是基础。 ❖ 2.能举一反三，活学活用，把所学方法、
思维方式运用到实践中，解决日常事务。 ❖ 3.在校参加社团，锻炼能力。 ❖ 4.向有经验的老师、同学请教。 ❖ 5.抓住各种机会，利用业余时间到景区、
旅行社第一线去学习、实践积累。
.
四、主要学习参考书目
❖ 1.易伟新、刘娟主编《导游实务》，北京 ：清华大学出版社2009年版。
❖ 2.周彩屏《导游技能训练》北京：高等教 育出版社2012年版。
.
❖ 世界旅游理事会发布的《旅游及旅行业对就业和国 民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区》的报告 中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国 旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年
间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国 成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国 家。”
.
❖ 二、导游服务的发展趋势 ❖ (一)导游内容高知识化 ❖ (二)导游手段高科技化 ❖ (三)导游方法多样化 ❖ (四)导游职业自由化
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
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五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
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求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
.
二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
.
三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
导游人员
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第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念 第二节 中国导游发展简史 第三节 中国导游发展趋势 案例讨论 思考题
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第一节 导游的基本概念
❖ 一、导游 ❖ 二、导游服务 ❖ 三、导游人员
.
一、导游
❖ 导游是一项给予知识的服务性工作。
❖ 可包含两种含义:
❖
一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、
.
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
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第二节 中国导游发展简史
❖ 一、导游服务的萌芽
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）
.
❖ 古代社会旅行方式:
❖ 帝王巡游 ❖ 公务行游 ❖ 商贾周游 ❖ 文士漫游 ❖ 宗教旅游 ❖ 平民郊游
.
❖ 古代社会旅行方式
.
二、导游服务的兴起
❖ 民国时期(20世纪初至1949年10月) ❖ 出现了第一批职业导游员
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
.
第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
.
第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
导游实务
.
导言
❖ 一、课程性质 ❖ 1.重要的专业课。 ❖ 2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现
场考试都需要。 ❖ 3.是一种技能，也是一种导游业务素质，
多角度思考，全面提高能力水平。
.
二、主要内容
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
❖ (一)旅游者需要导游服务 ❖ (二)旅游经营者需要导游服务
.
第三节 中国导游发展趋势
❖ 一、中国旅游活动的发展趋势 ❖ (一)旅游发展前景光明 ❖ (二)旅游需求日趋多样化 ❖ (三)旅游市场竞争愈演愈烈 ❖ (四)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力 ❖ (五)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展
第一章 中国导游发展的历史与趋 势
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与 趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对 本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人 员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅 游发展的趋势和导游工作今后的走向。
❖ 【关键词】
导游
导游服务
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
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第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
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三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
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四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
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购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
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三、如何学习
❖ 1.熟记基本概念、操作程序，这是基础。 ❖ 2.能举一反三，活学活用，把所学方法、
思维方式运用到实践中，解决日常事务。 ❖ 3.在校参加社团，锻炼能力。 ❖ 4.向有经验的老师、同学请教。 ❖ 5.抓住各种机会，利用业余时间到景区、
旅行社第一线去学习、实践积累。
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四、主要学习参考书目
❖ 1.易伟新、刘娟主编《导游实务》，北京 ：清华大学出版社2009年版。
❖ 2.周彩屏《导游技能训练》北京：高等教 育出版社2012年版。
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❖ 世界旅游理事会发布的《旅游及旅行业对就业和国 民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区》的报告 中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国 旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年
间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国 成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国 家。”
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❖ 二、导游服务的发展趋势 ❖ (一)导游内容高知识化 ❖ (二)导游手段高科技化 ❖ (三)导游方法多样化 ❖ (四)导游职业自由化
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
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五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
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求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
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二是指提供这些服务的导游人员。
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二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
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三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
导游人员
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第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念 第二节 中国导游发展简史 第三节 中国导游发展趋势 案例讨论 思考题
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第一节 导游的基本概念
❖ 一、导游 ❖ 二、导游服务 ❖ 三、导游人员
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一、导游
❖ 导游是一项给予知识的服务性工作。
❖ 可包含两种含义:
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一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、
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第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
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第二节 中国导游发展简史
❖ 一、导游服务的萌芽
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）
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❖ 古代社会旅行方式:
❖ 帝王巡游 ❖ 公务行游 ❖ 商贾周游 ❖ 文士漫游 ❖ 宗教旅游 ❖ 平民郊游
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❖ 古代社会旅行方式
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二、导游服务的兴起
❖ 民国时期(20世纪初至1949年10月) ❖ 出现了第一批职业导游员
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
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第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
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第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
导游实务
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导言
❖ 一、课程性质 ❖ 1.重要的专业课。 ❖ 2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现
场考试都需要。 ❖ 3.是一种技能，也是一种导游业务素质，
多角度思考，全面提高能力水平。
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二、主要内容
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
❖ (一)旅游者需要导游服务 ❖ (二)旅游经营者需要导游服务
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第三节 中国导游发展趋势
❖ 一、中国旅游活动的发展趋势 ❖ (一)旅游发展前景光明 ❖ (二)旅游需求日趋多样化 ❖ (三)旅游市场竞争愈演愈烈 ❖ (四)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力 ❖ (五)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展
第一章 中国导游发展的历史与趋 势
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与 趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对 本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人 员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅 游发展的趋势和导游工作今后的走向。
❖ 【关键词】
导游
导游服务