导游业务PPT演示课件

延长一地的旅 游时间
⒈与旅行社有关部门联系，做好变更计划后的车、 房、餐的安排 ⒉调整日程，增加景点或延长在景点的停留时间 以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅 游者的兴趣，使新的安排能够实现
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被迫取消某一 活动，由另一 活动代替
第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理 一、 旅游者走失事故
造成旅游者走失的原因有三种
1 导游人员没有 向游客讲清停 车位置或景点 的游览线路 2 旅游者对某 种现象和食 物产生兴趣， 或在某处摄 影滞留时间 较长而脱离 团队自己走 失 3
自由活动、 外出购物时 旅游者没有 记清地址或 线路而走失
(一)游览活动中旅游者走失
(3) 与饭店联系。
(2) 向有关部门报告。
(1) 了解情况，迅速寻找。
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案
例
• 美国某团一行24人，按照接待计划，应于 11月23日11：30乘SU3352航班抵达B市，11 月24日14：25乘坐HU4432航班赴S市。由于 航班晚点，该团23日19时才能抵达B市。原 计划B市要游览4个景点，由于原来安排的 是一天的行程，现在时间不够。面对该团 的情况，作为导游员，你会怎么做？
(2) 地陪和全陪取得一致意见，找适当时机向领队和 游客说明、商量，取得认可和支持 (3) 计划报告旅行社，征得领导同意
(4) 针对计划变更，组织好旅游活动

缩短或取消一 地的旅游时间
⒈抓紧时间，参观计划景点，确有困难，突出特 色 ⒉如提前离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的 车、房、餐的安排
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(二)空接的原因及处理
空接是指由于某种原因旅游团推 迟抵达某站，导游人员仍按原计 划预定的班次或车次接站而没有 接到旅游团。
(三)错接的预防及处理
1．错接的预防
2．错接的处理
二、误机(车、船)事故的处理和预防
(一)误机(车、船)事故的原因
1．非责任事故
2．责任事故
(二)误机(车、船)事故的处理
(一)漏接的原因、处理及预防
2．客观原因造成的漏接
由于交通部门的原因，原定班次或车次变 更，旅游团提前到达，但因接待社有关部 门没有接到上一站旅行社的通知，或接到 上一站通知但没有及时通知该团地陪。
3．漏接的预防
1 认真阅读计划。 2 核实交通工具到达的准确时间。 3 提前抵达接站地点。
案 例
• 某旅游团计划于2月5日16：30乘WU3243航班由 A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间 前往机场接团。乘坐该航班的客人都已经走完 了，还没见到该团。经与有关方面联系，才得 知由于该团在从某景点返回的途中，遇上道路 塌方。未能赶上飞机。准备乘坐第二天上午的 航班。 • 试分析此事故的性质？造成小孟空接的可能原 因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该 怎么办？ .
事故的预防与处理
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第一节 事故的预防和处理原则
一、事故的类型与性质
性质
技术性事故和安全性事故 责任事故和非责任事故
责任 严重 程度 实际 状况
严重事故和一般事故
将成事故和已成事故
二、事故的预防原则
1 2 3 4 牢记服务宗旨，加强责任意识 制定周密计划，安排留有余地 出门多做预报，处处多做提醒 留心观察旅游者，注意环境变化 同行密切合作，不得擅离职守 按照规程办事，及时联络汇报
(三)误机(车、船)事故的预防
导游人员要提前做好旅游团离站交通 票据的落实工作，并核对日期、班次、 时间、目的地等。如交通票据没有落 实，带团期间要随时与旅行社有关部 门联系，了解班次有无变化。
三、旅游活动日程和计划变更问题的处理
(1) 导游人员应认真分清形势，对事故性质、严重性 和后果做出判断，迅速制定应变计划
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1、立即通知旅行社退掉23日的中餐 2、做出两种以上的日程预案 按原计划离开B市的预案 如果下站的时间允许，晚上航班没有问题的话，建 议推迟离开B市的预案 3、团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队 和客人的同意后，作出日程调整。 4、如果要推迟离开B市，要征得组团社和接待社的 同意 5、如果推迟离开，要及时通知下一站 6、导游员要更加积极主动地工作，以消除客人因 日程调整带来的不愉快情绪 .
没接到团的原因可能有三点：
• 旅游团由于道路塌方而误机，A市的接待社 在该团误机后，没有及时通知B市的旅行社 • B市的接待社已经接到了更改通知。但值班 人员忘记通知或没能找到导游员 • 地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意 ，没有将其记住。或是前往机场接团前， 没有去旅行社了解情况。
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如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟应： （1）马上与旅行社联系，请其通知饭店退掉 当天的餐饮，住宿，预定第二天的餐饮， 住宿 （2）重新安排在B市的活动日程 （3）与司机商定第二天接团的时间
(1) 导游人员应立即向旅行社领导及相关部门报告并 请求帮助。
(2) 地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争 取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采 取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。 (3) 稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间 的食宿、游览等事宜。
(4) 及时通知下一站，对日程做相应的调整。 (5) 向旅游团(者)赔礼道歉。 (6) 写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者 应承担经济损失并受政纪处分。
第二节 技术性事故的预防与处理
一、漏接、空接、错接的处理和预防
(一)漏接的原因、处理及预防
1． 由于 导游 人员 主观 原因 造成 漏接
地陪未按照预定时间抵达接站地点； 地陪工作疏忽，将接站地点搞错； 由于某种原因，如班次变更，导致旅游团提前抵达， 接待社的有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在 接待计划(或电话记录、传真)上注明，但地陪没有认真 阅读，仍按原计划去接团； 新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。
(一)游览活动中旅游者走失
(6) 写出事故报告。 (5) 做好善后工作。 (4) 向旅行社报告。
(二)自由活动时间旅游者走失
1 立即报告旅行社。
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做好善后工作。
(三)旅游者走失的预防
(1) 做好提醒工作。
(2) 做好各项安排的预报。
(3) 时刻和旅游者在一起， 经常清点人数。
(4) 地陪、全陪和领队应密切配 合，全陪和领队要主动负责做好 旅游团的断后工作。