2019导游考试导游业务第三章考点：导游人员的形象
导游人员的形象和行为修养
2.导游带团过程中的接听 礼仪 向周围游客致歉 工作 长话短说 非工作 再续
3. 中的其他应注意问题 面带微笑 称呼对方 控制音量 通话故障需再次确认 有所应答 听声辨人 对方先挂 ，轻拿轻放
三、导游服务礼仪
（一）对客交往礼仪
1.微笑 2.记住姓名 3.开朗幽默 4.心平气和 5.处事沉稳
（二）带团服务礼仪
二、道德修养
１．爱国爱企、自尊自强
2．遵纪守法、敬业爱岗 3．公私分明、诚实善良 4．克勤克俭、宾客至上 5．热情大度、清洁端庄 6．一视同仁、不卑不亢 7．耐心细致、文明礼貌 8．团结服从、不忘大局 9．优质服务、好学向上
三、气质修养
四、知识修养
1.学风修养
2.文化修养
五、导游人员的行为规范 1.严守国家和企业的机密，注意内外有别 2.严格遵守请示汇报制度 3.遵纪守法
导游人员的形象和行为修养
什么是礼仪？
礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
服务礼仪就是在服务工作中，对客户表 示尊敬、关心的行为或准则。
•孔子曰：不学礼，无以立。 •孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。 仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
(礼)多人不怪
一、导游个人礼仪
（一）仪容礼仪
不可带过多过大的戒指。
（二）仪表礼仪
仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要 内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化 素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”， 能反映一个人的文化修养、审美意识。
1.外套 2.鞋袜 3.配饰
男士
上装：合体、干净、衬衣袖长出一厘米 下装：裤长距地面1厘米 领带：不得脏污、破损或斜松，长度应到皮带扣处 袜子：长度适当、颜色协调 领带夹：着西装时夹衬衣三与四粒扣之间、不着西装时夹衬
导游概论考试知识点总结
导游概论考试知识点总结一、导游基本素质1. 导游的形象和仪表导游是旅游的形象代言人，应该注重自身的仪表形象。
导游的穿着要整洁得体，符合行业规范，做好日常的仪容仪表管理。
同时，还要维护好个人形象，保持良好的精神状态。
2. 导游的心理素质导游要有较强的心理承受能力，能够处理突发事件，保持冷静，做到心理素质稳定。
3. 导游的沟通能力导游要有较强的沟通能力，能与游客进行良好的沟通交流，促进团队之间的团结和和谐。
4. 导游的服务意识导游应该具备较强的服务意识，能够为游客提供优质的服务，让游客感受到良好的旅游体验。
二、导游礼仪1. 导游的基本礼仪导游在旅游过程中，要遵守一定的礼仪规范，包括在引导游客时要有礼貌，不得大声喧哗，不得在公共场合吸烟等。
2. 导游的接待礼仪导游要在接待游客时，要有热情周到的态度，主动为游客提供服务，并做到礼貌待人。
3. 导游的交际礼仪导游在与游客交际时，要遵循一定的交际礼仪，与游客进行友好的交流，帮助游客解决问题。
4. 导游的服务礼仪导游要在服务游客时，做到礼貌热情，为游客提供周到的服务，维护好旅游秩序。
三、导游语言表达能力1. 导游讲解语言表达导游在给游客讲解时，要用流利、准确的语言，能够清晰地表达景点的相关信息。
2. 导游应急语言表达导游在应对突发事件时，要能够用简洁明了的语言向游客传达相关信息，保持游客的安全。
3. 导游沟通语言表达导游在与游客交谈时，要用亲切、自然的语言，建立与游客之间的亲和力，增强游客的融入感。
四、导游专业知识1. 旅游地理知识导游要对旅游地理相关知识有一定的了解，包括目的地的地理位置、地貌景观、气候特点等。
2. 旅游历史知识导游要了解目的地的历史沿革，包括历史文化背景、建筑风格、名人故事等。
3. 景点知识导游要对所带团队的景点有充分的了解，包括景点的特色、历史渊源、文化内涵等。
4. 当地特色文化知识导游要了解当地的特色文化，包括当地的民俗风情、饮食习俗、传统节日等。
全国导游基础知识重点归纳第三章
全国导游基础知识重点归纳第三章第一节：导游的基本素质要求导游作为旅游服务的重要组成部分，其基本素质直接影响着旅游服务的质量，因此导游需要具备以下基本素质要求：1.专业知识：导游需要具备扎实的专业知识，包括历史、地理、文化等方面的知识，能够为游客提供全面深入的介绍和解说。
2.语言表达能力：导游需要具备流利的语言表达能力，能够清晰准确地向游客介绍景点信息。
3.亲和力：导游应具备良好的亲和力，能够与游客建立融洽的关系，提供周到的服务。
4.礼仪修养：导游需要具备良好的礼仪修养，为游客提供文明礼貌的服务。
5.应变能力：导游需要具备较强的应变能力，能够灵活处理各种突发情况。
6.团队合作精神：导游需要具备团队合作精神，与其它旅游服务人员协作，共同保障旅游服务质量。
第二节：导游的职责和义务1.导游的主要职责包括：–为游客提供详细准确的景点介绍和解说。
–组织游客参观游览，确保游客的安全与顺利。
–维护景点秩序，保护环境和文物。
2.导游的基本义务包括：–忠实履行导游工作，以游客的切身利益为重。
–遵守导游服务行业的相关规定和道德准则。
–保护游客的人身和财产安全。
第三节：导游与游客互动交流技巧1.有效沟通：导游应该注重与游客之间的有效沟通，包括倾听游客的需求和意见，及时解答游客提出的问题。
2.引导讨论：导游应巧妙地引导游客之间的讨论和交流，使旅游活动更加生动有趣。
3.倾听建议：导游应该虚心接受游客的建议和意见，并及时反馈和改进服务质量。
4.即时解决问题：导游在与游客互动时，遇到问题要能够冷静应对，及时解决，以保证旅游活动的顺利进行。
第四节：导游的文化修养和自我修养1.文化修养：导游在工作中应具备丰富的文化知识和修养，以便为游客提供更加丰富的文化体验。
2.自我修养：导游需要不断提升自我修养和素质，包括加强自身的学习和锻炼，提高自身素质和能力。
3.团队学习：导游应该主动参加行业培训和学习活动，积极与同行分享经验和交流心得，共同提高服务水平。
导游员考试导游实务知识要点
导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。
堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
导游仪容仪表规范
导游仪容仪表规范导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。
导游仪容仪表规范有哪些呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
导游仪容仪表规范一、礼貌的微笑仁、礼自古就一直备受推崇，可见礼在任何时候，任何场合都特别需要。
在导游资格证考试现场，等待进场的时候一定要安静，切忌大吵大闹。
可以安安静静的复习一下导游词，可以喝口水润润嗓子，被告知轮到你进场后，就落落大方的走进去切忌畏首畏尾。
顺便很自然的关上门，但是不要发出太大的声响。
首先必须要微笑的看着主考官们，向他们问好(上午就说上午好，下午就说下午好)。
自然利落有大方，就这样做好印象也自然而然留给了考官们。
二、合适的服装对于导游资格证考试的考官来说，第一印象尤为重要。
穿着打扮还是一定要亮眼的，没有哪个考官对着干干净净的考生还会有很差的第一印象。
选择适合的服装，带着优雅的笑容，仪容仪表这个方面就算是十拿九稳了。
合适的服装：穿着不要过于暴露，正式但又能显出你活泼开朗的个性。
三、语调与语气能够用抑扬顿挫来形容的也只有语调语气了。
这个很大部分是体现在导游资格证考试的导游词方面。
欢迎词幽默风趣，语调不可太急促，语气尽可能轻快。
沿途讲解部分就要根据个人口吻以故事的方式讲出一系列内容。
侃侃而谈的前提是沿途讲解一定要符合史实，切忌夸夸其谈不可取，导游就该是时刻让游客觉得亲切有爱的一个职业，导游欢送词就要在煽情的基础上尽量留心。
导游的日常礼仪(1)在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。
(2)游客落座后及时清点人数。
清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。
忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。
(3)在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。
导游员的职业形象全解课件
以服务为宗旨，把游客的需求放在首位，提供优质的服务，让游客 感受到贴心的关怀。
尊重多元文化
具备跨文化沟通的能力，尊重不同文化背景的游客，能够灵活应对 多元文化交流。
接受专业培训，提升职业技能水平
语言能力
具备良好的语言表达能力，能够 流利、准确地使用普通话或外语
进行沟通。
沟通能力
掌握沟通技巧，能够与游客进行 有效的交流，理解游客需求并提
供满足需求的服务。
应变能力
遇到突发情况时，能够冷静应对， 迅速做出正确的判断和处理，保 障游客的安全和权益。
注重仪容仪表，树立良好的第一印象
穿着得体
穿着整洁、得体、大方，根据不同场合选择合适 的服装，展现出职业形象。
妆容自然
妆容以自然为主，避免过于浓妆或怪异妆容，保 持清新、淡雅的形象。
举止文雅
保持优雅的举止和姿态，避免过于随意或粗鲁的 行为举止。
详细描述：导游员需要关注时事政治、社会热点、 行业动态等信息，了解国内外旅游市场的发展趋 势和变化，不断拓宽自己的视野和知识面。
保持积极心态，应对工作中的挑战
01
Hale Waihona Puke 标题总•• 结文文词字字：心内内态容容积极 • 文字内容 • 文字内容
02
详细描述：导游员在 工作中会遇到各种挑 战和困难，如游客抱 怨、突发事件、不可 抗力因素等，需要保 持积极的心态和乐观 的态度，冷静应对，
高超的导游技能
导游员应当具备高超的导游技能，能 够生动形象地讲解景点，为游客提供 全面的旅游信息。
热情的服务态度
周到的服务计划
导游员应当在旅游前制定 周到的服务计划，为游客 提供全面的旅游服务。
无微不至的关怀
导游业务：第三章-导游人员-第三节
第三节导游⼈员的素质⼀、树⽴新的服务观念20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对翻译⼈员的要求，提出翻译导游⼈员必须政治思想过硬、语⾔过硬和业务过硬。
这“三过硬”的基本精神⾄今仍然适⽤。
但是，⼏⼗年来，我国旅游业快速发展，国内外游客的需求发⽣了重⼤变化，这些变化要求导游⼈员不仅要具有上述“三过硬”的素质，⽽且要在观念上、⾓⾊上和所起作⽤⽅⾯有新的变化。
(⼀)在观念上，导游⼈员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。
(⼆)在⾓⾊上，导游⼈员应意识到⾃已是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很⾼的服务技能，努⼒满⾜游客的正当需求。
(三)在作⽤上，导游⼈员应认识到⾃⼰的作⽤是协助旅⾏社实现旅游产品的消费价值，帮助游客限度地享受到旅游产品的使⽤价值。
⼆、导游⼈员的基本素质导游⼈员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有⽂化、有纪律的社会主义导游⼈员。
导游⼈员的⼯作繁杂、责任重⼤，因⽽对⼀名合格导游⼈员的素质要求是多⽅⾯的，不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、⼼理素质和⾝体素质等六个⽅⾯。
(⼀)思想素质1．爱国主义意识爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核⼼。
爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游⼈员的⾸要美德。
2.很强的服务意识导游⼈员要将全⼼全意为⼈民服务的思想与“游客⾄上”、“服务⾄上”旅游服务宗旨紧密结合起来，真⼼实意地为游客服务。
(⼆)道德素质衡量⼀个⼈的素质时，道德素质永远居于⾸位。
道德素质包括政治素质和品德素质。
1．健康的政治素质导游⼈员应具有健康的政治素质、⾼尚的情操，不断提⾼判断是⾮、识别善恶、分清荣辱的能⼒，抵制形形⾊⾊的物质诱惑和“精神污染”。
2．良好的品德素质导游⼈员要做好导游服务⼯作，⾸先要学会做⼈，要尊重他⼈，要诚信待⼈，要将个⼈的功利追求和国家利益融合起来。
导游⼈员要⾃尊、⾃爱，时时维护⾃⼰的⼈格尊严，绝不为蝇头⼩利⽽做有损⼈格、国格之事。
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。
然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。
以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。
现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。
但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。
这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。
具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。
⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。
(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。
导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。
导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。
在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。
通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。
(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。
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2019导游考试导游业务第三章考点：导游人员的形象第四节导游人员的形象
导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所表现出来的与其从
事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。
导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。
一
名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。
这
是因为，导游人员是游客在旅游目的地最先接触的人员，游客，尤其
是外国游客因为初次接触，对导游人员不了解，因而习惯从导游人员
的穿着打扮、言谈举止来实行衡量。
所以，导游人员的形象一开始便
会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。
一、仪容、仪表
仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。
在导游服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象，有利于赢得游客的信任和配合。
导
游人员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同
时也是所从事工作的要求。
一般来说，导游人员的仪容、仪表应符合
以下要求：
(一)服饰要求
服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯
的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。
在旅游活动过程中导游人员自身也是游客的审美对象，其服饰也
是游客审美的一部分。
20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是：我们每个人互相之间给对方留下的印象有55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声音，7%才是谈话的实际内容和背
景资料，可见服饰的重要性。
1.着装的基本原则
总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。
其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、
场合这三个单词的缩写。
根据这个原则，导游人员应在选择服装和款
式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。
在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时
变化，从而在不同的时间里，着装的类别、式样应有所变化。
比如，
冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿透气、吸汗、凉爽的夏装;白天
穿的衣服需要面对游客，理应合身、严谨，晚上休息时穿着可随意一些。
在地点上，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，处身在国内
或国外，在这些不同的地点，着装的款式应有所不同，切不能够不变
而应万变。
例如，带团到山区旅游，应穿轻便的服装，不宜穿厚重的
衣服;到乡村旅游，着装能够简朴一些，但不宜穿背心或超短裙等。
在场合上，衣着要与场合协调。
例如，参加正式宴会，衣着应庄
重一些;不宜穿便装，男士应穿西服或中山装，女士应穿中国的传统旗
袍或西方的长裙晚礼服;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装等。
二、着装的基本要求
(1)要和自己的年龄相协调、一般说来，年龄大的人喜欢穿深色
的服饰，以体现其成熟稳重，而年轻的人则青睐亮丽色彩的服饰，以
体现其青春活力。
导游人员多为年轻人，其服饰色彩应简洁雅致、清
新自然。
(2)要和自己的体型相协调。
人们的体型因人而异，一般分为矮
胖型、高瘦型或标准型。
除标准型外，其他两种形体的人在服饰上应
扬之所长，避之所短。
所以，导游员若是矮胖体型，其着装要设法从
视角上给人高大的感觉，即穿着带竖条的上衣，不要穿带方格的衣服，上下装对比不要太悬殊，利用同色或近似色。
若是高瘦体型，应穿那
种显胖的衣服，如上装带有花纹或横条，或格子夹克，使人看上去显得不过于细瘦。
(3)要和自己从事的职业相匹配。
导游人员是旅游目的地的形象大使，应给游客一种清新自然，落落大方的印象，一般不应穿过于鲜艳或怪异的服装，以避免给游客不庄重的感觉，也不宜穿色调过于暗淡的衣服，以免给游客过于严肃、难以接近的感觉。
(4)要和所处的社会环境相协调。
不同的服饰所蕴含的信息内容是不同的，导游人员的着装虽然在平时能够随意些，但是在特定环境下，须与当时的气氛相吻合。
例如，在庄重的场合不能穿得太随意，在休闲的场合不要穿得太隆重，在欢庆的时候不要穿得过于古板，在悲伤的场合不可穿得过于花哨。
总之，导游人员的着装，一要整洁，常洗常换，尤其是衬衣的领口要保持清洁、袜子要常换，不要有异味。
二要协调，上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要协调，服装要与形体相称。
三要有风度，服装款式要符合自身的文化底蕴。
因为服装不同的样式、线条和结构，组合起来会形成不同的风格，而风格与人的气质相关，体现为一定的风度。
四要方便工作，除必要的饰物如手表、领带夹、项链、戒指外，男导游人员不应穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋;女导游人员不宜佩戴耳环、手镯等饰物，避免让人用“太”字来品评自己
的服饰和打扮。
稳健、自然、大方。
行走时，要保持上体正直，不低头，双臂自然前后摆动，肩部放松，步伐要适中均匀。
侧身行走时，一面讲解，一面注视游客，必要时可转过身来观察游客是否跟上。
行走时，切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜，脚蹭地面。
(四)蹲态
1.蹲态要求。