2018导游证《导游业务》章节精华整理第三章：导游服务程序
第三章导游服务规程
欢迎词范例
各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表×× 旅 行社，尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我 们武汉观光游览。我姓周，是 ×× 旅行社的导 游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名 字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我 们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大 家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可 以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给 刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐 他的车；一颗心——“开心”交给“周导”我好 了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足。最后希望大家在武汉能
种类及点菜 -就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； -就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实
。
案例 好心办了“坏事”
• 导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门某酒店时发生 的一件事，至今难忘。小赵说：“此酒店既有主楼 ，也有别墅。别墅位置好，靠近大海，很受欢迎， 入住率也高，常常是‘先住为主’，来晚了的只好 住在主楼，其实两种楼的报价是一样的。我为游客 着想，便要求地陪尽量争取住别墅。结果我们的运 气不坏，那天刚好有一批客人离开别墅，于是我让 我团的客人先到餐厅用餐，自己到前台领取房卡， 在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。当 时我是春风得意，为做成了这样一件好事而满心欢 喜，可是我偏偏忘记了问一问，是不是所有房间都 已经打扫完毕。结果出了纰漏：有几个吃饭快一点 儿的客人兴高采烈来到自己的房间，却偏偏撞上他 们的房间还未打扫。客人遭遇挫折，非常不满，自 然要转回 餐厅对我兴师问罪。我当时真是尴尬，苦 不堪言。
2.旅游团抵达后的服务 • 认找旅游团 • 核实实到人数 • 集中清点交接行李 • 询问团队情况 • 集合登车（清点人数）
《导游业务》个人学习笔记
《导游业务》学习笔记第一章旅游业基础知识（P1-12）第一节旅游活动一．旅游业发展简述①古代旅游活动（举例：中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教履行、航海活动）特点：规模有限、参加人数少、活动范围不大、“游”还不占主要地位。
②近代旅游活动：1841年7月5日，英国传教士出生的托马斯·库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，被世界公认为是一次划时代的旅游活动，1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式世界近代旅游业的创始人。
③现代旅游活动：二战结束后。
二．旅游的概念①旅游的定义：旅游是指“人们为了休闲、上午和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动”。
②“旅”和“游”之间的关系③旅游和旅行的区别：1. 旅游必须离开惯常住地，而旅行无此规定；2. 旅行的主体一般在访问地通过活动获取报酬，而旅游的主体不以此为目的。
旅行的主体为旅行者，旅游的主体为游客，旅行者包括游客和非游客。
三．旅游活动的种类①按地理范围分类：国际旅游（分为入境旅游和出境旅游）；国内旅游。
②按旅游性质和目的分类：1. 休闲、娱乐、度假；2. 探亲、访友类；3. 商务、专业访问类；4. 健康医疗类；5. 宗教朝圣类；6. 其他类，如探险旅游等。
③按人数分类：团队旅游（≥10人，包价形式。
方便、舒适、相对安全、价格便宜，但游客的自由度小）；散客旅游（预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高、但费用较高，游客较辛苦）四．旅游客源地和旅游目的地1.旅游客源地：产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅游中称为旅游客源国。
（旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区）功能：产生游客。
2.旅游目的地：游客到访地区或游客接待地区，在国际旅游中称为旅游目的地国。
功能：接待游客。
第二节旅游活动的主体和客体旅游活动的三要素：游客（主体）；旅游资源（客体）；旅游业（介体）。
全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇
第二章旅游团导游服务规范
• • • • • • • • • • • 一、旅游团与导游服务集体 1、旅游团概念 A、按行程范围分---国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团（包括港澳台） 国内团成员除中国公民也可以包括在中国境内定居的外国人及港澳台同 胞、华人、华侨等。 B、按产品形态分---全包价、半包价、小包价、一日团等 全包价：旅游服务全部委托 半包价：不包午餐和晚餐费用 小包价：必须至少包括出发点到目的地的单程交通服务、目的地第一晚 住宿服务和次日早餐等基本内容。各项服务明码实价，经济实惠、手续 简便、机动灵活
三、团体入境游和国内游全陪导游服务规范 1、服务准备----熟悉计划；物质准备；与接待社联系 2、入境游旅游团首站接团服务 A、首站全陪必须与地陪一起接站 B、全陪提前半小时到接站点与地陪一起迎接 3、国内游旅游团首站出发、抵达服务 飞机团出发：等候---分发物品—欢迎辞---协助办理登机手续---侯机----登机---
一、单选 1、散客导游也有（ ）方式 A、团体 B、单个 C少数 D、包价 二、多选 1、散客导游服务主要有（ ） A、零星付现服务 B、旅游咨询服务 C、单项委托服务 D、选择性导游服务 E、团体包价服务 2、散客导游服务的特点是（ ） A、预定期短 B、服务周期短且较快 C、批量小、批次多 D、游客变化少，自由度低 三、判断 1、散客导游主要面向国内游客、不包括海外游客。
行程 散客旅游 自行安排计划 付费 零星现付 价格 价格较高
团体旅游
旅行社或旅游服务中介安排
包价旅游
价格有折扣优惠
二、散客旅游的特点 批量小、批次多预定期短、服务要求多（个性化要求）、变化多 三、散客旅游接待的要求 1、散客旅游接待服务包括：门市单项委托、咨询服务、提供选择性游览 2、散客旅游接待工作：产品的文化含量、预订系统、服务供应网络 四、散客导游服务程序---接站服务、参观服务、送站服务
导游业务课件第3章 地方陪同导游人员服务程序
旅行社接待计划
国别:韩国 在中国旅游时间: 2007/4/15-2007/4/22
表1一1一1
WonderTra 团体全包价 vel Service (豪华团) 团队人数:16人 男 ： 女： 大人： 12岁以 8 8 14人 下小孩 人 人 2人 传 真 号 码: XX X X XX 联系电话: XXXXXXXX 联系电话:XXXXXXXX 联系电话:xxxxxxxx 联系电话:XXXXXXXX 联系电话: X XXXXX
韩国组团社: 旅游团名称:釜山XX旅行社 领队姓名 : 釜山XX旅行社 代号:FSSH -07041 李XX 联系人：李XX 联系电话/传真XXXXXX 国内组团社: 代号:07－15－22 上海 XX 国际旅 行社 中国境内 各地接待社 上海:上海XX国际旅行社 杭州:杭州XX国际旅行社 桂林:桂林XX国际旅行社 北京:北京XX国际旅行社 联系人 XX
3.1 接团服务准备
【任务分析】
此次接待的是韩国外宾团，在拿到 接待计划书后，要认真分析接待计 划中的信息，了解团队成员和组团 社的具体情况，初步拟定活动日程， 落实本次韩国团的接待、住宿、用 餐、交通等事宜，做好工作所需的 物质准备，并针对此次游览路线进 行必要的知识准备等工作。
3.1 接团服务准备 【任务实施】
中国境内行程安排 旅 游 线 上海—杭州—桂林—北京 路 城市 抵离 入住 用餐 时间 饭店 活动内容 备注 上海 第一 天 2007 年 4 月15 日 DH2 576 航班 7: 35韩 国釜 山飞 抵上 海虹 桥机 场， 第二 天 13: 00乘 汽车 赴杭 州 一早三正包 餐 上海豫园、 东方明珠 杭州 第二 杭州xx酒店 天下 午 14: 40抵 达杭 州汽 车东 站 第三 天晚 上 20:5 1 KH5 490 航班 飞桂 林 一早一正在 XX饭店; 到达杭州第 一天晚餐在 XXX 安排费用 自理的风 味 餐 ; 到达 杭 州的第二 天 中 餐 在 XX 饭店用中餐 西 湖 、 灵 隐 安排浙 寺 江菜风 、六和塔、 味餐一 茶叶博物馆 餐(费 用自理) 桂林 第四 桂林xx宾馆 天游 桂林 第五 天晚 XZ23 79航 班 17: 18飞 北京 二早四正 游 漓 江 、 象 机场税 鼻 自理 山、芦笛岩 北京 第六 北京xx宾馆 天、 第七 天游 北京， 第八 天上 午 8: 15(i 1MS 07 航班 回韩 国釜 山 三早四正 长 城、颐 和 园 、故宫
导游服务技能 第三章 导游服务程序与内容
联系人＿＿＿＿＿＿电话＿＿＿＿＿＿ 名单附后＿＿＿＿＿＿拟计划单位＿＿＿＿＿＿ 抄送：总经理、副经理等
炎黄职业技术学院
团队名称或姓名 抵达时间 游客 住宿饭店 团队等级 游 览 活 动 团 餐 安 排 月 月 月 月 月 月 月 月 文娱活动 日 日 日 日 日 日 日 日 上午 上午 上午 上午 早 早 早 早 时间
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
• 一、旅游团队和导游服务程序 • 1、入境旅游团队操作模式： • 入境旅游团队：是由境外旅行社组织的进 入中国大陆地区观光、游览的旅游团队。 境外客源地组团社（领队）-----国内组团社 （全陪）-----地接社（地陪） • 2、国内旅游团队操作模式 • 国内组团社（全陪）-----地接社（地陪）
车型
地点 码头 船号
车号
司机
炎黄职业技术学院
备 注
诚 毅 勤
俭
案例
一位曾经接待过日本残疾人“坐轮椅游北京”旅游团访华团的导游员认 为：促成那次旅游活动的关键条件是满足游客的特殊需要。那一次，日方组团社 询问北京某旅行社：“是否有接待轮椅客人的带有升降梯的专用车；是否有适合 轮椅客人住宿的饭店？”导游员接过任务，做了深入调查，他们在旅行社的协助 下， 从北京博爱医院租到一台带有升降梯的残疾人专用汽车，并且订下了港澳 中心瑞士饭店的一层残疾人专用的房间，从而解决了用车和饭店的问题。
诚 毅 勤
俭
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
《导游业务》第三章-导游人员
第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。
这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。
1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。
(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。
2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。
(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。
2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。
(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。
2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。
3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。
第3章导游服务程序
三、入店服务
（二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房
三、入店服务
（六）安排好叫早服务 地陪应与领队和全陪商定第二天的叫 早时间，并请领队通知全团，地陪通 知饭店总服务台。
五、参观游览服务
（三）景点导游、讲解 2、游览中的导游讲解。 3、留意游客动向，防止游客走失。
五、参观游览服务
（四）参观活动
五、参观游览服务
（五）返程中的工作 1、回顾当天活动。 2、风光导游。 3、宣布次日活动日程。
六、其它服务
（一）社交活动
（二）购物活动
（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。 （2）表达友谊和惜别之情。 （3）诚恳征求游客的意见和建议。 （4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔 礼道歉。 （5）表达美好祝愿。
七、送站服务
（三）送行服务 2、提前抵达离站地点。
出镜航班：2小时
国内航班：90分钟
火车轮船：1小时
一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对、商定日程
五、参观游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅 行社组织落实旅游团活动的契约性安排， 是导游人员了解该旅游团基本情况和安排 活动日程的主要依据。
2018年导游资格证考试《导游业务》章节精华：导游服务程序与规范
2018导游资格证考试《导游业务》章节精华：导游服务程序与规范
导遊服务程序与服务规范
L散客旅游与团体旅游相比具有预订期短、规模小、批次多、变化大的特点。
2•导游又带团时，应当持有旅行社下发的接待计划书，这是导游员合法工作的前提。
3.对个体散客，导游员可釆用对话形式进行讲解。
游览前，导游员应提供游览路线的合理化建议，由游客自行选择。
4.低配到达机场迎接旅游团的主要工作有认找旅游团、核实人数、集中清点人数，然后集合登车前往下榻的饭店。
5.低配工作中准备工作包括物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备。
6.地陪带团队到旅游定点商店购物。
要避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题岀现。
7•在商定日程时，旅游团会提岀修改意见或増加新的旅游项目，地陪要在，哈理而可能”的情况下尽量满足其要求。
8•散客旅游又称半自助旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游費用的旅遊形式。
9.地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。
10.导游人员在接团前的心理准备主要有准备面临艰苦复杂的工作和准备承受抱怨和投诉两个方面。
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2018导游证《导游业务》章节精华整理第三章：导游服务程序
1.散客旅游与团体旅游相比具有预订期短、规模小、批次多、变化大的特点。
2.导游又带团时，应当持有旅行社下发的接待计划书，这是导游员合法工作的前提。
3.对个体散客，导游员可采用对话形式进行讲解。
游览前，导游员应提供游览路线的合理化建议，由游客自行选择。
4.低配到达机场迎接旅游团的主要工作有认找旅游团、核实人数、集中清点人数，然后集合登车前往下榻的饭店。
5.低配工作中准备工作包括物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备。
6.地陪带团队到旅游定点商店购物。
要避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
7.在商定日程时，旅游团会提出修改意见或增加新的旅游项目，地陪要在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。
8.散客旅游又称半自助旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
9.地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。
10.导游人员在接团前的心理准备主要有准备面临艰苦复杂的工作和准备承受抱怨和投诉两个方面。