导游服务程序
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
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七、送站服务
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
团队导游服务程序
团队导游服务程序在开始组织导游服务之前，我们首先需要了解旅行团的需求和偏好。
我们可以通过与团队负责人沟通或者发送问卷调查来收集信息。
这些信息包括旅行时间、旅行地点、团队成员的偏好、需求和特殊要求等。
2. 导游匹配根据收集到的信息，我们可以开始为旅行团匹配合适的导游。
我们可以根据导游的专长、语言能力、经验和个性来匹配。
同时，我们也要考虑导游与旅行团成员的相处和沟通能力。
3. 行程安排根据旅行团的需求和偏好，以及目的地的特点，我们可以开始制定详细的行程安排。
行程安排应包括旅游景点、餐饮安排、交通工具等。
我们还要考虑到旅行团的时间限制和预算。
行程安排中应提前确定好具体的时间、地点和活动。
4. 导游培训在开始导游服务之前，我们需要对导游进行培训。
培训内容包括旅游景点的背景知识、解说技巧、应对突发事件的能力等。
培训还可以包括对特殊活动和行程的介绍。
导游还需要了解旅行团成员的偏好和特殊需求，以便更好地服务。
5. 团队同步在旅行过程中，导游需要与旅行团紧密协作。
导游应对行程安排有清晰的了解，并与旅行团成员保持及时沟通。
导游需要提前预知可能出现的问题，及时调整行程安排。
6. 服务评估在旅行结束后，我们应对导游的服务进行评估。
这可以通过在线调查问卷或面对面的反馈会议进行。
我们可以询问旅行团成员对导游服务的评价，并根据反馈来改善我们的服务。
7. 经验总结根据导游服务的反馈和旅行团的体验，我们应总结经验并改进。
我们可以将导游的服务优点和不足点进行记录，以便在以后的导游服务中加以应用或改进。
团队导游服务程序的目的是为团队提供专业、舒适和愉快的旅行体验。
通过信息收集、导游匹配、行程安排、导游培训、团队同步、服务评估和经验总结等步骤，我们可以提供定制化的导游服务，满足旅行团的需求和偏好，并不断提升服务质量。
团队导游服务程序的实施有助于提高导游服务的效率和质量，为旅行者带来更好的旅行体验。
8. 感知市场需求团队导游服务程序的成功依赖于对市场需求的准确感知。
导游服务工作程序-地陪
• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游 者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便 直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌 并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴 请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通 知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国 籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当 日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间， 集合时间、地点及停车位置，车牌号，提 醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐 和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门 一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵 达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、 物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安 排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的 导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办 理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目； 带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天 的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定 叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以 下内容：
散客导游服务程序
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
全程陪同导游人员服务程序
二、首站接团服务
• 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情 友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。 • （一）迎接旅游团 • （二）致欢迎词
• 在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢 迎词，内容应包括：表示欢迎、自我介绍、提供 热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。
• 由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所 以要重视首站的介绍。致完欢迎词后，全陪要向 全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通 等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客 说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求， 以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快 游客对全陪的信任。
（二）监督与协助 1、若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地 陪作必要的调整。 2、若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地 向地陪提出，必要时向组团社汇报。
（三）旅行过程中的服务
1、生活服务
（1）出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人数， 照顾年老体弱的游客上下车。 （2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失和 意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。 （3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过 程中的一些疑难问题。 （4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。
全程陪同导游人员服务程序
一、准备工作
• 全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前， 应做好以下准备工作：
• （一）熟悉接待计划 • （二）物质准备 • （三）充实相应知识
• （四）与接待社联络
（一）熟悉接待计划
1．熟悉接待计划 （1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。 （2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教 信仰、生活习惯等 （3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人 士的情况 （4）了解交通情况。了解住房情况。了解旅游团所经各 地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道 （5）了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的 文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。 （6）全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的 了解。 （7）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括了解地 址、联系人、电话及地陪的情况等。
地方导游服务程序
地方导游服务程序第一篇：地方导游服务程序地方导游服务程序地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
(一)服务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：(1)旅游团(者)的基本情况a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。
b.旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
(2)旅游团成员的基本情况如客源国(地)、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。
(3)旅游路线和交通工具(4)交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
(5)该团的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前办理证件(7)机场建设费的付费方式一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
2．落实接待事宜(1)核对或填写日程安排表；(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；(3)落实住房及用餐；(4)了解落实运送行李的安排情况；(5)了解不熟悉景点的情况；(6)与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。
3．物质准备(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
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做好领队、地陪与游 客的联络、协调工作
维护旅游团内 部的团结
留意游客动向
参观活动 返程工作
回顾、风光导游、宣布
做好上下站之间的联
络工作，通报情况，
落实接待事宜
保管证件和机票
定点导游
致欢迎词
导游讲解
根据游客特 点、景点特 点结合不同 导游讲解方 法进行讲解
认真解答游 客的问题， 随时注意提 醒游客景区 内的注意事
三、入住饭店服务程序比较表
类型
地陪
协助办理住店手续
全陪
协助办理住店手续
领队
办理入住手续
介绍饭店设施
了解旅游者的住房分配 分房（房卡、钥匙）
与领队互通房间号
服 带领旅游团用好第一餐
登记住房名单
务 宣布当日或次日活动安排
引导游客进入房间
宣布叫早、早餐、
程
掌握饭店总服务台电话 出发时间及导游人
序
照顾行李进房
项
六、其他服务程序比较表
类型
地陪
全陪
社交活动
宴会、品尝风味、会见、 协助地陪做好工作 舞会、文娱活动
领队
服
购物服务
指导购物
按活动日程规定带团到定 游客购买文物等，提 监督地陪不得过多
务 点商店购物；
醒注意事项；
安排购物次数等；
程 讲清购物注意事项，协助 游客购买中药材等， 提醒游客购物注意
序
办理商品托运手续；
无领队时，负责分配火车铺位
3、末站服务
落实出境交通票据 提醒游客带好物品和证件； 提醒、帮助游客结清各种帐目 征求游客对整个接待工作的意 见和建议； 致欢送词
领队
定点 导游
1.办理离境手续 致
过关前通知游客航班号、 欢
登机门、登机时间
送
词
过关时游客应手持护照、
出境卡、登机牌按顺序
审核出关
2.办理回国入境手续
序
集合登车
送行服务
致欢送词（5要素） 提前到达送站地点
办理离站手续 与司机结帐
全陪
1、离站服务
提醒地陪落实交通票据及离站 准确时间； 协助领队、地陪办理离站事宜 妥善保管票证（交接清点保存)
2、途中服务
做好安全保卫、生活服务； 提醒游客注意人身和物品安全； 组织好娱乐活动，照顾游客生活 保管好行李托运单和交通票据等
务 程 序
若遇难以解决问题，
整顺序可以，减少 项目不行”原则；
（2）自费项目要征 求全团成员意见
由领队及时通知每一位游客 应及时反馈组团社，
并尽快给领队答复
五、参观游览服务程序比较表
类型
地陪
全陪
领队
出发前的服务
准备好各种票证等 督促司机做好各项准备
提前到达集合地点 核实清点实到人数 提醒注意事项、登车
务
内容（5方面）
委托事务
程
结帐
序
与旅行社结帐
与旅行社结清帐目，
归还物品
总结工作
归还所借物品
Hale Waihona Puke 填写《领队小结》类型
地陪
全陪
领队
定点导游
熟悉接待计划
熟悉接待计划
研究旅游团 熟悉所在景点的 情况及管理规定
落实接待事宜
服
物质准备
物质准备
核对各种票证
务
程 语言和知识准备 与接待社联系
物质准备
序
形象准备
物质准备
心理准备
知识和心理准备 出国说明会 （导游讲解的工 具或器材）
二、迎接服务工作程序比较表
类型
服 务 程 序
导游服务程序比较表
类型
地陪
服务准备
迎接服务
全陪
服务准备
首站接团服务
海外领队
服务准备 （出国说明会）
定点导游
服务准备
入店服务
进住饭店服务
服 务
核对商定日程
核对商定日程 全程陪同服务
程
序
参观游览服务
各站服务
食、购、娱服务 送站服务 善后工作
离站服务 途中服务 末站服务
后续服务
后续工作
导游讲解 送别服务
一、服务准备工作程序比较表
号码和地陪联络的方法
员房间号等
安排好叫早服务
当地陪不住饭店，全陪 检查行李入房情况 要负全责，照顾好团队
帮助客人入住
四、核对、商定日程规程比较表
类 型
地陪
全陪
领队
与领队、全陪核对商定日程 （三种情况）
与领队、地陪 商定详细日程
及时与地陪核实活 动日程和安排
注意两点：
（1）若地陪修改日
服
程时，应坚持“调
讲清海关有关规定
按质论价，维护游客利益
事项
餐饮服务
提前落实当天用餐、引导 客人入座、巡视用餐情况
七、送站服务程序比较表
类 型
地陪
送行前的业务
核实确认交通票据； 商定出行李时间； 商定集合出发的时间 商定叫早、早餐时间 协助饭店结清与游客 有关的帐目；
服 及时归还证件
务
离店服务
程
集中交运行李 办理退房手续
应向地陪通报旅游团 留意游客动向 情况，协助地陪工作 防止各种事故
的发生
监督服务质量，酌情 提出改进意见、建议
途中导游
服
重申当日活动安排
及时、妥善处
务
风光导游
保护旅游者安全， 理各种事故与
程
介绍游览景点
预防和处理各种事故 问题，消除不
序
活跃气氛
景点导游
良影响
交待游览注意事项 游览中导游讲解（同定点）
领队将《名单表》交边 检官审核盖章；
旅游者依次审核入关； 未上表的游客自行持护 照入关； 清点行李物品
填写《出境旅游团游客 问卷表》
八、后续工作程序比较表
类型
地陪
全陪
领队
处理遗留问题
认真处理好旅游团
处理遗留问题
的遗留问题，提供
可能的延伸服务
协助处理可能出现
的投诉问题
认真办理委托事宜
服
认真填写《全陪日志》 妥善处理旅游者的
地陪
全陪
旅游团抵达前的服务安排 确认时间（两次） 与司机联络 与行李员联络
持接站牌迎接旅游团
（即首站迎接） 提前与地陪到接
站地点
认找旅游团
旅游团抵达后的服务 认找旅游团
核实实到人数 集中清点行李
集合登车
核实人数
协助领队向 地陪交接行李
赴饭店途中的服务 致欢迎词
首次沿途导游
致欢迎词
领队
致欢迎词
定点导游 致欢迎词