导游服务程序
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
团队导游服务程序
团队导游服务程序在开始组织导游服务之前，我们首先需要了解旅行团的需求和偏好。
我们可以通过与团队负责人沟通或者发送问卷调查来收集信息。
这些信息包括旅行时间、旅行地点、团队成员的偏好、需求和特殊要求等。
2. 导游匹配根据收集到的信息，我们可以开始为旅行团匹配合适的导游。
我们可以根据导游的专长、语言能力、经验和个性来匹配。
同时，我们也要考虑导游与旅行团成员的相处和沟通能力。
3. 行程安排根据旅行团的需求和偏好，以及目的地的特点，我们可以开始制定详细的行程安排。
行程安排应包括旅游景点、餐饮安排、交通工具等。
我们还要考虑到旅行团的时间限制和预算。
行程安排中应提前确定好具体的时间、地点和活动。
4. 导游培训在开始导游服务之前，我们需要对导游进行培训。
培训内容包括旅游景点的背景知识、解说技巧、应对突发事件的能力等。
培训还可以包括对特殊活动和行程的介绍。
导游还需要了解旅行团成员的偏好和特殊需求，以便更好地服务。
5. 团队同步在旅行过程中，导游需要与旅行团紧密协作。
导游应对行程安排有清晰的了解，并与旅行团成员保持及时沟通。
导游需要提前预知可能出现的问题，及时调整行程安排。
6. 服务评估在旅行结束后，我们应对导游的服务进行评估。
这可以通过在线调查问卷或面对面的反馈会议进行。
我们可以询问旅行团成员对导游服务的评价，并根据反馈来改善我们的服务。
7. 经验总结根据导游服务的反馈和旅行团的体验，我们应总结经验并改进。
我们可以将导游的服务优点和不足点进行记录，以便在以后的导游服务中加以应用或改进。
团队导游服务程序的目的是为团队提供专业、舒适和愉快的旅行体验。
通过信息收集、导游匹配、行程安排、导游培训、团队同步、服务评估和经验总结等步骤，我们可以提供定制化的导游服务，满足旅行团的需求和偏好，并不断提升服务质量。
团队导游服务程序的实施有助于提高导游服务的效率和质量，为旅行者带来更好的旅行体验。
8. 感知市场需求团队导游服务程序的成功依赖于对市场需求的准确感知。
第三章散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队普通是由 10 人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。
而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住房) 上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展,国内散客市场也日益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：(一)游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴出游。
导游服务工作程序-地陪
• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游 者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便 直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌 并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴 请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通 知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国 籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当 日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间， 集合时间、地点及停车位置，车牌号，提 醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐 和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门 一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵 达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、 物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安 排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的 导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办 理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目； 带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天 的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定 叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以 下内容：
散客导游服务程序
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
全程陪同导游人员服务程序
二、首站接团服务
• 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情 友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。 • （一）迎接旅游团 • （二）致欢迎词
• 在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢 迎词，内容应包括：表示欢迎、自我介绍、提供 热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。
• 由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所 以要重视首站的介绍。致完欢迎词后，全陪要向 全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通 等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客 说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求， 以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快 游客对全陪的信任。
（二）监督与协助 1、若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地 陪作必要的调整。 2、若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地 向地陪提出，必要时向组团社汇报。
（三）旅行过程中的服务
1、生活服务
（1）出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人数， 照顾年老体弱的游客上下车。 （2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失和 意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。 （3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过 程中的一些疑难问题。 （4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。
全程陪同导游人员服务程序
一、准备工作
• 全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前， 应做好以下准备工作：
• （一）熟悉接待计划 • （二）物质准备 • （三）充实相应知识
• （四）与接待社联络
（一）熟悉接待计划
1．熟悉接待计划 （1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。 （2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教 信仰、生活习惯等 （3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人 士的情况 （4）了解交通情况。了解住房情况。了解旅游团所经各 地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道 （5）了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的 文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。 （6）全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的 了解。 （7）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括了解地 址、联系人、电话及地陪的情况等。
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//该团去下一站交通票据是否按照计划订妥，有无变更以及变更后落实情况
//有无返程票
,
//有无国内段的国际机票
//出境票的票种（OK/OPEN）
二落实接待事宜
•在旅游团到达的前一天与有关人员检查和落实旅游团队交通和食宿事宜
•1落实接待车辆（司机联系确认车型车牌号/大型团需要编号和醒目标志/确定与司机接头地点告知其活动日程和具体时间）
~
导游实务邓云之 江苏农林职业技术学院讲稿
授课内容
导游服务程序和导游服务集体以及服务准备
授课时数
2
教学目标
掌握旅游团队服务程序和导游服务集体、理解服务准备的内容
教学重点
?
重点掌握旅游团队服务程序和导游服务集体理解服务准备的内容
教学难点
理解服务准备的内容
教材教具
PowerPoint
教学内容（含教学步骤、时间分配、教法学法、作业布置等）
国内是先参观-住店
3.入境
有专门的行李员运送大件行李领队和全陪需要与行李员做好交接关系
导游服务程序
•概念：从接受旅行社下达的任务起到送走旅游团并且做好善后工作的全部过程。它是对导游员在什么场景下做什么以及怎么做的具体规定，
•2迎接服务
•3入店服务
•4核对、商定日程
地接社信息-各地区地接社名称联系人名和方式地陪联系方式
地陪接待信息-计调姓名电话司机车辆信息地陪名和联系方式
2）旅游团信息
团名、团号、领队姓名电话、全陪、团队人数
；
团队团员情况，职业，年龄性别宗教学历特殊客人（老弱病残
3)团队接待信息
A住宿安排以及标准-酒店、床位，房间数、星级
B用餐-标准、地点，次数特殊要求
C用车游览的特殊要求
D是否安排有关负责人出面迎送回见宴请等
4）旅游行程
A出发地途径地目的地线路行程时间具体安排
《
B游览项目安排-项目、时间、另外付费项目名称，标准，时间儿童门票
C购物和娱乐安排-场所，停留时间另外付费的娱乐项目名
D自由活动时间安排
5）交通工具
A抵离本地时所乘飞机（火车轮船）班次时间机场名称
行程单-是组团社和旅游者签订的旅游合同组成部分，是组团社和地接社共同执行的标的
旅游名单表-姓名性别国籍年龄职业证件号码旅游者之间关系（客源国官方文字或英文）
分房名单表-姓名性别空格填写房号接待注意事项-特别提醒
•?
•2记录并确认
1）旅行社信息
境外组团社-国别、名称、联系人姓名方式
国内组团社-名称联系人姓名和方式
•概念：由国内旅行社组织组织我国旅游者在我国境内的旅行游览的旅游团队
•组团社—组成旅游团队—全陪
•地接社—接待—全陪
•区域性无障碍旅游—无地接旅行社和地陪（降低成本，减少接待周转环节）
入境与国内的区别
1.接待
入境旅游接待类似于国内旅游团队的地接业务—但是涉及范围广；接待规格高
'
2.住店
入境是 先住店-休息后再参观游览。
•准备承受抱怨和投诉
沉着、冷静、无怨无悔
四语言和知识准备
•1对游览项目，的重点内容做好外语和介绍资料准备
•2专业团队-专业知识和词汇准备
•3热门话题国内重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题准备
五形象的准备
•"
•仪容和仪表方面（服饰、发型、化妆）
1着装方便导游服务工作
2衣着整洁大方自然，佩戴首饰适度，不浓妆艳抹
六心理准备
•艰苦复杂的工作
热情、面对处理突发事件
导游服务集体协作共事的基础
•共事基础
/工作对象-同一团队的旅游者
/共同的工作任务-执行该团旅游计划
^
/共同的努力目标-组织好活动提供满意服务
相互协作、鼎力支持、同舟共济
共事依据
旅行社之间协议、旅行社和旅游者之间协议为原则
•共事方法
1.主动争取各方配合
2尊重各方权限和利益
3建立友情关系
~
4彼此尊重相互学习勇担责任
入境：领队（境外组团社代表）+全陪（境内组团社代表）+地陪 （旅游目的地接待社代表）
国内：全陪（组团社代表）+地陪（地接社代表）
]
领队（团长）-旅游者推选的临时负责人（非正式旅游服务人员)
导游服务集体的任务
•实施旅游接待计划，为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等服务。保证团队旅游活动的顺利进行
•地陪：服务集体的中心人物，是当地活动的组织者和一切事宜的主要处理者
第二节服务准备
•导游员接到旅行社下发接待任务书---前往接站地点之前
----准备阶段
•一、熟悉接待任务
•二、落实接待事宜
•三、物质准备
•四、语言和知识准备
•…
•五、形象准备
•六、心理准备
一.熟悉接待事宜1
•1.任务书
接待计划书（接待通知单）-组团社委托地接社的契约性文件（组团社信息、地接社信息、团队操作接待人员信息、团队基本情况）
•5参观游览服务
•6旅途服务
•7其他服务
•8送客服务
9后续服务
.
导游服务集体
•1导游服务集体的组成
广义上的是指为旅游团队或旅游者服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤人员构成。
上线：领队、全陪、地陪、司机（根据情况不同，有时是一个或二个、三个有时候导游兼司机）
后方：外勤和内勤
狭义上的是领队、全陪、地陪构成—是旅游接待质量高低的决定因素。
•2掌握联系电话（旅行社各部门/餐厅/饭店/车队/剧场/购物商店/组团人员和其他导游）
•3落实住房与用餐（饭店位置概况设施项目/该团房间数目级别和早餐/与餐厅联系确认每一次用餐情况-团号、人数标准日期特殊要求
三物质准备
•—
•导游员需要的物品
个人物品-身份证、导游证、导游旗、手机、扩音器、电池—
团队接待物品-接待任务书/门票结算单/接战牌/预支团款/交通票据
旅游团队和导游服务程序
•1入境旅游团队操作模式
•—
•2国内旅游团队操作模式
•3入境旅游团队和国内旅游团队的区别
•4导游服务程序
入境旅游团队操作模式
•概念：入境旅游团队是由境外旅行社组织的进入中国大陆地区观光、游览的旅游团队
•1境外组团社-领队
•2国内组团社-全陪（地陪）
•3地接旅行社-地陪
，
国内旅游团队操作模式