团队导游服务程序
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
全陪导游服务程序与标准管理
全陪导游服务程序与标准管理一、服务前期准备1. 了解客户需求：在接待客户之前，导游需要与客户沟通，了解他们的兴趣、偏好和预算等需求，以便为他们量身定制旅游行程。
2. 收集信息：导游需要详细了解旅游目的地的文化、历史、景点等相关信息，以便为客户提供准确、全面的导游服务。
3. 制定行程：根据客户需求和目的地特点，导游需要制定详细的行程计划，并与客户进行确认和修改。
二、服务过程管理1. 准时接待：导游需要提前到达约定地点，准时接待客户，并核对客户身份以确保安全。
2. 引导客户：导游需要介绍行程安排、时间安排等相关事项，并引导客户参观景点、购物、用餐等活动。
3. 专业讲解：导游需要对景点的历史、文化背景、艺术品等进行详细讲解，使客户能够深入了解和领略当地的风土人情。
4. 组织活动：导游需要组织游客参加当地的文化活动、特色体验等，增加客户的旅游体验和满意度。
5. 临时问题处理：导游需要及时处理客户在旅途中遇到的问题，如意外事件、交通延误等，确保客户的安全和舒适。
三、服务后期管理1. 随行调研：导游需要主动与客户沟通，了解他们对旅游行程的评价，发现问题并及时改进。
2. 行程总结：导游需要对行程进行总结和反思，记录客户反馈和建议，为提供更好的服务经验做准备。
3. 客户回访：导游需要在旅行结束后一段时间，主动与客户进行回访，了解客户的旅行体验和满意度，并传达公司对客户的感谢和关心。
四、全陪导游服务标准管理为了保证全陪导游服务的质量和规范性，可以制定以下标准管理：1. 导游资质要求：导游必须持有有效导游证，并具备良好的道德素质和服务意识。
2. 导游形象要求：导游需要保持良好的仪表形象，穿着整洁大方，体现专业和可信赖的形象。
3. 服务态度要求：导游需要对客户友好热情，耐心解答客户的问题，帮助客户解决困难。
4. 导游讲解要求：导游需要对景点的历史、文化背景等有深入了解，并能够生动有趣地讲解给客户听。
5. 安全意识要求：导游需要具备应急处理能力，及时处理客户在旅途中遇到的突发问题，确保客户的安全。
国内全陪导游服务流程
国内全陪导游服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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第三章 团队导游服务程序
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 旅行日程表（含旅游线路、 入出境地点、抵离时间等）； 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 案例1 新加坡WH团一行21人于3 WH团一行21人于 日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵 CA××××航班10:15飞抵S 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。 15日13:30分乘CA×××× 分乘CA××××航班 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S 飞离S市。 • （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 根据导游服务规范制定出该团在S 的活动日程。 的活动日程。 • （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 该团抵达饭店后， 作？
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
40
三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
26
〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
全陪导游服务程序与标准2
雨伞、墨镜、太阳帽等
（三）知识准备
1、了解客源国（地区）的概况 了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、 历史、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根 据旅游者的职业，准备相应的行业知识 2、了解各旅游目的地的情况 在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问， 在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。 3、其他知识 热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴 趣的话题
1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时 ，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能 上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担 任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证 件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影 响旅游团正常游览，这样做实在不应该。 5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在 劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或 让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位，要经常走动一下 ，体现关照每一位游客 。在分配包房时，注意 游客之间的关系，千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
(四）与首站接待社或旅游团联络
在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸 城市（首站），与地方接待社取得联系，互 通情况，妥善安排好有关接待事宜
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
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定 务 团备
日
第三节 景区、景点导游服务程序
景区、景点导游服务程序
服务准备
接待服务
送别服务
服务准备
熟悉接 待计划
熟悉景区 景点情况
物质准备
根据旅游者情况 准备相关知识
掌握环境和文物 保护及安全知识
熟悉景区景点有 关管理条例
准备导游器材 和游览工具
准备宣传资 料和纪念品
佩带好 胸卡
接待服务
致欢迎辞
请运用导游站规范知识，分析导游员小张在这一段工作 中的不足之处。
参考答案：
1.（送团当天）导游员迟到； 2.离饭店前没亲自与领队、全陪与行李员共同清点行李； 3.没提醒旅游者结帐，交客房钥匙； 4.离开饭店前没提醒旅游者带齐各自的物品及旅游证件； 5.没征求旅游者的意见和建议； 6.欢送辞中没回顾旅游活动； 7.下车前没再次提醒旅游者不要遗忘随身携带的物品。
（三）送站服务
1.服务准备 2.到饭店接送客人 3.送客到站
协 助 办 理 住 房 登 记
介 绍 饭 店 设 备 与 服 务
照 顾 游 客 行 李 进 房
带 领 游 客 用 好 第 一 餐
重 申 活 动 安 排
确协
定 叫
助 处 理
早住
时宿
间
问 题
日常导游服务
其他活动服务
参观游览服务
市容游览服务
餐饮服务
购 物
社 交 活
自 由 活
游 客 其 他
参 观
返 程 途
第一节 地方导游服务程序
地方陪同导游服务规范 旅游团队
地方陪同导游服务规范
地方陪同导游服务规范是指地方陪同接受 地方接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游 团离开本地并做完善后工作为止的工作程式与 要求。
旅游团队
旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介 机构，采取支付旅游过程中食、住、行、游和 导游服务等综合包价或部分包价的方式，有组 织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客 群体。负责旅游团队导游服务的通常由领（境 外导游员）、全陪（全程导游人员）和地（地 方导游人员）三人组织。
活中
服 务
动 服 务
动 服 务
要 求 处 理
动导
服 务
游 服 务
出途 发中 前导 的游 准服 备务
景 区 餐餐 （ 点 前中 ） 导 服服 游 服 务务 务
餐 后 服 务
送站服务
送行前的服务
离店服务
送行服务
送行前的服务
及
提
协
及商
确
核
时 归 还 保
醒 有 关
助 饭 店 结
出定 发次 时日 间叫
定 出 行 李
“女士们、先生们，早上好！
我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今 天早上，我们乘9：30的123次火车去杭州市。两天来大家一 定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。 中国有句古话：相逢何必曾相识。短短几天，我们增进了相 互的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、 先生今后有机会再来上海旅游。人们常说，世界变得越来越 小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌， 祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）
表 期 表 征 真 的队表 景整
达 美
待 重
达 惜
求
诚 表
感、达 激全对
点个 的旅
好 逢 别 意 达 之陪游 总程
的 祝
的 愿
之 意
见
歉 意
情、客 司和
结及 浏
愿望
机领
览
案例3：
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座， 准备离饭店前往车站。地方导游 员小张从饭店外 匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解 全团行李情况（全程导游员告诉他全团行李一共16 件，已与领队、饭店行李员交接过），随即讲了以 下一段话：
实 交
存
注
清
早
的
通
的
意
个
有 关
事
人 账
证
项
单
件
、
时
票
早
间
餐
和
据
、
方
集
法
合
离店服务
集
办
集
合 登
理 退 房
中 交 运
车
手
行
续
李
送行服务
结
握
协
算
手
助 办
事
告
理
宜
别
离 站
手
续
移
顾提
致
交 交
旅前 游到
欢
通
者达
送
票 据
下离 车开
辞
和
地
行
点
李
，
卡
照
欢送辞
提示：欢送辞是地陪对整个浏览活动的归纳总结。 言辞简洁但感人肺腑的欢送辞能使优秀的导游服 务锦上添花，能使游客谅解导游服务的缺憾。
导游讲解
购物
提留 合宣
览游积
路讲
景
醒意
传
者极
和明
区
安旅
与
参引
主参
景
全游
讲
观导
要观
点
事者
解
游旅
内游
介
项动
相
容览
绍
向
结
线
，
送别服务
填
与
写
旅
接
游
待
者
记
告
录
别
资向
致
料旅
欢Leabharlann 或游迎小者
辞
纪赠
念送
品宣
质传
第四节 散客旅游概述
一、散客旅游概述 （一）散客旅游的概念 （二）散客旅游服务的类型 （三）散客旅游的特点
地方陪同导游服务
准备工作
迎接服务 日常导游服务 送站服务
善后工作
餐
市
容
饮
游
服
览
服
务
务
参
其
观
游
他
览
服
服
务
务
准备工作
物
形
心
知
计
质
象
理
识
划
准
准
准
准
准
备
备
备
备
备
迎接服务
抵站迎接服务
入店服务
与团队核对、 商定活动日程
抵 达 前 的 服 务 安 排
团 队 抵 达 后 的 服 务
赴 饭 店 转 移 途 中 服 务
4.小包价旅游 5.组合旅游 6.单项委托服务
二、散客旅游的特点
1. 旅游者批量少 2. 出行批次多 3. 预订期短 4. 逗留时间长
5. 要求多，变化 6. 费用零星现付
三、散客导游服务规范
一、接站服务
1.接站前的准备 2.接站服务 3.赴饭店途中服务 4.入住饭店服务
（二）游览观光服务
1.出发前的准备 2.沿途导游服务 3.景点（区）导游讲解 4.其他服务
善后总结阶段
问汇以 题报书 写带面 出团或 局情口 面况头 报，形 告并式
对向 重领 大导
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游
团
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团
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清
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问
题
第二节全陪导游服务规范
全陪服务程序
善 末 途 离 各 程核 入 首 服
后 站 中 站站
对 店 站务
服 服 服 服服
商 服 接准
务 务 务 务务
团队导游服务程序
本章概要
本章主要介绍了地陪、全陪、景区 （点）和散客导游服务规范，其中地陪 导游服务规范尤为重要，是本章学习的 重点所在。
导游服务规范 第一节 地方导游服务程序 第二节 全陪导游服务规范
第三节 景区、景点导游服务程序
第四节 散客旅游概述
导游服务规范
导游服务规范，是指从导游员接到 旅行社下达的接待任务起至送走旅游团 （者），并做完善后工作止的整个过程 的服务程式与要求。
海外旅行社
领队
组团旅行社
全陪
旅
地接社A
地陪A
游 团
队
地接社B
地陪B
地接社C
地陪C
团队导游接待示意图
领队
团海 社外
入 境 组
团国 社内
出 境 组
团国 社内
旅 游 组
全陪
行国 社内
组 团 旅
C B A
地陪
地 地地 接 接接 社 社社
出入国 境境内 旅旅旅 游游游
国国 际内 旅旅 游游
国
国
际
内
旅
旅
游
游
二、散客导游服务规范 （一）接站服务 （二）游览观光服务 （三）送站服务 （四）后续工作
（一）散客旅游的概念
散客旅游在国外称为自主旅游，它是由旅 游者自主提出旅游行程安排，零星现付各项 旅游费用，由旅行社提供一定的旅游服务 的一种旅游形式。
（二）散客旅游服务的类型
1.旅游咨询服务 2.散客包价旅游 3.半包价旅游