学习情境三做好迎接服务
礼宾门童培训!
礼
注意事项
即使绕行也应避开公共场所
宾
服
只上一层或下两层时，要走楼梯
务
送急件时可乘客梯派送
派送物品要办理签收快件
派送完毕后进行登记。
项目二 行李服务
案例：客人没收到转交的物品
❖
客人戴维·马克先生进酒店时，前台接待员为他登记的姓名是戴
情 境
维·马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友 为他购买几张光盘在他住店时送到酒店。客人的朋友在客人进店当天给酒店 前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓
认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向
酒店投诉要求给予赔偿。
项目三 金钥匙服务
情 境 二
礼 宾 服 务
项目三 金钥匙服务
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。 “Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎
情 来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩 境 大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙” 二 服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力
步骤二 1、分送行李要准确；
注
分检行李 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 意
3、不同团队的行李分车送。
事
步骤三 送行李 1、运送行李动作要文明；
项
到房间 2、按规定敲门。
步骤四 行李登记
及时记录。
项目二 行李服务
1.2团队行李服务：离店服务
情
境
步骤一
准备
步骤二 收取行李
礼
宾
服
1、查清要离店
学习情境三：迎送服务
(1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。
(2)根据预抵店客人名单予以确认。
(3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。
3．送客人上车
(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助将行李装上车。
(2)然后向客人道别，开车时站在车前的右前方2米左右，微笑着挥手向客人道别。
(二)送别散客
事前提示：若散客乘车离店而又对饭店周围环境不熟悉，门童应热情、耐心地问清客人所去目的地，然后告诉司机，填写“服务指南卡”，记下车号、日期、时间及目的地，然后将卡交给客人留存。
1．门童致意
散客离开，门童要主动点头致意、微笑。如果客人暂时外出，可以说“一会儿见”；如果客人已结账欲离去，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临。
(2)如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担。
(3)客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。
第二部分送别服务
CASE：
某饭店总台，一位服务员正在给915房间的客人办理离店手续。说话中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到服务员手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”服务员略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指玩赏一会儿，然后笑着对人说道：“先生，这枚戒指好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么好的东西。不过您可要放好，丢了很难找到的。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中，客人显得略有尴尬。服务员顺势转了话题：“感谢您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐，您下次再来，就会按常客对待，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭地说：“谢谢，谢谢啦!”于是客人转身上电梯回房。这时，有电话打来：新的915房的预订客人即将到达。可现在915房的住客还未走，其他同类房也已客满。如何通知在房的住客迅速离店，而又不使住客觉得我们在催促他、从而感到不快呢?服务员略一思忖，向915房拨打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧，我现在就走。”在服务过程中会遇到形形色色的客人，送别客人时究竟该怎样做才能令客人满意，给客人留下良好的最后印象呢?这一方面需要前厅收银员掌握扎实的结账收银工作，会使用委婉得体的语言，具备良好的职业道德；另一方面还需要门童、行李员等其他服务员掌握门厅送别、行李服务等方面的送行服务技能。
迎接服务
4、
2、谈谈你认为哪一环节是重点。（同桌交流）
3\\教师检查学生学习的结果。
二、新知铺垫
1、准备工作的下一环节将要步入实战环节——迎接服务。
2、你认为迎接服务应该包含那些环节?(自由结合小组讨论)
3、师生共同探讨迎接服务包含的环节.
4、引导学生说出旅游团抵达前及旅游团抵达后的工作.
三探究新知(旅游团赴饭店转移途中的服务)
2、培养学生时间操作能力及口头表达的能力。
教学难点：
1、培养学生实践操作的能力及口头表达的能力。
教学用具：
1、学生自制：导游员名片若干、导游旗一个、旅行社标志牌一个、车牌号一个、导游证一个、导游胸牌一个。
2、教师自制：教学用幻灯片若干。
教学过程：
一、质疑回顾
1、地陪导游服务的完整程序有哪些？（留时间学生思考）
迎接服务
教学目标：（情感目标、技能目标、认知目标）
1、引导学生回顾地陪导游服务程序。
2、探讨学习迎接服务的第一环节接站服务。
3、培养学生实践操作能力及口头表达的能力。
4、锻炼学生总结归纳和分析问题的能力。
5、欣赏图片激发学生热爱家乡及热爱大自然的思想感情。
教学重点：
1、探讨学习迎接服务的第一环节接站服பைடு நூலகம்。
1、致欢迎辞(自主学习)
2、首次沿途导游(风光导游\风情导游饭店介绍)
3、帮助旅游者下车.
四、角色扮演
1、导游一名、司机一名、游客数名（青年游客、老年游客、少年游客）
2、通过角色扮演学生自我评价并指正，提出改进意见。
\五、重难点强调：
首次沿途导游应注意的事项。
教学小结：
1、留时间学生归纳总结。
2、检查学生归纳总结的结果。
应该如何做好接待服务工作
应该如何做好接待服务工作应该如何做好接待服务工作对于接待人员来讲，接待服务工作是需要耐心去完成的，应该怎样才能做好？下面是店铺为你整理的做好接待服务工作的方法，希望对你有帮助。
做好接待服务工作的方法一接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目的的社会交往方式。
无论是单位或个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归，为达到这一目的，在接待过程中要遵守一定的工作原则，即平等、热情、友善、礼貌。
在社会交往过程中，朋友不计高低贫富、地位异同，单位不计大小、级别，都应一视同仁、以礼相待、热情友善，只有这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴，才能达到交流信息、交流感情、广交朋友的目的。
如若对上级笑脸相迎，对下级视而不见，对地位高的阿谀逢迎，对地位低的怒目相向，不但达不到公关目的，而且还会使过去的友谊毁于一旦，失去朋友，造成社交的失败。
接待前的准备：了解情况接待的准备工作是为接待好客人而做的。
要想使我们的接待工作做好，就必须事先详细了解客人的情况。
这主要是要弄清客人来访的目的、性别比例、职务级别、人数、是否有夫妇同行等。
客人来访都是有目的而来、有备而来的，我们要事先了解客人来访的目的是什么，以便于做好充分的准备工作。
弄清客人的人数和性别比例，是否有夫妇同行，可以为我们安排交通工具和食宿作好准备;了解客人的职务级别，也便于我们安排接待规格。
掌握时间作为接待者，无论是因公接待，还是接待自己的朋友，事先一定要弄清、记住客人来访的具体日期和时间。
然后在客人来访前做好各方面的准备工作。
如果客人事先没有通知而“不期而至” ，作为主人，无论工作多么繁忙也要停止手中的工作，热情接待客人。
如果室内卫生需要整理，可以请客人在门外稍候，陪对方说几句话，并道歉，不要冷冷地下逐客令。
布置场所接待场所就是通常所说的会客室。
在客人到达前，要根据不同情况，把会客室精心布置一番。
一般情况下，应先打扫卫生，整理摆放桌椅，适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟等。
迎宾员接待礼仪及服务规范
迎宾员接待礼仪及服务规范迎宾员是一个酒店、机场、商场等服务行业的重要角色，他们承担着为客人提供优质服务的责任。
因此，对于迎宾员来说，他们需要具备良好的接待礼仪和服务规范。
下面是一些关于迎宾员接待礼仪及服务规范的要点：一、形象仪容1.服装整洁：迎宾员应穿着整洁的工作制服，衣袖、裤脚、鞋面等部位不能有污渍，同时，工作服也要保持干净。
2.化妆得当：女性迎宾员应进行适当的化妆，但是妆容不应过于浓重，要遵循自然、端庄的原则。
3.面带微笑：迎宾员应时刻保持微笑，给客人带来亲切和温暖的感觉。
二、专业知识1.做好准备：迎宾员需要提前了解客人的预定信息，包括姓名、住宿时间、房间需求等等，以便能够快速安排并满足客人的要求。
2.提供指导：迎宾员应熟知酒店或场所的各项设施和服务，并能够给客人提供准确的指导和帮助。
3.多语言能力：如果酒店或场所经常有外国客人，迎宾员需要具备一定的外语沟通能力，能够与客人用流利的外语进行交流。
三、服务态度1.热情友好：迎宾员应向客人展示自己的热情友好，主动向客人问好并提供帮助。
2.注意礼貌：迎宾员要用礼貌的言辞和客人沟通，尊重客人的人身隐私和个人空间。
3.灵活应变：对于客人的特殊需求，迎宾员需要根据实际情况做出灵活的应对，提供满足客人需求的服务。
四、沟通技巧1.倾听能力：迎宾员要有良好的倾听能力，仔细聆听客人的需求和要求，在与客人沟通时，要给予客人足够的关注和尊重。
2.表达清晰：迎宾员应对客人提出的问题或要求，用简洁清晰的语言进行回答或解释。
3.亲切交流：迎宾员应主动与客人交流，与客人建立友好和互信的关系。
五、解决问题能力1.解决矛盾：迎宾员在服务过程中可能会遇到一些矛盾或纠纷，他们需要具备解决问题的能力，通过耐心和合理的沟通，解决客人的问题。
2.寻求帮助：对于一些复杂或疑难的问题，迎宾员需要知道何时需要向上级或相关部门寻求帮助，以确保客人得到有效的解答和解决。
六、保护客人安全和隐私1.保密客人信息：迎宾员必须严格遵守酒店或场所的保密规定，保护客人的个人隐私和信息安全。
浅谈如何做好接待工作
浅谈如何做好接待工作接待工作是企业中非常重要的一个部分，它代表着企业形象、服务品质和客户信任度。
做好接待工作不仅是为了维护企业形象，更是为了给客户带来良好的服务体验，从而促进企业的发展。
因此，做好接待工作至关重要。
下面，笔者将浅谈如何做好接待工作。
1.礼貌待客礼貌是一种传统美德，也是我们和他人相处应该具备的基本素质。
尤其在接待工作中，礼貌是更为重要的。
应该主动用文明的语言与客人交流，微笑服务。
在与客人沟通时要注意语调、言语、举止等方面，起到使人愉悦的效果。
同时，为了能够更好地与客户沟通，在接待工作时也要掌握一定的沟通技巧。
2.认真聆听认真聆听是一种尊重，更是一种关心。
在接待工作中，认真聆听客户的需求和意见，了解他们的想法和需要，然后给出明确的答复，这样能够让客户感到被重视和尊重，增强顾客的信任感和忠诚度。
3.细致周到细节决定成败，这一点在接待工作中也同样适用。
应该细心、周到地为客户服务，尽可能地考虑到客人的要求和需要。
在接待过程中遇到客户的疑问或者问题时，一定要主动解答，及时给出合理的帮助和引导，这样可以让客户更加舒适地度过整个接待流程。
4.保持专业在接待工作中，应该保持良好的职业素养和专业素质。
在工作时必须自始至终认真负责，尊重客人，并严格遵守企业的制度和规定。
同时也要保持专业的态度，了解并掌握业务流程、服务标准和相关政策法规，尽可能地提供更加专业和高效的服务。
5.保密工作客户的个人信息和隐私都是非常重要的，不可随意泄露。
在接待工作时，应该深入了解企业关于保密工作的规定，保护客户的个人信息及企业的商业秘密。
在处理客户信息时，应该严格遵守相关政策和规定，保证客户及企业的安全。
总之，做好接待工作对企业及客户来说都是非常重要的。
在进行接待工作时，应该注重礼貌待客、认真聆听、细致周到、保持专业和保密工作等方面，为客户提供更好的服务体验。
通过这些措施，能够提升客户对企业的信任度和忠诚度，并为企业的发展打下坚实的基础。
服务接待流程与技巧
服务接待流程与技巧服务接待是指企业或机构对顾客、访客等提供热情、周到、高效的服务。
良好的服务接待能够给客户留下深刻的印象，提升客户的满意度，从而增加客户的忠诚度和重复购买率。
本文将介绍服务接待流程与技巧，帮助企业提供更好的服务。
一、服务接待流程1. 迎接客户：当客户进入企业或机构时，接待人员应迅速走上前，礼貌地向客户问好，并主动提供帮助。
2. 确认客户需求：接待人员应仔细聆听客户的需求，并询问有关细节，确保完全理解客户的要求。
3. 提供解答和建议：根据客户的需求，接待人员可以提供相关的解答和建议，帮助客户做出决策。
4. 安排相关服务：一旦客户决定需要某项服务，接待人员应根据客户的需求和预算，为客户安排合适的服务。
5. 提供详细信息：接待人员应向客户提供详细的服务信息，包括服务的内容、时间、费用等，并解答客户可能有的疑问。
6. 办理手续：如果客户需要填写相关表格或提供证件等，接待人员应提供相关的表格和说明，并协助客户完成手续。
7. 等候和协调：在客户等候服务或在服务过程中，接待人员应保持与客户的沟通，并及时协调各个部门之间的配合。
8. 提供服务并跟进：一旦服务开始，接待人员应确保服务的高质量，密切关注客户的需求和满意度，及时跟进并解决问题。
9. 结束服务并道别：在服务结束时，接待人员应向客户表示感谢，询问客户对服务的满意程度，并告知客户如有需要可以随时咨询或投诉。
二、服务接待技巧1. 善于沟通：良好的沟通能力是一名优秀的接待人员的基本素质。
接待人员应学会倾听客户的需求，准确理解客户的意思，并用简明扼要的语言进行回答和解释。
2. 保持礼貌：接待人员要以礼貌待客，保持微笑、友好的面容，尊重客户的权益，并主动帮助客户解决问题。
3. 知识储备：接待人员应对企业或机构的各项服务流程和规定有充分的了解，并掌握相关的产品知识和常见问题的解答。
4. 异常情况处理：在面对突发情况或客户的投诉时，接待人员应冷静应对，耐心倾听客户的意见，快速采取解决措施，并向客户解释原因和处理结果。
酒店迎接服务策划书3篇
酒店迎接服务策划书3篇篇一酒店迎接服务策划书一、策划背景随着旅游业的快速发展，酒店行业竞争日益激烈。
为了提高酒店的竞争力，提供优质的迎接服务至关重要。
本策划书旨在设计一套完善的酒店迎接服务流程，以确保每位客人在抵达酒店时都能感受到热情、专业和舒适的服务。
二、目标提供高效、个性化的迎接服务，提升客人满意度，树立酒店良好形象。
三、服务内容1. 预订确认提前与客人确认预订信息，包括姓名、房型、入住时间等。
提供详细的酒店地址和交通指南。
2. 抵达迎接在客人抵达酒店前，安排专人在大堂迎接。
迎接人员应佩戴酒店标志，热情友好地与客人打招呼。
帮助客人搬运行李，并引导他们至前台办理入住手续。
3. 入住登记协助客人填写入住登记表格，提供必要的信息。
为客人介绍酒店的设施和服务。
引领客人至客房，介绍客房设施和使用方法。
4. 行李服务为客人提供行李寄存和领取服务。
确保行李安全、准确地送达客人房间。
5. 个性化服务了解客人的特殊需求和喜好，提供个性化的服务。
如为客人准备特别的欢迎礼物或安排特殊的客房布置。
6. 信息咨询提供酒店周边的旅游信息和景点介绍。
解答客人的疑问，提供必要的帮助和建议。
四、服务流程1. 预订确认阶段客人通过电话、网络或其他渠道预订酒店房间。
预订部员工及时确认客人的预订信息，并与客人进行沟通，了解其特殊需求。
2. 抵达迎接阶段客人抵达酒店前，迎接人员了解客人的航班或车次信息，提前做好迎接准备。
当客人抵达时，迎接人员主动上前，热情问候，并帮助客人搬运行李。
引领客人至前台办理入住手续，同时与前台员工密切配合，确保入住流程顺畅。
3. 入住登记阶段前台员工微笑服务，快速为客人办理入住手续。
询问客人是否有特殊需求，并及时记录在系统中。
为客人介绍客房的基本情况和酒店的设施，如餐厅、健身房等。
4. 行李服务阶段行李员及时为客人提供行李寄存和领取服务。
确保行李的安全和准确送达，让客人无后顾之忧。
5. 个性化服务阶段根据客人的特殊需求和喜好，提供个性化的服务。
扒房服务
学习情境3-2-B
步骤3：值台服务
操作方法与说明： （1）点菜服务 1）按女士优先的原则为客点菜； 2）递上餐牌并介绍当日新鲜水果；
学习情境3-2-B
步骤5：结束工作
操作方法与说明： （1）清理台面；
（2）重新布置台面，迎接下批客人。
服务标准： 程序完整，动作利索。
学习情境3-2-B
序号 步骤 评价标准 评价结果 优秀 良好 合格 不合格
（1）开餐用品齐全，数量充足； （ 2 ）摆台餐具整齐一致，间隔适当，美观 1 餐前准备 适用； （3）检查工作仔细、全面。 （1）面带微笑，使用适当服务用语； （2）针对客人实际情况进行座位安排； （3）迎领手势规范，得体； （ 4 ）拉椅让座动作大方，适度，方便客人； （5）铺餐巾动作及位置准确。
步骤1：餐前准备
操作方法与说明： （1）准备物品：摆台用品、服务用具； （2）摆台：西餐早餐摆台操作规范和符合标准； （3）按规范进行餐前检查。
图3-2-B-1
图3-2-B-2
学习情境3-2-B
步骤1：餐前准备
服务标准:
（1）开餐用品齐全，数量充足；
（2）摆台餐具整齐一致，间隔适当，美观适用；
（3）检查工作仔细、全面。
图3-2-B-9
学习情境3-2-B
步骤3：值台服务
3）从客人右侧服务谷物类食品、鸡蛋和肉类； 4）做好巡台服务，撤换餐用具、补充饮料。 服务标准: （1）点菜步骤完整、流畅，站姿标准，服务用语适 当，书写清楚，记录准确； （2）补撤餐具，动作快捷； （3）斟倒咖啡或茶及时，动作规范； （4）服务食品、饮料方位正确； （5）巡台服务细致到位，手法卫生。
应该如何做好接待服务工作
应该如何做好接待服务工作如何做好接待服务工作接待服务工作是企业与客户之间的重要界面，也是客户对企业的第一印象。
一份良好的接待服务不仅可以提高客户满意度，还能帮助企业赢得更多的商机和口碑。
那么，如何做好接待服务工作呢？今天就与大家分享一些心得体会。
首先，接待服务人员应具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力是接待服务的基础，包括口头表达能力和非语言交流能力。
在接待客户时，我们应该用清晰、准确、礼貌的语言与客户进行沟通，并对客户提出的问题进行及时解答。
同时，我们还应注意自己的面部表情、姿态和肢体语言，传达出积极、友好的态度。
其次，接待服务人员应具备较高的专业素质。
在接待服务工作中，我们可能面对各种各样的客户和问题，所以我们需要熟悉所提供的产品或服务，并掌握相关的专业知识。
只有这样，才能对客户的需求进行准确的理解和回应。
此外，我们还应保持学习的态度，不断提高自己的专业知识和技能，以应对不同的需求和挑战。
第三，接待服务人员应具备灵活应变的能力。
客户的需求并不相同，有时他们可能会提出一些特殊的要求或遇到一些突发情况。
这时，我们应该及时调整自己的工作方式和服务方法，满足客户的需求。
同时，我们还应具备处理突发事件的能力，能够冷静地应对各种问题和挑战，并找到合适的解决方案。
另外，良好的团队合作精神也是做好接待服务工作的重要因素。
在工作中，我们可能需要与其他团队成员合作，共同完成某项任务或项目。
这时，我们应具备良好的沟通与协调能力，能够与团队成员保持密切的联系，互相支持、互相配合，共同实现工作目标。
最后，我们还应保持良好的服务态度。
作为接待服务人员，我们的主要任务是为客户提供优质的服务。
无论客户的要求有多么苛刻，我们都应以友好、耐心、细致的态度进行服务，关注客户的需求，积极寻求解决方案。
只有真正贴心的服务，才能留下深刻的印象，并赢得客户的长期支持。
总之，做好接待服务工作需要具备良好的沟通能力、较高的专业素质、灵活应变的能力、团队合作精神和良好的服务态度。
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? 【思考与讨论】
1.机场接团有哪些应注意的事项？ 2.火车站接团有哪些应注意的事项？ 3.港口码头接团有哪些应注意的事项？
? 【实训题】
1.分组训练：接站服务程序模拟训练 2.分组训练：漏接事故处理模拟训练
? 【常识补充】
? 一、铁路交通知识 （P322 ） （一）旅客列车的种类 （二）车票 （三）车票有效期 （四）退票 （五）旅客携带品的有关规定
安排，重新落实接团事宜。
? （三）错接的原因、预团（者）。 1. 错接的原因
错接旅游团一般是责任事故，是因导游人员责任心不 强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游 旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团队前往 同一地；或者在旺季时，多个团队和游客会乘同一航 班抵达目的地。
? 【知识链接】
? 一、致好欢迎词的基本要求
致好欢迎词的重要性： 致欢迎词是导游员第一次面对全体游客讲话，是导
游人员的真正首次亮相。一个良好的开端对于在游客 心中建立起信任是至关重要的，它直接关系到导游人 员和游客之间的人际关系和后续工作的顺利进行。因 此导游人员必须全力以赴致好欢迎词。
（一）欢迎词的基本形式和内容
2. 与司机商定出发时间。 确保提前半小时抵达接站地点。
3. 与司机商定停车位置。 告诉司机日程安排、调试音响、商定停放位置
4. 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。 5. 与行李员联系
6. 迎候旅游团。 位置、标志：旗、牌、包帽，主动认找。
（二）团队抵达后的服务
1. 认找核实防错接。 2. 集中清点交行李。 3. 集合登车清人数。
1. 问候语：来自某某地的游客朋友们，大家好；
2. 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光 临本地；
3. 介绍语：介绍自己姓名及所属单位，介绍司机及车 号；
4. 希望语：表示自己的工作态度，表达自己热诚为大 家服务的愿望；
5. 祝愿语：预祝本次旅途愉快顺利。
（二）欢迎词的开头写法
? 1.以介绍为主的开头方式
2. 错接的预防
? （1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
? （2）接团时认真核实。
? （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
3.错接的处理
? （1）报告领导。
? （2）将错就错。
? （3）必须交换。
? （4）实事求是地说明情况，诚恳地道歉，求得游客 谅解。
? （5）如发生其它人员（非法导游）将游客带走的情 况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进赢下它 的饭店。
? 二、接团常见事故的预防及处理（P218） （一）漏接事故的原因、预防及处理
1. 漏接的原因 （1）主观原因造成的漏接 （2）客观原因造成的漏接
? 2.漏接的预防 ? （1）认真阅读计划。 ? （2）核实交通工具到达的准确时间。 ? （3）提前抵达接站地点。 ? 3. 漏接的处理 ? （1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，
? “各位来宾！大家好。首先请允许我代表××旅行社向各位前 来××参观游览表示热烈的欢迎，并预祝各位……”
? 2.具有针对性的介绍方式
? “每次看见你们就让我想起童年的时光，你们像燃烧的蜡烛， 启迪智慧，照亮人生，让我的人生充满希望。你们那人格的 魅力，高尚的心灵，永远是我们前进的力量！……”
? 3. 朗诵的开头方式
? 二、公路交通知识 （一）公路的分类 （二）国道编号常识
? 三、水路交通知识 （一）乘船旅行常识 （二）船票 （三）行李
? 四、国际时差和摄氏、华氏温度换算知识 （P332 ） （一）国际时差 （二）摄氏、华氏温度换算
任务二 如何进行首次导游讲解
? 问题1：新导游第一次带团如何致欢迎词 ? 问题2：如何进行首次沿途导游讲解服务
? 5.用讲故事作为开头的方式
? “各位游客，大家好，在开始讲解之前，我先给大家讲个故事。 1994 年的冬天，有一个河南西峡县的客商过来买橘子。拉橘子 的汽车走到青龙山腰，因刚下过雨，车陷进路坑中了，于是买 橘子人到路旁随手搬来石头疙瘩填路。精明的买橘人对着车灯 感觉石蛋蛋是宝贝，随手从路坑拣了两个扔到车上。时过不久， 买橘人重返青龙山一带，以5毛钱一枚收购走了两麻袋（5毛钱 啊。现在，一个恐龙蛋起码几千甚至上万块钱）。随后又大量 收购这类石蛋蛋，用车拉走。河南人的举动引起了当地政府的 注意：这石蛋子竟有人掏钱买，它会不会是啥宝贝？……
? “昔人已乘黄鹤去，此地空余黄鹤楼。黄鹤一去不复返，白 云千载空悠悠。晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲。日暮乡 关何处是？烟波江上使人愁。各位朋友，大家好，请允许我 借用唐代崔颢的诗欢迎大家来到江城武汉。我是导游员 ×××，……”。
? 4.用猜谜作为开头的方式
? 重庆的导游员有这样的一个开场白，“各位朋友，大家好， 在我开始讲解之前，先请大家猜个谜语，猜中有奖。”然后拿 出一个纪念品，接着说：“请听好，双喜临门——打一个地 名”。“重庆”。
求得游客谅解。 ? （2）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限
度。 ? （3）提供更加热情周到的服务。
? （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉。
（二）空接的预防和处理
1. 空接的原因 （1）接待社没有接到上一站的通知。 （2）上一站忘记通知。 （3）没有通知地陪。 （4）游客本身的原因。 2. 空接的处理 （1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。 （2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候 （3）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的
学习情境三 做好迎接服务
? 【学习目标】
了解接站的程序与步骤 熟悉机场、车站、码头及交通情况 掌握欢迎词要点及首次导游讲解内容
? 【技能目标】
能熟练掌握接站程序和步骤 能撰写和演讲欢迎词 掌握首次沿途导游讲解技巧
任务一 掌握接站服务的步骤
? 问题1：如何做好团队抵达前的迎接准备？ ? 问题2：如何做好团队抵达后的服务？ ? 问题3：发生了接站事故该如何处理？
? 【知识链接】 ? 一、接站服务规范
? 《导游服务质量》： 在接站的过程中，地陪服务应 使旅游团在接站地点得到 及时、热情、友好的接待， 了解在当地参观游览活动的概况
? 接站：地陪去机场、码头、车站迎接旅游团。
（一）接团前需落实的事项
1. 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 出发前3小时，飞机抵达前 2小，预定抵达前 1小时 向询问处 询问。计划时间、时刻表时间、问询时间 三核实。