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案场销售接待流程

一、销售标准流程。

1.销售服务流程设定的目的

⏹通过统一的销售流程让客户体验到代表恒泰品牌的一致的服务。

⏹目的是让客户在销售过程中体验到恒泰地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良

好的客户关系建立良好的基础。

2.一个好的销售服务流程能够实现的效果

⏹传递恒泰品牌承诺

⏹帮助实现销售

二、具体工作内容。

1.电话咨询——

a.来电咨询

⏹目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。

⏹需要注意的问题：传递友好的信息

必须做到的

⏹要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电

话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）

⏹要点二：使用恒泰服务用语：您好！恒泰尚城，请问有什么可以帮到您？（销售人

员拿起电话，主动首先使用服务用语）

⏹要点三：邀请客户到现场访问

⏹要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录

说明）

⏹要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时

间)

不能做的

⏹不能出现回答问题没有耐心的情况。

⏹对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后

给客户回电。

⏹接听客户来电不应超过四分钟,应尽量引导来访详细介绍。

⏹接听客户来电时不能将电话转给他人接听。

流程图

b.客户资料记录表

⏹要求统一格式

⏹格式中包括预约记录栏

c.来电后的客户跟进/回访

⏹客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。

–短消息样本：X先生/小姐您好，我是恒泰尚城销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢

迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您能在我们项目找到最满意的“家”。

⏹对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式

再次约请客户来现场。

⏹对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访

时间。并安排接待计划。

2.现场接待——

a.现场接待

⏹目标：

–给客户一个良好的现场体验

–促成交易

⏹注意点：

–对顾客需求的高度关注

–对项目、房型的有针对的介绍

–诚信、友善的态度

必须做到的

⏹客户等待时间不超过1分钟

⏹销售人员自我介绍，并递上名片

⏹提供产品资料

⏹提示风险内容

不能做的

⏹态度生硬、粗鲁

⏹提供不实或者不确定信息

⏹中途扔下客户处理其他事务

现场接待流程

⏹保安负责引导停车

⏹帮助客户开门（车门，大门）

1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户

致：“你好。”问候语，并指引停车。

2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记

住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:

“X先生\小姐,您好!”问候语，然后指引停车。

⏹门口安排门童（形象保安）主动开门迎宾。

⏹遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，

并帮助收拾雨具

1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临！”

2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并

致：“欢迎光临！”

3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾

问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，

请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问

XXX，您这边请。”

⏹预接待岗位销售顾问主动上前接待。

⏹对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户

情况和需求：

1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂

下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观恒泰尚城销售中心, 请问您是第一次来么？”客户给予回答。

2.虽来过但记不清上次接待人员时，则继续接待。“我

是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”

⏹对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做

针对性介绍；

置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。

亲切微笑向客户致: “上午好（下午好），欢迎参观恒

泰尚城销售中心, 请问您是第一次来么？”客户给予回

答，找某某销售顾问，则安排客户先入座并通知同事来

接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相

应置业顾问到场并交接后方可离开。

⏹对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进

行引领参观。

置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。

亲切微笑向客户致: “上午好（下午好），欢迎参观恒

泰尚城销售中心, 请问您是第一次来么？”客户回答：“我是某某房源业主,过来看看。”置业顾问了解需求,

并介绍近期销售信息,陪同参观样板间

⏹请客户到视听宣传区域看一段我们项目周边配套及交通

情况的短片，对恒泰尚城进行简单介绍。

本项目暂时没有设定视听宣传资料,因此可直接引导客

户了解恒泰公司及开发产品的概况,并穿插现有新产品

进行介绍。配合激光笔道具。

⏹对项目总体规划进行介绍

⏹对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍

倡导理念：恒泰作为盘锦市知名的房地产开发企业,注重

消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目产品

信息的透明平台，让您在购房过程中真正能享受到物有

所值……（以此提出产品的差异性，为后续销售做铺垫）