8D-客诉处理流程及办法
客诉处理之问题解决8D步骤-PPT精品.ppt
问题的分析,比较不明显的问题. 比较明显的问题,有前例.
防错法
是预防错误的发生
在问题解决的对策中加以考虑.
相关知识
根据经验再加了相关知识了解问题源因.
8D
在失效分析及问题原因有关 某些物理现象.
13
壹. 问题篇 解决问题的QC手法
METHOD 1. 查检表
METHOD 2. 柏拉图
METHOD 3. 特性要因图(鱼骨图)
客诉处理之 -------问题解决8D步骤
2019-12-08
8D
1
1. 解决问题技巧
何为问题
问题的产生
问题的盲点
解决技巧与工具
2. 8D
8D定义及应用
8个步骤详解
3. 客诉
客诉处理过程
客诉处理技巧
客诉处理案例 8D
2
壹. 问题篇 问题的定义
问题: 被发现的具体问题,它包括:
1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下, 需 要予以纠正,使其恢复初始正常状况.
8D
17
壹. 问题篇 主题决定--评价法
评价项目 公司方针
主题一
０
主题二
２
主题三
１
主题四
２
共同性
２ ２ ０ ２
可行性
０ ２ ２ １
定量化
１ ２ １ １
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
配合度 １ ２ ２ ２
得分 ４
１０ ６ ８
给分方式 优：2分 可以：1分 差：0分
8D
18
壹. 问题篇 主题决定理由
全体有兴趣参与的 全员具有共通性且能通力合作的 能定量化，尽可能以数据表示 强调主题对公司的重要程度 表达方式宜力求具体且事实
客诉根因解决之8D报告
8D中的误区
缺乏意识，未有效固化经验。 真正能从系统的角度去考虑和预防问题的发生，总结经验教训，固化经验，
而不是流于形式。
感谢您的聆听
1.8D的基本概念 2.8D的开展步骤 3. 8D的应用误区
8D中的误区
公司任何质量异常均用8D方法予以解决。使得8D在公司上下成为一种形式 对于复杂的、影响严重的问题，才使用8D的方法解决，如：客户投诉、内部
批量质量问题、停线问题等
指定一个人完成一项8D任务 8D是以团队为导向的问题解决方法，即依靠跨部门的横向功能小组来解决问
为了避免此问题或类似问题发生，修改管理系统、实务及流程等标准 （未发生的不发生）
怎么才算合格的8D
通过确认8D报告来决定这些问题是否已经回答：
①对零件的知识进行了充分论证 ②完全确认了根本原因并聚焦于原因 ③遗漏点已经被识别 ④确定与根本相匹配的纠正措施 ⑤纠正措施计划的验证已经被确认（包括了实施纠正措施的时间计划） ⑥有证据显示供方将把纠正措施纳入整个系统
8D报告
8D report
1.8D的基本概念 2.8D的开展步骤 3. 8D的应用误区
什么是8D
8D的原名叫做 8 Disciplines，又称团队导向问题解决方 法、8D问题求解法（8D Problem Solving）是福特公司处理 问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问 题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统 计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。现在8D已经成 为许多大公司用这个方便而有效的方法解决品质问题。目前， 8D已经成为一个固定而有共识的标准化问题解决步骤。
为什么推行8D
确定根本问题
认清根本原因
消除根本原因
问题解决及8D步骤与客诉处理(完全版)
问题解决是现代社会中不可或缺的能力，它有助于提高个人和组织的竞争力，促进创新 和持续改进。
8D步骤简介
8D步骤是一种解决问题的方法论，它包括8个步骤：明确问题、组建团队、问题定义、 实施临时对策、实施永久对策、效果确认、预防措施、总结。
8D步骤强调团队的合作和协同工作，通过结构化的方法解决问题，确保问题的根本原因 得到彻底解决。
Part
02
8D步骤详解
第一步：明确问题定义与影响
总结词
明确问题的定义和影响范围，为解决问题打下基础。
详细描述
这一步要求团队对问题进行清晰、准确的定义，并评估问题对客户、业务和财 务等方面的影响。通过这一步，团队可以全面了解问题的性质和严重程度，为 后续的解决措施提供依据。
第二步：建立团队并确定行动计划
某公司面对客户投诉时，能够迅速响应，及时了解客户 问题，通过有效的沟通，快速定位问题原因，并采取措 施解决，最终获得客户满意。
总结词
问题分析、根本原因、有效措施
详细描述
某公司在处理客户投诉时，能够深入分析问题，挖掘根 本原因，采取有效的解决措施，确保问题得到根本解决 ，避免类似问题再次发生。
总结词
团队合作、跨部门协作、资源整合
分析问题并确定根本原因
STEP 02
STEP 01
对客户投诉进行详细分析， 了解问题的具体表现和影 响。
STEP 03
分析问题时需保持客观， 避免主观臆断和偏见。
通过调查、访谈、数据收 集等方式，确定问题的根 本原因。
制定并实施改进措施
根据根本原因，制定 针对性的改进措施。
制定实施计划，明确 责任人和完成时间。
第七步：祝贺团队并总结经验教训
总结词
关于8D报告的处理流程
近期收到不少朋友的邮件,提到8D报告的作成.为此,本人再给予补充说明.当接到客户发来CAR时,具体的处理流程是怎么样的呢?以下是本人的处理方法,请给予参考.1: 接到客户发来CAR后,我一般是第一时间将投诉信息抄送给公司内部各个相关部门主要负责人.让大家心里都有个底.随后安排人员作相关调查时,大家也都会了解这个信息.2: 对现场调查的第一件事情,是确认生产现场有没有生产该对应部品.如果有生产,马上对生产品提取3SHOT进行现场确认,是否有客户反馈的异常现象.如果有异常,立即要求生产部给予现场改善对应.如果条件参数改善不了,需要模具改善的,马上停机下模修理.同时对机台上生产的产品给予保留待确认.3: 调查的第二件事情是待检品的确认,如果和客户反馈的异常现象相同,马上对该批次所有部品进行保留,待调查结果出来后,与客户经过协商再作处理.4: 调查的第三件事情是正在检查的在检品确认, 处理方式和待检品一样.5: 调查的第四件事情在库品的确认, ,处理方式和待检品一样.6: 调查的第五件事情是在途品的数量确认.7: 调查的第六件事情是对试作样品及客户认定样品进行对比,确认是否存在同样异常现象. 8: 以上六个调查结果出来后,将初步调查结果反馈给客户.反馈的具体内容包括:a: 生产品的调查结果,包括品质状态,数量及生产LOT(批次)b: 待检品的调查结果, 包括品质状态,数量及生产LOT(批次)c: 在途品的数量d: 在库品的调查结果, 包括品质状态,数量及生产LOT(批次)e: 询问客户在线品及在库品的状态及相关数量f: 询问客户的生产状况.初步确认此状态的产品客户能否特采使用,可以使用的话,继续进行公司内部调查.g: 假如客户拒绝使用,公司内有良品则马上安排良品替换.可以通过员工选别使用的,马上安排人员前往客户处进行选别.如果路途较远,可以与客户协商代为选别.(关系较好的,工时就忽悠省掉,关系不行的,只能赔偿客户选别工时啦,呵呵)注: ①以上调查结果争取在2~4个小时内调查出来反馈给客户②如果试作品或认定样品与客户反馈的状况相同,可以直接与客户说明.如果试作品或认定样品是OK状态,无需此时向客户反馈,以免更加被动.9: 调查的第七件事情是对不良内容进行追溯.(如果不良现象较为严重,务必追溯到具体是哪一天,哪一个班次,哪一个时间段发生的不良.不良现象较轻微的,此项调查可以省去)10: 召集公司内部相关负责人,针对不良内容进行会议检讨.要求各部门负责人针对不良的发生原因,流出原因进行分析,同时制定有效的改善措施.措施的具体实施时间要确定,并注明具体实施人及责任人.不管是原因分析还是改善对策,各部门都要提交具体的相关证据.(例:生产部进行条件改善,那么需要提交的是改善前的条件表,改善后的条件表,条件参数变更记录表)11: 根据各部门提交的改善措施,品质部进行改善效果确认.如果无效,要求相关部门需要继续改善,直至改善OK.12: 根据各部门提交的资料、品质部调查的资料以及改善效果,整理成8D格式回复给客户.13: 8D回复给客户后,相关的效果跟踪要继续,并及时将跟踪效果反馈给客户.。
8D-客诉处理程序
3D实施及确认临时〔围堵〕对策
在还未拟定永久对策之前，先界定并实施 围堵行动，使內部／外部顾客受到最大旳 保护不再受到该问题旳困扰。
例如：1.优先清查库存数量及在制品数量；
2.客户100%选别不良品、重工、停止 出货、补货、召回、扣款、折让、换货、 退货或重新生产、出货在途品处置；
3.物料库存料处置、订单及采购在途中 数量处理；
8D 客诉处理程序
Linda Li
1
目旳
为求对于内、外部顾客品质异常事件 旳抱怨问题得以改善并有效处理
（Problem Solving）﹐且有所遵照.
Nelson Chen
2
职责
销售部负责确认顾客抱怨事件并转质量部 处理，必要时请客户提供不良品之数量、 照片或不良品以确认质量问题。 质量部负责在1個工作天內（24Hr）完毕 中、英文（视客户所需）3D REPORT， 交由销售部回复客户，并负责在3个工作 天內（72hr）提报回复客户结案﹒
3
1D成立专案小组
将具有产品、制程、品保和生产专业知 识和技术旳人员和业务编构成8D专案小 组，按其分配旳时间、权限，利用技术 性措施来处理问题， 以及推行矫正措 施。
4
2D问题定义及论述
藉由可量化旳术语，利用5W2H，详细论述 内部/外部顾客旳问题并做统计。是哪一 种客户（Who）、是什么产品或不符合异 常事项（What）、是什么不正常 （What’s wrong）、在什么地方发生旳 （Where）、何时发生（When）、发生 旳次数或数量（How many）及问题旳严 重性（How big）旳影响及评估。
4.停止生产、修摸、设定模具保养频率 以确认围堵对策之有效性。
6
4D寻找问题发生旳真正原因
8D八个步骤
当碰到一个问题时，往往事发突然而不知所措，例如客诉、生产品质突然出现异常等等。
针对这样的事情，一些有经验的人研究了一套逻辑方法，把处理问题的步骤归纳成8个原则(8 Discipline)，使工程人员能清楚的知道一步步该作什么。
经过这样的步骤，问题的处理及解决通常较圆满，使用8D解决问题的工程人员亦会渐渐感觉工程实力不断增长，因此8D方法很快就在工业界中广泛流传，例如COMPAQ己把8D作为解决问题的标准程序。
以下就针对8D的每一步骤作一说明：8D的前置步骤: 当问题发生时，先保持冷静，并且尽你所能紧急补救，使损失降到最低。
例如先将客户手中可能有问题的零件换回，以防止其断线等事态之扩大，同时把事件发生的经过细节尽可能收集齐全。
D1-第一步骤: 建立解决问题小组若问题无法独立解决，通知你认为有关的人员组成团队。
团队的成员必需有能力执行，例如调整机器或懂得改变制程条件，或能指挥作筛选等。
D2-第二步骤: 描述问题向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。
想象你是FBI的办案人员，将证物、细节描述越清楚，团队解决问题将越快。
D3-第三步骤: 执行暂时对策若真正原因还未找到，暂时用什么方法可以最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。
暂时对策决定后，即立刻交由团队成员带回执行。
D4-第四步骤: 找出问题真正原因找问题真正原因时，最好不要盲目地动手改变目前的生产状态，先动动脑。
您第一件事是要先观察、分析、比较。
列出您所知道的所有生产条件(即鱼骨图)，逐一观察，看看是否有些条件走样，还是最近有些什么异动?换了夹具吗?换了作业员?换了供应商?换了运输商?修过电源供应器?流程改过? 或比较良品与不良品的检查结果，看看那个数据有很大的差?，尺寸?重量?电压值?CPK?耐电压?等等不良的发生，总是有原因，资料分析常常可以看出蛛丝马迹。
这样的分析，可以帮助您缩小范围，越来越接近问题核心。
8D解决问题的方法
8D解决问题的方法一:引言当碰到一个问题,往往事发突然而不知所措,例如客诉,生产质量突然出现异常等.针对这样的事情,一些有经验的人研究了一套逻辑方法,用来规范问题处理之细部过程和步骤,并归纳成8个原则(8 Disciplines),使当事人能清楚的知道一步一步该做什么,经过这样的步骤,问题的处理及解决通常较圆满.因此8D的方法很快地在工业界中广泛流传.例如Delta、Compaq、Astec等大公司已把8D作为解决问题的标准程序.二:范围该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题.8D方法就是要建立一个体系,让整个团队共享信息,努力达成目标.8D本身不提供成功解决问题的方法或途径,但它是解决问题的一个有用的工具.三:作用1.提高解决问题的效率,积累解决问题的经验;2.提供找出现存的与质量相关问题的框架,杜绝或尽量减少问题重复出现;3.8D格式的原则是针对出现的问题,找出问题产生的根本原因,提出短期,中期和长期对策,并采取相应行动措施, step by step,防范问题处理的一些非技术性的错误,及防止问题处理疏失遗漏带来不必要的损失.四:精神1.面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无法有效解决问题;2.面对问题应群策群力，互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题.五:定义8D又称团队导向问题解决方法TOPS(Team Oriented Problem Solving),是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对于统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。
8D(8 Disciplines)方法包含8个解决问题的步骤.它基于使用描述工具,格式化,分析,量化等工具,从而提供彻底解决问题的指引.主要步骤包括D1：小组成立D2：问题说明D3：实施并验证临时措施D4：确定并验证根本原因D5：选择和验证永久纠正措施D6：实施永久纠正措施D7：预防再发生D8：小组祝贺●问题: 被发现的具体问题,它包括:1.与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下,需要予以纠正,使其恢复初始正常状况.2.为提高质量的目的而改变目前的状况.●纠正措施:(按ISO8402标准定义)针对现存的不合格项或缺陷所采取的纠正措施,并杜绝或尽量减少重复问题出现.●预防措施:(按ISO8402标准定义)针对潜在的不合格项或缺陷所采取的纠正措施,并杜绝或尽量减少重复问题出现.六:在下列情形中须提交8D报告1.当客户在工厂现场的稽核中发现不合格项或缺陷时,对于严重不良,主要不良及重复发生的次要不良须提交8D报告;2.OQC发现严重不良,主要不良及重复发生的次要不良须提交8D报告;3.当市场上发现有重复发生的产品缺陷时须提交8D报告;4.当ORT（持續性壽命測試）测试过程中发现缺陷时须提交8D报告;5.IPQC在同一生产现场连续发现三个位置相同不良现象或三个原因相同不良现象;6.要对那些需要长期纠正措施来解决的缺陷采取行动时,须提交8D报告;7.相关程序文件明确要求提交8D报告时.七:提交报告时间要求1.在发现问题的24小时内,提交包含所采取的暂时措施描述的8D报告;2.在发现问题的72小时内,提交包含问题发生原因的初步分析的报告.八:结论8D格式用于监控解决问题的过程,它不是一个详尽的报告或复杂的分析,描述工具,而是一个包含了解决问题的每个步骤的集合,因而可从其中找到经提炼的基本信息.九:8D流程十:8D步骤e Team ApproachEstablish a small group of people with the knowledge, time, authority and skill to solve the problem and implement corrective actions. The group must selecta team leader.1.建立解决问题的团队选择一群有相关知识, 时间, 权力, 和相关技能的人组成一个小组, 来解决问题和执行对策. 从该小组中选出一个组长说明:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。
客诉少装产品8d报告
客诉少装产品8d报告1. 问题描述我们收到了客户的投诉，称他们在购买我们的产品时，发现有一些产品少装了部分组件。
这个问题严重影响了客户的使用体验和对我们公司的信任度。
2. 已采取的应急措施为了尽快解决客户的问题，我们已经采取了以下紧急措施：- 立即联系了受影响的客户，向他们致以真诚的歉意，并承诺全力解决问题。
- 迅速组织生产、质检和物流团队，对所有出货产品进行全面检查，以确保没有类似的问题发生。
- 对所有存在问题的产品，立即进行重新组装和补发。
3. 8D分析过程3.1 列出小组成员- 质量管理部经理：负责协调和监督整个8D分析过程。
- 生产经理：负责提供生产流程和相关数据。
- 物流经理：负责提供物流过程和相关数据。
- 客服经理：负责与客户沟通和联系。
3.2 对问题进行定义和界定问题定义：部分产品少装组件。
界定影响范围：影响了所有受影响的客户。
3.3 制定临时对策根据已采取的应急措施，我们已经制定了以下临时对策：- 加强内部质检流程，对每一台产品进行多重检查，确保不再出现少装现象。
- 加强与物流团队的沟通和协调，确保产品运输过程中不受损。
- 对所有已受影响的客户进行道歉，并承诺及时补发缺少的组件。
3.4 确认根本原因通过对生产流程和物流过程的仔细分析，我们确认了以下根本原因：- 在生产过程中，由于工人操作不慎或疏忽，导致部分产品少装组件。
- 物流过程中，由于包装材料不牢固或搬运过程中不小心，导致产品组件丢失。
3.5 制定长期对策为了解决这个问题并避免类似问题的再次发生，我们制定了以下长期对策：- 加强生产线上的员工培训，提高员工的操作技能和质量意识。
- 提供更加明确的生产流程和作业指导书，确保每个工序都有明确的工艺要求。
- 优化物流流程，加强产品包装的可靠性，避免组件在运输过程中的丢失。
3.6 实施对策我们将立即采取以下措施来实施长期对策：- 进行培训计划，确保每个员工都接受过相关培训并理解工艺和质量要求。
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7.防止再發→修訂管理系統， 操作程式的常規、慣例及程式， 防止該問題或類似問題再發。
8.恭喜你的團隊→肯定團隊的 集體努力。
8 - Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀律 置於其上，它不但是解決問題的方法，亦 是解決問題的程式，同時又是一個標準， 更是一種進度及結果的報告表。雖然8 Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟， 一種結論的報告。卻隱含著： A.不能只靠臆測、想象及經驗就直接驟下 結論。尤其是真正肇因不清楚時。 B.經驗固然重要，但若有完整計劃，實施 時按部就班、循序漸進，才能獲得最大成 效。 C.一種負責任的承諾，問題的解決與否，
3.執行及確認過渡時期之改善措 4.定義及確認根本原因 確定可能原因
選擇類似之原 否
類似原因是 根本原因
是 5.選擇和驗證長期改善措
*用試驗方法及 統計數據分析 法來驗證各種 可能原因，各
6.執行長期改善措施
7.預防再發生
8.肯定團隊成
8D 檢 驗 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 目
D1 使用團隊手法 ----提名負責人 ----二級供應商及先行執行部門是否作爲
此一方法來解決所遭遇到的各種問題， 而快速地在電腦業界被廣泛應用。在臺 灣的IC製造龍頭台積電也廣泛地應用此
一方法解決甚多的問題。
8 - Ds通常比較適合用在團 隊以事實爲導向來解決問題。 原文是TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING，簡稱爲 TOPS。其概略架構如下：
1.採取團隊處理模式→將具專 業知識的人員編組成小組，按 其分派的時間、許可權，運用 技術性方法來解決問題，及進 行矯正措施。需有指揮官。
二、職責
人員
職責
品保管理者或管 確認工作程式是否符合
理代表
需人求員
CTASD人員 問題解決小組
確認發生之問題及提出 即時改善措施 解決問題和防止再次發 生
三、步驟
1. 意識到問題的存在
在使用8D方法之前應確認一個問題 的改善機會或預防方法。
2. 成立一個小組 該小組應含有一個專門指派的 積極分子，隊員應具備如下之 素質:
2.敍述問題→藉由可量化的術 語，運用5W1H，詳細敍述內
部/外部顧客的問題並記錄之。
3.實施及確認暫時﹝圍堵﹞行 動→在尚未確定永久對策之前， 先界定並實施圍堵行動，使內 部/外部顧客不再受到該問題的 困擾。並確認圍堵行動的有效 性。
4.界定及確認真正肇因→指出 所有可解釋會造成該問題的 『可能原因』，然後與D2的問
小組的一部分 ----客戶是否爲小組成員 ----第3及第7部的直接責任人員是否爲小
組成員 ----在8D籌劃前所有成員是否先作溝通過 ----小組是否有過腦力激蕩
D2 描述問題
------從客戶的觀點來描述問題，他們如何看 待?出現怎樣的不良?
------列出客戶提供的資料，包括正面及參考 的資料。
可能原因 2. 依據各種可能原因的試驗對問題的描
述及試驗資料來分立及確認根本原因 3. 列舉能夠消除根本原因的各種可能的
改善措施
6. 選擇和明確長期改善措施
用先行産品試驗程式量化地確認所選 之改善行動將會解決問題，這個程式 不應引起副作用，明確必要時是基於 冒險評估之上。
7. 執行長期改善措施
制定實施長期改善措施的計劃，制 定不間斷的控制措施，確保不良原 因消除，追蹤長期之績效，如有必 要可實行即時改善行爲。
8. 預防再發生
修改必要的系統、策略和程式，預防 相同或類似問題的再次發生。明確改 善之機遇和建立初步工序，重新檢查 已完成的8D。
9. 祝賀你的團隊
肯定團員們的共同努力
10. 文件化
將所有步驟文件化並保留所有資料 於文件上，用附頁報告形式。
8D 流 程 圖
開始意識到問題的存 1.成立小組 2.描述問題
不能靠一句話，而是需要有事實來證明。
問題解決/矯正/預防/改善程式
一、目的與範圍
此文件包含8D(8專案)指導方針，當出 現末明確的原因之問題時使用之。
8D方法用以發生根本原因已知之問 題，但問題的確切原因尚需重新研究。
8D方法用以驗證根本原因，長期改 善措施的執行、及預防再發生措施。
8D方法同樣適用以持續改善計劃。
題敍述及試驗資料比對測試， 找出原因。提出能消除真正肇 因的方案。
5.確認矯正行動→透過暫時性 的預先生産方式的測試計劃， 確定所選定的矯正措施確實能 爲顧客解決問題，同時不會演 伸不良影響。
6.實施永久性矯正計劃→界定 並執行最好的永久性矯正措施， 確定該真正肇因已被消除。一 旦正式生産後，監視長期的影 響。若有必要，實施緊急處理 措施。
制定和執行過渡時期之改善措施，並分內部 和外部客戶分別作成效評估，這樣直到長期 性改善措施提出並實施之，過渡時期的改善 措施可先於原因明確之前執行，若無標準可 循則可作文件化，客戶合同所需時可先行告 訴客戶。
5. 定義和驗證根本原因
使用下列步驟定義及確認根本原因 1. 確認能夠解釋爲何出現此問題的所有
❖熟悉制程 ❖熟悉産品 ❖具有專業知識 ❖具備執行改善措施的權力
3. 描述問題
通過確認如下之問題來明確是內部客戶問題 還是外部客戶問題:
➢ 問題在哪里 ➢ 什麽原因引起 ➢ 用量化的形式描述所發生的問題，用以回
答下列問題:
a) 什麽問題 b) 在哪里 c) 什麽時候 d) 多大
e) 多少
4. 執行和驗證過渡時期的改善措施
------列出客戶反映的不良産品的日期碼及接 收抱怨的時間。
------列出不良産品的批號(若知道) ------列出是否不是第一次出現的問題 ------列出規格要求(如實用) ------列出電性和機械測試結果
D3 實驗和驗證過渡時期的改善措施
-----倉庫是否已清理全部的可疑庫存
(---供應商方面---倉庫---二級供應商---客戶方面--下一客戶---其他)
8D﹝Disciplines﹞簡介
8 - Ds就是8個DISCIPLINES。最
早系由美國福特汽車公司遇到不知道 『真正肇因﹝ROOT CAUSE﹞』的問
題時，用來解決問題的方法。因爲功效 卓著，廣爲美國企業接受，隨著美國 COMPAQ電腦公司對外採購的增加， COMPAQ公司會要求其協力廠商運用