第六章客户服务战略
《服务营销》 第六章 服务导向战略
三、基于顾客导向的服务生产率提升战略
（三）服务生产率模型
服务生产率概念可以描述为 服务生产率=f（内部效率、外部效率、能力利用率） 或 服务生产率=f（成本效率、收益效率、能力效率）
三、基于顾客导向的服务生产
服务提供者的投入
人员、技术、系统、信
息、时间…….
服务营销
授课人：
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服务导向战略
学习目标
服务导向的内涵与层次性 价值主张的内涵与层次性 服务营销战略及其规划 服务有形化 服务生产率 服务品牌
目录
CONTENTS
1 服务导向与服务价值主张 2 服务营销战略规划 3 服务营销战略选择
第一节 服务导向与服务价值主张
一、服务导向
服务导向的内涵
一般而言，服务导向是指企业及其员工把顾客的利益 放在首位，通过优质服务来满足顾客的需要，发展企 业与顾客之间的合作关系。在服务导向的企业战略 （以下简称为服务导向战略）实践中，往往要涉及服 务供应商及其内部能力、优质资源、技术质量、价值 工程、地理区域、定价、专利技术以及来自声誉和形 象方面的差异化等因素。
表6- 1 产品导向与服务导向的战略比较
战略概念
标准化 成本和定价 生产率 需求和供给匹配 规模经济 经验曲线 增长/规模/份额 退出新产品/服务的风险 进入壁垒 变革的实行
对企业产生的影响
产品导向
服务导向
提供统一标准
消费者不同，无法统一标准
建立在物质产品之上
建立在对价值的理解上
可以度量
不能度量
通过库存的管理
第二节 服务营销战略规划
一、服务营销战略的内涵
服务营销战略是服务战略中的核心战略之一，它是指企业为了谋求长 期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具 有长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组织目标、资源及各 种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性服务的管理流程，包括 服务导向、服务观念和服务开发等一系列的营销策略
客户服务的工作战略
客户服务的工作战略客户服务是企业不可或缺的重要组成部分，它对于企业的发展和成功具有至关重要的影响。
在竞争激烈的市场环境下，如何提供出色的客户服务成为展示企业实力，赢得客户忠诚度的关键。
一、理解客户需求了解客户需求是提供良好客户服务的基础。
企业要通过各种与客户的接触渠道，如电话、邮件、社交媒体等，积极收集并记录客户反馈和需求。
同时，通过市场调研和竞争对手分析，加深对目标客户的了解，提前预测客户可能的需求变化。
在此基础上制定相关策略，及时满足客户需求，使其感受到个性化、差异化的服务体验。
二、建立高效的沟通渠道良好的沟通渠道是实现顺畅沟通和解决问题的前提。
企业需要选择和建立多种沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天、社交媒体等，以便客户随时能够与企业进行联系。
此外，企业还可以通过建立在线知识库、FAQ等方式，为客户提供自助式的解决方案，提高客户自主解决问题的能力。
通过这些沟通渠道，客户能够更便捷地与企业进行互动，并及时获取所需信息和支持，提升客户满意度。
三、加强员工培训优秀的客户服务离不开专业化的员工团队。
企业应加强对员工的培训，提高其沟通技巧、解决问题的能力和业务知识。
培训内容可以包括客户服务技巧、产品知识、投诉处理等方面，同时还应注重培养员工的服务意识和团队合作精神。
通过培训，提高员工的专业素质，使其能更好地满足客户需求，提供出色的客户服务。
四、建立客户投诉处理机制客户投诉是客户服务中不可避免的一部分，企业应积极建立完善的投诉处理机制。
当客户投诉时，企业应及时回应，尽快解决问题，给予客户合理的解决方案。
与此同时，企业还应积极对投诉进行记录和分析，从中寻找问题的共性和原因，采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。
五、建立客户反馈机制为了持续改进客户服务质量，企业需要建立客户反馈机制。
通过定期进行客户满意度调查、电话访谈、客户反馈表等方式，主动收集客户对企业服务的评价和建议。
并及时回复客户反馈，解决客户问题，给予客户相应的回馈。
客户服务战略培训教材PPT实用课件(共32页)
完整的服务战略至少包括6个方 面的内容：
1 树立服务理念 2 确定顾客服务需求 3 服务设计与实施 4 服务人员的管理 5 服务质量的管理 6 实现顾客满意与忠诚 这六个方面构成了完整的服务战略的实
施体系，从一到六，是一个分析、计划、
服务战略的要求
将服务战略和企业的营销战略结合起来 在客户细分的基础上制定服务战略 建立服务文化，倡导全员服务理念 服务战略需要制定完善的服务体系来保
二 服务环境分析
1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与
1． SWOT分析
2 波特的五力模型
潜在的新进 入者
供应商
竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
购买者
替代品的其 他企业
四 服务成本和服务水平的均衡
二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量
三、目标集聚战略
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
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2.从理论上说，宗教是中国文化的整 体结构 中不可 或缺的 组成部 分，宗 教与中 国文化 的各种 形态构 成了具 有内在 统一性 的完整 的文化 共同体 。这是 一种动 态互补 结构， 宗教与 中国文 化整体 之间在 长期的 历史行 程中彼 此认同 ，相互 影响， 共同发 展。
3.命题者设置选项时在事物的性质上 设置干 扰，有 意将阅 读材料 中肯定 了的事 物加以 否定， 或者将 否定了 的事物 加以肯 定。在 阅读文 章或选 项句时 ，要注 意区别 作者对 每一种 事物的 观点态 度，特 别注意 含有作 者观点 态度的 语句。
客户服务——策略、技术、管理
服务的差异性是指服务的构成成份及质量水平经常变化， 同一项服务会因为提供的主体、时间、地点、环境、方 式以及气氛的变化，而使服务内容、形式、质量等产生 差异。
之所以会这样主要有两个方面的原因—— 一方面，服务主要是由人来提供的，而人的气质、态度、
修养与技术水平的差异，不同的人提供服务就往往产生 不同的内容、形式、质量。例如，同一个酒店里的不同 师傅所做的饭菜都是不一样的。 另一方面，即使同样一个人在不同的状态下，提供同样 一项服务也是不一样的。例如，再优秀的歌唱演员，在 不同的演出时间或场合演唱同一首歌曲总是有差异的。
“你们脑袋要对着客户，屁股要对着领导”，这是华为总裁任正非反复不断 说的话。他认为大部分公司会腐败是因为员工把力气花在讨好主管，而非思 考客户需求。因此，他明文禁止上司接受下属招待，就连开车到机场接机都 会被他痛骂一顿：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间力气放在客户身 上！”
第一节 服务的分类及特性 第二节 客户的重要性 第三节 客户服务的概念及意义与理念
一、自身因素 二、环境因素
年龄及家庭生命周期 性别 社会角色与所处阶层 经济状况 受教育程度 时间 个性
自我概念 生活方式 动机 感受 学习 记忆 信念、态度、兴趣
(一)家庭 (二)参照群体 (三)文化环境 (四)流行 (五)情境
情境是指消费或消费活动发生时个体所面 临的短暂的环境因素，如购物时的气候、 购物场所的拥挤程度等。
情境由一些暂时性的事件和状态所构成， 贝克(Belk)认为，情境由五个变量或因素构 成，它们是物质环境、社会环境、时间、 任务和先行状态。
一、客户消费决策的参与者 二、客户消费决策的过程
并同卖方进行谈判，达成交易。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
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即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
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使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
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二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
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2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
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第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
市场营销学第六章客户驱动型营销战略(共20张PPT)
高质量 高价格 （脆弱）
高质量 中价格 （攻击）
高质量 低ห้องสมุดไป่ตู้格 （困难）
中质量 低价格 （强大）
低质量 低价格 （渗透）
传播和实现所选的定位
制定定位陈述，应该遵循的形式：
对（目标市场或需求）而言，我们的（品牌）是（定位概 念），即（独特之处）。
如：
对于希望下班后能够便捷购买蔬菜的工薪族而言，我们
细分市场营销选择
细分市场过后公司要定位在哪个或者哪几个市场。
选择目标营销策略
究竟哪个营销策略适合公司，是需要考虑的。 如：公司资源有限时（集中性营销）
产品同质化时（无差异营销） 设计变化多端时（差异化或者集中式营销）
新产品推出时（无差异或者集中式营销） 产品成熟阶段（差异化营销） 竞争对手采取无差异化营销（我方差异化营销）
的XX便利店作为一个销售各类蔬菜的店铺，可以让你顺
路购买绝大部分你需要的绿色健康蔬菜。
不能只是说说而已，定位后，就要围绕这个中心开展
各类营销
第六章 客户驱动型营销战略 结束
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总之，要根据产品，生命周期，竞争对手决策来调整营 销策略。同时，避免对弱势群体进行有潜在危害的营销， 如小孩的PINK产品和怪兽牙刷。
差异化和定位
决定服务哪个细分市场后，公司需要决定一个价值主张：
需要怎么创造差异化的价值和在差异化市场中占据 什么位置。
同样，消费者也会根据各种获得的信息，来对产品进 行脑海中的排位。
消费者市场细分 同样，消费者也会根据各种获得的信息，来对产品进行脑海中的排位。
如：公司资源有限时（集中性营销） 产品同质化时（无差异营销） 设计变化多端时（差异化或者集中式营销） 新产品推出时（无差异或者集中式营销）
自考现代企业管理 客户服务管理自考重点
关于单选和多选请下载例年试题客户服务管理重点第一章客户服务概述客户需要：需要是指对某一种目标的渴求或欲望。
客户需要是指客户对某种产品和服务的需求和渴望。
客户需要呈现以下一些特征：1.包括物质需要和精神需要，渴求获得服务产品，是物质需要；希望得到产品服务，是精神需要，两者结合，密不可分，统一于一体，构成客户需要。
2.通过交换而得以满足。
人们通过自己的劳动或实践，引起客观世界的变化，创造出能满足人们所需要的对象。
并且，是通过交换与分配实现个体的需要。
3.通过客户服务形式而实现满足。
客户需要就需求而言，客户是主导者，就满足需要而言，企业是主导者。
客户与企业，买方与卖方，其关系通过客户服务形式得以合理确立。
4.受到一定社会生活条件的影响。
人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也随着社会生活条件的变化而变化。
社会生活条件包括社会体制，社会地位，职业生活水平环境等。
客户服务的标准1.对客户表示热情，尊重和关注。
优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情，尊重和关注。
2.帮助客户解决问题客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度。
3.迅速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。
4.始终以客户为中心有时客户利益与企业的利益发生冲突时，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候始终以客户为中心不是口号，而是行动。
5.持续提供优质服务提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难，当企业能够持续提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品质的竞争优势。
6.设身处地为客户着想设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。
7.提供个性化服务现在客户都需要的是一种个性化服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。
你只有提供不同凡响的个性化，快速响应和超值服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。
客户服务策略
客户服务策略一、概述客户服务策略是企业为了提高客户满意度，增加客户忠诚度而制定的一系列措施和方法。
客户服务策略的实施对于企业来说非常重要，因为良好的客户服务能够帮助企业建立良好的品牌形象，提高企业竞争力，增加销售额。
本文将从以下几个方面详细介绍客户服务策略。
二、了解客户需求1.收集反馈信息企业需要通过各种渠道收集顾客反馈信息，例如电话、邮件、社交媒体等。
这些反馈信息能够让企业更好地了解顾客需求和痛点。
2.分析数据企业需要对收集到的反馈信息进行分析，并将其转化为数据。
通过数据分析可以更好地了解顾客需求和偏好，并针对性地制定相应的服务策略。
三、制定服务标准1.明确服务标准在制定服务标准时，企业需要明确各项指标的要求和目标，并在员工培训中强调这些标准。
2.建立服务流程建立清晰的服务流程可以帮助员工更好地掌握工作内容和流程，提高服务效率和质量。
四、培训员工1.提供专业培训企业需要为员工提供专业的培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训。
这些培训可以帮助员工更好地了解产品和服务，并提高服务质量。
2.激励员工企业需要建立激励机制，鼓励员工积极主动地为客户提供优质服务。
例如设置奖金制度、晋升机制等。
五、营造良好的客户体验1.创造个性化体验企业需要通过个性化服务满足顾客需求，例如定制化产品、定制化服务等。
这些个性化的服务可以帮助企业赢得顾客忠诚度。
2.关注细节企业需要关注细节，例如礼仪规范、环境整洁等方面。
这些细节可以给顾客留下深刻的印象，并增加顾客满意度。
六、持续改进1.收集反馈信息企业需要持续收集反馈信息，并对其进行分析。
通过不断改进可以帮助企业不断提高服务质量。
2.建立反馈机制企业需要建立反馈机制，让顾客可以方便地向企业提供反馈意见。
这些反馈意见可以帮助企业发现问题，并及时进行改进。
七、总结客户服务策略是企业提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
通过了解客户需求、制定服务标准、培训员工、营造良好的客户体验和持续改进等方面的措施，可以帮助企业提高服务质量和竞争力。
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服务营销战略
n 从事服务营销的企业面对急剧变化的环 境和激烈竞争的市场，为谋求其营销目 标的实现，而制定的营销总体的长远规 划。
第六章客户服务战略
服务营销战略的重要性
n 多变的市场和环境 n 竞争的不断加剧 n 科技进步与信息业发展 n 服务资源的缺乏一)使无形产品有形化 n (二)将标准产品定制化 n (三)降低感知风险 n (四)重视员工培训 n (五)控制服务质量
第六章客户服务战略
三、目标集聚战略
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
四、顾客战略
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
什么是客户服务战略
n 所谓服务战略，是指企业在一定发展 阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗 旨，使服务资源与变化的环境相匹配， 实现企业长远发展的动态体系。
第六章客户服务战略
n 服务战略是一个系统工程，它需要管理 者和员工不仅从思想观念上作出转变， 还要求企业要有条不紊地安排各项工作。
供应商
竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
购买者
替代品的其 他企业
第六章客户服务战略
四 服务成本和服务水平的均衡
n 1 服务成本 n 服务成本就是与服务相关的开支费用或
服务活动的最基本的费用。 n 在一般情况下，客户服务水平与经营成
本成正向关系。
第六章客户服务战略
n3．客户服务与经营成本的关系以下有四种类型：
势？
第六章客户服务战略
第一节 服务战略分析
n 一 服务战略的制定流程
环境预测与分析
战略目标的确定
制定战略方案
战略方案的评审与优化
战略方案的实施
第六章客户服务战略
n 环境的分析主要针对以下几个方面： n （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 n （2）企业竞争力在行业中的地位。 n （3）企业目前可用资源现状。 n （4）新技术对服务流程、产品的影响。 n （5）地区市场的差异。 n （6）企业渠道结构的变化。
服务战略的要求
n 将服务战略和企业的营销战略结合起来 n 在客户细分的基础上制定服务战略 n 建立服务文化，倡导全员服务理念 n 服务战略需要制定完善的服务体系来保
障实施
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
企业实施服务战略的对策
n 认识竞争环境，创造竞争优势。 n 加强与顾客的沟通，不断提高服务质量。 n 实施差异化战略，体现服务的个性化。 n 实施产品定位战略。 n 培育品牌文化，提高服务竞争力。
二 服务战略的制定
n (一)理解所从事的特定服务 n (二)形成竞争对手的进入障碍 n (三)实现低成本运营 n (四)制定价格策略 n (五)进行新服务的开发和测试 n (六)采取兼并策略
第六章客户服务战略
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/27
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
二 服务环境分析
n 1．宏观环境分析 n 1）经济环境 n 2）政治法律环境 n 3）科技与自然环境 n 4）社会文化环境
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
三 常见的战略分析工具
n 1． SWOT分析
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
2 波特的五力模型
潜在的新进 入者
成本
成本
服务
服务
第六章客户服务战略
成本
成本
服务
服务
第六章客户服务战略
第二节 服务战略设计
n 一 常见的服务战略 n 一、成本领先战略 n (一)寻求低成本意识的顾客 n (二)顾客服务的标准化 n (三)减少服务传递中人的因素 n (四)非现场服务作业的剥离 n (五)降低网络费用
第六章客户服务战略
第六章客户服务战略
2020/11/27
第六章客户服务战略
战略的含义
n 战略是指企业面对急剧变化的环境和激 烈竞争的市场，为谋求自身的长期生存 和持续发展，而制定的全局性发展规划。 其中，“急剧变化的环境和激烈竞争的 市场”是战略部背景，“谋求长期生存 和持续发展”是战略目标，“全局性发 展规划”是战略内容。
第六章客户服务战略
n [学习目标] n 1 理解制定服务战略的意义 n 2 掌握客户服务市场战略的分析方法 n 3 理解服务战略制定的原则和过程 n 4 掌握客户服务与成本的关系 n 5 会制定服务战略
第六章客户服务战略
n [课前讨论] n 企业的服务水平是不是越高越好？ n 怎样确定服务战略以突出自己的竞争优
第六章客户服务战略
完整的服务战略至少包括6个方 面的内容：
n 1 树立服务理念 n 2 确定顾客服务需求 n 3 服务设计与实施 n 4 服务人员的管理 n 5 服务质量的管理 n 6 实现顾客满意与忠诚 n 这六个方面构成了完整的服务战略的实
施体系，从一到六，是一个分析、计划、
第六章客户服务战略