2第二章 物流客户服务及其战略决策

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• (2).顾客需求分析 • 与顾客服务标准相比，探求顾客需求与本 企业所实施的物流服务水平之间的差距 • 用曲线图来表示 • (3).标杆超越分析 • 通过与竞争企业和优良企业的服务水准想 比较，寻求本企业的不足之处，并加以改 善。
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2.库存战略
• 库存战略是指管理库存的方式，采用推动 式的库存管理还是拉动式的库存管理。 • 推动式库存管理：将库存补充到相应的存 储点。 • 拉动式库存管理：通过连续补货来拉动库 存。
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五、差异化的物流服务战略
• 1.区分功能型产品和创新型产品 • 功能型产品：能满足人们的基本需求，产 品本身不经常更新换代，他们通常有稳定 且较长的生命周期，但边际利润比较低。
• 创新型产品：在技术或式样外观上具有创 新的产品，边际利润较高，需求情况难以 预测，生命周期短。
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物流选择
功能型产品——效率型供应链 以尽可能低的成本满足可预测的需求、提高 生产效率，缩短提前期，从而增强企业供 应链的竞争力。
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Function
Innovative
Efficient
Match
Mismatch
Responsiv e
Mismatch
Match
Fisher’s supply chain matrix
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六、物流规划要素
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1、客户服务目标
• • • • 了解并分析客户物流服务的需求。 产品特性 物流服务 订单处理和信息系统
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• 二、物流客户服务成本 • 物流客户服务成本是指当物流客户服务水平另 客户不满意时，产生的销售损失。它是一种隐 性成本，难以准确估计。 • 特点： • 是一种隐性成本 • 发生具有不确定性 • 具有乘数效应 • 难以精确计量 • 与物流服务水平密切相关（图见P37）
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三、物流客户服务水平与物流客户服务 成本之间的关系
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• 其他客户服务相关概念： • 1.美国巴罗教授将物流客户服务分为交易前、 交易中和交易后三个阶段。 • 交易前： • 交易中： • 交易后：
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• 2.日本唐泽丰教授将物流客户服务划分为营 销服务、物流服务和经营技术服务三个领 域，不同领域都有一些相应的可度量和不 可度量的要素。 • 营销服务： • 物流服务： • 经营技术服务：
第二章 物流客户服务及其战略决策
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• 一、物流客户服务 • 物流客户服务指物流企业为促进其产品或 服务的销售，发生在顾客与物流企业之间 的相互活动。它包含三种要素： • 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 • 2.在顾客所期望 的时间内传递商品（输送 保证）。 • 3.符合客户所期望的质量（品质保证）。
Fashion blouses
Wide: many colours, choice of styles, designer labels Frequent（at least every season） Premium prices High grades of material， high standard of workmanship
– Describe the key logistics processes at 711. – What differences between the early reform and the regional distribution center at 7-11. – What do you think are the main logistics challenges in running the 7-11 operation.
不同产品种类有不同的物流目标
Classic shirt
Product range Narrow: few colours, standard sizes Occasional Everyday low price Consistency, conformance to (basic) spec
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• 目的是将企业目前的状态与客户服务需求 标准相对比，寻找服务的差距所在。
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• 物流服务分析的方法： • (1).客户服务流程分析 • 画出企业与客户的流程节点，并 在节点上 以时间序列为基准在图中标识，目的是找 出服务时间最长的环节。
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Case study
• Seven-eleven convenience store
Eg：A high-volumn dishwashing product. Demand is relatively stable Occasional enhancement，usually small scale The life cycle is comparatively long.
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创新型产品——市场反应型供应链 快速响应不可预测需求，尽可能低的降低缺 货率，同时避免降价销售和库存积压等情 况的发生。
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物流服务与成本的关系的四个方面：
• （1）在物流服务不变的前提下考虑降低成 本。 • （2）为提高物流服务，不惜增加物流成本。 • （3）积极的物流成本对策，即在成本不变 的前提下提高服务水平。 • （4）用较低的物流成本，实现较高的物流 服务。
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• 以上办法，企业究竟如何选择，应通盘考 虑下述各方面的情况后再作决定。 • • 通盘考虑商品战略和地区销售战略；通盘 考虑流通战略和竞争对手；通盘考虑物流 成本、物流系统所处的环境，以及物流系 统负责人所采用的方针等等。
案例背景
中国啤酒产业的物特点
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新鲜度概念的提出：
由于竞争日趋激烈，广大啤酒生产企业纷纷提出宣扬“新鲜度” 的概念，力图通过提高配送效率减少啤酒库存时间，从而为消费者提 供更加“新鲜”的啤酒，这就促使他们在产品物流方面痛下苦功，紧 紧跟随当前的“物流热潮”。
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珠江啤酒供应物流
“零库存”管理
● 2004年ERP系统升级全面完成，珠江啤酒充分利用信息系统实现了粮食原
Eg：a fashion ski jacket. Product for a given season and which is completely redesigned for next season. Demand is very difficult to forecast. The life cycle is short.
The Supply Chain Concept
• Development of the Concept
– Total systems cost - remains an important element of logistics analysis. – Outbound logistics – the warehousing and distribution of finished goods. – Inbound logistics – the receiving and warehousing of raw materials, and their distribution to manufacturing as they are required. – Value chain analysis integrated logistics activities.
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Case study
First stage
Second stage
Third stage
No distribution center
Centralized distribution
Built its own distribution center---joint distribution
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料的“零库存”管理，
● 通过与粮食供应商建立稳定的合作关系，以密集的多批次、小批量供应代
替集中的大批量供应，大大减少企业粮食库存。据介绍，珠啤生产厂区的常备 粮食通常只足够供应一两天的生产
● 当ERP系统显示需要补充粮食的时候，储运部门只需向供应商发出送货指
令，与粮食厂家、火车站场等物流节点保持良好合作关系的供应商马上会调动 自己的运输系统，将粮食按量、按时运抵珠啤的厂区，卸进生产线起端的地下 粮仓。粮食进入粮仓之后就有生产部门将其送入自动化生产线，储运部门只需 验货、监督。
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根据产品的类型
高 市 场 增 长 率
%
低 高
低 市场份额
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经营业 相对市 市场增 务象限 场占有 长率 率 问题 低 高 （幼童） 明星 高 高
经营单位 赢利性
低或为负 值
物流战略选择
选择性物流服务（收缩 性物流服务）
高
强化型物流服务，采用 较高的物流服务 维持型物流服务，维持 现有的服务水准
撤退型物流服务，停止 服务，撤出相应的市场
奶牛 高 （金牛）
低 劣狗 （瘦狗）
低
高
低
低或为负 值
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五、物流战略
• 物流战略是为物流供应链制定长期计划， 而不是解决那些日常必然发生的事项和问 题。
• • • • • • • 物流战略的特征： 时间跨度：长期而非短期 决策模式：在一段时间里各项决策保持一致。 致力于一点：关注那些经过优选而确定的能力。 包含力：协调供应链中所有的流程 系统化： 适应调节：
案例背景
广州珠江啤酒股份有限公司概况
广州珠江啤酒股份有限公司是由广州珠 江啤酒集团有限公司与国内外其它五家企业 共同发起设立的大型国有控股啤酒生产企业 （国有企业珠江啤酒集团有限公司拥有60％ 股份）。是全国企业500强之一，珠江啤酒是 全国三大啤酒品牌之一，单一品牌销量居全 国同行第二位，在中国啤酒行业中享有“南 有珠江”的美誉。
Design changes Price Quality
Sale volumes
Order winners Order qualifiers Logistics priorities