物流客户服务沟通管理
物流公司客户服务标准手册
物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。
物流公司客服管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客服管理工作，提高客户满意度，保障公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括客服部全体员工及兼职客服人员。
第三条本制度遵循客户至上、服务至上的原则，确保客服工作高效、优质、规范。
第二章客户服务标准第四条客服人员应具备以下基本素质：1. 热爱物流行业，具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司业务流程，具备较强的沟通能力和解决问题的能力；3. 熟练掌握计算机操作技能，具备一定的网络知识；4. 主动学习，不断提升自身业务水平和服务意识。
第五条客服人员服务标准：1. 热情接待客户，主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；2. 及时处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意；3. 做好客户信息登记、查询、反馈等工作，确保客户信息准确无误；4. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；5. 积极参与公司组织的培训和考核，不断提高自身业务水平。
第三章工作流程第六条客服人员应按照以下工作流程开展工作：1. 接听客户电话，主动问好，询问客户需求；2. 记录客户信息，包括客户姓名、联系方式、订单号等；3. 根据客户需求，提供相应的服务，如查询订单、修改订单、办理退换货等；4. 对客户提出的问题，耐心解答，若无法解答，及时向上级或相关部门反映；5. 处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意；6. 定期与客户沟通，了解客户需求，收集客户意见建议。
第七条客服人员应按照以下要求进行工作：1. 每日工作开始前，做好准备工作，包括整理工作环境、检查通讯设备等；2. 工作期间，保持通讯设备畅通，确保客户随时可以联系到客服人员；3. 工作结束后，做好工作总结，记录当天工作情况；4. 定期对工作情况进行自我评估，查找不足，不断提高工作效率。
第四章考核与奖惩第八条客服人员的考核分为月度考核和年度考核，考核内容包括：1. 业务能力；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 客户满意度。
物流客户关系管理
物流客户关系管理物流客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以提供优质的物流服务和满足客户需求的管理活动。
随着物流行业的发展和竞争的加剧，物流企业越来越重视客户关系管理，将其视为提升核心竞争力的重要手段。
本文将从物流客户关系管理的定义、重要性、关键要素和实施策略等方面进行探讨。
一、物流客户关系管理的定义物流客户关系管理是指物流企业通过与客户建立和维护的互动关系，以实现客户满意度和忠诚度的提升，从而获得持续竞争优势的管理过程。
它不仅仅关注物流服务的提供，还注重与客户的沟通、理解和合作，以满足客户的特殊需求和期望。
1.提升客户满意度：通过积极主动地与客户进行沟通和合作，及时解决客户问题和需求，提供个性化的物流服务，从而提高客户满意度，增强客户粘性。
2.增加客户忠诚度：通过建立长期稳定的合作关系，提供优质的物流服务和满足客户的特殊需求，培养客户对物流企业的信任和忠诚，从而获得持续的业务和口碑。
3.提升企业形象：通过与客户的互动，展示物流企业的专业能力和服务水平，树立企业的良好形象和口碑，吸引更多优质客户合作。
4.优化资源配置：通过与客户的深入合作，了解客户需求和市场动态，优化物流资源配置，提高运作效率和降低成本，实现资源的最优利用。
三、物流客户关系管理的关键要素1.客户需求的了解和分析：通过与客户的沟通和了解，深入了解客户的需求、期望和特殊要求，做到心中有客户，才能提供个性化的物流解决方案。
2.服务质量的提升：物流企业应注重提升服务质量，包括准时交货、货物安全、信息及时性等方面，确保客户能够得到高质量的物流服务。
3.沟通与合作能力：物流企业应与客户保持良好的沟通和合作，及时了解客户的需求和问题，积极解决和反馈，建立互信关系。
4.信息技术的应用：通过信息技术的应用，实现物流信息的共享和透明化，提高物流过程的可追溯性和可控性，增强客户对物流企业的信任。
5.客户关怀和服务跟踪：物流企业应定期与客户进行沟通，关心客户的需求和反馈，及时解决问题，跟踪服务质量，提供定制化的服务。
物流沟通管理制度
物流沟通管理制度一、前言无论是企业经营还是日常生活，物流都扮演着重要的角色。
物流可以理解为从原材料生产到最终产品交付给消费者过程中的一系列活动，而物流沟通则是这个过程中不可或缺的部分。
在当今全球化的背景下，物流沟通的重要性更加凸显。
本文旨在探讨如何建立健全的物流沟通管理制度，以提高物流效率、降低成本，并最终实现企业利润最大化。
二、物流沟通的重要性1. 物流沟通是物流运作的基石在物流运作的过程中，各个环节之间需要高效的沟通协调，只有互相沟通密切，才能确保物流活动的高效进行。
有效的沟通可以避免信息丢失和误解，减少物流延迟和损耗。
2. 物流沟通影响企业形象顾客对企业的印象往往来源于他们与企业的物流沟通体验。
如果物流沟通不畅，造成了延误或错误，会给顾客留下不良印象，降低企业的声誉和品牌价值。
3. 物流沟通关乎企业利润优秀的物流沟通可以大大提高物流效率，降低物流成本，从而为企业创造更多的利润。
相反，糟糕的物流沟通会导致大量资源的浪费和效率的降低，使企业利润受损。
三、建立健全的物流沟通管理制度1. 强化信息共享物流运作中涉及多个环节和多方参与者，信息共享是保证各方有序协作的前提。
企业应建立信息共享的机制，包括完善的信息管理系统和规范的信息传递流程，确保信息及时准确地传递到每个相关部门和人员。
2. 设立物流沟通团队企业可以设立专门的物流沟通团队，负责统筹和协调物流活动中的沟通工作。
物流沟通团队需要具备良好的沟通技巧和协作能力，处理各种突发事件和异常情况，确保物流运作的正常进行。
3. 制定明确的沟通标准企业需要制定明确的物流沟通标准，包括各个环节的沟通方式、沟通频率、信息传递内容等。
这些标准有助于规范物流沟通行为，减少信息传递中的误解和错误，提高沟通效率。
4. 定期评估和改进物流沟通是一个动态过程，企业需要定期评估和改进物流沟通管理制度。
通过对物流沟通效果的评估，发现问题，及时调整和改进制度，不断提升物流运作的效率和质量。
物流客服总结十三提升服务水平的经验分享
物流客服总结十三提升服务水平的经验分享一、加强沟通与协作能力作为物流客服，良好的沟通和协作能力对于提升服务水平至关重要。
通过与仓库、运输部门等各环节的有效沟通协调，及时了解订单的状态和物流进展，可以更好地处理客户的问题和满足他们的需求。
二、建立完善的客户档案建立客户档案可以帮助我们更好地了解客户的特点、喜好和需求。
通过系统记录客户的订单信息，包括配送地址、货物特性等，可以更准确地为客户提供服务，并及时解决问题。
三、提供多渠道的客户服务为了满足不同客户的需求，我们应提供多种渠道的客户服务。
包括电话、电子邮件、在线聊天等，这样客户可以根据自身情况选择合适的咨询和投诉途径，提高服务的便捷性和及时性。
四、培训和提升客服人员的专业知识物流客服人员需要具备一定的物流知识，了解仓储、运输等物流环节的基本原理和流程。
通过定期的培训和学习，使客服人员能够更全面地了解物流业务，并可以更好地解答客户的问题，提供专业的建议。
五、关注客户反馈并持续改进及时了解客户的反馈意见和投诉，是提升服务水平的关键。
我们要及时跟进客户的反馈，并积极改进服务，以满足客户的需求。
同时，通过定期的客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价，为进一步改进提供依据。
六、注重客户体验和服务质量提供优质的服务是我们的核心竞争力。
在处理客户问题时，我们要始终以客户体验为导向，尽量减少客户的等待时间，提供更便捷的服务。
同时，注重服务的质量，确保货物运输的安全性和准时性。
七、积极应对突发事件物流业务存在各种突发事件，如天气恶劣、交通拥堵等。
在面对这些突发事件时，我们要能够及时应对，并与客户保持沟通，提供相应的解决方案，减少客户的不便。
八、加强仓储管理和库存控制物流客服与仓库紧密合作，要加强对仓储管理和库存控制的业务理解。
了解库存情况，及时向客户提供货物的出入库信息，避免发生库存不足或过剩的情况，提高配送效率和客户满意度。
九、建立完善的投诉处理机制物流客服面对各种问题和投诉时，需要能够冷静应对并及时解决。
物流客服总结技能提升为客户提供更好的服务
物流客服总结技能提升为客户提供更好的服务在当今竞争激烈的物流市场中，客户服务的质量成为了企业脱颖而出的关键因素之一。
作为物流客服，我们肩负着与客户沟通、解决问题以及提供满意服务的重要责任。
为了不断提升服务水平，满足客户日益增长的需求，我们需要不断总结经验，提升自身技能。
一、良好的沟通技巧是基础物流客服每天都要与各种各样的客户打交道，这就要求我们具备出色的沟通能力。
首先，要学会倾听。
客户在反映问题时，我们要给予充分的关注，不打断、不急于下结论，确保完全理解客户的需求和关注点。
例如，客户抱怨货物延迟送达，我们要耐心听完他们的抱怨，了解具体的情况，包括发货时间、预计到达时间以及延迟的原因等。
清晰准确的表达同样重要。
在向客户解释物流流程、问题原因和解决方案时，要用简单易懂的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构。
比如，对于物流运输中的中转环节，我们可以说“货物在运输途中会经过一个中转站进行调配，这可能会导致一些时间上的耽搁”，而不是“货物在中转场进行集货和分拨作业，从而影响了时效”。
此外，语气和态度也能影响沟通效果。
始终保持热情、友好和专业，让客户感受到我们的诚意和关心。
即使面对情绪激动的客户，也要保持冷静，以平和的语气进行沟通，避免冲突升级。
二、深入了解物流业务知识作为物流客服，对物流业务的各个环节有深入的了解是必不可少的。
从货物的揽收、运输、分拣、配送，到可能出现的异常情况处理，都要心中有数。
比如，了解不同运输方式的特点和适用范围，能够为客户提供更合理的物流建议。
对于紧急的货物，我们可以推荐航空运输；而对于大量且不太紧急的货物，公路运输可能是更经济实惠的选择。
熟悉物流跟踪系统，能够及时准确地为客户提供货物的实时位置和状态信息。
当客户询问货物到哪里了，我们可以迅速查询系统并给出明确的答复，而不是让客户等待或者给出模糊的答案。
同时，要掌握常见问题的处理方法和流程。
例如，货物丢失、损坏、错发等情况，知道如何启动调查、理赔等程序，让客户在遇到问题时能够得到及时有效的解决。
快递公司工作人员的客户服务技巧
快递公司工作人员的客户服务技巧快递公司作为现代物流行业的重要组成部分，其工作人员的客户服务技巧对于提升用户体验和维护公司形象具有至关重要的作用。
本文将从以下几个方面，探讨快递公司工作人员应具备的客户服务技巧。
一、积极友好的沟通快递公司工作人员应始终保持积极友好的沟通态度。
在与客户交流时，要注意语气的亲和力和表情的自信微笑。
及时回应客户的问题和咨询，并且尽量使用简明易懂的语言回答，避免产生不必要的困惑。
同时，要保持耐心，尊重客户的意见和建议，以满足他们的需求。
二、主动关注服务质量快递公司工作人员应主动关注服务质量，时刻保持高度的责任感和敬业精神。
在快递过程中，及时更新物流信息，确保信息的准确性和实时性。
同时，及时处理订单状态异常情况，如延迟、丢失或损坏等问题。
对于出现的问题，工作人员应主动与客户沟通，积极寻找解决方案，以保证客户的利益和满意度。
三、安全保障和风险管理为了确保客户的快递安全，快递公司工作人员需要具备风险识别和应对能力。
在处理特殊货物时，要特别注意安全规范，并严格遵守公司的操作流程和标准。
同时，要积极应对突发情况，做好应急预案，确保客户物品的完好交付。
四、问题解决能力快递过程中难免会遇到各种问题和投诉，快递公司工作人员需要具备良好的问题解决能力。
首先，要耐心倾听客户的问题并全面了解情况，避免对客户的指责做出过激回应。
其次，要积极主动地协助客户解决问题，无论是寻找包裹、赔偿损失还是解决后续纠纷，都要全力以赴。
最后，要及时总结并反馈问题，提供改进建议，以提升公司的服务质量。
五、持续学习和提升客户服务是一个不断学习和提升的过程，在日常工作中，快递公司工作人员应保持学习的态度，不断掌握新知识和技能。
可以通过参加培训、读书、与同事交流等方式，提高自身的业务水平和服务意识。
同时，要学习并借鉴其他行业优秀的客户服务经验，为快递行业的服务升级提供参考。
六、客户反馈意见的重视和应对客户的反馈意见是快递公司改进服务的宝贵资源，快递公司工作人员应认真对待每一份反馈，并及时处理。
物流客户管理策划书3篇
物流客户管理策划书3篇篇一物流客户管理策划书一、背景与目标随着市场竞争的加剧，物流企业需要更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度。
本策划书旨在通过优化物流客户管理流程，提高客户服务质量，增强企业竞争力。
二、具体措施（一）客户信息收集与管理1. 建立客户数据库，收集客户基本信息、交易记录、投诉建议等数据。
2. 对客户信息进行分类管理，根据客户价值、需求等因素进行细分。
3. 定期对客户信息进行分析，了解客户需求变化，为客户服务提供依据。
（二）客户沟通与互动1. 建立多种沟通渠道，如电话、邮件、短信、在线客服等，方便客户与企业进行沟通。
2. 制定客户沟通流程，规范沟通内容、方式和时间，提高沟通效率和质量。
3. 定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的评价和需求，及时改进和优化服务。
4. 组织客户活动，如客户答谢会、产品推介会等，增强客户与企业的互动和联系。
（三）服务质量提升1. 优化物流服务流程，提高服务效率和准确性。
2. 加强物流过程监控，确保货物安全、准时送达。
3. 提供个性化服务，根据客户需求提供定制化的物流解决方案。
4. 建立投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
（四）合作伙伴关系维护1. 与供应商、运输商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。
2. 加强合作伙伴沟通与协作，共同提高服务质量和客户满意度。
3. 建立合作伙伴评价机制，定期对合作伙伴进行评估和考核。
三、实施步骤1. 第一阶段：成立项目组，制定项目计划，明确各部门职责和任务分工。
2. 第二阶段：收集客户信息，建立客户数据库，开展客户满意度调查。
3. 第三阶段：分析客户需求和行为特征，制定个性化服务方案。
4. 第四阶段：优化物流服务流程，加强服务质量监控。
5. 第五阶段：实施合作伙伴关系维护计划，评估合作伙伴绩效。
四、预期效果1. 客户满意度提高，客户忠诚度增强。
2. 物流服务质量提升，客户投诉减少。
3. 客户管理成本降低，企业效益增加。
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2. 客服人员的声音特点：
①音量适中 ②发音要清晰 ③语调抑扬顿挫
物流客户服务
3.适宜使用和应该回避的语言
物流客户服务
4. 与不同类型的客户进行有效沟通
5.传达利益信息四要素
①要记得提到所有的利益。 ②要将客户已知的利益也说出来。 ③要用客户听得懂的语言。 ④要有建设性、有把握。
章节划分：
8.1 沟通的基本方法 8.2 掌握有效沟通的语言技巧 8.3 身体语言的运用
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物流客户服务
8.1 沟通的基本方法
1．沟通的概念：
? 沟通是一种信息交换的过程，是在两个或两个以上的 人之间交流信息、观点和理解的过程。
? 沟通也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中 互通信息的主要形式。
看到自己提出的几项条件惠普公司基本都能满足，公司经理当即表示先购进 一小批产品试用。
想一想：约翰 ·柯威尔成功地应用了哪些提问技巧？他成功了吗？
8.2.3 掌握有效的语言沟通
? 客服人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到客户 服务的质量，并影响客户对企业的印象。
1. 客服人员的话语特点
2. 客服人员的声音特点
约翰 ·柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？ 如果IBM 能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”
【实用范例】 “用提问达成交易”
公司经理想了想回答说：“我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公 司的员工有时会抱怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些 问题。当然了，如果 IBM 愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为 我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。”
8.2.1 倾听的技巧：
? 倾听客户的话表明你在意他们，并尊重他们的问题和 他们关注的事情。
? 提高倾听的技巧需要大量的训练和全身心的投入。 ? 倾听的基本要求是集中注意力，用心去听。
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物流客户服务
8.2.1 倾听的技巧
1. 既要听事实又要听情感 2. 永远不要有意打断客户 3. 适时发问，帮助客户理清头绪 4. 清楚地听出对方的谈话重点 5. 适时地表达自己的意见 6. 肯定对方的谈话价值 7. 配合表情和恰当的肢体语言 8. 保持微笑 9. 避免虚假的反应
物流客户服务
8.2.2提问的技巧
1. 开放式提问技巧 2. 封闭式问题的提问技巧 3. 提问时必须保持礼貌和谨慎 【实用范例】 “用提问达成交易”
物流客户服务
【实用范例】 “用提问达成交易”
约翰 ·柯威尔为惠普服务时，惠普公司才刚刚涉足于信息领域，当时几乎信 息领域的所有客户都只知道 IBM 。
有一次，约翰 ·柯威尔准备到一家公司推销惠普电子设备。可是在他刚刚表 明身份时，那家公司的经理就告诉约翰 ·柯威尔：“你不需要在这里浪费时间， 我们一直以来都与 IBM保持着良好的合作关系，而且我们还将继续合作下去。因 为除了 IBM ，我们不相信任何公司的产品。”
约翰 ·柯威尔仍然微笑地注视着那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧： “史密斯先生，我想知道，您觉得 IBM 公司的产品确实值得您信赖，是吗？”
【学习目标】：
1．掌握客户服务中的沟通方法和技巧
2．理解客户服务中有效沟通的语言技巧
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物流客户服务
【引导案例】：“听顾客把话讲完”
乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款 时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地 说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦 思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里 11 点 ，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高 兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上 密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球 赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论自 己最得意的儿子。
约翰 ·柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理：“史密斯先生，我要告诉您一 个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一 流的，因此，对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司 的这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活，我们的技术部门完全可以按照 您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格更低，因为我们的目 的就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。”
3.适宜使用和应该回避的语言
4. 与不同类型的客户进行有效沟通
5.传达利益信息四要素
6.客服人员常用的说法
7.客服人员“七不问”
8. 赞美的技巧
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物流客户服务
1. 客服人员的话语特点：
①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。 ②突出重点和要点 ③真实、准确 ④说话文明 ⑤话语因人而异 ⑥调整自己的音量和讲话速度
物流客户服务
பைடு நூலகம்.1 沟通的基本方法
2．沟通的要素：
? “信息发送者”、“信息接收”、“信息的内容”、“信息流动 的渠道”
物流客户服务
8.1 沟通的基本方法
3．沟通的方式：
1）口头沟通 2）书面沟通 3）电子媒介沟通： ①电子邮件。 ②电话。 ③传真。 4）非语言沟通
物流客户服务
8.2 掌握有效沟通的语言技巧
公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？”约翰 ·柯威尔继续问道：“那么 ，您能否说一说，您认为 IBM 公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？”
公司经理饶有兴趣地答道：“那要说起来可就太多了， IBM 的产品质量一直 都是一流的，这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也没有几家 公司可比。更重要的是， IBM 有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我 想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。”
“听顾客把话讲完”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念 的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。 （资料来源：李先国，客户服务实务）
【引导案例】：“听顾客把话讲完”
? 想一想：是什么原因导致乔 ·吉拉德没能留住 顾客？
? 本章核心概念： 沟通、有效沟通语言、非语 言沟通。
物流客户服务