物流服务质量管理
快递物流企业服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为了确保快递物流企业的服务质量，提高用户满意度，加强企业竞争力，订立本规章制度。
依据相关法律法规和业内最佳实践，本规章制度为企业的服务质量管理供应依据和引导。
第二条适用范围本规章制度适用于企业内部全部部门、岗位和员工，包含快递员、客服人员、仓储人员、技术支持人员等。
第三条定义1.服务质量：指企业供应给客户的快递物流服务在满足客户需求和期望的基础上，以高品质、高效率的方式进行服务。
2.客户：教唆用企业供应快递物流服务的个人、组织或企业。
3.不合格服务：指未能满足客户需求和期望的服务，包含耽搁、损坏、遗失等服务质量问题。
第二章服务质量管理体系第四条服务质量目标依据市场需求和客户期望，企业设定服务质量目标，包含但不限于按时送达率、包裹完好率、客户投诉率等指标。
目标由企业管理层定期评估、更新，并向全体员工进行宣贯。
第五条客户需求分析企业通过市场调研、用户反馈、投诉分析等方式，了解客户的需求、期望和满意度。
依据分析结果，调整和改进服务策略，提高服务质量。
第六条流程管理基于客户需求和企业内部流程的分析，建立符合标准化要求的流程管理体系，包含订单处理、运输管理、仓储管理、投诉处理等环节。
优化流程，提高服务效率和准确性。
第七条资源配置依据服务质量目标和流程需求，合理配置人力、物力、财力等资源，确保服务运作的稳定性和可连续发展。
第八条岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个岗位都能依照规章制度和工作流程执行任务。
定期对岗位职责进行评估和优化，提高岗位绩效。
第三章服务质量掌控措施第九条服务规范化订立服务操作手册，明确服务标准、服务流程、工作要求等，确保服务的全都性和规范性。
培训和考核员工对服务规范的理解和遵守。
第十条业务培训建立完善的培训体系，包含新员工入职培训、岗位培训、技能提升培训等。
培训内容涵盖服务知识、服务技能、沟通技巧、客户投诉处理等。
定期组织相关培训活动，提高员工整体素养。
第四章 物流客户服务质量管理
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物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日 益庞杂的系统中的物流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递 由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，演变为替顾客解决其产销的 物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物流服务 已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量管理
4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管 理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
4. 物流客户服务激励机制 （1）激励机制的内容 ①激励的主体：激励者；客体：激励对象 ②激励目标 ③激励手段：正激励、负激励 （2）企业内部激励机制 （3）企业外部激励机制
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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物流客户服务
4.2.1 物流服务质量体系的构成
1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审
2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源
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快递公司的服务质量管理与提升
快递公司的服务质量管理与提升快递服务在现代社会中扮演着重要的角色，它为人们提供了高效、便捷的物流服务。
然而，在服务质量方面，快递公司仍然面临一些挑战，如配送延迟、包裹丢失等问题。
针对这些挑战，快递公司需要实施全面的服务质量管理，并不断提升其服务质量以满足客户需求。
快递公司的服务质量管理应该由以下几个方面来进行：1. 流程管理快递公司需要对流程进行有效的管理，确保从下单到派送的每个环节都能够顺利进行。
流程管理应包括订单接收、包装、派件、签收等环节，每个环节都要设立明确的标准和流程，并进行有效的监控和反馈。
同时，应建立健全的信息系统，实现订单跟踪和查询，提供及时准确的物流信息。
2. 人员培训快递公司的员工是直接与客户接触的重要环节，他们的专业素质和服务态度直接影响到客户的满意度。
因此，快递公司需要注重员工的培训和提升，提高他们的服务意识和职业技能。
培训内容可以包括客户沟通技巧、物流知识、危险品处理等，以提高员工的综合素质和服务质量。
3. 服务监督快递公司应建立相应的监督机制，对服务质量进行监测和评估。
可以通过客户满意度调查、投诉处理情况等方式来了解客户对服务的评价。
同时，还可以通过设立质量协调部门或委托第三方机构进行服务质量的监督和评估，确保服务质量达到标准要求。
4. 技术支持快递行业的技术应用对服务质量有着重要的影响。
快递公司可以借助先进的技术手段来提升服务质量。
例如，利用大数据分析优化路线规划，提高派送效率；应用物联网技术实现对包裹的实时追踪和监控；引入无人机、机器人等智能设备提升配送效率和准确性。
技术的应用将有效提升服务质量，提供更好的物流体验。
5. 售后服务快递公司应建立健全的售后服务体系，及时处理客户的问题和投诉。
客户投诉和反馈是提升服务质量的重要来源，快递公司应设立专门的客户服务部门，建立快速高效的投诉处理机制。
同时，要注重建立客户档案，对客户进行分类管理，为重要客户提供个性化的服务，不断提高客户满意度。
物流服务、质量管理PPT课件
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物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。
服务质量保证措施(物流)
服务质量保证措施(物流)
为了确保物流服务的高质量，我们采取了以下措施：
1. 客户反馈机制：我们重视客户的意见和建议。
我们设立了客户反馈渠道，定期收集客户对物流服务的评价和反馈。
我们将认真倾听客户的需求，并根据反馈不断改进我们的服务。
2. 码头设施升级：为了提高物流运作效率，我们不断对码头设施进行升级。
我们引入先进的设备和技术，提高装卸速度和物流处理能力。
同时，我们也加强了安全措施，确保货物的安全运输。
3. 严格质量管理：我们建立了严格的质量管理体系，以确保物流服务的质量。
我们遵循国际物流标准和最佳实践，严格执行作业流程和标准操作程序。
我们还进行定期内部审核和检查，确保服务符合质量要求。
4. 培训提升员工技能：我们重视员工培训和提升。
我们为员工提供针对性的培训课程，包括物流管理知识、操作技能和服务态度
等方面。
通过培训，我们提升员工的专业水平和服务意识，以更好
地满足客户需求。
5. 合作伙伴关系管理：我们与合作伙伴建立了紧密的合作关系。
我们与物流供应商、运输公司以及其他相关合作伙伴密切合作，共
同努力提供卓越的物流服务。
我们与合作伙伴保持良好的沟通和协调，协同解决问题，提高物流运作效率。
通过以上的服务质量保证措施，我们致力于为客户提供可靠、
高效、安全的物流服务。
我们将持续改进和创新，不断提升服务质量，满足客户的需求和期望。
*注意：以上内容仅为参考，具体措施将根据实际情况进行调
整和执行。
物流服务质量管理及评价
配送准确性
确保货物准确无误地送达目的地，避免错送 或漏送。
配送灵活性
提供多种配送方式，满足不同客户需求，提 高配送效率。
信息质量
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信息准确性
确保物流信息准确无误，避免信息传递错误。
信息及时性
确保物流信息及时更新和传递，满足客户需求。
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信息透明度
提高物流信息透明度，让客户了解货物的实时状 态。
质量。
统计质量控制阶段
随着统计质量控制理论的引入，物流 服务质量管理开始注重对服务过程的 监控和预防性控制。
供应链质量管理阶段
供应链质量管理将质量管理范围扩展 至整个供应链，强调各环节的协同合 作和整体优化。
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物流服务质量的构成要素
运输质量
运输时效性
运输经济性
确保货物按时到达目的地，减少运输 时间延误。
客服质量
解决方案有效性
提供有效的解决方案，解决客户问题，提高 客户忠诚度。
客服响应速度
快速响应客户咨询和投诉，提高客户满意度 。
客户回访与跟踪
定期回访客户，了解客户需求和意见，持续 改进服务质量。
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物流服务质量的评价方法
顾客满意度评价
顾客满意度
通过调查问卷、在线评价等方式收集 顾客对物流服务的满意度，了解顾客 的需求和期望，以及服务过程中的痛 点和改进点。
物流服务质量是指物流企业在一定的 物流成本条件下，满足用户对物品的 储存、保管、运输、配送等需求的能 力和程度。
物流服务质量特性
主要包括可靠性、响应性、保证性和 移情性等方面。
物流服务质量管理的重要性
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物流管理中的物流服务质量研究
物流管理中的物流服务质量研究对于现代物流管理而言，物流服务质量是一个至关重要的因素。
对物流服务质量进行研究，能够帮助物流企业提高服务水平，实现客户满意和市场竞争力的提升。
本文将从不同角度探讨物流管理中的物流服务质量，并提出一些优化策略。
一、物流服务质量的定义和重要性物流服务质量，简单来说，就是物流企业在完成物流活动过程中，所提供的服务的质量水平。
它包括了各个环节的服务质量，如订单处理、运输、仓储等。
物流服务质量的好坏直接影响到客户的满意度、回购意愿以及品牌形象等。
物流服务质量的重要性在于两个方面。
首先，物流服务质量是提高客户满意度的关键。
一个高品质的物流服务，能够帮助客户实现订单准时交付，货物完好无损，从而提升客户的满意度。
其次，物流服务质量也是提高企业市场竞争力的重要手段。
在激烈的市场竞争环境中，一个具备优质物流服务的企业，往往能够吸引更多客户，提高市场份额，增强竞争力。
二、影响物流服务质量的因素1. 供应链延迟供应链延迟是指从订单下达到最终交付的时间间隔。
如果供应链延迟过长，将导致客户等待时间加长，从而降低物流服务质量。
物流企业应通过优化供应链管理，减少延迟，提高服务效率。
2. 货物损坏率货物损坏率是指在物流运输过程中，货物受到的损坏程度。
高货物损坏率不仅表明物流系统存在问题，还会给客户带来负面影响。
物流企业应加强货物包装、运输设备检修等措施，降低货物损坏率。
3. 客户服务反馈客户服务反馈是指客户对物流服务质量的评价和反馈。
通过及时收集客户的评价信息，物流企业能够了解自身存在的问题，并及时采取措施加以改进。
客户服务反馈是提高物流服务质量的重要参考依据。
三、优化物流服务质量的策略1. 建立完善的信息系统信息系统对于物流服务质量的提升至关重要。
通过建立完善的信息系统，物流企业能够实现物流活动的自动化和规范化管理，从而提高服务效率和准确度。
2. 加强供应链合作供应链合作是提高物流服务质量的有效途径。
运输和物流业运输服务质量管理办法
运输和物流业运输服务质量管理办法在当今全球化和高度竞争的商业环境中，运输和物流业作为经济发展的重要支撑，其服务质量的优劣直接影响到客户的满意度和企业的竞争力。
为了提升运输服务质量，规范行业运作，特制定本运输服务质量管理办法。
一、服务质量目标明确运输服务的质量目标是确保服务质量的首要任务。
我们致力于实现以下目标：1、货物按时、安全送达目的地，准点率达到具体百分比以上。
2、货物运输过程中的损坏率控制在具体百分比以内。
3、客户投诉率不超过具体百分比，且对投诉的处理满意度达到具体百分比以上。
二、服务质量标准（一）运输设备1、运输车辆和设备应定期进行维护和保养，确保其处于良好的运行状态。
车辆的技术性能应符合国家相关标准，具备有效的行驶证、营运证等相关证件。
2、对于特殊货物的运输，如冷藏货物、危险货物等，应配备专门的运输设备，并确保设备符合相应的安全和质量标准。
（二）人员素质1、运输从业人员应具备相应的从业资格证书，如驾驶证、从业资格证等。
2、定期对从业人员进行培训，包括安全知识、服务意识、应急处理等方面的培训，提高其业务水平和服务质量。
（三）货物装卸1、货物装卸应遵循安全、规范的操作流程，避免货物在装卸过程中受损。
2、对于易碎、易损货物，应采取特殊的防护措施，确保货物的安全。
（四）运输过程1、制定合理的运输路线和运输计划，确保货物按时送达。
2、在运输过程中，应实时监控货物的运输状态，及时向客户反馈运输信息。
3、遇到特殊情况，如天气变化、交通拥堵等，应及时采取应急措施，确保货物的安全和按时送达。
三、服务质量监控（一）货物跟踪建立货物跟踪系统，通过信息化手段实时跟踪货物的运输状态，让客户能够随时了解货物的位置和运输进度。
（二）客户反馈定期收集客户的反馈意见，包括满意度调查、投诉处理等。
对客户的反馈进行认真分析和总结，及时发现服务中存在的问题，并采取措施加以改进。
（三）内部检查成立专门的质量检查小组，定期对运输服务的各个环节进行检查，包括运输设备、人员操作、货物装卸等。
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四、影响物流服务质量的相关因素分析4.1 影响物流服务的质量因素分析影响质量的因素称之为质量因素。
影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E：（1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。
（2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。
合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。
（3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。
（4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。
（5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。
除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。
4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。
无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。
只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企业物流质量水平的目的[34]。
一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。
一、订单处理环节对物流质量的影响。
订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。
如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。
二、仓储管理对物流服务质量的影响分析仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。
为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。
通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。
随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。
三、运输管理对物流服务质量的影响分析由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。
四、配送质量对物流服务质量的影响分析配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。
配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。
五、信息管理对物流服务质量的影响分析信息是整个物流过程和企业客户之间极其重要的联系。
准确、及时的信息沟通是保障物流质量的基础。
信息系统自动化有助于物流系统的集成，最终实现最低的物流总成本。
物流企业利用信息来达到主动控制物流作业的目的，以便在快速响应等方面对客户的需求做出更快的反应。
企业的物流系统设计越有效，它对信息的准确性要求就越高。
信息流反映了一个物流系统的动态形态，订单处理过程中出现的不正确的信息和信息延误都会影响物流服务质量水平。
因此，物流信息的质量和及时性是物流运作的关键因素。
4.3 人的因素对物流服务质量的影响分析在质量管理中，人是决定性的因素，这已为越来越多的人所认识。
对于物流企业也是一样。
因此，人们应当把重视人的因素作为搞好质量管理的基本出发点。
其次，我们从影响质量的五大因素：操作者、设备、原材料、操作方法和环境，即通常所说的人、机、料、法、环（4M1E）的相互关系分析来看，应该以人为中心。
如图4-1：图 4-1 影响物流质量的五大因素五、利用基础质量管理工具对德邦质量管理体系实施问题研究分析5.1利用因果分析图分析德邦物流质量管理认证不畅的原因图5-1 德邦物流质量认证体系实施不畅因果分析图因果分析图又叫做石川图、数枝图、鱼刺图等。
它是以结果为特征，以原因作为因素，以箭头联系起来的，表示因果关系的图形。
在图5-1中，我们可以清楚的看到德邦物流企业物流企业质量管理认证的多方原因。
质量管理体系认证不畅 行业自身特点 认证动机问题成本太高 管理体系问题认识问题 缺乏信心不重视质量 盲目乐观 贯彻成本高年审成本高贯彻专业性强 标准流程复杂市场机制不健全管理模式落后 专业人才缺乏认证动机不纯员工ISO 认知不足 其他利益驱动 行业内部推行不广泛5.2利用排列图分析客户投诉原因排列图又叫做柏拉图，是讲质量改进项目从最重要到最次要进行排列二采用的一种简单的图示技术。
图5-2 客户投诉问题排列图我们在连续100个客户投诉中，进行分类整理，做出排列图，如图5-2，我们可以看到，德邦物流公司对于客户投诉的原因主要是送货延迟和服务态度问题，所以，解决客户满意度问题，我们首先在这两点进行着手改善。
六、质量管理体系的建立、实施与操作近年来物流行业竞争日趋激烈，国内物流公司开始注重服务时效、服务质量的比拼。
德邦物流公司在分析了解自身企业质量问题和质量认证问题之后，认识到质量管理对于企业的重要性，而引入质量管理体系来进一步规范德邦物流公司的各项业务流程和服务规范，利用质量管理评测手段为企业的日常管理和经营决策提供数据支持，为公司客户提供最优质的物流运输服务，也成了重中之重。
经过前期准备，下面本文将为德邦物流公司建立质量管理体系，该管理体系分为四级，分别为质量手册、程序文件、支持性文件及相关表单。
6.1质量管理体系文件层次（1）质量手册第一级为质量手册。
质量手册是描述德邦物流公司战略、方针、职责、组织架构和过程关系的所有文件，其目的对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理体系标准的要求。
（2）程序文件第二级为程序文件。
程序文件是执行各项质量活动的方法、职责和接口，德邦物流公司可以建立《质量记录控制程序》、《文件控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》五个程序文件。
（3）支持性文件第三级为支持性文件，支持性文件是工作流程等的规范性文件，是描述过程方法和意图的所有详细说明文件。
德邦物流公司可以建立的支持性文件如下：部门内的支持性文件，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括质量管理标准（如人力资源规范、客户服务规范、各种管理制度等）；工作标准（如国内业航空货物操作流程、公路运输货物操作流程、铁路运输货物操作流程等）；技术标准（道路运输国家标准等）。
（4）记录文件及表单第四级为记录表单，描述公司内所有质量活动的记录。
质量管理体系文件层次如图6-1所示。
图6-1 质量管理体系文件层次质量手册 质量文件支持性文件表单6.2质量体系建立过程物流公司进行质量管理是一项极为复杂的过程，它要求企业的领导者和全体员工必须合理展 质量管理活动。
按照IS09000标准建立物流质量管理体系，通常包含以下五个阶段，如图6-2所示。
图6-2 质量体系建立的五个阶段（1）组织策划质量管理体系组织策划是最高管理者的职责，通过组织策划确定管理体系的适宜性、充分性和完整性，以确保体系运行结果有效。
组织策划分为以下四个步骤：①学习IS09000标准，统一思想；②组织管理层次决策；③建立工作机制，进行相关培训；④制定工作计划和程序。
（2）总体设计质量管理体系总体设计是按照IS09000标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的总体设计 组织策划 实施运行体系建立 编制文件统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。
总体设计分为以下五个步骤：①制定质量方针和质量目标；②质量体系总体设计分析；③依据环境特点选择质量体系类型；④对现有质量体系调查评价；⑤确定体系结构，选择体系要素。
（3）体系建立物流公司建立质量管理体系不仅要求企业的领导者，而且全体员工也必须在企业领导合理的组织下开展质量管理活动。
体系建立分为以下三个步骤：①建立体系结构；②规定质量职责和权限；③配备质量体系所需的基本资源。
（4）编制文件在实施质量管理中，质量体系文件是对质量体系开发和设计的体现，它是企业质量活动的法规，是各级管理人员和全体员工都应遵守的工作规范。
质量管理体系文件包括质量手册、质量计划、程序和质量记录。
编制文件分为以下两个步骤：①编制质量体系文件；②体系文件的审定、批准和颁发。
（5）实施和运行物流公司质量管理工作成败关键在于实施的过程，企业应当在质量方针的指引下安排质量管理工作，企业应该密切关注质量管理体系的实施过程。
实施和运行分为以下四个步骤：①质量体系实施的教育培训；②质量体系的实施和运行；③质量体系的审核和评审；④质量体系实施中的检查考核。
6.3 德邦物流公司质量体系运作过程按照“朱兰质量管理三部曲”，物流公司质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段。
按照过程方法来描述物流公司质量管理体系的运作步骤和过程，三个过程既有各自的目标，又相互联系，如图6-3所示。
图6-3 质量管理体系运作步骤（一）确定客户需求和期望企业存在的价值在于发现并满足客户的各种需要，并将其作为企业持续存在的动力。
物流公司作为满足企业客户物流运输需求而存在的企业，其主要目的在于满足各种类型客户不同的物流运输需求。
德邦物流公司的客户来自于社会生产的各个行业，有制药、机械制造，零部件加工、化运作步骤1.确定物流公司客户的需求和期望2.确定质量方针和目标 分析原因，采取纠正预防措施3.确定顾客需求必须的资源和职责4.确定和应用测量方法并进行测量5.评估物流质量和效益 7.建立和应用过程以持续改进质量体系 6.分析原因，采取纠正预防措施质量策划质量控制质量改进工、食品等不同行业，不同企业对物流的需求也不尽相同。
针对运输行业的实际情况及客户的需求，可以将运输环节中的提货时效、送货时效、货物完好程度及客户服务水平四项作为客户需求的具体目标，并为每个客户的物流服务需求制定相应的运价水平。
（二）确定质量方针和质量目标质量方针是企业开展各项质量活动的行动指南，它体现物流公司就产品质量和服务质量向顾客及员工的承诺。
质量目标是企业质量方针的具体体现，是企业质量方针得到落实的保证，也是考核企业质量管理水平的基本依据。
（1）质量方针制定质量方针的目的是为企业全体员工在所从事的质量工作中的行动和决策提供两个明确的方向和可靠的依据。