物流企业提高物流服务质量的探讨

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论文题目物流企业提高物流服务质量的探讨

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摘要

物流的本质是服务，物流服务质量是物流企业生命的保证，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，它直接关系到物流企业在激烈的竞争中的成败。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距，我国的一些物流企业开始把提高物流服务质量作为与国际接轨、进入国际物流领域的保证。如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。因此，提高物流企业的服务质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。本文通过对物流企业提高物流服务质量的探讨，了解物流服务质量的概述，发现物流企业服务质量存在的问题，提出具有建设性的意见，从物流企业的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识，构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策，找出适合我国物流企业提高物流服务质量的方法和策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。

关键词：物流企业、物流服务、物流质量、物流服务质量、策略

目录

第1章绪论 (1)

1.1选题背景 (1)

1.2基本概念 (1)

第2章物流服务质量概述 (3)

2.1物流服务质量的内容 (3)

2.2物流服务的特点 (3)

2.3物流服务质量体系 (3)

第3章物流企业服务存在的问题 (5)

3.1物流服务思想 (5)

3.2员工素质 (5)

3.3货物外包装 (5)

3.4物流管理水平 (5)

3.5信息化技术 (5)

第4章物流服务质量改进的方法 (6)

4.1PDCA模式 (6)

4.2提高物流企业服务质量的策略 (7)

4.3“7R”原则 (8)

结束语 (10)

致谢词 (11)

参考文献 (12)

第一章绪论

1.1选题背景

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。在日益激烈的全球竞争环境下，随着社会经济的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。

近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的物流服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差异。随着人们对物流服务质量的关注，提高物流服务质量势在必行，其意义在于满足顾客需求，提高企业的信誉和形象，提高企业的经济效益，增强企业的核心竞争力。提高物流服务质量不仅对社会经济的可持续发展具有重要意义，也会给企业发展带来巨大的经济效益，越来越多的企业认识到提高物流服务质量的重要性。

1.2基本概念

1.2.1物流企业的概念

物流企业（logistics enterprise）是指独立于生产领域之外，专门从事各种物流经营活动的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的具有法人资格的企业。

由上面的定义可见，物流企业是相对于生产企业而言的，物流企业的经营内容主要是提供诸如仓储、运输、配送、信息咨询等物流服务。具体来讲，物流企业是以物流为主体功能，同时必然伴随有商流、资金流和信息流，它包括仓储业、运输业，以及批发业、零售商业和外贸等行业分流出来的物流业务组织。

1.2.2物流服务的概念

许多学者从不同的角度对物流服务进行了定义。拉里莎·凯尔（Larissa S．Kyj）和迈罗斯劳·凯尔（Myroslaw J．Kyj）认为，物流服务具有一般客户服务的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户服务专家认为，物流服务特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。赫斯凯特（Heskett）则将多数企业的物流服务更简单的表述为：使（客户）

得到所订购产品的速度和可靠程度。

我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。

1.2.3物流质量的概念

物流质量是一个系统概念，一方面，在物流活动过程中各工艺环节、各种资源、技术、设备等，其质量有具体定性定量的质量标准描述，可以直接地确定质量规格和操作规程；另一方面，物流是为客户提供时间、空间效应的物流服务，需要根据客户的不同需求提供不同的服务，物流服务提高企业必须有一套完整的服务质量考核体系，物流服务质量将直接由客户根据满足其需求的期望来评价。

物流质量既包括物流对象服务，即物流商品质量，又包含物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量，因而是一种全面的质量观。

1.2.4物流服务质量的概念

国外的学者关于物流服务质量(Logistics Service Quality,简称LSQ)对顾客满意度的影响已经做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs(Perreault & Russ,1974)理论。7Rs理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。

物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。

物流活动本身并不是目的，而是为了达成某种生产或流通目的而进行的一项服务性附属活动。产业化的物流即第三方物流属于第三产业范畴，它的主要作用就是通过提供这种服务，满足客户要求来获取相应的报酬和利润。物流业有极强的服务性质，可以说，整个物流的质量目标就是其服务质量。无论内部还是外部的客户，他们要求的服务质量都各不相同，因此，在物流服务的过程中需要掌握和了解客户的需求。如商品质量的保持程度、流通加工对商品质量的提高程度、批量及数量的满足程度、配送额度、间隔期及交货期的保证程度、配送和运输方式的满足程度、成本水平及物流费用的满足程度、相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理等）的满足程度等方面现实的和潜在的需求，最大程度实现客户的需求为导向。此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量的要求。