3物流服务与物流质量管理
物流服务质量管理
• 2.评估当前物流质量 • 评价有许多方法,巴德瑞治评价体系是较为常 用的,包括7个方面共1000分,见表
• 3.质量项目的界定 • 在上述评估的基础上，确定改善的效绩目标。 界定是识别、评估和选择正确项目的首要条 件。在界定阶段策划规划要根据自身的实际 情况。按照顾客的要求广泛收集顾客的数据。
• 第二步，测量（ｍｅａｓｕｒｅ）状态，即 收集数据。通过对现有过程的测量，确定过 程的基线及期望达到的目标，识别影响流程 绩效的过程参数，如安全库存量、物料搬运 次数、机械完好率等。 • 第四步，改进（ｉｍｐｒｏｖｅ）状况，即 开发方案。在确定了哪些关键质量特性（Ｃ ＴＱ）达不到期望值后，黑带团队就要关注 于寻找优化过程输出的方案。
物流企业质量管理方案的实施
• 第一步，定义（ｄｅｆｉｎｅ）问题，即确 认机会。物流管理应关注创造产品提供服务 的流程，注意流程与流程之间的联结，确定 顾客的关键需求并识别需要改进的过程。 • 第二步，测量（ｍｅａｓｕｒｅ）状态，即 收集数据。通过对现有过程的测量，确定过 程的基线及期望达到的目标，识别影响流程 绩效的过程参数，如安全库存量、物料搬运 次数、机械完好率等。
• 研究国内外的很多公司做法，以下措施值得物流企 业借鉴： • （1）唤起激情。韦尔奇说：“对于质量行动，你必 须以狂热的激情来参与。” • （2）无边界管理。即拆除人与人之间、各管理层之 间、各部门之间、公司与供应链的上下游之间的任 何障碍，建立全局观念，系统思考，赢得整体优势。 • （3）速度、简单化及自信。这是韦尔奇管理哲学的 三句格言，也是他所推崇的小公司所具有的雷厉风 行的行事作风。 • （4）变革、诚信、绩效。这是通用电气价值观的重 点所在。强调“变革”，是因为公司所处的环境永 远在变，因此公司不能不变；强调“诚信”，意味 着万变之中有不变，它为变革提供了方向，也是员 工稳定感和信心的来源。“绩效”是检验诚信与变 革的试金石。
物流质量管理的方法
物流质量管理的方法物流质量管理是指通过一系列的措施和方法，确保物流活动在整个供应链中的顺畅运行，以提供高质量的物流服务。
它是企业日常运营中极为重要的一环，对于保证产品的及时交付、减少库存成本、提高客户满意度等方面具有重要的作用。
本文将介绍物流质量管理的方法，并探讨其在现代物流中的应用。
一、流程管理流程管理是物流质量管理的核心内容之一。
通过对物流活动的各个环节的管理和控制，确保流程的顺利运行。
具体的方法包括：建立流程管理标准操作规程，制定物流工作流程图，明确各个节点的职责和要求；定期进行流程监测和评估，发现问题及时进行改进和优化；建立流程管理指标体系，对流程进行跟踪和评估，及时发现问题并进行纠正。
二、供应商管理供应商管理是保证物流质量的重要环节。
通过与供应商建立良好的合作关系，确保供应链上的物流环节得到有效的管理和控制。
具体的方法包括：制定供应商评估体系，对供应商的能力和质量进行评估，选择合适的供应商；建立供应商绩效评估体系，对供应商的物流服务水平进行评估，激励合作伙伴提供更好的服务；建立供应商培训机制，提高供应商的物流管理水平。
三、信息化管理信息化管理是现代物流质量管理的重要手段之一。
通过信息系统的建设和运用，实现对物流活动的全面监控和管理。
具体的方法包括：建立物流信息平台，实现物流信息的共享和统一管理；建设物流管理系统，实现对物流活动的全面监控和管理；建立运输跟踪系统，实时了解物流运输的状态和进展，确保及时运达。
四、人员培训人员培训是提升物流质量的重要保障。
通过对物流从业人员的培训，提高其专业知识和技能水平，提升物流服务的质量和效率。
具体的方法包括：建立健全的培训体系，包括新员工培训、职业技能培训、岗位培训等；制定培训计划和培训手册，明确培训的目标和内容；注重培训效果的评估和反馈，及时进行调整和改进。
五、质量控制质量控制是物流质量管理的重要环节。
通过建立质量控制体系，对物流活动进行全面的质量控制和监督。
物流质量管理的特点
物流质量管理的特点
物流质量管理是指从物流服务的需求出发，通过对物流服务的质量进行监控和测量，以确保物流服务达到预期的目标。
它是物流管理的重要组成部分，对于提高物流服务水平，提升物流企业的竞争力具有重要意义。
物流质量管理的特点主要有以下几点：
1. 全面性。
物流质量管理涉及到物流服务的各个方面，包括运输、仓储、配送等，需要从整体上对物流服务的质量进行监控和测量。
2. 复杂性。
物流服务的质量受到多种因素的影响，如运输距离、货物性质、天气等，因此物流质量管理需要考虑到各种因素，具有较高的复杂性。
3. 动态性。
物流服务的质量受到市场环境、客户需求等因素的影响，因此物流质量管理需要不断调整和改进，以适应市场的变化。
4. 科学性。
物流质量管理需要运用各种科学的方法和工具，如统计过程控制、质量功能展开等，以确保物流服务的质量达到预期的目标。
5. 协同性。
物流质量管理需要各个部门之间的协同配合，如运输部门、仓储部门等，以实现物流服务的无缝衔接，提高物流服务的质量。
总之，物流质量管理具有全面性、复杂性、动态性、科学性和协同性的特点，需要物流企业从各个方面进行综合管理，以提高物流服务的质量和竞争力。
物流服务、质量管理PPT课件
02
物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。
物流服务质量管理及评价
配送准确性
确保货物准确无误地送达目的地，避免错送 或漏送。
配送灵活性
提供多种配送方式，满足不同客户需求，提 高配送效率。
信息质量
1 2
信息准确性
确保物流信息准确无误，避免信息传递错误。
信息及时性
确保物流信息及时更新和传递，满足客户需求。
3
信息透明度
提高物流信息透明度，让客户了解货物的实时状 态。
质量。
统计质量控制阶段
随着统计质量控制理论的引入，物流 服务质量管理开始注重对服务过程的 监控和预防性控制。
供应链质量管理阶段
供应链质量管理将质量管理范围扩展 至整个供应链，强调各环节的协同合 作和整体优化。
02
物流服务质量的构成要素
运输质量
运输时效性
运输经济性
确保货物按时到达目的地，减少运输 时间延误。
客服质量
解决方案有效性
提供有效的解决方案，解决客户问题，提高 客户忠诚度。
客服响应速度
快速响应客户咨询和投诉，提高客户满意度 。
客户回访与跟踪
定期回访客户，了解客户需求和意见，持续 改进服务质量。
03
物流服务质量的评价方法
顾客满意度评价
顾客满意度
通过调查问卷、在线评价等方式收集 顾客对物流服务的满意度，了解顾客 的需求和期望，以及服务过程中的痛 点和改进点。
物流服务质量是指物流企业在一定的 物流成本条件下，满足用户对物品的 储存、保管、运输、配送等需求的能 力和程度。
物流服务质量特性
主要包括可靠性、响应性、保证性和 移情性等方面。
物流服务质量管理的重要性
01
02
03
物流质量管理
物流质量管理物流质量管理是指对物流活动中涉及的产品、信息、资金等要素的质量进行管理和控制的过程。
物流质量管理的重要性在于确保物流活动的顺利进行、有效控制成本、提高客户满意度等方面发挥着至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，物流质量管理更是企业必须重视的重要环节。
一、物流质量管理的定义物流质量管理是指企业在物流过程中，通过各种手段、方法和技术，对物流活动中的各个环节进行全面控制和监督，以提高服务质量、降低成本、增强核心竞争力的管理活动。
物流质量管理的目的在于通过全面管理手段，确保物流活动的稳定、高效、准确，以满足客户的需求并提升企业价值。
二、物流质量管理的原则1.客户导向原则：物流质量管理应以客户需求为导向，不断提升服务质量，满足客户的需求和期望。
2.全员参与原则：物流质量管理是全员参与的过程，需要所有员工积极参与、共同努力，形成全员质量管理的良好氛围。
3.持续改进原则：物流质量管理是一个持续改进的过程，企业应不断总结经验、发现问题、采取措施，不断提升物流质量水平。
4.科学决策原则：物流质量管理需要科学决策支持，通过数据分析、科学评估和规划，确保管理决策的科学性和合理性。
5.全面管理原则：物流质量管理需要全面管理各个环节，包括供应商管理、库存管理、运输管理等各个方面，确保整个物流体系的质量。
三、物流质量管理的重要性1.提高服务质量：通过物流质量管理，企业可以提高服务质量，包括交货及时率、损坏率、满意度等指标，提升客户对企业的满意度。
2.降低成本：物流质量管理可以通过优化流程、提高效率、降低库存等方式，降低企业的成本，提高企业的竞争力。
3.增强竞争力：优秀的物流质量管理可以提升企业的核心竞争力，提高企业在市场上的地位，赢得更多客户和市场份额。
4.改善供应链协同：物流质量管理可以促进企业与供应商、客户之间的协同合作，实现供应链的优化和整合，提升整体效益。
5.确保生产顺利进行：物流质量管理可以确保所需要的原材料、零部件、半成品等及时到达生产现场，确保生产过程的顺利进行。
物流管理中的物流服务质量研究
物流管理中的物流服务质量研究对于现代物流管理而言，物流服务质量是一个至关重要的因素。
对物流服务质量进行研究，能够帮助物流企业提高服务水平，实现客户满意和市场竞争力的提升。
本文将从不同角度探讨物流管理中的物流服务质量，并提出一些优化策略。
一、物流服务质量的定义和重要性物流服务质量，简单来说，就是物流企业在完成物流活动过程中，所提供的服务的质量水平。
它包括了各个环节的服务质量，如订单处理、运输、仓储等。
物流服务质量的好坏直接影响到客户的满意度、回购意愿以及品牌形象等。
物流服务质量的重要性在于两个方面。
首先，物流服务质量是提高客户满意度的关键。
一个高品质的物流服务，能够帮助客户实现订单准时交付，货物完好无损，从而提升客户的满意度。
其次，物流服务质量也是提高企业市场竞争力的重要手段。
在激烈的市场竞争环境中，一个具备优质物流服务的企业，往往能够吸引更多客户，提高市场份额，增强竞争力。
二、影响物流服务质量的因素1. 供应链延迟供应链延迟是指从订单下达到最终交付的时间间隔。
如果供应链延迟过长，将导致客户等待时间加长，从而降低物流服务质量。
物流企业应通过优化供应链管理，减少延迟，提高服务效率。
2. 货物损坏率货物损坏率是指在物流运输过程中，货物受到的损坏程度。
高货物损坏率不仅表明物流系统存在问题，还会给客户带来负面影响。
物流企业应加强货物包装、运输设备检修等措施，降低货物损坏率。
3. 客户服务反馈客户服务反馈是指客户对物流服务质量的评价和反馈。
通过及时收集客户的评价信息，物流企业能够了解自身存在的问题，并及时采取措施加以改进。
客户服务反馈是提高物流服务质量的重要参考依据。
三、优化物流服务质量的策略1. 建立完善的信息系统信息系统对于物流服务质量的提升至关重要。
通过建立完善的信息系统，物流企业能够实现物流活动的自动化和规范化管理，从而提高服务效率和准确度。
2. 加强供应链合作供应链合作是提高物流服务质量的有效途径。
物流中的质量管理
物流中的质量管理随着供应链的全球化，物流行业已成为全球经济发展的重要组成部分。
在这个竞争激烈的市场中，物流企业需要不断提高服务质量和运营效率，以提高客户满意度、降低成本并创造差异化竞争优势。
因此，质量管理在物流企业中变得越来越重要。
一、物流质量管理的概念及价值物流质量管理是一种全面管理方法，涉及产品和服务设计、采购、生产、销售和服务等多个环节，旨在确保产品和服务满足客户需求并实现最佳性能。
其目的是为了避免物流业中的不良事件，如延误、损失和损坏等，从而提高客户满意度和维护品牌声誉。
通过完善的质量管理，物流企业可以提高产品和服务可靠性，降低成本，增强市场竞争力。
二、物流质量管理的要素1.流程管理流程管理是物流质量管理的重要要素。
它涉及物流企业在制定与执行物流流程、规范与标准、规范操作和处理流程中的诸多问题。
物流企业应该考虑的问题包括：为了提高服务质量和运营效率，需要选择最佳的物流模式；为了确保产品的质量和安全，必须采取适当的包装和处理流程，避免物品的丢失和损坏等，特别是在运输过程中；开发更好的人际关系以及取得更多更好的案例，利用物流流程管理的信息使信息更加透明。
2.供应商评估供应商评估是物流质量管理的另一个重要组成部分。
通过对供应商进行评估，物流企业可以识别高质量、符合法规和道德标准的供应商，并避免与假冒伪劣产品有关的负面影响。
在供应商评估的过程中，物流企业应该考虑的问题包括：供应商的收货能力、交货时间、产品质量、制造工艺、人员伦理、环境保护和质量管理体系等，以确保与之合作的供应商满足物流企业的标准和客户的需求。
3.训练和学习训练和学习是物流质量管理的另一个重要要素。
物流企业的员工需要接受适当的培训和学习，以确保他们能够理解和遵守质量管理政策和流程。
此外，物流企业还需要为员工提供必要的培训和学习机会，以帮助他们提高职业技能、提高服务质量和效率，并激发员工的工作动力和创新能力。
三、物流质量管理面临的挑战尽管物流质量管理对物流企业至关重要，但在实际工作中，物流质量管理面临的挑战也非常明显。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3物流服务与物流质量管
理
标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
物流师职业资格考试培训
《现代物流概论》部分
本课件中字母符号说明：
•A：代表重点掌握
•B：代表掌握
•C：代表理解
•D：代表一般了解
第三章物流服务与物流质量管理
第一节物流服务管理
A 物流服务的内涵和特性（见教材P74）
物流服务的概念：物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。
物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。
物流服务包括以下三个要点：
1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）
2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）
3.符合顾客所期望的质量（品质保证）
A 物流服务的特性：
1.从属性
2.既时性
3.移动性和分散性
4.需求的波动性
5.可替代性
B 物流客户服务的基本特点
1、产品的可得性
（考虑三个性能指标：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况）
2、运作绩效
（考虑运作速度、持续性、灵活性、故障的补救）
3、服务的可靠性
B 物流服务对企业竞争力的重要性（P83）
1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。
2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。
3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。
4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。
C 物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤
物流服务水准的确定应该通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作决定。
物流服务与成本的关系：
1、在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。
2、要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。
3、在物流成本一定情况下，实现物流服务水准的提高，这种状况是
灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。
4、在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。
确定物流服务水准的步骤：
1、对顾客服务进行市场调查。
2、顾客服务水平设定。
3、标准费用的感应性实验。
4、根据顾客服务水准实施物流服务。
5、反馈体系的建立。
6、业绩评价。
7、标准与计划的定期检查。
8、标准修正。
B 企业物流服务与产品生命周期的关系
一般情况下，产品生命后期有四个阶段：导入期、成长期、成熟期以及衰退期。
1、导入期的物流服务
2、成长阶段的物流服务
3、成熟阶段的物流服务
4、衰退阶段的物流服务
B 物流增值服务的概念及内容（见教材P89）
增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。
物流企业为客户企业对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务。
物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务提供商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。
第二节物流质量管理
B 物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法
1、概念：现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规
律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，
运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。
主要包括质
量控制和质量保证
2、基本特点：
（1）全员参与；（2）全程控制；（3）全面管理；（4）整体发展。
3、现代企业物流质量管理的主要内容：
1、商品的质量保证及改善
2、物流服务质量
3、物流工作质量
4、物流工程质量
4、企业物流质量改进的概念：就是指为向企业物流及其顾客提供增值效
益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措
施。
C 企业物流质量改进的基本途径
（一）树立现代企业物流整体质量管理思想
1、真正形成物流整体质量管理的认识
2、认真做好物流服务过程的整体质量管理
3、整体考核现代企业物流服务质量管理水平
4、同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量
（二）建立有效的物流质量管理信息系统
1、计量顾客对物流质量的期望
2、强调信息质量
3、实时监控物流质量状况
（三）加强现代企业物流质量管理的主要措施
1、根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计
量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。
2、积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。
3、运用有效的激励措施，实行全员质量管理。
C ISO9000族标准与现代物流质量管理（见教材93）
ISO9000族标准的基本思想最主要的有两条：其一是控制的思想；其二是预防的思想。