物流服务质量管理
快递物流企业服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为了确保快递物流企业的服务质量，提高用户满意度，加强企业竞争力，订立本规章制度。
依据相关法律法规和业内最佳实践，本规章制度为企业的服务质量管理供应依据和引导。
第二条适用范围本规章制度适用于企业内部全部部门、岗位和员工，包含快递员、客服人员、仓储人员、技术支持人员等。
第三条定义1.服务质量：指企业供应给客户的快递物流服务在满足客户需求和期望的基础上，以高品质、高效率的方式进行服务。
2.客户：教唆用企业供应快递物流服务的个人、组织或企业。
3.不合格服务：指未能满足客户需求和期望的服务，包含耽搁、损坏、遗失等服务质量问题。
第二章服务质量管理体系第四条服务质量目标依据市场需求和客户期望，企业设定服务质量目标，包含但不限于按时送达率、包裹完好率、客户投诉率等指标。
目标由企业管理层定期评估、更新，并向全体员工进行宣贯。
第五条客户需求分析企业通过市场调研、用户反馈、投诉分析等方式，了解客户的需求、期望和满意度。
依据分析结果，调整和改进服务策略，提高服务质量。
第六条流程管理基于客户需求和企业内部流程的分析，建立符合标准化要求的流程管理体系，包含订单处理、运输管理、仓储管理、投诉处理等环节。
优化流程，提高服务效率和准确性。
第七条资源配置依据服务质量目标和流程需求，合理配置人力、物力、财力等资源，确保服务运作的稳定性和可连续发展。
第八条岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个岗位都能依照规章制度和工作流程执行任务。
定期对岗位职责进行评估和优化，提高岗位绩效。
第三章服务质量掌控措施第九条服务规范化订立服务操作手册，明确服务标准、服务流程、工作要求等，确保服务的全都性和规范性。
培训和考核员工对服务规范的理解和遵守。
第十条业务培训建立完善的培训体系，包含新员工入职培训、岗位培训、技能提升培训等。
培训内容涵盖服务知识、服务技能、沟通技巧、客户投诉处理等。
定期组织相关培训活动，提高员工整体素养。
物流行业：物流服务质量提升方案
物流行业：物流服务质量提升方案第1章物流服务质量概述 (4)1.1 物流服务质量的内涵与特征 (4)1.2 物流服务质量的影响因素 (4)1.3 物流服务质量提升的意义 (4)第2章物流服务质量管理体系的构建 (5)2.1 物流服务质量管理体系的要素 (5)2.1.1 管理层承诺 (5)2.1.2 员工培训与发展 (5)2.1.3 质量政策与目标 (5)2.1.4 质量策划 (5)2.1.5 质量保证 (5)2.1.6 质量改进 (5)2.2 物流服务质量管理体系的建立与实施 (6)2.2.1 确立质量管理组织架构 (6)2.2.2 制定质量管理文件 (6)2.2.3 培训与宣传 (6)2.2.4 体系试运行 (6)2.2.5 体系评审与认证 (6)2.3 物流服务质量管理体系的持续改进 (6)2.3.1 数据收集与分析 (6)2.3.2 改进措施的制定与实施 (6)2.3.3 改进效果的评估 (6)2.3.4 持续优化 (6)第3章物流信息化建设与提升 (7)3.1 物流信息化概述 (7)3.1.1 物流信息化的内涵 (7)3.1.2 物流信息化发展现状 (7)3.1.3 物流信息化发展趋势 (7)3.2 物流信息系统的设计与实施 (8)3.2.1 物流信息系统设计原则 (8)3.2.2 物流信息系统架构 (8)3.2.3 物流信息系统实施策略 (8)3.3 物流信息技术的应用与创新 (8)3.3.1 物联网技术在物流领域的应用 (9)3.3.2 大数据技术在物流领域的应用 (9)3.3.3 云计算技术在物流领域的应用 (9)3.3.4 物流信息技术创新 (9)第4章仓储与配送服务质量提升 (9)4.1 仓储服务质量提升策略 (10)4.1.1 仓储管理规范化 (10)4.1.2 仓储人员培训与激励 (10)4.1.3 仓储环境优化 (10)4.2 配送服务质量提升策略 (10)4.2.1 配送路线优化 (10)4.2.2 配送车辆管理 (10)4.2.3 配送人员服务规范 (10)4.3 仓储与配送环节的协同优化 (10)4.3.1 信息共享与协同作业 (10)4.3.2 供应链协同管理 (10)4.3.3 优化仓储与配送资源配置 (11)第五章运输服务质量提升 (11)5.1 公路运输服务质量提升 (11)5.1.1 提高运输车辆标准 (11)5.1.2 优化配送路线 (11)5.1.3 提升驾驶员素质 (11)5.2 铁路运输服务质量提升 (11)5.2.1 提高列车运行效率 (11)5.2.2 改善列车服务质量 (11)5.2.3 优化货物装卸作业 (11)5.3 航空运输与多式联运服务质量提升 (11)5.3.1 提高航班准点率 (11)5.3.2 优化航空货物服务 (12)5.3.3 提升多式联运服务 (12)5.3.4 强化信息化建设 (12)第6章物流供应链协同管理 (12)6.1 物流供应链协同管理的内涵与价值 (12)6.1.1 内涵 (12)6.1.2 价值 (12)6.2 物流供应链协同管理的策略与措施 (12)6.2.1 策略 (13)6.2.2 措施 (13)6.3 物流供应链协同管理实践案例 (13)第7章绿色物流与可持续发展 (13)7.1 绿色物流的内涵与政策环境 (14)7.1.1 绿色物流的内涵 (14)7.1.2 政策环境 (14)7.2 绿色物流发展策略 (14)7.2.1 优化物流网络布局 (14)7.2.2 提高物流设施设备绿色化水平 (14)7.2.3 创新绿色物流模式 (14)7.3 可持续发展的物流服务模式 (14)7.3.1 绿色供应链管理 (14)7.3.2 绿色运输服务 (14)7.3.3 绿色仓储与配送 (15)7.3.4 绿色物流信息化 (15)第8章客户关系管理与企业品牌建设 (15)8.1 客户关系管理在物流行业中的应用 (15)8.1.1 客户细分与个性化服务 (15)8.1.2 客户信息管理与分析 (15)8.1.3 客户服务流程优化 (15)8.2 物流企业品牌建设策略 (15)8.2.1 品牌定位 (16)8.2.2 品牌传播 (16)8.2.3 品牌形象 (16)8.3 客户满意度提升与忠诚度培养 (16)8.3.1 优化服务流程 (16)8.3.2 提升服务质量 (16)8.3.3 建立客户关怀机制 (16)8.3.4 客户满意度调查与持续改进 (16)第9章物流服务质量评价与监控 (16)9.1 物流服务质量评价体系构建 (16)9.1.1 评价原则 (17)9.1.2 评价内容 (17)9.1.3 评价方法 (17)9.1.4 评价指标 (17)9.2 物流服务质量评价指标与方法 (17)9.2.1 物流时效性 (17)9.2.2 物流成本 (17)9.2.3 服务水平 (17)9.2.4 信息化水平 (17)9.2.5 安全管理 (17)9.2.6 环境保护 (17)9.3 物流服务质量监控与预警机制 (17)9.3.1 监控机制 (18)9.3.2 预警机制 (18)第10章物流服务创新与未来发展 (18)10.1 物流服务创新趋势 (18)10.1.1 科技驱动的创新 (18)10.1.2 绿色物流 (18)10.1.3 跨界融合 (18)10.2 物流服务模式创新实践 (18)10.2.1 共享物流 (19)10.2.2 网络化物流 (19)10.2.3 定制化物流服务 (19)10.3 物流行业未来发展趋势与挑战应对 (19)10.3.1 未来发展趋势 (19)10.3.2 挑战应对 (19)第1章物流服务质量概述1.1 物流服务质量的内涵与特征物流服务质量是指物流企业在提供服务过程中，满足客户需求、达到客户期望的程度。
物流管理中的物流服务质量研究
物流管理中的物流服务质量研究对于现代物流管理而言，物流服务质量是一个至关重要的因素。
对物流服务质量进行研究，能够帮助物流企业提高服务水平，实现客户满意和市场竞争力的提升。
本文将从不同角度探讨物流管理中的物流服务质量，并提出一些优化策略。
一、物流服务质量的定义和重要性物流服务质量，简单来说，就是物流企业在完成物流活动过程中，所提供的服务的质量水平。
它包括了各个环节的服务质量，如订单处理、运输、仓储等。
物流服务质量的好坏直接影响到客户的满意度、回购意愿以及品牌形象等。
物流服务质量的重要性在于两个方面。
首先，物流服务质量是提高客户满意度的关键。
一个高品质的物流服务，能够帮助客户实现订单准时交付，货物完好无损，从而提升客户的满意度。
其次，物流服务质量也是提高企业市场竞争力的重要手段。
在激烈的市场竞争环境中，一个具备优质物流服务的企业，往往能够吸引更多客户，提高市场份额，增强竞争力。
二、影响物流服务质量的因素1. 供应链延迟供应链延迟是指从订单下达到最终交付的时间间隔。
如果供应链延迟过长，将导致客户等待时间加长，从而降低物流服务质量。
物流企业应通过优化供应链管理，减少延迟，提高服务效率。
2. 货物损坏率货物损坏率是指在物流运输过程中，货物受到的损坏程度。
高货物损坏率不仅表明物流系统存在问题，还会给客户带来负面影响。
物流企业应加强货物包装、运输设备检修等措施，降低货物损坏率。
3. 客户服务反馈客户服务反馈是指客户对物流服务质量的评价和反馈。
通过及时收集客户的评价信息，物流企业能够了解自身存在的问题，并及时采取措施加以改进。
客户服务反馈是提高物流服务质量的重要参考依据。
三、优化物流服务质量的策略1. 建立完善的信息系统信息系统对于物流服务质量的提升至关重要。
通过建立完善的信息系统，物流企业能够实现物流活动的自动化和规范化管理，从而提高服务效率和准确度。
2. 加强供应链合作供应链合作是提高物流服务质量的有效途径。
运输和物流业运输服务质量管理办法
运输和物流业运输服务质量管理办法在当今全球化和高度竞争的商业环境中，运输和物流业作为经济发展的重要支撑，其服务质量的优劣直接影响到客户的满意度和企业的竞争力。
为了提升运输服务质量，规范行业运作，特制定本运输服务质量管理办法。
一、服务质量目标明确运输服务的质量目标是确保服务质量的首要任务。
我们致力于实现以下目标：1、货物按时、安全送达目的地，准点率达到具体百分比以上。
2、货物运输过程中的损坏率控制在具体百分比以内。
3、客户投诉率不超过具体百分比，且对投诉的处理满意度达到具体百分比以上。
二、服务质量标准（一）运输设备1、运输车辆和设备应定期进行维护和保养，确保其处于良好的运行状态。
车辆的技术性能应符合国家相关标准，具备有效的行驶证、营运证等相关证件。
2、对于特殊货物的运输，如冷藏货物、危险货物等，应配备专门的运输设备，并确保设备符合相应的安全和质量标准。
（二）人员素质1、运输从业人员应具备相应的从业资格证书，如驾驶证、从业资格证等。
2、定期对从业人员进行培训，包括安全知识、服务意识、应急处理等方面的培训，提高其业务水平和服务质量。
（三）货物装卸1、货物装卸应遵循安全、规范的操作流程，避免货物在装卸过程中受损。
2、对于易碎、易损货物，应采取特殊的防护措施，确保货物的安全。
（四）运输过程1、制定合理的运输路线和运输计划，确保货物按时送达。
2、在运输过程中，应实时监控货物的运输状态，及时向客户反馈运输信息。
3、遇到特殊情况，如天气变化、交通拥堵等，应及时采取应急措施，确保货物的安全和按时送达。
三、服务质量监控（一）货物跟踪建立货物跟踪系统，通过信息化手段实时跟踪货物的运输状态，让客户能够随时了解货物的位置和运输进度。
（二）客户反馈定期收集客户的反馈意见，包括满意度调查、投诉处理等。
对客户的反馈进行认真分析和总结，及时发现服务中存在的问题，并采取措施加以改进。
（三）内部检查成立专门的质量检查小组，定期对运输服务的各个环节进行检查，包括运输设备、人员操作、货物装卸等。
物流保障服务质量的措施
物流保障服务质量的措施物流保障服务质量的措施一、物流企业加强内部管理1. 设立质量管理部门：物流企业应设立专门的质量管理部门负责物流服务质量的管理和监督，制定相应的质量管理体系和工作流程。
质量管理部门应定期检查和评估物流操作流程，及时解决出现的问题，提高工作效率和服务质量。
2. 建立标准化操作流程：物流企业应根据国家和行业相关标准，建立标准化的操作流程，包括收货、包装、运输、送货等环节。
通过标准化的操作流程，可以确保每个环节都按照规定的步骤进行，避免出现错误和失误，提高服务质量。
3. 引入信息化系统：物流企业应引入先进的信息化系统，如物流管理系统、仓储管理系统等，实现对物流流程的全程监控和管理。
通过信息化系统，可以实时监测物流环节的动态，及时发现和解决问题，提高服务效率和质量。
4. 建立绩效评估机制：物流企业应建立绩效评估机制，定期对物流服务质量进行评估和考核。
通过绩效评估，可以及时发现和纠正存在的问题，激励员工积极向上，提高服务质量。
二、加强供应链管理1. 与供应商建立良好合作关系：物流企业应与供应商建立良好的合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
通过与供应商的密切配合，可以确保物流过程中的供应链畅通，避免供应链断裂和延误，提高服务质量。
2. 建立供应链信息共享平台：物流企业应与供应链的相关企业建立信息共享平台，实现供应链的信息化管理。
通过信息共享平台，可以及时了解供应链的动态，协同解决问题，提高供应链的服务质量和效率。
3. 优化仓储管理：物流企业应优化仓储管理，包括仓库的布局、货物的存放和检索等。
合理规划仓储空间，提高货物的储存密度；建立科学合理的货物存放和检索规则，提高货物的流转效率；加强仓储设备和设施的维护和管理，确保货物的安全和完好。
三、提高物流设备和技术水平1. 更新物流设备：物流企业应及时更新物流设备，采用先进的物流设备和技术，如自动化拣货系统、智能化仓库管理系统等。
通过更新物流设备，可以提高物流操作的效率和准确性，降低人为操作错误的风险，提高服务质量。
物流管理中的服务质量评价与提升方法
物流管理中的服务质量评价与提升方法随着全球贸易的不断发展和物流业的迅速增长，物流服务质量的评价和提升变得越来越重要。
物流服务质量评价是衡量物流企业绩效和客户满意度的关键指标，而提升物流服务质量则是为了满足客户需求、提高企业竞争力。
本文将探讨物流管理中的服务质量评价与提升方法。
一、物流服务质量评价物流服务质量评价是指根据一定的标准和指标对物流企业的服务质量进行评估和测量。
常用的评价指标包括准时交货率、货物完整率、客户投诉率等。
其中准时交货率是衡量物流企业配送能力的重要指标，货物完整率则体现了物流企业在运输过程中对货物的保护能力，客户投诉率则反映了客户对物流服务的满意度。
在物流服务质量评价中，客户满意度调查也是一种常用的方法。
通过向客户发放问卷调查，了解客户对物流服务的评价和意见，从而及时发现问题和改进不足之处。
客户满意度调查可以帮助物流企业深入了解客户需求和期望，为提升服务质量提供参考。
二、物流服务质量提升方法1. 建立高效的信息系统物流服务质量的提升离不开信息的高效流通和共享。
建立高效的物流信息系统可以实现物流全程的可追溯和实时监控，提高物流运作的透明度和可控性。
通过信息系统，物流企业可以实现订单跟踪、库存管理、运输调度等，提高物流运作的效率和准确性。
2. 优化物流网络布局物流网络布局的合理性对物流服务质量有着重要影响。
通过优化物流网络布局，物流企业可以缩短运输距离，减少运输时间，提高物流服务的响应速度和准时交货率。
此外，优化物流网络布局还可以降低物流成本，提高物流企业的竞争力。
3. 加强供应链管理供应链管理是物流服务质量提升的关键环节。
物流企业需要与供应商和客户建立紧密的合作关系，加强信息共享和协同配合。
通过优化供应链管理，物流企业可以实现库存的精细化管理、配送的精确化控制，提高物流服务的灵活性和可靠性。
4. 培养专业化人才物流服务质量的提升离不开专业化的人才支持。
物流企业需要培养一支具备专业知识和技能的人才队伍，提高物流人员的专业素质和服务意识。
物流服务质量管理的关键指标
物流服务质量管理的关键指标一、引言物流服务是指将产品从供应链的起点运送到终点的过程。
物流服务的质量直接关系到企业的竞争力和顾客满意度。
为了有效管理物流服务质量，企业需要关注一些关键指标。
本文将探讨物流服务质量管理的关键指标以及其重要性。
二、准确交付率准确交付率是衡量物流服务质量的重要指标之一。
该指标是指物流企业按时交付货物的准确率。
一个高准确交付率意味着物流公司能够按时将货物准确地交付给客户，提高客户满意度。
为了提高准确交付率，物流企业可以采用现代化的配送技术和仓储管理系统，提高订单处理效率，减少货物损失和延迟交付的风险。
三、配送时效配送时效是衡量物流服务质量的另一个重要指标。
配送时效是指物流企业从接收订单到安排运输并最终交付给客户的时间。
一个低配送时效意味着物流企业能够快速高效地完成交付任务，提高客户的响应速度。
为了提高配送时效，物流企业可以优化运输路线，提高运输工具的利用率，同时加强对物流过程的监控和管理，及时解决潜在的问题。
四、库存周转率库存周转率是衡量物流服务质量的另一个关键指标。
库存周转率是指物流企业在一定时间内完成货物的进出库量与库存总量之间的比率。
一个高库存周转率意味着物流企业能够迅速调配货物，减少库存积压，提高资金流动性。
为了提高库存周转率，物流企业可以采用先进的物流管理系统，优化仓储布局，加强与供应商和客户的协同，有效规划库存数量。
五、异常处理能力异常处理能力是衡量物流服务质量的重要指标之一。
物流过程中可能出现各种异常情况，如交通拥堵、天气不好、货物损坏等。
一个强大的异常处理能力意味着物流企业能够迅速应对和解决这些异常情况，减少不可预见因素对物流服务的影响。
为了提高异常处理能力，物流企业可以建立完善的应急处理机制，提供灵活的应急方案，并加强与相关部门的沟通和合作。
六、客户满意度客户满意度是衡量物流服务质量的最终指标。
通过客户满意度调查，物流企业可以了解客户对其服务的评价。
一个高客户满意度意味着物流企业能够提供优质的服务，满足客户的需求和期望。
物流服务质量
物流服务质量物流是现代社会经济发展中不可或缺的一环，而物流服务质量的好坏直接关系到企业的运作效率和客户的满意度。
本文将探讨物流服务质量的重要性以及提升物流服务质量的方法。
一、物流服务质量的重要性物流服务质量是指在物流供应链中，物流服务提供商对客户提供的各种服务的质量水平。
物流服务质量的好坏直接影响着商品的流通效率和客户的体验度。
良好的物流服务质量可以提高企业的形象、增加客户忠诚度、增加销售额、降低物流成本等。
因此，物流服务质量是企业赢得市场竞争的重要因素。
二、提升物流服务质量的方法1. 建立高效的物流管理系统建立高效的物流管理系统是提升物流服务质量的基础。
这包括完善的仓储管理、运输管理、配送管理等环节。
通过引入先进的物流技术和设备，提高物流流程的自动化程度，有效提升物流服务的效率和准确性。
2. 加强对物流人员的培训物流人员是物流服务中的核心力量，他们的素质水平直接关系到物流服务的质量。
因此，加强对物流人员的培训十分重要。
培训内容可以包括物流知识的传授、职业道德的培养、服务技巧的提升等。
通过培训，提高物流人员的专业素养和服务意识，提升物流服务的质量和水平。
3. 优化物流信息系统物流信息系统是物流服务中的重要组成部分。
通过优化物流信息系统，可以实现物流全程的实时监控、跟踪和管理。
客户可以通过物流信息系统随时查询物流状态，物流服务商也可以通过物流信息系统及时掌握物流运行情况，及时做出调整和改进。
优化物流信息系统，可以提高物流服务的可靠性、时效性和透明度。
4. 加强与供应商和客户的沟通和协作物流服务的质量不仅仅取决于物流服务商自身，还与供应商和客户之间的沟通和协作密切相关。
物流服务商应与供应商建立长期稳定的合作关系，确保货物的及时供应和准确配送。
同时，要与客户建立良好的沟通渠道，了解客户的需求和意见，根据客户的反馈及时改进和优化物流服务。
5. 引入物流绩效评估机制建立物流绩效评估机制可以对物流服务的质量进行监控和评估，及时发现问题并采取相应的改进措施。
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四、影响物流服务质量的相关因素分析4.1影响物流服务的质量因素分析影响质量的因素称之为质量因素。
影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material ）、法（Method）、环（Environment ），即4M1E：（1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。
（2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。
合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。
（3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。
（4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。
（5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。
除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。
4.2作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。
无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。
只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企业物流质量水平的目的[34]一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。
一、订单处理环节对物流质量的影响。
订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。
如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。
二、仓储管理对物流服务质量的影响分析仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。
为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。
通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。
随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。
三、运输管理对物流服务质量的影响分析由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。
四、配送质量对物流服务质量的影响分析配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。
配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。
五、信息管理对物流服务质量的影响分析信息是整个物流过程和企业客户之间极其重要的联系。
准确、及时的信息沟通是保障物流质量的基础。
信息系统自动化有助于物流系统的集成，最终实现最低的物流总成本。
物流企业利用信息来达到主动控制物流作业的目的，以便在快速响应等方面对客户的需求做出更快的反应。
企业的物流系统设计越有效，它对信息的准确性要求就越高。
信息流反映了一个物流系统的动态形态，订单处理过程中出现的不正确的信息和信息延误都会影响物流服务质量水平。
因此，物流信息的质量和及时性是物流运作的关键因素。
4.3人的因素对物流服务质量的影响分析在质量管理中，人是决定性的因素，这已为越来越多的人所认识。
对于物流企业也是一样。
因此，人们应当把重视人的因素作为搞好质量管理的基本出发点。
其次，我们从影响质量的五大因素：操作者、设备、原材料、操作方法和环境，即通常所说的人、机、料、法、环（4M1E）的相互关系分析来看，应该以人为中心。
如图4-1 ：图4-1 影响物流质量的五大因素五、利用基础质量管理工具对德邦质量管理体系实施问题研究分析5.1利用因果分析图分析德邦物流质量管理认证不畅的原因图5-1 德邦物流质量认证体系实施不畅因果分析图因果分析图又叫做石川图、数枝图、鱼刺图等。
它是以结果为特征，以原因作为因素，以箭头联系起来的，表示因果关系的图形。
在图5-1 中，我们可以清楚的看到德邦物流企业物流企业质量管理认证的多方原因5.2利用排列图分析客户投诉原因排列图又叫做柏拉图，是讲质量改进项目从最重要到最次要进行排列二采用的一种简单的图示技术。
图5-2 客户投诉问题排列图我们在连续100个客户投诉中，进行分类整理，做出排列图，如图5-2 ，我们可以看到，德邦物流公司对于客户投诉的原因主要是送货延迟和服务态度问题，所以，解决客户满意度问题，我们首先在这两点进行着手改善。
六、质量管理体系的建立、实施与操作近年来物流行业竞争日趋激烈，国内物流公司开始注重服务时效、服务质量的比拼。
德邦物流公司在分析了解自身企业质量问题和质量认证问题之后，认识到质量管理对于企业的重要性，而引入质量管理体系来进一步规范德邦物流公司的各项业务流程和服务规范，利用质量管理评测手段为企业的日常管理和经营决策提供数据支持，为公司客户提供最优质的物流运输服务，也成了重中之重。
经过前期准备，下面本文将为德邦物流公司建立质量管理体系，该管理体系分为四级，分别为质量手册、程序文件、支持性文件及相关表单。
6.1 质量管理体系文件层次（1）质量手册第一级为质量手册。
质量手册是描述德邦物流公司战略、方针、职责、组织架构和过程关系的所有文件，其目的对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理体系标准的要求。
2）程序文件第二级为程序文件。
程序文件是执行各项质量活动的方法、职责和接口，德邦物流公司可以建立《质量记录控制程序》、《文件控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》五个程序文件。
（3）支持性文件第三级为支持性文件，支持性文件是工作流程等的规范性文件，是描述过程方法和意图的所有详细说明文件。
德邦物流公司可以建立的支持性文件如下：部门内的支持性文件，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括质量管理标准（如人力资源规范、客户服务规范、各种管理制度等）；工作标准（如国内业航空货物操作流程、公路运输货物操作流程、铁路运输货物操作流程等）；技术标准（道路运输国家标准等）。
4）记录文件及表单第四级为记录表单，描述公司内所有质量活动的记录。
质量管理体系文件层次如图6-1所示。
图6-1 质量管理体系文件层次6.2质量体系建立过程物流公司进行质量管理是一项极为复杂的过程，它要求企业的领导者和全体员工必须合理展质量管理活动。
按照IS09000 标准建立物流质量管理体系，通常包含以下五个阶段，如图6-2 所示图6-2 质量体系建立的五个阶段（1）组织策划质量管理体系组织策划是最高管理者的职责，通过组织策划确定管理体系的适宜性、充分性和完整性，以确保体系运行结果有效。
组织策划分为以下四个步骤：①学习IS09000 标准，统一思想；②组织管理层次决策；③建立工作机制，进行相关培训；④制定工作计划和程序。
（2）总体设计质量管理体系总体设计是按照IS09000 标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的总体体系编制实施统筹规策划划、系统分析、整设体计设计，并提出设建计立方案的过程。
总文体件设计分为以下五个运步行骤：①制定质量方针和质量目标；②质量体系总体设计分析；③依据环境特点选择质量体系类型；④对现有质量体系调查评价；⑤确定体系结构，选择体系要素。
（3）体系建立物流公司建立质量管理体系不仅要求企业的领导者，而且全体员工也必须在企业领导合理的组织下开展质量管理活动。
体系建立分为以下三个步骤：①建立体系结构；②规定质量职责和权限；③配备质量体系所需的基本资源。
（4）编制文件在实施质量管理中，质量体系文件是对质量体系开发和设计的体现，它是企业质量活动的法规，是各级管理人员和全体员工都应遵守的工作规范。
质量管理体系文件包括质量手册、质量计划、程序和质量记录。
编制文件分为以下两个步骤：①编制质量体系文件；②体系文件的审定、批准和颁发。
5）实施和运行物流公司质量管理工作成败关键在于实施的过程，企业应当在质量方针的指引下安排质量管理工作，企业应该密切关注质量管理体系的实施过程。
实施和运行分为以下四个步骤：①质量体系实施的教育培训；②质量体系的实施和运行；③质量体系的审核和评审；④质量体系实施中的检查考核。
6.3德邦物流公司质量体系运作过程按照“朱兰质量管理三部曲” ，物流公司质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段。
按照过程方法来描述物流公司质量管理体系的运作步骤和过程，三个过程既有各自的目标，又相互联系，如图6-3 所示。
图6-3 质量管理体系运作步骤一）确定客户需求和期望企业存在的价值在于发现并满足客户的各种需要，并将其作为企业持续存在的动力。
物运作步骤质量体系流公司作为满足企业客户物流运输需求而存在的企业，其主要目的在于满足各种类型客户不同的物流运输需求。
德邦物流公司的客户来自于社会生产的各个行业，有制药、机械制造，零部件加工、化工、食品等不同行业，不同企业对物流的需求也不尽相同。
针对运输行业的实际情况及客 户的需求，可以将运输环节中的提货时效、送货时效、货物完好程度及客户服务水平四项 作为客户需求的具体目标，并为每个客户的物流服务需求制定相应的运价水平。
（二）确定质量方针和质量目标质量方针是企业开展各项质量活动的行动指南，它体现物流公司就产品质量和服务质量向 顾客及员工的承诺。
质量目标是企业质量方针的具体体现，是企业质量方针得到落实的保 证，也是考核企业质量管理水平的基本依据。
（1）质量方针制定质量方针的目的是为企业全体员工在所从事的质量工作中的行动和决策提供两个 明确的方向和可靠的依据。
为实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并 转化为公司的服务承诺。
（2） 质量目标质量目标是企业为提高其持续满足顾客现在和将来的需要和期望的能力的结果。
为实现组织的质量方针，德邦公司可以建立的质量目标如下三）确定顾客需求必须的资源和职责① 按时提货率 >95%② 准时送达率 >90%③ 货物完好率 >99%以单笔业务为单位） ； 以单笔业务为单位） ； 以单笔业务为单位） ； 以1）资源配置德邦物流公司作为物流公司，满足客户需求的基本资源为运输车辆，其次为叉车、仓库、货架、托盘，射频扫描设备、计算机和配套的软件等。