第四章 物流客户服务质量管理
快递物流企业服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为了确保快递物流企业的服务质量，提高用户满意度，加强企业竞争力，订立本规章制度。
依据相关法律法规和业内最佳实践，本规章制度为企业的服务质量管理供应依据和引导。
第二条适用范围本规章制度适用于企业内部全部部门、岗位和员工，包含快递员、客服人员、仓储人员、技术支持人员等。
第三条定义1.服务质量：指企业供应给客户的快递物流服务在满足客户需求和期望的基础上，以高品质、高效率的方式进行服务。
2.客户：教唆用企业供应快递物流服务的个人、组织或企业。
3.不合格服务：指未能满足客户需求和期望的服务，包含耽搁、损坏、遗失等服务质量问题。
第二章服务质量管理体系第四条服务质量目标依据市场需求和客户期望，企业设定服务质量目标，包含但不限于按时送达率、包裹完好率、客户投诉率等指标。
目标由企业管理层定期评估、更新，并向全体员工进行宣贯。
第五条客户需求分析企业通过市场调研、用户反馈、投诉分析等方式，了解客户的需求、期望和满意度。
依据分析结果，调整和改进服务策略，提高服务质量。
第六条流程管理基于客户需求和企业内部流程的分析，建立符合标准化要求的流程管理体系，包含订单处理、运输管理、仓储管理、投诉处理等环节。
优化流程，提高服务效率和准确性。
第七条资源配置依据服务质量目标和流程需求，合理配置人力、物力、财力等资源，确保服务运作的稳定性和可连续发展。
第八条岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个岗位都能依照规章制度和工作流程执行任务。
定期对岗位职责进行评估和优化，提高岗位绩效。
第三章服务质量掌控措施第九条服务规范化订立服务操作手册，明确服务标准、服务流程、工作要求等，确保服务的全都性和规范性。
培训和考核员工对服务规范的理解和遵守。
第十条业务培训建立完善的培训体系，包含新员工入职培训、岗位培训、技能提升培训等。
培训内容涵盖服务知识、服务技能、沟通技巧、客户投诉处理等。
定期组织相关培训活动，提高员工整体素养。
快递公司客服管理制度
快递公司客服管理制度一、总则为规范快递公司客服服务流程，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本快递公司客服管理制度。
二、客服团队组建1. 客服团队按照工作性质、服务类型进行分工，包括：电话客服团队、在线客服团队、投诉处理团队、VIP客服团队等。
2. 每个客服团队应当配备相应数量的客服人员，确保客户服务需求能够及时得到满足。
3. 客服团队的成员应当经过专业培训，掌握快递公司的基本业务知识、服务流程，熟悉客服技巧，具备良好的沟通能力和服务意识。
三、客服服务流程1. 客服服务时间：客服团队应当设定固定的工作时间，保证客户能够在工作时间内得到及时的服务。
2. 服务接待：客服团队接待客户时，应当礼貌、耐心，了解客户问题后，给予及时、准确的解答。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客服团队应当及时登记、处理，确保客户问题得到妥善解决。
4. 售后服务：客服团队需要跟踪客户服务过程，及时跟进，确保客户服务质量。
五、客户满意度调查1. 快递公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和意见，及时改进客服服务工作。
2. 根据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提升客服服务水平，提高客户满意度。
六、奖惩机制1. 对于表现优秀的客服人员，快递公司应予以奖励，提高员工积极性和工作积极性。
2. 对于工作不力、服务态度恶劣的客服人员，快递公司应当进行严肃的批评教育，甚至进行处罚。
七、保密制度1. 客服团队应当严格遵守客户信息保密制度，对客户信息进行保密处理，禁止私自泄露客户信息。
2. 快递公司应建立完善的信息管理系统，确保客户信息安全。
本客服管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经快递公司领导小组讨论通过方可实施。
物流客户服务质量管理
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物流客户服务
实训6
【训练目标】 寻找物流企业调研，根据企业的各种统计资料、原始记录、客服 日记等，了解物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的？ 如何进行物流服务质量的改善与提高？
【训练准备】
（1）复习物流客户服务质量管理的基本概念； （2）分析物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的； （3）提出进行物流服务质量的改善与提高的方法； （3）全班分组：每５人一组。 （4）训练时间安排： 第一学时：学生根据所学知识及调查情况，写出小组报告； 第二学时：小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
综上所述，联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓 储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利，更重要的是， 顾客将货品交由联邦快递运送后随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理 机制，确切掌握货品的行踪。 联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可通过其装 设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付运的货件，联 络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位，并阅览有关联邦快递的 最新消息。通过WAP功能，联邦快递帮助客户规划最佳的全球物流路线与方案， 协助客户简化与缩短货品运转的流程。 联邦快递一向致力提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货件。透 过最新推出的WAP货件追踪服务，客户可突破时间及地域限制，在亚洲快捷方 便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并借此使用各项不同服务。除了现时的电子 商贸工具组合，联邦快递更提供包罗万象的服务，如客户销售预测、客户商品促 销等，不论何时何地均可满足公司及个人客户的不同需要。 联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套专为亚 洲区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由四部分组成，包 括EC(电子商务)网站运送服务、EC虚拟商店、BC(条形码)库存管理系统，以及E C退货管理系统。
供应链公司管理制度范本
第一章总则第一条为加强公司供应链管理，确保供应链运作的高效、稳定和合规，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有供应链相关业务，包括采购、仓储、物流、销售等环节。
第三条供应链管理应遵循以下原则：1. 高效原则：提高供应链运作效率，降低成本，提升客户满意度。
2. 稳定原则：确保供应链供应稳定，减少中断风险。
3. 合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保供应链运作合法合规。
4. 创新原则：不断优化供应链管理流程，提升供应链竞争力。
第二章采购管理第四条采购部门负责制定采购计划，组织采购活动，确保采购物资的质量、价格、交货期等符合要求。
第五条采购部门应建立供应商评估体系，对供应商进行定期评估，选择优质供应商。
第六条采购合同应明确采购物资的规格、数量、价格、交货期、付款方式、违约责任等内容。
第七条采购部门应加强采购成本控制，优化采购流程，降低采购成本。
第三章仓储管理第八条仓储部门负责仓储物资的收货、储存、发货、盘点等工作。
第九条仓储部门应建立完善的仓储管理制度，确保仓储物资的安全、准确、及时。
第十条仓储部门应定期对仓储物资进行盘点，确保库存数据的准确性。
第十一条仓储部门应加强仓储设施建设，提高仓储效率。
第四章物流管理第十二条物流部门负责物流运输、配送等工作。
第十三条物流部门应制定合理的物流运输方案，确保货物安全、及时、高效地送达。
第十四条物流部门应与物流服务商建立良好的合作关系，提高物流服务质量。
第十五条物流部门应加强物流成本控制，降低物流费用。
第五章销售管理第十六条销售部门负责销售业务的拓展、客户关系维护、售后服务等工作。
第十七条销售部门应制定销售策略，提高市场占有率。
第十八条销售部门应加强与客户的沟通，及时了解客户需求，提高客户满意度。
第十九条销售部门应建立完善的售后服务体系，确保客户权益。
第六章质量管理第二十条公司应建立完善的质量管理体系，确保供应链各环节的产品质量。
第二十一条采购、仓储、物流、销售等环节应严格执行质量管理制度，确保产品质量。
物流项目整合管理制度范本
第一章总则第一条为加强物流项目的整合管理，提高物流效率，降低物流成本，确保物流服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有物流项目，包括物流采购、物流仓储、物流运输、物流配送等环节。
第三条物流项目整合管理应遵循以下原则：（一）统筹规划，合理布局；（二）资源共享，协同作业；（三）高效运作，降低成本；（四）质量至上，客户满意。
第二章物流采购管理第四条物流采购应遵循公开、公平、公正的原则，确保采购物品的质量和价格。
第五条物流采购部门负责制定采购计划，明确采购需求、质量标准、数量、价格等。
第六条采购过程中，应充分比价，择优选取供应商，确保采购物品的质量和价格合理。
第七条采购合同签订后，采购部门应及时与供应商沟通，确保合同执行到位。
第三章物流仓储管理第八条物流仓储应实现信息化管理，提高仓储效率。
第九条仓储部门负责制定仓储计划，明确仓储区域、存储条件、库存管理等。
第十条仓储部门应按照规定进行库存盘点，确保库存数据的准确性。
第十一条仓储部门应定期对仓储设施进行检查、维护，确保设施完好、安全。
第四章物流运输管理第十二条物流运输应选择合适的运输方式，确保运输安全、及时、高效。
第十三条运输部门负责制定运输计划，明确运输路线、运输方式、运输时间等。
第十四条运输部门应与运输企业签订运输合同，明确运输责任、赔偿标准等。
第十五条运输过程中，应实时监控货物状态，确保货物安全、完好。
第五章物流配送管理第十六条物流配送应实现信息化管理，提高配送效率。
第十七条配送部门负责制定配送计划，明确配送区域、配送时间、配送人员等。
第十八条配送部门应按照规定进行配送，确保配送及时、准确。
第十九条配送过程中，应与客户保持沟通，及时解决配送过程中出现的问题。
第六章质量管理第二十条物流项目整合管理应注重质量管理，确保物流服务质量。
第二十一条建立健全质量管理体系，明确质量目标、责任、标准等。
第二十二条定期对物流项目进行质量检查，发现问题及时整改。
物流公司客户的管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。
第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。
第二章客户关系管理第四条建立客户档案。
对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。
第五条客户分类管理。
根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。
第六条定期回访。
公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。
第七条客户关系维护。
通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。
第八条客户投诉处理。
设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。
第三章客户信息维护第九条严格保密。
对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条信息更新。
定期更新客户信息，确保信息准确、及时。
第十一条信息归档。
对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。
第四章客户服务第十二条服务标准。
制定统一的服务标准，确保服务质量。
第十三条响应速度。
对客户需求，确保在规定时间内给予响应。
第十四条专业培训。
对员工进行专业培训，提高服务技能。
第十五条服务态度。
要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。
第五章投诉处理第十六条投诉渠道。
设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。
第十七条投诉登记。
对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。
第十八条调查处理。
对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。
第十九条回访确认。
在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。
第六章持续改进第二十条定期评估。
定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。
第二十一条建立反馈机制。
鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。
第二十二条完善培训体系。
加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。
第四章-物流客户服务质量管理(ppt文档)
而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩
负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，
一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的 成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心 仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零
车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品
牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服
务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。 每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整
4.2.1 物流服务质量体系的构成
3、物流服务质量体系结构
就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、过程、 程序文件。
（1）组织结构
①是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。
②重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能 ，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确 其相互关系
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其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈
牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化
的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还
是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从 1996年的145000个上升到2005年的175000个。
随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，
其主要内容包括：
第四章 物流客户服务质量管理
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
（2）过程 市场研究和开发过程（确定顾客对服务的需求和需要） 服务设计过程（将研究开发结果转化成方案） 服务提供传送过程（顾客参与的主要过程）
《物流客户服务》
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第4章 物流客户服务质量管理
【学习目标】 1．掌握物流客户服务质量的内涵 2．理解改进物流服务质量的程序 3．了解物流客户服务的绩效评价与激励措施
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公 司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿 车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌 忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服务 对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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4.1 物流客户服务质量管理
1．物流客户服务质量管理的含义 是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段
体系
盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量，但是定义质 量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。”物 流服务质量内涵丰富。
随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，
而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩
负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，
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物流客户服务
第4章 物流客户服务质量管理
【学习目标】
1．掌握物流客户服务质量的内涵 2．理解改进物流服务质量的程序 3．了解物流客户服务的绩效评价与激励措施
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物流客户服务
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公 司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿 车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品 牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服 务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。 雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。 每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整 车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域 中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。 PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9 点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1% 的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。1997年PSA通过了 ISO 9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订 单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95 %的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
近年来，物流企业越来越重视物流规划、管理与咨询层面的增值服 务功能，以实现提升客户经济效益、服务水平及企业竞争力的三大使命。 联邦快递的“全球物流专家”物流服务理念，正是在此背景下应运而生。
联邦快递认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做 顾客的“全球物流专家”的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快 递的全球物流专家角色，可以为客户提供增值服务。要成为企业全球物 流管理的后盾，联邦快递势必要与顾客建立良好的互动与信息沟通模式， 企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流 部门一样。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高 其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈 牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化 的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还 是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从 1996年的145000个上升到2005年的175000个。 随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力， 而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩 负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高， 一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的 成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心 仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零 部件，面向法国、欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪 铁龙系列产品的零部件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心 库相匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有一半是直接受控 于PSA设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维修的复杂
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
2. 进行物流客户服务绩效评价的指标 （1）客户满意度 （2）交易指标（交易前、交易中、交易后） 交易前：库存可得率、目标交付时间、信息能力 下订单的方便性 订单的满足率 交易中： 订货周期一致性 订货处理正确率 货损率 交易后：退换货率、投诉率、投诉处理时间
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物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日 益庞杂的系统中的物流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递 由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，演变为替顾客解决其产销的 物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物流服务 已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
4. 物流客户服务激励机制 （1）激励机制的内容 ①激励的主体：激励者；客体：激励对象 ②激励目标 ③激励手段：正激励、负激励 （2）企业内部激励机制 （3）企业外部激励机制
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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4.1 物流客户服务质量管理
3．物流客户服务质量标准的形成 （1）设计的来源——服务的规范 （2）供给来源——提供给顾客什么样的服务 13 （3）关系来源——服务人员与顾客
4.1 物流客户服务质量管理
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4.1 物流客户服务质量管理
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4.1 物流客户服务质量管理
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4.2 物流客户服务质量体系
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
2．物流客户服务质量标准的内容 （1）服务质量标准的原则
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4.1 物流客户服务质量管理
2．物流客户服务质量标准的内容 （2）服务质量标准的内容 ①技术质量：满足顾客主要需要，客观存在 ②功能质量：满足顾客非主要需要，主观感受认知 客户评价物流客户服务质量的好坏，是根据客户所获 得的物流客户服务效果和所经历的服务感受，两者综合在 一起才形成完整的感受。
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【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可通 过其装设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付 运的货件，联络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位， 并阅览有关联邦快递的最新消息。通过WAP功能，联邦快递帮助客户规 划最佳的全球物流路线与方案，协助客户简化与缩短货品运转的流程。 联邦快递一向致力提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货 件。透过最新推出的WAP货件追踪服务，客户可突破时间及地域限制， 在亚洲快捷方便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并借此使用各项不同 服务。除了现时的电子商贸工具组合，联邦快递更提供包罗万象的服务， 如客户销售预测、客户商品促销等，不论何时何地均可满足公司及个人 客户的不同需要。 联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套 专为亚洲区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由 四部分组成，包括EC(电子商务)网站运送服务、EC虚拟商店、BC(条形 码)库存管理系统，以及EC退货管理系统。
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服 务的部门，其业务内容包括： 1.提供整合式维修运送服务。例如，将损坏的电脑或电子产品维 修后送还使用者。 2.扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮演客户的零售商的 角色，提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储服务功能等。 3.协助顾客合并分销业务。联邦快递可协助顾客协调数个地点之 间的产品组件运送过程。在过去这些作业都必须由顾客自己设法将零 件由制造商处送到终端用户手上，现在的快递业者则可全程代劳。 综上所述，联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助 顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本 的便利，更重要的是，顾客将货品交由联邦快递运送后随时可以通过 联邦快递提供的各种顾客关系管理机制，确切掌握货品的行踪。
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物流客户服务
4.2.1 物流服务质量体系的构成
4、质量政策（根本依据）
5、控制系统（确保与期望目标一致）图4-2
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4.2.2 评价物流客户服务质量管理体系
1、始终坚持让客户满意的目标 2、实现全过程的质量管理 3、有全面的质量观念 4、重视员工参与 5、以数据作为质量管理的基础 6、有科学的工作程序——PDCA循环（戴明环） P—Plan（计划） D—Do（执行） C—Check（检查） A—Action（处理）
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4.2.3 物流客户服务质量管理途径
1、营造良好环境
2、设定质量标杆
3、改善流程 建立负责制 定义流程 设控制点 评价反馈
4、改进方法
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4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
准确、全面、及时的绩效评价是进行物流客户服务质量 管理的基础。 能够有效地监督、控制和掌握企业物流服务的全过程； 判断物流客户服务目标的可行性和完成情况 分析企业物流服务资源的利用情况和发展潜力 为企业实施适当的激励机制提供必要依据。
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物流客户服务
案例：麦德龙 提高客户满意度的方法
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案例：麦德龙 提高客户满意度的方法
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案例：麦德龙 提高客户满意度的方法
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4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
3. 物流客户服务评价模式——7Rs （1）7Rs的构成要素 合适的客户 合适的时间 合适的地点 合适的价格 合适的需求 合适的产品和服务、 合适的方式 （2）7Rs服务模式与评价指标 表4-5
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量管理
4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管 理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。