物流服务质量管理

四、影响物流服务质量的相关因素分析

4。１影响物流服务的质量因素分析

影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为:人（Man）、(Ｍachine）、料(Ma ｔerial)、法(Ｍeｔhｏd）、环（Eｎvironmeｎt)，即4Ｍ1Ｅ：

（1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。

（2）机:所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便.合理使用机械设备，正确地进行操作,是保证质量的重要环节。

（3）料:材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。

（4)法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求,并有利于质量控制。

（5）环:影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等.除此以外,测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。

4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析

客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送,都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统,通过系统地调整客户服务的各种要素,才能实现物流企业有效的质量管理:企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本,从而达到提升整个企业物流质量水平的目的[34］.

一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。

一、订单处理环节对物流质量的影响。

?订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响.如何快速准确、有效的取得订货资料,如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。

?二、仓储管理对物流服务质量的影响分析

仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察.通过设计仓库，以

达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标.随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。?三、运输管理对物流服务质量的影响分析

由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小,影响到物流企业的价格及企业的经济效益.

?四、配送质量对物流服务质量的影响分析

配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送,提高作业效率和车辆的利用率,统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度.

?五、信息管理对物流服务质量的影响分析

信息是整个物流过程和企业客户之间极其重要的联系。准确、及时的信息沟通是保障物流质量的基础。信息系统自动化有助于物流系统的集成，最终实现最低的物流总成本.物流企业利用信息来达到主动控制物流作业的目的,以便在快速响应等方面对客户的需求做出更快的反应。企业的物流系统设计越有效，它对信息的准确性要求就越高.信息流反映了一个物流系统的动态形态，订单处理过程中出现的不正确的信息和信息延误都会影响物流服务质量水平。因此,物流信息的质量和及时性是物流运作的关键因素。

4。3 人的因素对物流服务质量的影响分析

在质量管理中，人是决定性的因素，这已为越来越多的人所认识。对于物流企业也是一样。因此，人们应当把重视人的因素作为搞好质量管理的基本出发点。其次，我们从影响质量的五大因素:操作者、设备、原材料、操作方法和环境,即通常所说的人、机、料、法、环（4Ｍ1E)的相互关系分析来看，应该以人为中心.如图4—1：

图4-１影响物流质量的五大因素

五、利用基础质量管理工具对德邦质量管理体系实施问题研究分析

5．1利用因果分析图分析德邦物流质量管理认证不畅的原因

图5—1 德邦物流质量认证体系实施不畅因果分析图

因果分析图又叫做石川图、数枝图、鱼刺图等。它是以结果为特征,以原因作为因素，以箭头联系起来的,表示因果关系的图形.在图5—１中,我们可以清楚的看到德邦物流企业物流企业质量管理认证的多方原因。

5.２利用排列图分析客户投诉原因

排列图又叫做柏拉图，是讲质量改进项目从最重要到最次要进行排列二采用的一种简单的图示技术. 质量管理

体系认证

不畅

行业自身特点 认证动机问题

成本太高 管理体系问题

认识问题 缺乏信心

不重视质量

盲目乐观

贯彻成本高 年审成本高 贯彻专业性强

标准流程复杂

市场机制不健全 管理模式落后 专业人才缺乏 认证动机不纯

员工ISO 认知不足 其他利益驱动

行业内部推行不广泛

图５-2 客户投诉问题排列图

我们在连续１00个客户投诉中，进行分类整理，做出排列图,如图5—２，我们可以看到，德邦物流公司对于客户投诉的原因主要是送货延迟和服务态度问题，所以，解决客户满意度问题，我们首先在这两点进行着手改善。

六、质量管理体系的建立、实施与操作

近年来物流行业竞争日趋激烈,国内物流公司开始注重服务时效、服务质量的比拼.德邦物流公司在分析了解自身企业质量问题和质量认证问题之后，认识到质量管理对于企业的重要性，而引入质量管理体系来进一步规范德邦物流公司的各项业务流程和服务规范，利用质量管理评测手段为企业的日常管理和经营决策提供数据支持,为公司客户提供最优质的物流运输服务,也成了重中之重。经过前期准备,下面本文将为德邦物流公司建立质量管理体系，该管理体系分为四级,分别为质量手册、程序文件、支持性文件及相关表单。

6.1质量管理体系文件层次

（1）质量手册

第一级为质量手册。质量手册是描述德邦物流公司战略、方针、职责、组织架构和过程关系的所有文件，其目的对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理体系标准的要求。

(２）程序文件

第二级为程序文件.程序文件是执行各项质量活动的方法、职责和接口,德邦物流公司可以建立《质量记录控制程序》、《文件控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》五个程序文件。

(3）支持性文件

第三级为支持性文件，支持性文件是工作流程等的规范性文件,是描述过程方法和意图的所有详细说明文件。德邦物流公司可以建立的支持性文件如下：部门内的支持性文件，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括质量管理标准（如人力资源规范、客户服务规范、各种管理制度等);工作标准（如国内业航空货物操作流程、公路运输货物操作流程、铁路运输货物操作流程等）;技术标准（道路运输国家标准等）。

（4）记录文件及表单

第四级为记录表单,描述公司内所有质量活动的记录。质量管理体系文件层次如图6—１所示。

图６—１ 质量管理体系文件层次

６.２质量体系建立过程

物流公司进行质量管理是一项极为复杂的过程，它要求企业的领导者和全体员工必须合理展 质量管理活动。按照I Ｓ09000标准建立物流质量管理体系，通常包含以下五个阶段,如图６-2所示.

图6—２ 质量体系建立的五个阶段

（1）组织策划

质量管理体系组织策划是最高管理者的职责，通过组织策划确定管理体系的适宜性、充分性和完整性,以确保体系运行结果有效。组织策划分为以下四个步骤：

①学习I Ｓ09000标准,统一思想; 总体设计 组织策划 实施运行 体系建立 编制文件 质量手册

质量文件

支持性文件

表单

②组织管理层次决策；

③建立工作机制，进行相关培训;

④制定工作计划和程序。

（2）总体设计

质量管理体系总体设计是按照ＩＳ09０0０标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。总体设计分为以下五个步骤：

①制定质量方针和质量目标；

②质量体系总体设计分析;

③依据环境特点选择质量体系类型；

④对现有质量体系调查评价；

⑤确定体系结构,选择体系要素。

（3）体系建立

物流公司建立质量管理体系不仅要求企业的领导者,而且全体员工也必须在企业领导合理的组织下开展质量管理活动。体系建立分为以下三个步骤：

①建立体系结构;

②规定质量职责和权限；

③配备质量体系所需的基本资源。

(4)编制文件

在实施质量管理中，质量体系文件是对质量体系开发和设计的体现，它是企业质量活动的法规，是各级管理人员和全体员工都应遵守的工作规范.质量管理体系文件包括质量手册、质量计划、程序和质量记录.编制文件分为以下两个步骤：

①编制质量体系文件;

②体系文件的审定、批准和颁发。

（5)实施和运行

物流公司质量管理工作成败关键在于实施的过程，企业应当在质量方针的指引下安排质量管理工作，企业应该密切关注质量管理体系的实施过程。实施和运行分为以下四个步骤：

①质量体系实施的教育培训;

②质量体系的实施和运行；

③质量体系的审核和评审;

④质量体系实施中的检查考核.

6．3 德邦物流公司质量体系运作过程

按照“朱兰质量管理三部曲”,物流公司质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量 控制、质量改进三个阶段。按照过程方法来描述物流公司质量管理体系的运作步骤和过程，三个过程既有各自的目标,又相互联系，如图6－3所示。

图6-３ 质量管理体系运作步骤

（一)确定客户需求和期望

企业存在的价值在于发现并满足客户的各种需要,并将其作为企业持续存在的动力。物

流公司作为满足企业客户物流运输需求而存在的企业,其主要目的在于满足各种类型客户不同的物流运输需求.

德邦物流公司的客户来自于社会生产的各个行业,有制药、机械制造,零部件加工、化工、食品等不同行业，不同企业对物流的需求也不尽相同。针对运输行业的实际情况及客户的需求，可以将运输环节中的提货时效、送货时效、货物完好程度及客户服务水平四项作为客户需求的具体目标，并为每个客户的物流服务需求制定相应的运价水平. 运作步骤

1.确定物流公司客户的需求和期望

2.确定质量方针和目标

3.确定顾客需求必须的资源和职责

4.确定和应用测量方法并进行测量

5.评估物流质量和效益 7.建立和应用过程以持续改进质量体系

6.分析原因，采取纠正预防措施

质量策划

质量控制

质量改进

（二）确定质量方针和质量目标

质量方针是企业开展各项质量活动的行动指南，它体现物流公司就产品质量和服务质量向顾客及员工的承诺。质量目标是企业质量方针的具体体现,是企业质量方针得到落实的保证,也是考核企业质量管理水平的基本依据。

（１)质量方针

制定质量方针的目的是为企业全体员工在所从事的质量工作中的行动和决策提供两个明确的方向和可靠的依据。为实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务承诺。

（2)质量目标

质量目标是企业为提高其持续满足顾客现在和将来的需要和期望的能力的结果。为实现组织的质量方针，德邦公司可以建立的质量目标如下:

①按时提货率〉95%(以单笔业务为单位）；

②准时送达率>9０％（以单笔业务为单位）；

③货物完好率>99％?（以单笔业务为单位）;

④客户满意度＞90％?（以月为单位）。

（三）确定顾客需求必须的资源和职责

（1)资源配置

德邦物流公司作为物流公司，满足客户需求的基本资源为运输车辆，其次为叉车、仓库、货架、托盘,射频扫描设备、计算机和配套的软件等。作为物流公司最重要的资源和设备，运输车辆对物流公司满足客户需要起到决定行的作用。

（２）公司职责

德邦物流公司承运各种类型的货物，例如:药品、精密轴承、电子元件、汽车零部件、日化原料、服装、食品、大型机械产品等，货物价值高低不同,尺寸不同,运输要求不同。德邦物流公司可以根据客户的不同运输需求为客户提供高效优质的物流运输服务，其主要职责是在承诺的时间，将货物完好的运送到客户指定的目的地。

根据不同运输方式操作流程的特点,德邦物流公司可以按照货物运输不同类型，制定《国内航空运输货物操作流程》、《公路运输货物操作流程》、《进出口货物业务操作流程》、《客户服务规范》、《供应商评价准则》等各类型的操作流程手册,以满足公司服务流程标准化、科学化的要求。

(四）确定和应用测量方法并进行测量

质量管理体系要求对质量目标进行评价,德邦物流公司可以对质量目标的评价采用数据统计分析的方法。可以根据《运输指标考核规范》对质量目标中的提货时效、送货时效和货物完好率每月统计分析一次；可以根据《客户满意度评价规范》对客户满意度每半年统计分析一次,寻找影响质量目标的原因，按照纠正预防措施进行改进。

（五）评估物流质量和效益

物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上。由于物流质量是衡量物流系统的重要方面，所以发展物流质量的指标体系对于控制和管理物流系统来说至关重要.德邦物流公司可以从以下六个方面评估物流质量和效益。

①需求满足率:客户的物流需求能够及时满足的比率;

②货物按时提货率：按照客户提货通知及时将货物提走的次数与总提货次数的比率；

③货物准时送达率:按照客户要求在规定时间内将承运产品安准时送达目的地的比率；?

④货物完好送达率:按照客户要求在规定时间内将承运产品完好送达目的地的比率;

⑤运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去后及时向客户反馈运输信息的比率；

⑥库存完好率：一定时间段内仓库留存货物保存完好的比率。

（六）分析原因及纠正预防措施

质量管理体系要求企业组织分析影响质量目标实现的原因,并建立纠正和预防措施以改进质量过程,以实现质量目标。德邦物流公司应该应用《纠正和预防控制程序》对质量过程中不合格原因或潜在不符合现象采取纠正和预防措施，以消除不合格因素,防止不合格的项目再发生,以提高服务质量、优化质量管理体系，实现质量管理体系的持续改进。

（七）建立和应用过程以持续改进质量体系

物流公司应系统识别与物流业务相关的所有过程,除了包括文件收发、员工招聘和培训、设施设备采购保养维修等职能和资源管理的工作环节外,业务流程和操作环节分为业务开发、合同评审与签订、运营操作、客户回访等环节。仓储业务在运营操作环节分为货物验收入库、储存保管、货物出库等环节。运输配送业务在运营操作环节分为车辆调度、装货、运输、交货等环节.物流公司应根据自身业务特点系统地识别和划分所有业务环节和操作过程，这是质量管理体系有效运行的前提.