物流服务质量管理
快递物流企业服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为了确保快递物流企业的服务质量，提高用户满意度，加强企业竞争力，订立本规章制度。
依据相关法律法规和业内最佳实践，本规章制度为企业的服务质量管理供应依据和引导。
第二条适用范围本规章制度适用于企业内部全部部门、岗位和员工，包含快递员、客服人员、仓储人员、技术支持人员等。
第三条定义1.服务质量：指企业供应给客户的快递物流服务在满足客户需求和期望的基础上，以高品质、高效率的方式进行服务。
2.客户：教唆用企业供应快递物流服务的个人、组织或企业。
3.不合格服务：指未能满足客户需求和期望的服务，包含耽搁、损坏、遗失等服务质量问题。
第二章服务质量管理体系第四条服务质量目标依据市场需求和客户期望，企业设定服务质量目标，包含但不限于按时送达率、包裹完好率、客户投诉率等指标。
目标由企业管理层定期评估、更新，并向全体员工进行宣贯。
第五条客户需求分析企业通过市场调研、用户反馈、投诉分析等方式，了解客户的需求、期望和满意度。
依据分析结果，调整和改进服务策略，提高服务质量。
第六条流程管理基于客户需求和企业内部流程的分析，建立符合标准化要求的流程管理体系，包含订单处理、运输管理、仓储管理、投诉处理等环节。
优化流程，提高服务效率和准确性。
第七条资源配置依据服务质量目标和流程需求，合理配置人力、物力、财力等资源，确保服务运作的稳定性和可连续发展。
第八条岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个岗位都能依照规章制度和工作流程执行任务。
定期对岗位职责进行评估和优化，提高岗位绩效。
第三章服务质量掌控措施第九条服务规范化订立服务操作手册，明确服务标准、服务流程、工作要求等，确保服务的全都性和规范性。
培训和考核员工对服务规范的理解和遵守。
第十条业务培训建立完善的培训体系，包含新员工入职培训、岗位培训、技能提升培训等。
培训内容涵盖服务知识、服务技能、沟通技巧、客户投诉处理等。
定期组织相关培训活动，提高员工整体素养。
物流质量管理名词解释
物流质量管理名词解释
物流质量管理：物流质量管理是指通过建立有效的管理体系，以达到完善的运输流程、提高服务质量、减少运输风险以及降低成本的一系列活动。
它包括了监督承运商、仓库管理、货物跟踪等方面。
承运商：承运商是指从货物起运地到目的地，并负责货物运输的企业或个人。
承运商通常包括物流公司、货运代理公司、航空公司、铁路公司等。
仓库管理：仓库管理是指对于运输途中的货物进行有效的仓库存储、入库、出库、库存管理、盘点等一系列操作的活动。
有效的仓库管理可以确保货物的安全，减少货损及丢失。
货物跟踪：货物跟踪是指通过使用技术手段（如GPS、RFID等）来实时监控货物在物流过程中的位置和状态。
货物跟踪可以提高物流运输的可视化程度，确保货物的安全和准时交付。
运输风险：运输风险是指在物流运输过程中可能出现的各种不确定性和风险因素，如天气因素、交通拥堵、罢工、恶劣的道路条件等。
物流质量管理的目标之一就是通过采取风险管理的措施来降低运输风险。
物流服务质量管理
• 2.评估当前物流质量 • 评价有许多方法,巴德瑞治评价体系是较为常 用的,包括7个方面共1000分,见表
• 3.质量项目的界定 • 在上述评估的基础上，确定改善的效绩目标。 界定是识别、评估和选择正确项目的首要条 件。在界定阶段策划规划要根据自身的实际 情况。按照顾客的要求广泛收集顾客的数据。
• 第二步，测量（ｍｅａｓｕｒｅ）状态，即 收集数据。通过对现有过程的测量，确定过 程的基线及期望达到的目标，识别影响流程 绩效的过程参数，如安全库存量、物料搬运 次数、机械完好率等。 • 第四步，改进（ｉｍｐｒｏｖｅ）状况，即 开发方案。在确定了哪些关键质量特性（Ｃ ＴＱ）达不到期望值后，黑带团队就要关注 于寻找优化过程输出的方案。
物流企业质量管理方案的实施
• 第一步，定义（ｄｅｆｉｎｅ）问题，即确 认机会。物流管理应关注创造产品提供服务 的流程，注意流程与流程之间的联结，确定 顾客的关键需求并识别需要改进的过程。 • 第二步，测量（ｍｅａｓｕｒｅ）状态，即 收集数据。通过对现有过程的测量，确定过 程的基线及期望达到的目标，识别影响流程 绩效的过程参数，如安全库存量、物料搬运 次数、机械完好率等。
• 研究国内外的很多公司做法，以下措施值得物流企 业借鉴： • （1）唤起激情。韦尔奇说：“对于质量行动，你必 须以狂热的激情来参与。” • （2）无边界管理。即拆除人与人之间、各管理层之 间、各部门之间、公司与供应链的上下游之间的任 何障碍，建立全局观念，系统思考，赢得整体优势。 • （3）速度、简单化及自信。这是韦尔奇管理哲学的 三句格言，也是他所推崇的小公司所具有的雷厉风 行的行事作风。 • （4）变革、诚信、绩效。这是通用电气价值观的重 点所在。强调“变革”，是因为公司所处的环境永 远在变，因此公司不能不变；强调“诚信”，意味 着万变之中有不变，它为变革提供了方向，也是员 工稳定感和信心的来源。“绩效”是检验诚信与变 革的试金石。
物流质量管理的方法
物流质量管理的方法物流质量管理是指通过一系列的措施和方法，确保物流活动在整个供应链中的顺畅运行，以提供高质量的物流服务。
它是企业日常运营中极为重要的一环，对于保证产品的及时交付、减少库存成本、提高客户满意度等方面具有重要的作用。
本文将介绍物流质量管理的方法，并探讨其在现代物流中的应用。
一、流程管理流程管理是物流质量管理的核心内容之一。
通过对物流活动的各个环节的管理和控制，确保流程的顺利运行。
具体的方法包括：建立流程管理标准操作规程，制定物流工作流程图，明确各个节点的职责和要求；定期进行流程监测和评估，发现问题及时进行改进和优化；建立流程管理指标体系，对流程进行跟踪和评估，及时发现问题并进行纠正。
二、供应商管理供应商管理是保证物流质量的重要环节。
通过与供应商建立良好的合作关系，确保供应链上的物流环节得到有效的管理和控制。
具体的方法包括：制定供应商评估体系，对供应商的能力和质量进行评估，选择合适的供应商；建立供应商绩效评估体系，对供应商的物流服务水平进行评估，激励合作伙伴提供更好的服务；建立供应商培训机制，提高供应商的物流管理水平。
三、信息化管理信息化管理是现代物流质量管理的重要手段之一。
通过信息系统的建设和运用，实现对物流活动的全面监控和管理。
具体的方法包括：建立物流信息平台，实现物流信息的共享和统一管理；建设物流管理系统，实现对物流活动的全面监控和管理；建立运输跟踪系统，实时了解物流运输的状态和进展，确保及时运达。
四、人员培训人员培训是提升物流质量的重要保障。
通过对物流从业人员的培训，提高其专业知识和技能水平，提升物流服务的质量和效率。
具体的方法包括：建立健全的培训体系，包括新员工培训、职业技能培训、岗位培训等；制定培训计划和培训手册，明确培训的目标和内容；注重培训效果的评估和反馈，及时进行调整和改进。
五、质量控制质量控制是物流质量管理的重要环节。
通过建立质量控制体系，对物流活动进行全面的质量控制和监督。
物流质量管理的特点
物流质量管理的特点
物流质量管理是指从物流服务的需求出发，通过对物流服务的质量进行监控和测量，以确保物流服务达到预期的目标。
它是物流管理的重要组成部分，对于提高物流服务水平，提升物流企业的竞争力具有重要意义。
物流质量管理的特点主要有以下几点：
1. 全面性。
物流质量管理涉及到物流服务的各个方面，包括运输、仓储、配送等，需要从整体上对物流服务的质量进行监控和测量。
2. 复杂性。
物流服务的质量受到多种因素的影响，如运输距离、货物性质、天气等，因此物流质量管理需要考虑到各种因素，具有较高的复杂性。
3. 动态性。
物流服务的质量受到市场环境、客户需求等因素的影响，因此物流质量管理需要不断调整和改进，以适应市场的变化。
4. 科学性。
物流质量管理需要运用各种科学的方法和工具，如统计过程控制、质量功能展开等，以确保物流服务的质量达到预期的目标。
5. 协同性。
物流质量管理需要各个部门之间的协同配合，如运输部门、仓储部门等，以实现物流服务的无缝衔接，提高物流服务的质量。
总之，物流质量管理具有全面性、复杂性、动态性、科学性和协同性的特点，需要物流企业从各个方面进行综合管理，以提高物流服务的质量和竞争力。
物流服务、质量管理PPT课件
02
物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。
物流服务质量管理及评价
配送准确性
确保货物准确无误地送达目的地，避免错送 或漏送。
配送灵活性
提供多种配送方式，满足不同客户需求，提 高配送效率。
信息质量
1 2
信息准确性
确保物流信息准确无误，避免信息传递错误。
信息及时性
确保物流信息及时更新和传递，满足客户需求。
3
信息透明度
提高物流信息透明度，让客户了解货物的实时状 态。
质量。
统计质量控制阶段
随着统计质量控制理论的引入，物流 服务质量管理开始注重对服务过程的 监控和预防性控制。
供应链质量管理阶段
供应链质量管理将质量管理范围扩展 至整个供应链，强调各环节的协同合 作和整体优化。
02
物流服务质量的构成要素
运输质量
运输时效性
运输经济性
确保货物按时到达目的地，减少运输 时间延误。
客服质量
解决方案有效性
提供有效的解决方案，解决客户问题，提高 客户忠诚度。
客服响应速度
快速响应客户咨询和投诉，提高客户满意度 。
客户回访与跟踪
定期回访客户，了解客户需求和意见，持续 改进服务质量。
03
物流服务质量的评价方法
顾客满意度评价
顾客满意度
通过调查问卷、在线评价等方式收集 顾客对物流服务的满意度，了解顾客 的需求和期望，以及服务过程中的痛 点和改进点。
物流服务质量是指物流企业在一定的 物流成本条件下，满足用户对物品的 储存、保管、运输、配送等需求的能 力和程度。
物流服务质量特性
主要包括可靠性、响应性、保证性和 移情性等方面。
物流服务质量管理的重要性
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物流质量管理
物流质量管理物流质量管理是指对物流活动中涉及的产品、信息、资金等要素的质量进行管理和控制的过程。
物流质量管理的重要性在于确保物流活动的顺利进行、有效控制成本、提高客户满意度等方面发挥着至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，物流质量管理更是企业必须重视的重要环节。
一、物流质量管理的定义物流质量管理是指企业在物流过程中，通过各种手段、方法和技术，对物流活动中的各个环节进行全面控制和监督，以提高服务质量、降低成本、增强核心竞争力的管理活动。
物流质量管理的目的在于通过全面管理手段，确保物流活动的稳定、高效、准确，以满足客户的需求并提升企业价值。
二、物流质量管理的原则1.客户导向原则：物流质量管理应以客户需求为导向，不断提升服务质量，满足客户的需求和期望。
2.全员参与原则：物流质量管理是全员参与的过程，需要所有员工积极参与、共同努力，形成全员质量管理的良好氛围。
3.持续改进原则：物流质量管理是一个持续改进的过程，企业应不断总结经验、发现问题、采取措施，不断提升物流质量水平。
4.科学决策原则：物流质量管理需要科学决策支持，通过数据分析、科学评估和规划，确保管理决策的科学性和合理性。
5.全面管理原则：物流质量管理需要全面管理各个环节，包括供应商管理、库存管理、运输管理等各个方面，确保整个物流体系的质量。
三、物流质量管理的重要性1.提高服务质量：通过物流质量管理，企业可以提高服务质量，包括交货及时率、损坏率、满意度等指标，提升客户对企业的满意度。
2.降低成本：物流质量管理可以通过优化流程、提高效率、降低库存等方式，降低企业的成本，提高企业的竞争力。
3.增强竞争力：优秀的物流质量管理可以提升企业的核心竞争力，提高企业在市场上的地位，赢得更多客户和市场份额。
4.改善供应链协同：物流质量管理可以促进企业与供应商、客户之间的协同合作，实现供应链的优化和整合，提升整体效益。
5.确保生产顺利进行：物流质量管理可以确保所需要的原材料、零部件、半成品等及时到达生产现场，确保生产过程的顺利进行。
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四、影响物流服务质量的相关因素分析4。
１影响物流服务的质量因素分析影响质量的因素称之为质量因素。
影响质量的五大因素为:人（Man）、(Ｍachine）、料(Ma ｔerial)、法(Ｍeｔhｏd）、环（Eｎvironmeｎt)，即4Ｍ1Ｅ：（1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。
（2）机:所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便.合理使用机械设备，正确地进行操作,是保证质量的重要环节。
（3）料:材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。
（4)法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求,并有利于质量控制。
（5）环:影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等.除此以外,测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。
4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。
无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送,都是通过物流服务来实现流通商品的增值。
只有将物流看成是一个集成的系统,通过系统地调整客户服务的各种要素,才能实现物流企业有效的质量管理:企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本,从而达到提升整个企业物流质量水平的目的[34］.一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。
一、订单处理环节对物流质量的影响。
ﻩ订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响.如何快速准确、有效的取得订货资料,如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。
ﻩ二、仓储管理对物流服务质量的影响分析仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。
为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察.通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标.随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。
ﻩ三、运输管理对物流服务质量的影响分析由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小,影响到物流企业的价格及企业的经济效益.ﻩ四、配送质量对物流服务质量的影响分析配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送,提高作业效率和车辆的利用率,统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。
配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度.ﻩ五、信息管理对物流服务质量的影响分析信息是整个物流过程和企业客户之间极其重要的联系。
准确、及时的信息沟通是保障物流质量的基础。
信息系统自动化有助于物流系统的集成，最终实现最低的物流总成本.物流企业利用信息来达到主动控制物流作业的目的,以便在快速响应等方面对客户的需求做出更快的反应。
企业的物流系统设计越有效，它对信息的准确性要求就越高.信息流反映了一个物流系统的动态形态，订单处理过程中出现的不正确的信息和信息延误都会影响物流服务质量水平。
因此,物流信息的质量和及时性是物流运作的关键因素。
4。
3 人的因素对物流服务质量的影响分析在质量管理中，人是决定性的因素，这已为越来越多的人所认识。
对于物流企业也是一样。
因此，人们应当把重视人的因素作为搞好质量管理的基本出发点。
其次，我们从影响质量的五大因素:操作者、设备、原材料、操作方法和环境,即通常所说的人、机、料、法、环（4Ｍ1E)的相互关系分析来看，应该以人为中心.如图4—1：图4-１影响物流质量的五大因素五、利用基础质量管理工具对德邦质量管理体系实施问题研究分析5．1利用因果分析图分析德邦物流质量管理认证不畅的原因图5—1 德邦物流质量认证体系实施不畅因果分析图因果分析图又叫做石川图、数枝图、鱼刺图等。
它是以结果为特征,以原因作为因素，以箭头联系起来的,表示因果关系的图形.在图5—１中,我们可以清楚的看到德邦物流企业物流企业质量管理认证的多方原因。
5.２利用排列图分析客户投诉原因排列图又叫做柏拉图，是讲质量改进项目从最重要到最次要进行排列二采用的一种简单的图示技术. 质量管理体系认证不畅行业自身特点 认证动机问题成本太高 管理体系问题认识问题 缺乏信心不重视质量盲目乐观贯彻成本高 年审成本高 贯彻专业性强标准流程复杂市场机制不健全 管理模式落后 专业人才缺乏 认证动机不纯员工ISO 认知不足 其他利益驱动行业内部推行不广泛图５-2 客户投诉问题排列图我们在连续１00个客户投诉中，进行分类整理，做出排列图,如图5—２，我们可以看到，德邦物流公司对于客户投诉的原因主要是送货延迟和服务态度问题，所以，解决客户满意度问题，我们首先在这两点进行着手改善。
六、质量管理体系的建立、实施与操作近年来物流行业竞争日趋激烈,国内物流公司开始注重服务时效、服务质量的比拼.德邦物流公司在分析了解自身企业质量问题和质量认证问题之后，认识到质量管理对于企业的重要性，而引入质量管理体系来进一步规范德邦物流公司的各项业务流程和服务规范，利用质量管理评测手段为企业的日常管理和经营决策提供数据支持,为公司客户提供最优质的物流运输服务,也成了重中之重。
经过前期准备,下面本文将为德邦物流公司建立质量管理体系，该管理体系分为四级,分别为质量手册、程序文件、支持性文件及相关表单。
6.1质量管理体系文件层次（1）质量手册第一级为质量手册。
质量手册是描述德邦物流公司战略、方针、职责、组织架构和过程关系的所有文件，其目的对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理体系标准的要求。
(２）程序文件第二级为程序文件.程序文件是执行各项质量活动的方法、职责和接口,德邦物流公司可以建立《质量记录控制程序》、《文件控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》五个程序文件。
(3）支持性文件第三级为支持性文件，支持性文件是工作流程等的规范性文件,是描述过程方法和意图的所有详细说明文件。
德邦物流公司可以建立的支持性文件如下：部门内的支持性文件，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括质量管理标准（如人力资源规范、客户服务规范、各种管理制度等);工作标准（如国内业航空货物操作流程、公路运输货物操作流程、铁路运输货物操作流程等）;技术标准（道路运输国家标准等）。
（4）记录文件及表单第四级为记录表单,描述公司内所有质量活动的记录。
质量管理体系文件层次如图6—１所示。
图６—１ 质量管理体系文件层次６.２质量体系建立过程物流公司进行质量管理是一项极为复杂的过程，它要求企业的领导者和全体员工必须合理展 质量管理活动。
按照I Ｓ09000标准建立物流质量管理体系，通常包含以下五个阶段,如图６-2所示.图6—２ 质量体系建立的五个阶段（1）组织策划质量管理体系组织策划是最高管理者的职责，通过组织策划确定管理体系的适宜性、充分性和完整性,以确保体系运行结果有效。
组织策划分为以下四个步骤：①学习I Ｓ09000标准,统一思想; 总体设计 组织策划 实施运行 体系建立 编制文件 质量手册质量文件支持性文件表单②组织管理层次决策；③建立工作机制，进行相关培训;④制定工作计划和程序。
（2）总体设计质量管理体系总体设计是按照ＩＳ09０0０标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。
总体设计分为以下五个步骤：①制定质量方针和质量目标；②质量体系总体设计分析;③依据环境特点选择质量体系类型；④对现有质量体系调查评价；⑤确定体系结构,选择体系要素。
（3）体系建立物流公司建立质量管理体系不仅要求企业的领导者,而且全体员工也必须在企业领导合理的组织下开展质量管理活动。
体系建立分为以下三个步骤：①建立体系结构;②规定质量职责和权限；③配备质量体系所需的基本资源。
(4)编制文件在实施质量管理中，质量体系文件是对质量体系开发和设计的体现，它是企业质量活动的法规，是各级管理人员和全体员工都应遵守的工作规范.质量管理体系文件包括质量手册、质量计划、程序和质量记录.编制文件分为以下两个步骤：①编制质量体系文件;②体系文件的审定、批准和颁发。
（5)实施和运行物流公司质量管理工作成败关键在于实施的过程，企业应当在质量方针的指引下安排质量管理工作，企业应该密切关注质量管理体系的实施过程。
实施和运行分为以下四个步骤：①质量体系实施的教育培训;②质量体系的实施和运行；③质量体系的审核和评审;④质量体系实施中的检查考核.6．3 德邦物流公司质量体系运作过程按照“朱兰质量管理三部曲”,物流公司质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量 控制、质量改进三个阶段。
按照过程方法来描述物流公司质量管理体系的运作步骤和过程，三个过程既有各自的目标,又相互联系，如图6－3所示。
图6-３ 质量管理体系运作步骤（一)确定客户需求和期望企业存在的价值在于发现并满足客户的各种需要,并将其作为企业持续存在的动力。
物流公司作为满足企业客户物流运输需求而存在的企业,其主要目的在于满足各种类型客户不同的物流运输需求.德邦物流公司的客户来自于社会生产的各个行业,有制药、机械制造,零部件加工、化工、食品等不同行业，不同企业对物流的需求也不尽相同。
针对运输行业的实际情况及客户的需求，可以将运输环节中的提货时效、送货时效、货物完好程度及客户服务水平四项作为客户需求的具体目标，并为每个客户的物流服务需求制定相应的运价水平. 运作步骤1.确定物流公司客户的需求和期望2.确定质量方针和目标3.确定顾客需求必须的资源和职责4.确定和应用测量方法并进行测量5.评估物流质量和效益 7.建立和应用过程以持续改进质量体系6.分析原因，采取纠正预防措施质量策划质量控制质量改进（二）确定质量方针和质量目标质量方针是企业开展各项质量活动的行动指南，它体现物流公司就产品质量和服务质量向顾客及员工的承诺。
质量目标是企业质量方针的具体体现,是企业质量方针得到落实的保证,也是考核企业质量管理水平的基本依据。
（１)质量方针制定质量方针的目的是为企业全体员工在所从事的质量工作中的行动和决策提供两个明确的方向和可靠的依据。
为实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务承诺。