(最新售后服务文档)物流客户服务与管理
售后服务情况
售后服务情况1.售后服务一.整体售后服务承诺：免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；免费质保期内维修人员接到产品质量问题的响应及到达时间：全年365天.每天12小时响应，在48小时内送货到场。
货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的货物包修.包退.包换，直至客户满意。
二.售后服务宗旨我们倡导“诚信.敬业.创新.超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。
我们以“热情.周到.诚信.及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上.质量优质.服务优质.响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣.服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。
因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
三.具有规范的专业服务（售前.售中.售后服务）让产品充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体配置协调，外观品质.功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。
1.售前服务：专业咨询服务专业销售人员上门介绍产品；陈列室产品展示/示范观摩；免费提供专业产品模拟示范；专业管理服务；特殊产品的定制服务2.售中服务由专业的售后人员组成售后管理部；来跟进与委托单位的协调作业，以确保产品运送的准确。
快捷运送服务3.售后服务：免费专业配送服务；货物验收前全面检查，自货物交付日起，根据产品项目，提供1月保用服务；定期电话.信函访问客户，提供售后服务跟踪。
四.客户意见反馈和改进机制：所有我们售出的产品均享有1月免费保用服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品的售后高效率倍受赞誉。
我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供完善及方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。
即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询.投诉.保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。
快递公司客服管理制度
快递公司客服管理制度一、总则为规范快递公司客服服务流程，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本快递公司客服管理制度。
二、客服团队组建1. 客服团队按照工作性质、服务类型进行分工，包括：电话客服团队、在线客服团队、投诉处理团队、VIP客服团队等。
2. 每个客服团队应当配备相应数量的客服人员，确保客户服务需求能够及时得到满足。
3. 客服团队的成员应当经过专业培训，掌握快递公司的基本业务知识、服务流程，熟悉客服技巧，具备良好的沟通能力和服务意识。
三、客服服务流程1. 客服服务时间：客服团队应当设定固定的工作时间，保证客户能够在工作时间内得到及时的服务。
2. 服务接待：客服团队接待客户时，应当礼貌、耐心，了解客户问题后，给予及时、准确的解答。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客服团队应当及时登记、处理，确保客户问题得到妥善解决。
4. 售后服务：客服团队需要跟踪客户服务过程，及时跟进，确保客户服务质量。
五、客户满意度调查1. 快递公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和意见，及时改进客服服务工作。
2. 根据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提升客服服务水平，提高客户满意度。
六、奖惩机制1. 对于表现优秀的客服人员，快递公司应予以奖励，提高员工积极性和工作积极性。
2. 对于工作不力、服务态度恶劣的客服人员，快递公司应当进行严肃的批评教育，甚至进行处罚。
七、保密制度1. 客服团队应当严格遵守客户信息保密制度，对客户信息进行保密处理，禁止私自泄露客户信息。
2. 快递公司应建立完善的信息管理系统，确保客户信息安全。
本客服管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经快递公司领导小组讨论通过方可实施。
物流客服岗位职责范本
物流客服岗位职责范本职位概述物流客服是物流供应链中负责提供客户满意的服务和解决客户问题的重要岗位。
主要职责是与客户保持良好沟通，并协调物流流程，确保货物顺利准时送达。
职位责任1. 接听客户来电，并准确记录客户的问题、要求和投诉。
2. 根据客户的需求，提供专业、有针对性的服务建议和解决方案。
3. 熟悉物流相关业务流程，与各个环节的工作人员协调，确保货物的运输、分配和配送等环节顺利进行。
4. 在货物运输过程中，跟踪货物状态，及时向客户提供物流信息，以减少客户的担忧。
5. 负责处理客户的投诉和纠纷，寻找问题的根源并及时解决，确保客户满意度。
6. 协调和沟通与其他部门的工作，如销售、采购和仓储，以确保物流整个流程的协调和顺利进行。
7. 管理和维护客户的信息和档案，包括联系人、地址和联系方式等，以确保与客户的沟通畅通无阻。
8. 参与制定物流客服相关系统和流程，并不断优化和改进工作流程，提高物流服务质量和效率。
9. 协助物流团队处理紧急情况，如临时运输安排和突发事件应对等。
任职要求1. 具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够准确理解客户需求并给予合理建议。
2. 具备一定的团队协作能力和解决问题的能力，能够与团队成员合作协调，应对突发情况。
3. 具备较强的客户服务意识和服务精神，能够积极主动地为客户提供满意的解决方案和服务。
4. 熟悉物流相关知识和业务流程，了解物流操作规范和注意事项。
5. 具备一定的应变能力和工作抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持冷静稳定。
6. 熟练掌握办公软件操作，如Word、Excel等，能够熟练使用相关的物流管理系统和软件。
7. 具备较强的学习能力和自我提升能力，能够不断学习和更新物流行业的发展动态和最新技术。
工作环境物流客服岗位主要在办公室内工作，需要长时间待在电脑前，与客户进行电话或电子邮件的沟通。
可能需要与物流团队的其他成员进行协同工作，以满足客户需求和解决问题。
工作压力较大，需要在应对客户投诉和突发情况时保持冷静和应变能力。
售后服务操作手册(实用文档)
售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。
本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。
2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。
售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。
2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。
预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。
2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。
维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。
维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。
2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。
如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。
2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。
费用包括配件费用、工时费用等。
如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。
2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。
3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。
3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。
3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。
3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。
维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。
3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。
3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。
物流客户管理与服务
01
02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
供应、运输和售后服务的一体化解决方案
供应、运输和售后服务的一体化解决方案
概述
本文档旨在提供一个供应、运输和售后服务的一体化解决方案，以帮助企业提高效率、降低成本，并提供更好的客户体验。
目标
我们的目标是通过整合供应、运输和售后服务，为客户提供一
体化的解决方案，以满足他们的需求并确保产品的及时交付和售后
服务的质量。
供应链管理
在供应链管理方面，我们建议以下策略：
- 与可靠的供应商建立长期合作关系，以确保供应的稳定性和
可靠性。
- 采用先进的供应链技术和系统，以提高供应链的可见性和协
调性。
- 实施供应链风险管理措施，以应对潜在的供应链中断和风险。
运输管理
在运输管理方面，我们建议以下策略：
- 选择合适的运输方式和合作伙伴，以确保产品能够及时、安
全地送达目的地。
- 使用物流管理系统，以提高运输过程的可视性和效率。
- 优化运输路线和运输计划，以降低运输成本和提高交货速度。
售后服务管理
在售后服务管理方面，我们建议以下策略：
- 建立完善的售后服务团队，包括专业的技术支持人员和客户
服务代表。
- 提供快速响应和解决问题的能力，以满足客户的需求并提高
客户满意度。
- 收集客户反馈并持续改进售后服务流程，以提供更好的客户
体验。
总结
通过实施上述供应、运输和售后服务的一体化解决方案，企业可以有效地管理供应链、提高运输效率，并为客户提供优质的售后服务。
这将帮助企业提高竞争力，实现可持续发展。
完善的售后服务方案(最新7篇)
完善的售后服务方案（最新7篇）售后服务制度篇一1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
3、维修服务程序3.1公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
5、安装服务程序5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。
组织供应、运输、售后服务方案范文(精选篇)
组织供应、运输、售后服务方案范文(精选篇)供应、运输、售后服务方案一、供应方案供应是组织供应链管理的重要环节之一，是组织能否顺利开展业务的关键。
为确保供应的及时、准确、可靠性，我们将采取以下措施：1. 定期评估供应商为了确保供应商的质量和可靠性，我们将定期对供应商进行评估。
评估内容包括供应商的资质、生产能力、质量管理体系、交期等方面。
评估结果将作为供应商合作与否的重要依据。
2. 多元化供应链为了降低供应风险，我们将建立多元化的供应链。
除了主要供应商外，我们还将与备选供应商建立合作关系，以备不时之需。
同时，我们也鼓励供应商之间进行竞争，以保持合理的价格水平。
3. 强化供应链信息化供应链信息化对于实现供应的及时、准确、可靠性至关重要。
我们将建立供应链信息系统，实现与供应商之间的信息共享和实时跟踪。
通过信息共享，我们能及时了解到供应商的生产情况和交货进度，从而及时调整采购计划。
4. 建立供应商培训计划为了提高供应商的质量和交货能力，我们将建立供应商培训计划。
该计划将包括供应商的产品质量要求、生产流程管理、交货时间等方面的培训内容。
通过培训，提高供应商的管理水平和质量意识，进一步提高供应的可靠性。
二、运输方案运输是将产品从供应商运送到终端客户或分销商的重要环节。
为保证运输的安全、快捷、成本低廉，我们将采取以下措施：1. 建立运输网络与物流中心我们将建立完善的运输网络和物流中心，覆盖广泛的地理区域，以便能及时运送产品到客户。
物流中心将配备先进的设备和技术，实现对运输过程的实时监控和调度，提高运输效率。
2. 选择合适的物流服务提供商我们将选择合适的物流服务提供商来运输产品。
在选择过程中，我们将考虑物流服务商的信誉、运输能力、覆盖范围等因素，并与其签订合同，明确运输责任和服务标准。
3. 建立运输管理系统为了实现对运输过程的有效管理，我们将建立运输管理系统。
该系统将包括运输计划制定、运输车辆调度、货物跟踪等功能，以确保运输的准时和准确性。
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幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时间（Right time）●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
幻灯片25● 2.特点：●信息涉及面比较广、数量较大；●顶峰时期与平时的信息流量差别很大；●每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；●信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；●要求商品流通与运输配送的时间相适应；●和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；●在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。
幻灯片26●二、物流客户信息的收集●1、物流客户信息收集的要素：●交易前要素●交易中要素●交易后要素物流客户服务的标准。
幻灯片272、物流客户信息收集的标准：幻灯片283.物流信息的收集要领幻灯片29● 4.物流客户信息收集的内容●物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集方法幻灯片31四、物流客户信息的整理1.客户信息整理目标幻灯片322.物流客户信息整理的内容节约目标规模优化目标库存调节目标 服务目标幻灯片333.物流客户信息整理的原则幻灯片344.物流客户信息的分类幻灯片355.物流客户信息整理的方法幻灯片36● 五、物流客户数据库● 1.建立客户数据库的作用 ● 找到目标客户；●降低成本，提高销售效率；● 判定消费者和潜在消费者的消费标准； ● 增强物流企业的环境适应性；● 发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。
幻灯片372.建立数据库的原则幻灯片383.收集和处理客户数据幻灯片39第四章物流客户服务的内容●内容提要：●物流运输客户服务●物流仓储客户服务物流配送客户服务幻灯片40●一、物流运输客户服务● 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。
● 2.运输具有以下特点：●运输具有生产的本质属性●运输服务的公共性●运输产品是无形产品●运输生产与消费同时进行●运输产品具有非储存性运输产品的同一性幻灯片413.运输的功能幻灯片42● 4.运输在物流中的作用●是物流系统功能的核心●运输影响着物流的其他构成因素●运输费用在物流费用中占有很大比重运输合理化是物流系统合理化的关键幻灯片435.物流运输客户服务要素幻灯片446.选择物流运输客户服务商的方法幻灯片457.物流运输客户服务的主要内容幻灯片46幻灯片479.运输客户服务人员考核办法幻灯片48二、物流仓储客户服务 1.仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。
2.仓储的功能幻灯片493. 仓储客户服务的主要内容幻灯片50● 4.物流仓储服务考核指标 ● 说服客户 稳定客户关系幻灯片51三、物流配送客户服务1.配送的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
幻灯片522.配送的功能幻灯片533.配送在物流系统中的作用幻灯片544.物流配送客户服务的具体内容幻灯片555.物流配送客户服务的指标幻灯片56第五章物流客户服务战略内容提要：物流客户服务战略概述物流客户服务标准有效客户服务战略的阻碍因素建立物流客户服务战略幻灯片57一、物流客户服务战略概述1.客户服务战略的基本思想是：企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。
2.物流客户服务战略物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。
幻灯片58●二、物流客户服务标准●交易前要素●交易中要素●交易后要素幻灯片59●三、有效客户服务战略的阻碍因素●四、建立物流客户服务战略●物流客户服务战略策划●物流客户服务环境分析物流客户服务战略的制定幻灯片60第六章物流客户关系管理及物流客户满意度内容提要客户关系管理概论物流客户关系管理物流客户满意及满意度物流客户满意度评价幻灯片61一、客户关系管理概论1、客户关系管理的含义这个概念最初由Gartner Group提出来。
对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。
但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力幻灯片62●2、客户关系管理系统的类型●按目标客户分类●按应用集成度分类按系统功能分类幻灯片63●二、物流客户关系管理●1、物流客户关系管理的流程●客户信息资料的收集●客户信息分析●信息交流与反馈管理●服务管理时间管理幻灯片64●2、物流客户关系管理的创新●服务为先●增值为本●关系至上幻灯片65三、物流客户满意及满意度1.客户满意客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。
幻灯片662.物流客户满意度是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。
幻灯片67● 3.提高物流客户满意方法●提供个性化产品和服务●增强客户体验●制定合理有效的服务质量标准●重视客户关怀●开展增值服务，开发新的服务项目●不断提升客户价值●建立良好的物流服务体系强化内部客户管理幻灯片68四、物流客户满意度评价1.客户满意度评价等级幻灯片69● 2.物流客户满意度评价●建立层次结构●构造判断矩阵层次排序及一致性检幻灯片70第七章物流客户服务质量管理内容提要：物流客户服务质量概述物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量体系物流客户服务绩效评价提高物流客户服务质量的措施幻灯片71一、物流客户服务质量概述1、客户服务质量简述服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。
幻灯片72● 2.物流客户服务质量●物流客户服务质量的内涵包括以下内容：●物流客户服务质量是顾客感知的对象。
●物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。
●物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。
物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
幻灯片73● 3.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑●可得性●作业绩效●故障与恢复可靠性幻灯片74● 4.客户服务要素●交易前要素●交易中要素交易后要素幻灯片75● 5.满足客户需求的评价指标●时间●质量●价格可靠性幻灯片76二、物流客户服务质量管理基本程序幻灯片77●三、物流客户服务质量体系● 1.物流客户服务质量的衡量●物流时间●物流成本物流效率幻灯片782.物流客户服务质量指标体系幻灯片79四、物流客户服务绩效评价1.绩效评价绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。
幻灯片80● 2.物流的绩效评价●物流绩效评价的特殊性●物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。
●绩效评价的目的通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务幻灯片81●物流绩效评价内容●（1）合理划分责任中心，明确规定权责范围●（2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准●（3）区分每个责任中心的可控与不可控费用●（4）建立健全严密的记录、报告系统●（5）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告幻灯片82● 3.物流绩效评价方法●基本业务绩效评价●通过以下指标进行绩效的判定：●（1）时间指标●（2）工作水平指标●（3）成本指标●（4）资源指标●总体物流活动的绩效评价●（1）内部评价（2）外部评价幻灯片83●五、提高物流客户服务质量的措施●转变观念，强化物流服务质量意●重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系●细化管理，全面提高服务质量水平●积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力●营造持续改进客户服务质量的良好环境●设定客户服务质量标杆●改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务幻灯片84第八章物流客户投诉处理内容提要：客户投诉物流客户投诉体系物流客户投诉处理技巧完善物流售后服务体系幻灯片85一、客户投诉1.客户投诉的含义客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。