售后客户服务与管理试题一
(售后服务)客户服务管理师考试练习真题
（售后服务）客户服务管理师考试练习真题客户服务管理师三级理论知识复习资料壹、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。
3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。
4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
6、（）于顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
7、于沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）俩大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
8、于客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。
9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的运营理念。
10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。
11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。
15、涡轮营销和服务强调的最突出的特点是（）。
16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务情况和交易现状。
18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
21、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；极端化。
22、于传统的营销和服务理念中，生产观念是壹种注重（）的营销和服务理念；产品观念是是壹种注重（）的营销和服务理念；推销观念是壹种注重的营销和服务理念。
模块三售后客服试题1
项目2：售后客户服务与管理试题测试题一背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。
测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。
表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？本案例属于服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。
2、客户异议处理通过了解查证后，客投诉原因为：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
客服培训售后考试题及答案
客服培训售后考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客户投诉时，以下哪种态度是正确的？A. 立刻辩解B. 保持冷静，耐心倾听C. 忽略客户感受D. 直接挂断电话答案：B2. 售后服务中，以下哪项不是必要的？A. 及时响应B. 记录客户反馈C. 忽略问题D. 提供解决方案答案：C3. 客户询问产品使用方法时，正确的做法是？A. 详细解释B. 让客户自己看说明书C. 告诉客户产品有问题D. 转移话题答案：A4. 客户对产品不满意时，以下哪种回应是不恰当的？A. 询问不满意的具体原因B. 提供退换货服务C. 直接反驳客户D. 提供额外的优惠或补偿答案：C5. 售后服务中，以下哪种沟通方式是不可取的？A. 电话沟通B. 邮件沟通C. 社交媒体沟通D. 无回应答案：D二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）6. 以下哪些是售后服务人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 快速解决问题的能力D. 忽视客户反馈答案：A、B、C7. 售后服务中，以下哪些是正确的处理客户投诉的步骤？A. 记录投诉内容B. 立即道歉C. 转移责任D. 制定解决方案答案：A、B、D8. 以下哪些是提高客户满意度的有效方法？A. 提供超出预期的服务B. 快速响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 定期跟进客户使用情况答案：A、B、D9. 以下哪些是售后服务人员应避免的行为？A. 与客户争执B. 保持专业态度C. 泄露客户信息D. 及时更新客户信息答案：A、C10. 以下哪些是售后服务中常见的问题处理方式？A. 退换货B. 维修服务C. 补偿D. 忽视答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 售后服务人员可以根据自己的心情选择是否回应客户。
（对/错）答案：错12. 售后服务人员应始终保持微笑，即使在电话沟通中。
（对/错）答案：对13. 售后服务人员无需了解产品知识，只需转达客户问题即可。
客户服务与质量管理考试试题
客户服务与质量管理考试试题一、选择题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的核心目标是（）A 满足客户需求B 提高客户满意度C 增加销售额D 树立良好品牌形象2、以下哪项不属于质量管理的基本原则（）A 以客户为中心B 持续改进C 全员参与D 短期效益优先3、在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 了解问题C 提出解决方案D 转移责任4、质量管理中的“PDCA”循环，其中“C”代表（）A 计划B 执行C 检查D 处理5、以下哪种方法有助于提高客户服务的效率（）A 减少服务渠道B 增加服务流程C 优化服务流程D 降低服务标准6、质量成本包括（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 以上都是7、客户满意度的衡量指标通常不包括（）A 重复购买率B 投诉率C 市场占有率D 客户忠诚度8、为了保证服务质量，对员工进行培训属于（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 外部损失成本9、以下哪项不是有效沟通在客户服务中的作用（）A 理解客户需求B 化解矛盾C 误导客户D 建立良好关系10、质量管理体系的文件通常不包括（）A 质量手册B 程序文件C 作业指导书D 财务报表二、填空题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的关键在于_____和_____。
2、质量管理的发展经历了_____、＿____、＿____三个阶段。
3、服务质量差距模型中的五种差距分别是_____、＿____、＿____、＿____、＿____。
4、影响客户期望的因素包括_____、＿____、＿____。
5、质量控制的常用方法有_____、＿____、＿____。
6、客户忠诚度的衡量指标有_____、＿____、＿____。
7、内部客户服务的重要性在于_____、＿____、＿____。
8、质量改进的步骤包括_____、＿____、＿____、＿____、＿____。
9、客户服务中的关键时刻是指_____。
10、质量管理中的六西格玛方法的核心是_____。
售后服务管理师考试试卷
答题人姓名：身份证号：答题人单位：得分售后服务管理师考试试卷一、单选题（每小题1.5分，共30分）1、（）年5月12日，国家商务部颁了《布商品售后服务评价体系》标准。
（A）、2005 (B)、2004 (C)、2006 (D)、20082、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成（）（A）便于使用的质量手册（B）一体化的管理手册（C）完整的售后服务手册（D）全面的宣传手册3、建立商品系统性缺陷信息（），及时告知顾客（A）上报机制（B）公开机制（C）沟通机制（D）收集机制4、按照标准,售后服务组织应提供内部保障，不包括：（）（A）制定相应的制度和规范（B）长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力（C）定期或不定期的服务文化的培训（D）有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制5、售后服务认证标准为（）（A）SB/T 10692-2013 （B）GB/T 27065-2015（C）GB/T 19011-2013 （D）GB/T 27922-20116、按服务管理人员总数的10%配置（），负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导（A）售后服务工程师（B）售后服务技师（C）售后服务管理员（D）售后服务管理师7、以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过（）的监督评价活动促进服务品质提升（A）内部和外部（B）外部（C）内部（D）内部或外部8、售出商品时提供的服务为（）。
(A)、售前服务 (B)、售后服务 (C)、售中服务 (D)、售时服务9、商品附属文档中应明确（）等。
文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求（A）技术数据（B）操作使用（C）保养要求（D）以上全是10、应提供充足的（）保障，并能提前准备应对特定问题的专项（）（A）人员（B）设备（C）经费（D）物资11、服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供（）（A）报价（B）维修记录（C）使用说明（D）注意事项12、对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。
售后客户服务与管理试题答案前10套
考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1湖南竞网客户回访和关怀2.尊敬的客户：..考试项目：售后客服与管理3-2-2 试题编号：新玛特商场客户异议分析1.类型：产品质量投诉说服顾客进行检测，了解造成电脑问题的原因，耐心为顾客解释，处理思路：到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果....考试项目：售后客服与管理3-2-3 试题编号：家电卖场 1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，..考试项目：售后客服与管理3-2-4 试题编号：湖南某旅行社 1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利..于顾客的最大利益，及时通知顾客。
3.客户回访和关怀..考试项目：售后客服与管理3-2-5 试题编号：国美电器 1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要对直接责任人进行处罚，及时通知顾客，求退货，马上提出解决问题的方案，..考试项目：售后客服与管理3-2-6 试题编号：中国移动通信集团公司客户异议分析1. 类型：产品质量投诉..处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。
..考试项目：售后客服与管理3-2-7试题编号：北京中天国韵商贸有限公司客户投诉分析1. 类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到货物少了两台电话机，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，因此要求核实原因补发缺少的两台或退款，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，补发货物，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。
售后服务试题及答案
售后服务试题及答案第一部分：选择题1. 售后服务是指在产品售出后，对于消费者提供的什么服务？a) 保修期内的维修与更换b) 产品配送和安装c) 产品预售咨询d) 产品售出后的电话询问答案：a) 保修期内的维修与更换2. 售后服务的目的是什么？a) 提高销售额b) 解决客户问题并增强客户满意度c) 建立客户忠诚度d) 吸引更多新客户答案：b) 解决客户问题并增强客户满意度3. 以下哪项不是售后服务的常见形式？a) 维修和更换b) 退货和退款c) 咨询和建议d) 产品广告和推广答案：d) 产品广告和推广4. 下列哪种情况不需要提供售后服务？a) 产品质量出现问题b) 客户对产品使用操作不熟悉c) 客户对产品功能有疑问d) 客户想要退货并要求退款答案：b) 客户对产品使用操作不熟悉5. 为了提供良好的售后服务，以下哪项不是必要的？a) 建立完善的客服团队b) 提供24小时在线咨询c) 增加产品价格d) 建立客户反馈渠道答案：c) 增加产品价格第二部分：填空题1. 客户投诉的处理过程应该是“快速响应、及时处理、_____________”。
答案：合理解决2. 为了提高售后服务质量，可以通过_________________来收集客户对服务的评价和建议。
答案：客户满意度调查3. “7天无理由退货”是指在_____________内，客户可以自主选择退货并要求退款。
答案：购买后的7天4. 售后服务工作中，要保持良好的沟通和_____________，确保及时了解客户的需求和问题。
答案：协调5. 售后服务的关键是以_____________为中心，全力解决客户的问题和需求。
答案：客户第三部分：问答题1. 什么是售后服务？为什么它对企业至关重要？售后服务是指在产品售出后，为消费者解决问题、提供帮助和满足需求的服务。
它对企业至关重要，因为售后服务是建立和维护客户关系的关键环节。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来重复购买和口碑传播。
(售后服务)客户服务试题及答案免费下载
（售后服务）客户服务试题及答案免费下载《客户服务》试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）15、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）32、于处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于银行，就不应该向客户道歉。
（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）37、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（×）39、于处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，于事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求壹律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）42、真正地倾听是要听俩方面的内容，事实和情感。
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湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理
考试时间：45分钟试题编号：3-2-1
背景资料：
湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。
事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：
⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；
⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；
⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；
⑷要求网站马上打开。
测试任务：
（1）客户异议分析
按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理
通过了解，查证后客户投诉原因在于：
⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；
⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；
⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。
填入下表
（3）客户回访和关怀
通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。
邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。
一次，通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头，到淘宝上零售。
可是当小王收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。
应该是“梦雅家纺”发错货物了。
小张跟“梦雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。
同时，要小王自己承担运费。
小王要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，小王担心卖不掉形成积压。
可是“梦雅家纺”不同意。
小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。
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