第三方物流客户服务管理
第5章 第三方物流的客户服务
（三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2．产品跟踪 3．客户投诉、索赔和产品回收 4．临时性替代产品
1、快速响应 2、最低库存
3、缺货频率：缺货将会发生的概率。
4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生 要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条 件下，增加订货数量，Байду номын сангаас会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下：
（四）客户服务类别
◆ 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服务；
◆ 不是主要购买对象、有形的产品或服务本身，如售后服务；
◆ 无形的，但它构成了产品的价值增值。
第三方物流的客户服务属于第三类产品
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1．服务目的本质都在于满足顾客需要。 2．服务要素大致都由以下三要素构成： (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证)； (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)； (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．服务内容基本相同。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环； (2)物流服务对经营绩效有重大影响； (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义； (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。
第三方物流的客户关系管理研究
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维普资讯
第２ ９卷 总第 １０ ３ 期 ・物 流 管 理 Nhomakorabea・
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实 到 物 流 项 目实 施 过 程 巾 。通 过 持 续 改 进 提 高 物 流 服 务 质 量 水 平 ，从 而 在 整 体 上 提 升 客 户 满 意 度 。
１ 持 续 性 。物 流 服 务 具有 持 续 性 和循 环 性 的 特 点 ，这 就 决 ． ２
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第三方物流企业的客户关系建立和维系
第三方物流企业的客户关系建立和维系[摘要]拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是建立和维系客户关系就成为重中之重。
通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。
[关键词]第三方物流企业;客户关系;客户终身价值1 引言国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5～8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。
现阶段,我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出,第三方物流服务市场正在形成和发展。
为了创造需求和引导客户消费,第三方物流企业只有通过建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系,才能够真正实现营业推广。
2 建立客户关系的策略建立客户关系的策略是指进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联系,与客户首次接触时双方建立合作关系。
2.1 确立具有客户价值的核心业务物流企业的目标是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,因此无论是在服务能力上还是在服务质量上都要以货主满意为目标。
随着企业物流理念的成熟,物流企业在提供运输、仓储等一般性服务外,还要为货主提供物流网络设计,使货主对自己货物的运输管理流程了然于心;提供订货管理业务,使整个物流过程有条不紊;提供流通加工业务,使互助的业务在运输途中更安全可靠;提供信息服务,使货物在运输过程中更加方便管理。
这一系列的服务就是现代物流所提供的增值服务,以增值业务作为主要手段保持对客户的吸引。
2.2 区分不同客户的类型传统的客户细分标准有客户的规模、客户的地理位置等,但客户终身价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户细分标准。
根据“二八”原则,即80%的企业利润通常是由20%的客户提供的,因此第三方物流企业需借助对顾客终身价值的分析来细分顾客市场,确立具有客户价值的核心业务,从而实现单位成本收益最大化,保证关系的可持续性发展。
第三方物流企业客户服务中存在的问题与解决对策 物流管理专业
第三方物流企业客户服务中存在的问题与解决对策摘要：优质的的客户服务是第三方物流企业提高企业品质的前提，本人从第三方物流企业的概念入手，分析了物流企业客户特点、客户服务的特点及客户服务的流程，进而对第三物流企业现状进行了进行了详细的图表分析，通过图表直观形象的反映总结了目前客户服务中存在的问题。
并在问题分析的基础上提出了有针对性的解决对策。
关键字：第三方物流客户服务存在问题解决对策目录1. 第三方物流企业客户服务概述 (3)1.1. 第三方物流企业概念 (3)1.2. 第三方物流客户特点 (3)1.3. 第三方物流客户服务特点 (3)1.4. 第三方物流客户服务流程 (4)2. 第三方物流企业现状分析 (5)2.1. 我国第三方物流企业组织形式多样 (5)2.2. 我国第三方物流企业服务范围和功能不断完善 (5)2.3. 我国第三方物流企业服务对象广泛 (6)2.4. 我国运输网络发达．第三方物流市场发展潜能巨大 (6)2.5. 我国第三方物流虽处于起步阶段，但是发展迅速 (6)2.6. 第三方物流的发展给我国带来了良好的效益 (6)3. 第三方物流企业客户服务存在的主要问题 (6)3.1. 信息化程度较低，服务效率不高 (6)3.2. 服务功能单一，服务质量较差 (7)3.3. 服务渠道不畅，服务网络不健全 (8)3.4. 缺乏政府的引导和支持，市场竞争力较弱 (9)3.5. 缺乏专业人才和先进的服务理念 (10)4. 提升第三方物流企业客户服务水平的解决对策 (11)4.1. 加强物流信息化建设，应用先进的物流 (11)4.2. 开展物流增值服务，提升服务质量 (11)4.3. 推进企业间战略合作，完善服务网络 (12)4.4. 加强政府的支持和引导，提高市场竞争力 (12)4.5. 重视物流专业人才培养，加大服务理念的创新 (12)结束语 (13)参考文献 (13)1.第三方物流企业客户服务概述1.1. 第三方物流企业概念第三方物流又叫合同制物流，是物流服务企业接受客户委托，为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理随着我国国民经济的飞速发展，第三方物流企业在整个物流行业中的地位越来越重要。
客户关系管理是企业成功的重要因素之一，对于第三方物流企业也是如此。
客户关系管理是企业与客户之间建立、发展和维护长期稳定关系的一种管理方式。
在第三方物流企业中，客户主要包括货主、托运人和收货人。
对于第三方物流企业而言，客户是其生存和发展的基础和前提。
因此，第三方物流企业必须重视客户关系管理。
客户关系管理的目的是创造企业与客户之间的双赢局面，使企业与客户之间的关系更加稳定和贴近。
在第三方物流企业中，有效的客户关系管理可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高企业市场竞争力和获得更多的重复业务。
客户关系管理需要从以下三个方面加强。
一、客户服务客户服务是第三方物流企业客户关系管理的核心。
客户服务不仅是企业向客户提供物流服务的重要途径，也是企业营造良好品牌形象的重要载体。
第三方物流企业应通过提高服务质量、优化服务流程和加强客户培训，不断提高客户满意度。
在繁忙的物流行业中，如何有效地处理客户投诉也是关键。
第三方物流企业应及时处理客户投诉，采取有效措施给予解决方案，并建立反馈机制，及时了解客户需求和意见，进一步优化服务品质。
二、积极沟通积极沟通是客户关系管理的重要部分。
第三方物流企业应该建立客户档案，清楚了解客户的需求和意见，并通过定期电话、短信、邮件等形式与客户进行交流和沟通，让客户认识到企业对他们的关注度，增进双方的互动和信任。
同时，要在信息反馈和更新、订单跟踪等方面积极向客户传递信息，及时解决问题和疑问。
在客户关系管理的过程中，第三方物流企业要始终保持诚信和透明，加强沟通和信任，建立良好的口碑和品牌形象。
三、市场营销市场营销是第三方物流企业客户关系管理的重要手段。
在宣传推广方面，第三方物流企业应该针对不同类型的客户制定不同的宣传策略，通过各种手段扩大品牌影响力，增加客户数量。
并通过不断升级服务水平和开发新的客户需求，挖掘市场潜力，找到更广泛的客户群体。
国内第三方物流企业客户关系管理策略浅析
争力 。
个性化服 务 ， 化业 务流程 ， 客 户 优 和 建 立 起 长 期 、 定 、 互 信 任 的合 作 稳 相
关 系 ， 企 业 能 以 更 低 的成 本 、 高 使 更
中储 国 运网 Ｈ ｐｗ ｗｃｉｃ ｙ ｍ ９／ ｔ： ｗ ｎ ｈ ｕｃ ｔ／ ／ ｈａ ｕ ｎｏ ＂
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应 客 户 需 求 ，增 加 企 业 服 务 柔 性 ， 更
好 地 满足 客 户 。 第 五 ， 户 关 系 管理 可 以进 行 危 客
服 务 ， 第三 方物 流 企 业 争 取 客 户 提 为
机 分析 ， 避 风 险 。 第 三 方 物 流 企业 规
理 ，可 以 实 现 与 客 户 之 间 的 有 效 沟
关 系 管理 ，提 高客 户 满意 度 的 同时 ， 也 提 高 了 第 三 方 物 流 企 业 的 市 场 知
名度 与 美誉 度 。第 三 方物 流企 业 在 与 客 户 之 间 的相 互 交流 学 习 的过 程 中 ， 持 续 改 进 人 员 、 程 和 服 务 ， 建 立 过 并
第 四 ， 户 关 系 管理 有 助 于 提 高 客
、
第 三 方 物流 企 业客 户 关 系 管
资源 管理 的效率 。第 三 方物 流 企业 资
源管理 是 管理 的一 个重 要 问题 。企 业
通 过 ＣＲ 分析 客 户 的 发 展 规 模 、 Ｍ 服
理 的 作 用
Ｃ Ｍ 客 户 关 系 管 理 有 助 于 第 三 Ｒ
第三方物流管理
第三方物流管理随着全球经济的快速发展和供应链的日益复杂化，第三方物流管理在现代商业运作中扮演着重要的角色。
本文将就第三方物流管理的定义、功能、优势以及在实际应用中的具体案例进行探讨。
一、第三方物流管理的定义第三方物流管理，简称3PL（Third Party Logistics），指的是企业将其物流管理相关的业务外包给专业的第三方物流服务提供商。
这些第三方物流服务商将负责实施企业的物流计划，包括供应链管理、运输、仓储、配送等环节，以提高企业的物流效率和降低运营成本。
二、第三方物流管理的功能1. 供应链管理：第三方物流服务商通过整合供应链上的各个环节，包括供应商、生产商、分销商等，以协调物流流程，提高物流效率，并确保产品或货物能够按时到达目的地。
2. 运输管理：第三方物流服务商负责制定最佳的运输方案，选择合适的运输工具和路线，以确保货物的安全、快速、准时地运送到目的地。
3. 仓储管理：第三方物流服务商具备专业的仓储设施和管理团队，能够对货物进行合理存储和管理，确保货物的安全、完整，并实现库存的高效控制。
4. 配送管理：第三方物流服务商负责根据客户需求和订单要求，对货物进行分拣、包装和配送，确保货物能够准确地送达终端客户，并提供货物跟踪和签收服务。
三、第三方物流管理的优势1. 降低成本：通过将物流管理业务外包给第三方物流服务商，企业能够减少自身的物流投资和运营成本，提高资源利用效率，从而降低总体成本。
2. 提高效率：第三方物流服务商具备丰富的物流经验和专业的技术能力，在物流规划、操作流程和信息管理方面能够提供更高效的解决方案，提高货物运输和配送的速度和准确性。
3. 专业服务：第三方物流服务商拥有专业的物流团队和高效的管理系统，能够为企业提供全方位的物流服务，满足客户不同的需求，并提供定制化的解决方案。
四、第三方物流管理的实际应用案例1. 电子商务物流：随着电子商务的蓬勃发展，第三方物流管理在电商行业中扮演着重要的角色。
第三方物流企业客户关系管理研究
第三方物流企业客户关系管理研究第三方物流作为一种新型的物流形态,是随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化而产生的,其包含的物流业务外包思想以及一体化物流服务理念己经被越来越多的物流企业所接受,依照第三方物流模式开展物流管理和提供物流服务的企业正在不断增多,第三方物流已经成为现代物流的重要标志。
另外,一个以客户关系管理差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经到来。
随着客户角色的根本性转变,客户已经从原来的被动消费者变成市场的主宰,客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式,同时客户选择渠道空前增多,转移壁垒不断降低,客户的忠诚度日益下降。
因此,企业只有坚持以“客户为中心”,真正重视客户的需求,不断进行产品创新和差异化经营才能吸引和挽留客户。
我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后,第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。
本文针对这些问题结合第三方物流企业自身特点进行研究,主要研究内容包括：论文首先简述了研究的背景和意义,对第三方物流、客户关系管理相关研究动态进行了总结回顾,介绍了第三方物流的特征和利益来源,对第三方物流企业及我国第三方物流企业进行了分类,概括出客户关系管理的核心思想和客户关系管理系统的分类,总结分析了第三方物流客户关系管理的三大主要理论：客户关系生命周期理论、客户终身价值理论、客户满意度理论。
其次以客户关系管理三大理论为基础,结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等,提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。
在分析我国第三方物流企业客户关系管理的现状和困境后,结合客户关系管理的两大任务：识别和保持有价值客户,对我国第三方物流企业客户关系管理实施办法进行了分析,其核心内容包括：客户价值管理、客户物流服务管理、客户满意度管理。
概括第三方物流企业客户关系管理评价的现状,指出现有第三方物流企业客户关系管理评价的优点和不足。
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3、客户的抱怨、投诉和退货
4、临时借用
二、影响物流客户服务的要素
2、1时间
2、2可靠性
2、3沟通 2、4方便
2、1时间
时间通常以订单周期表示，尤其从卖方的角度。 买方的角度则是备货时间或补货时间。包括： 订单传送
订单处理
订单准备
订单发送
2、2可靠性
备货时间的可靠性
安全交货
订单的正确性
1、客户服务条例的书面说明
2、提供给客户的服务文本 3、组织结构 4、系统的灵活性 5、管理服务
交易中要素：指在产品从供应方向客户实际运送过程中的 各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且 是制订客户服务目标的基础。交易中要素往往备受客户 关注，因为对客户而言，这些要素的最直接和显而易见 的。
2、3沟通
客户订购信息与订单实际供应和存货拣货的过程 都需要物流公司和客户之间做好充分的沟通 沟通是一个双向的过程，物流公司必须能够传达 客户重要的物流服务信息。 物流状态信息
2、4灵活性
它是指认识到了客户的不同要求，并积极使这些 要求得到满足。物流公司一般能根据客户大小、 生产线等因素来划分顾客，使其认识到到客户的 不同需求，并努力以最经济的方式满足这些需求。 把对物流服务水平的灵活性看成对不同客户给予 不同的服务水平。竞争性强的市场比竞争性弱的 市场需要更高的客户服务水平。
三、物流客户需求与期望
理解客户需求
了解客户的需求与期望
评价当前的服务与服务能力 解释当前做法与客户要求之间的差距 满足客户特定需要的针对性服务 在客户要求的基础上创造服务
四、客户服务导向 益放在首位，通过优 质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作 关系。
4、2怎么做 实现和保障客户服务的形式和手段
（客户拜访和满意度调查、配合客户完成周期性的综合性 评估、定期的客户座谈会）
技术化处理是实现客户服务的物质基础 客户服务应充分体现技巧性和艺术性
1、3物流客户服务的概念
物流客户服务是一种物流服务过程，它以一种费用低廉的方法给物流 供应链提供了重大的增值利益。比如订单处理、技术培训、处理客户 投诉、服务咨询等。
1、4物流客户服务的内容 （1）改进开具账单的程序，满足客户对此的要求
（2）提供财务与信贷支持
（3）保证在规定的时间内送达货物
（4）适宜的销售货物的代表
（5）在销售中提供有关材料
（6）安装产品
（7）保持足够的修理配件和备货
1、5物流客户服务的层次
基础服务：运输、仓储、装卸搬运、包装、配送
增值服务：流通加工、订单处理、货物验收、库 存管理、代理货物保险、送货代收款、货物回收、 产品替换
高级服务：供应链
1、6物流客户服务的意义
提高营销能力
规避运营风险
第三方物流客户服务 管理
认识客户服务
客户服务的要素
物流客户需求与期望 服务导向——怎样做
一、认识物流客户服务
1、1客户服务的概念
致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动。包括物流 服务（进货、出库），营销服务（价格、商品、售后），经营技术服 务（信息系统）。
1、2物流服务的概念 企业为了满足客户（内部和外部）的物流需求，开展一系列物流活动 的过程。
1、缺货水平 2、订货信息 3、信息的准确性 4、订货周期的稳定性 5、特殊货运 6、交叉多点运输 7、订货的便利性
8、替代产品
交易后要素：是企业对客户在接收到产品或服务 之后继续提供的支持。这些要素往往是客户服 务中最常被忽视的部分。售后服务对提高客户 满意度和留住客房至关重要。
1、安装、保修、更换、提供零配件
降低运行成本 提高业务水平 提升品牌形象
1、7物流客户服务的特点
现代物流业是新型的服务行业
现代物流业是特殊的服务行业
客户服务贯穿物流操作的全过程
1、8物流客户服务三要素
交易前要素：指在产吕销售前为客户提供各种服务的各项要 素。交易前要素是相对稳定而长期的，较长发生改动，从 而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。