质量管理的基本概念

质量概念的演化 全面质量:世界级公司追求的目标
• • • • • Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
长虹的质量观
• “质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特 性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。 • 在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入 的3%），又注重适用技术的“好用”。 • 1、调查消费市场（产品类型） • 2、调查使用环境（地区、电力等） • 3、全面分析市场（超前技术等） “适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”； 彩电份额曾占国内市场47%
最后的质量定义
• 最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明 的定义：“适应性、满足消费者需求”。
适应性、满足消费者需求
质量第一定义
质量概念的演化
全面质量－市场效益
质量概念的演化 主要内容
• • • • • 客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理
质量概念的演化 客观质量
• 满足工程规范要求 • 质量产品 • 非质量产品
• 从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的质量 定义，至少必须包含九个基本意义：
• 质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和特 征、相关的、消费者需求的所有方面，受用户愿 意接受的价格所限制，受用户愿意接受的交货方 式所限制。
• 很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地位。 必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供给和需求 背后就存在着多方面因素限制，供给和需求的“恰到好处” 的均衡就构成“质量综合体”，即现实的和可实现质量。
“质量方针”(quality policy)
ISO8402对质量方针的定义是：
由最高管理者正式颁布的本组织在质量 方面的全部宗旨和目标。
质量方针和质量目标的区别
• 质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客 和社会打出的一面旗帜。 （简洁、精炼、明确） • 质量目标：要达到的质量指标。 （对产品而言、对服务而言）
(2) 质量控制过程
• • • • • • 选择控制对象； 选择测量单位； 确定质量目标； 测定实际质量特性； 通过实践与标准的比较，找出差距； 根据差距采取措施。
四、质量保证(quality assurance)
ISO8402将质量保证定义为：
为提供某种实体能满足质量要求的适当 信赖程度，在质量体系内实施并按需要进 行证实的全部有策划和有系统的活动。
质量保证——取得“足够信任”； 保证质量——满足规定的“质量要求”；
五、质量控制(quality control )
• 正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关 键要求是，需要在经济上综合平衡，即，权衡各种个别质 量特性的得失。 • 例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环 境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量 的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产品在其寿命周 期中必须要有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有 适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平 衡了这些特性之后，“恰到好处” 的质量就组成了综合 体。
西飞的质量方针和目标
• 质量方针：
1、质量是西飞的生命。 2、 质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。
• 质量目标：
1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体 系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营 目标提供质量保证。。 2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地 运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使 航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。 3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期 的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。
二、产品(product)
ISO8402关于“产品”术语的定义是：

产品是活动或过程的结果
对产品定义的说明
1. 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服 务四大类型。 2. 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无 形产品(情报或概念)。 3. 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识 的产品(污染或副作用)。
质量的第六个定义
• 世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 菲 根 鲍 姆 （A.V.Feigenbaum）给出：
• 产品和服务（质量），是指营销、设计、 制造、维修中各种特性的综合体，借助于 这一综合体，产品和服务在使用中就能满 足顾客的期望。
• （与第五个定义相同）。
• 衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近 这一综合体的程度和水平。
国外学术界给质量下了六个主要的定义: • 第一个定义:
• (国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量 的暂定的定义)
•
质量，是指产品和服务所具有的、能用 以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特 征的总和。
质量的第二定义:
• （美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织 (EOQC)拟定的）
• 质量，是指产品和服务内在特性和外部特 征的总和，以此构成其满足给定需求的能 力。
质量的第三的定义
• 世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran） 博士所确定的：
• 质量就是适应性。
所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性” 那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象 释义，更为重要的。
3. 质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视 产品形成全过程并排除在产品质量产生、形成过程 中所有阶段出现的导致不满意的原因或问题，使之 达到质量要求，以取得经济效益。 4. 定义中的“作业技术”实际上是控制手段和方法 的总称，而“活动”则是指人们运用这些作业技术 所开展的有计划、有组织的系统活动。产品质量产 生、形成各过程的作业技术和活动，构成了这些过 程的质量职能活动。
§2.1 质量和质量管理的基本概念
• 关于质量和质量管理的基本术语 一、质量(quality) ISO8402对质量的定义如下：
质量是反映实体满足明确或隐含需要 能力的特性的总和。
对质量定义的说明
1. “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。 2. 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需 要”和“隐含需要”。 3. 任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的 “需要”而生产的。 4. “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并 获得符合规定要求的结果的本领。
（美国质量专家、 TQM的倡导者）
⑩销售 ⑨测试 ⑧检验 ⑦工序控制
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①市场研究
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⑤仪器及 设备装置
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⑥生产
④采购
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⑾服务
市场研究
②开发研究
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③设计、制定产品 规格、工艺
• 二、质量环
• 桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典质量专家）
㈠=①市场研究
㈡=②+③ 设 计 、 制 定 产 品规格、工艺 ㈢=④采购
西飞过去的质量方针和目标
• 质量方针： 用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。 • 质量目标： 国内领先的质量管理 用户满意的产品质量 快捷周到的服务支援
永济电机厂
• 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾 客满意），实施名牌战略。 • 质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000
质量概念的演化 主观质量
• 使客户满意 • 超越客户期望
质量概念的演化 动态质量
• 顾客需求在变化 • 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化 全面质量
• 低成本下获得的质量
• 高生产率 • 低投入 • 高质量
质量概念的演化 全面质量管理
• 为获得全面质量，人人参与的管理 •全面质量 •人人参与（含全过程参与）
ISO8402对质量控制的定义是：
为达到质量要求所采取的作业技术和活 动。
对质量控制定义的说明
1. 所 谓 质 量 要 求 (requirements for quality) 是 指 “对需要的表述或将需要转化为一组针对实体特 性的定量或定性的规定要求，以便使其得以实现 和对其检查”。质量要求通常反映的是用户明确 和隐含的需要。 2. 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成 全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术 和活动都进行控制。
(十一)用后处置
㈩=⑾技术 服务与维修
用户 (需方)
生产商 (供方)
㈣工艺准备
㈨安装与运行 ㈧=⑩销售与发运
㈤=⑥+⑦生产制造
㈥=⑧+⑨检验和试验
㈦包装与存储
§2.3 朱兰三步曲
3.质量改进过程
1.质量计划ห้องสมุดไป่ตู้程
2.质量控制过程
(1) 质量计划过程
• • • • • • 必须以外部和内部认识顾客； 确定顾客的要求； 开发能满足顾客需要的产品； 制定质量目标，并以最低综合成本来实现； 开发出能生产所需要产品的生产程序； 验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质 量目标。
产品质量
• 产品质量：能够满足使用要求所具备的属性。 • 性能——寿命——可靠性和可维修性——安全 性——适应性——经济性
• 真正质量特性：用户对产品的实际要求。 • 代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。
三、质量管理(quality management)
ISO8402将质量管理定义为：
确定质量方针、目标和职责，并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控制、 质量保证和质量改进等手段来实施的全部 管理职能的所有活动。
• 质量，是符合规格。
• 之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生 活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、 豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、 “坏质量”、“生活质量”。这是相对值。