客户服务与管理试题AB答案 (1)
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案(含各题型)
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案（含各题型）一、单选题1.（）是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：B2.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。
A、客户B、商品C、营销D、广告参考答案：A3.网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查参考答案：A4.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版参考答案：A5.（）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服参考答案：D6.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（）天内。
A、15B、20C、25D、30参考答案：D7.在互联网飞速发展的今天，（）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护（）就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气参考答案：C8.某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少（）A、200B、300C、400D、500参考答案：B9.（）之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。
A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联参考答案：B10.下列哪种物流方式（）运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案：A11.（）是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业参考答案：A12.客服工作是以（）为标准的，处理咨询也不例外。
A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意参考答案：B13.一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家参考答案：A14.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B15.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：A16.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B17.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案：A18.（）是网店客服接客户工作流程的第一个环节。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
客服与管理试题及答案
客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。
（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。
（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。
（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。
（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。
客户服务与管理试题及答案
客户服务与管理试题及答案客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A)A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B )A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接方重新拨打。
（×）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）18、有重要事情联络客户，而客户不在时，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。
（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。
（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（×）39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）42、真正地倾听是要听两方面的容，事实和情感。
（√）43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
《客户服务》试题及答案【范本模板】
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√,错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见.( √）2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由，并对客户表示理解.（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲. （√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段. （√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问. （√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢.（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子.( √ )18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好"或“您好，中国银行"。
客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。
A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。
A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。
A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。
客户服务与管理试题与答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（ D）P75A 、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（ A)P141A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ）P.48A 、主动耐心B 、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（ A ） P.187A “火药桶”B 、身体受损C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（C） p168A 、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（ A）A.24 小时服务热线B. 交流会C.行业考察D. 亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A）P54A 数字化电话服务中心服务B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（ B） {p172}A. 牢骚型B. 谈判型C.骚扰型D.理智型9、 1:孔雀型客户以（ A ）为中心。
（p82）A ：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（ A ）P32A 、仪容B、仪表C、仪态 D 、职业化妆11、应对压力的有效反应（ C）P193A 逃避压力B 去改变自己C 与其他有过类似经验的人交流D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212A 、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
(B) P146A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
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课程名称《客户服务与管理》A卷试题（闭卷）得分阅卷人一、单选题（每小题2分，共20分）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A.客户服务员工B.劳动合同工C.劳务合同工D,客户服务代理员工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不对3.客户能够分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A,营销B,管理C.交易进展状况D,交易情况4.客户忠诚度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A.信息需求B.环境需求C.情感需求D.便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的注重在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D,企业不必让客户100%满意7.员工客户服务内部质量的特点，A.主观性强C.管理成本高下列说法错误的是（）B.难以评估D.容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。
”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段C.检查阶段9.在对大客户的档案管理过程中，A.基本信息C.核心信息B.执行阶段D.收尾阶段对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）B.重要信息D.过程管理信息10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念C.关系质量B.优质服务D.产品差异化得分阅卷人二、多选题（每小题2分，共10分）1.关于服务目标，下列说法正确的是（）A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”2.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）A.包括物质需要和精神需要B.能通过交换而得以满足C.通过客户服务形式而实现满足D.受社会生活条件的影响E.是自身需要，不易受外界影响3.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B.忠诚是客户满意的直接结果C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度 4.下列选项中，属于3A 法则的是（ ） A.态度 B.手段 C.表现D.微笑E.耐心5.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（ )A.企业理念满意B.企业行为满意C.企业视觉满意D.物质层面满意E.精神层面满意得分阅卷人四、案例分析题（30分）得分阅卷人三、简答题（每小题10分，共40分） 1服务在客户服务中起着主要和基础作用的表现有哪些？ 某乡村饭店因为老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。
不过近年来因为高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。
饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。
而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。
于是，在一次顾客吃完临走时,店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。
针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。
请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？ 2.简述CRM 实施的具体步骤。
3.展览会的特点有哪些？4.简述客户服务质量管理中应遵循的原则一、单选题1-5：CBABD二、多选题1.ACE三、简答题《客户服务与管理》期末考试试卷(A闭卷)参考答案(20分)6-10：DDABC(10分)2.ABCD(40分)3.ABCDE4.ABC 5ABC1.服务在客户服务中起着主要和基础作用的表现有哪些？答：(1)产品价值是客户价值的第一要素。
(2)品牌对于客户服务的驱动作用。
(3)产品具体体现客户的利益。
(4)服务产品决定产品服务。
(2)展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一。
(3)展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会。
(4)展览会是一种具有新闻价值的公关活动。
4.简述客户服务质量管理中应遵循的原则答：(1)以人为本原则。
这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。
(2)以客户为中心原则。
以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。
(3)量化原则。
客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，所以在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。
(4)管理者参与的原则。
管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。
所以，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。
(5)对服务的持续改进的原则。
企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。
所以，持续改进服务质量理应成为客户服务中心的一个永恒目标。
2.简述CRM实施的具体步骤。
答：(1)确立业务计划。
(2)确立CRM团队。
(3)分析客户需求、开展信息系统初建。
(4)评估销售、服务过程，明确企业应用需求。
(5)计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进。
(6)选择合适的方案，投入资源、开发部署。
(7)组织用户培训。
实现应用系统的正常运转。
(8)使用、维护、评估和改进。
四、案例分析题(30分)答：(1)对客户表示热情、尊重和注重。
优质的客户服务人员能够始终如一地对客户表示热情、尊重与注重。
(2)帮助客户解决问题。
决饭菜剩余的问题。
(3)迅速响应客户需求。
(4)始终以客户为中心。
而应该是一种行动。
(5)持续提咼优质服务。
他企业难以模仿的。
该案例中客户因为无奈会造成很严重的浪费，所以店老板就帮助其解问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。
始终以客户为中心不能仅仅一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨,持续提供优质服务能够逐步形成自己的竞争优势，而且这些优势是其(6)设身处地为客户着想。
站在顾客的角度思考问题，理解客户的观点，知道客户需要什么, 才能提供优质的客户服务。
(7)提供个性化服务，现今客户需要的是一种个性化的服务，客户总希望自己得到特殊的对待。
只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。
3.展览会的特点有哪些？答：(1)展览会是一种复合型的传播方式。
《客户服务与管理》期末考试试卷（B 卷闭卷）班级： 学号：姓名：A.进攻策略 B,防守策略 C.撤退策略D.以上说法都正确8. “有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于使用数据分析解决商业问题模型中的（） A.分类C.时间序列9.某地春节举办的农副产品展销会属于（ A.贸易展览C,综合展览 B.联合分析 D.序列发现） B.宣传展览D.专项展览一、单选题（每小题2分，共20分）1. 关于客户情绪管理，下列说法正确的是（ ） A. 客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B. 对客户的注重在购买阶段即告结束C. 企业与客户是一种敌对关系D. 企业不必让客户100%满意2. 员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估C.管理成本高 D.容易测量 10. 某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投 诉属于（）A.产品交易投诉 二、多选题（每小题2分，共10分）3.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。
”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作（ A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段4.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（ ） A.基本信息 B.重要信息C.核心信息D.过程管理信息 5. “大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念C.关系质量B.优质服务D.产品差异化 6.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（） A.自然流失 C.竞争流失B.恶意流失 D.过失流失7.面对激烈的市场竞争，企业能够采取的策略包括（）B.产品交付投诉 D.服务能力投诉1. 下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（A.客户经营方式变化 C.竞争对手的努力状况 E.投诉和建议变化2. 下列选项中，属于客户关系管理作用的是（ A.客户管理统一化 C.实现企业目标 E.提供协调互动的平台3. 下列选项中，属于客户服务中心作用的是（ A. 是企业与客户沟通的单一平台B. 是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道C. 为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度D. 是企业从成本中心变成利润中心的重要手段E. 提高客户贡献度的重要手段4. 下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（ A. 使企业再次赢得顾客B. 使企业及时发现产品或服务的失误）B.客户购买行为变化 D.客户服务状况）B.提供客户管理能力 D.提供企业竞争力C,开创新的商机D,能够为企业建立和巩固良好形象提供机会E,为企业增加了成本5.对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）A.投诉的提起人应是客户B,投诉直接对象是企业C.投诉以投诉问题的存在为前提D,投诉以实现客户利益主张为目的E.企业年投诉追甲的责任.得分阅卷人复核人三、简答题题（每小题10分，共40分）某饭店因为老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。
不过近年来因为高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。
饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。
而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。
于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。
针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。
请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？四、案例分析题（30分）2.简述客户服务质量管理中应遵循的原则3.简述CRM实施的具体步骤。
4.展览会的特点有哪些？《客户服务与管理》期末考试试卷(B闭卷)参考答案一、单选题(20分)1.D2.D3.A4. B5.C6.B7.D8.D9.A 10.B二、多选题(10分)1ABCDE 2.ABCDE 3.ABCD 4.ABCD 5.ACDE三、简答题(40分)11,简述客户服务中心的发展历程答：第一代客户服务中心是人工热线电话系统。