质量管理体系考试复习要点
质量管理复习大纲
一、小知识点1.短时间内有异常因素如原材料不合格、工人操作不熟练等起作用，会导致孤岛型直方图的形成。
2.控制图中样本点程周期性变化表明生产过程质量失控。
3.ABC分析法又被称为排列图法。
4.在产品设计的产品构思阶段，要通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出新产品开发建议书。
5.优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。
6.目前国际上广泛用于产品质量认证的认证制度是型式试验+认证后监督（工厂、市场抽样检验+质量体系复查）+工厂质量体系评定。
7. 质量检验阶段的特点是“三权分立”。
8. 可能引发经常性故障的情况有设备落后、权责不清、制度不明。
9. 要保证全面质量管理工作的有效组织实施，关键是要做好A阶段工作。
10. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于6σ。
11. 产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为鉴定成本。
12. 在质量体系中，为进行某种活动所规定的途径称为过程。
13. “首件三检制”包括操作者自检、工序巡检、最终检验。
14. 第二方审核的目的是选择、评定或控制供方。
15.为检验判断当前的工序状态和能力所采用的方法和途径包括直方图法、工序能力指数、控制图法。
16.组织在质量改进过程中要消除障碍，应该营造浓厚的质量改进环境，将质量改进的理由和前景告诉员工，吸收有抵触情绪的员工参与质量改进工作，把有抵触情绪的员工暂时调离需要改进的环节或部门，并对个别员工进行适当补偿。
17．新产品的概念特点：对现有产品系列的补充；与现存产品绝对无关的产品；某地区初次研制成功的产品；把顾客的成本降到一个新水平；质量和价值都提高到一个新水平。
18．在生产工艺加工过程中，对于质量不稳定的工序、关系产品主要性能的重点工序、出现不合品较多的工序、关系产品使用安全的加工工序都应设立管理点。
19．质量审核的要求包括独立性、客观性和系统方法。
20.常见的安全认证标志有：CCC、CE、UL、GS、CAS。
质量管理复习要点
一、名词解释1.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
2.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。
3.质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
4.质量环：这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验，最后到销售和服务共八个职能。
5.控制图：是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
6.过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。
通俗的说，就是满足产品质量要求的能力。
7.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
8.六西格玛：指一整套管理方法，不仅是指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。
9.质量功能展开：是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。
10.过程检验：是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验，它也是质量检验的重要组成内容之一。
11.抽样检验：指根据数理统计原理，从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验，根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。
12.接受概率：即某批产品的合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。
13.质量成本：又称质量费用，指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。
ISO9000质量管理体系复习重点
第一章ISO9000族标准概念ISO9000是指：由ISO/TC176指定的所有国际标准。
最开始由美国提出，用于军事。
刚开始是质量检验阶段，然后是统计质量管理阶段,全面质量管理阶段，质量管理体系标准化阶段.意义：1.有利于提高组织的质量管理体系运作能力。
2，有利于提高产品质量，增强竞争能力，提高经济效益。
3,有利于组织持续地满足顾客的需求和期望，增强顾客满意程度。
4.有利于组织持续改进质量管理体系业绩5.有利于提高组织的信誉和形象。
第二章管理体系原则管理体系原则：持续改进PDCA：问题发掘—-定义问题——问题检讨——原因分析—-对策拟定——决策分析-—执行确认——再发防止持续改进的五种方法：质量方针和质量目标，内部审核，管理评审，数据分析，纠正和预防措施。
第三章基本术语质量：一组固有特性满足要求的程度（GB/T19000标准中3.1。
1）GB/T19000标准中的3。
5。
1：可区分的特征1.特性可分为各种不同类别的特性，如物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体功效特性、功能的特性.2.特性可以分为“固有特性”和“赋予特性”、3.不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的.GB/T19000标准中3.1.2:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.明示的要求简单讲就是规定了的要求，如：合同、文件规定的要求。
通常隐含的要求是：组织、顾客和相关方的惯例和一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的。
必须履行的要求是：法律法规的要求和强制性标准的要求。
质量具有广义性、时效性、相对性。
过程:将输入转化为输出的相互的相互关联或相互作用的一组活动。
(GB/T19000标准中3。
4。
1)产品（GB/T19000标准中3。
4。
2）:过程的结果程序（GB/T19000标准中3.4。
5)：为进行某项活动或过程所规定的途径。
质量策划(GB/T19000标准中3。
2。
9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量管理考试复习重点
质量管理复习资料第一章1、质量概念三个发展阶段：(P1)1）符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技术标准；2）适用性质量：设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务；适应性质量概念的判断依据是顾客的要求3）全面质量：不仅是指最终产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期；是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。
2、质量管理的三个发展阶段：（P4-5）1）质量检验阶段---“检验员的质量管理”弱点：（1）属于事后检验，无法完全起到预防和控制的作用（2）它要求对成品进行百分百的检验，在经济上并不合理，从技术考虑也不可能2）统计质量控制阶段-----“专业的质量控制师承担”优点：预测质量事故的发生并事先加以预防的观念弱点：（1）过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织管理工作（2）专业的数理统计方法理论比较深奥，人们对质量管理产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉；（3）在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
3）全面质量管理阶段：强调执行质量职能是全公司人员的责任3、质量相关术语：（P3）1）质量：一组固有特性满足要求的程度2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径4）产品：过程的结果4、质量先驱：（P7-17）1）现代质量管理之父—戴明-----（戴明管理14点）2）质量三步曲—朱兰------（质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进；80/20原则）3）零缺陷之父—克劳士比4）费根堡姆—1961《全面质量管理》5）石川馨—石川馨图5、制造产品的质量属性：（P20）1）性能2）特征3）可靠性4）一致性5）耐久性6)可维护性7)美观性8）感知质量9）安全性6、服务质量特性：1）可靠性2）响应性3）移情性4）保证性5）有形性第二章1、全面质量管理（费根堡姆）：（P36）全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
质量管理学考试复习重点(已打印)
质量管理第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
三体系培训考试复习资料
第一部分质量管理体系复习资料一、判断题1、质量管理体系审核有第一方审核，第二方审核和第三方审核，因此质量认证也有第一方认证，第二方认证和第三方认证。
（×）2、天气好坏是天气本身决定的，所以ISO9001中6.4工作环境中的天气因素，不是组织所要控制的。
（×）3、质量管理体系文件只是指管理手册与程序文件（×）4、组织建立质量管理体系，必须在最高管理层指定一名管理者代表。
（×）5、组织只需要对满足顾客要求的生产和服务过程进行测量和监控。
（×）6、对于采购控制重要程度是以采购件的价格大小而分类的。
（×）8、顾客财产可以包括知识产权。
（√）9、顾客没有退货，就说明公司的产品质量没有问题。
（√）10、组织对供方进行的审核也是内部质量审核（×）11、ISO9001标准所规定的要求是通用的，适用于各种类型，不同规模和提供不同产品的组织。
（√）12、ISO9001标准中所讲述的基础设施仅指加工过程的设备。
（×）13、组织不一定对产品实施唯一性标识，但产品的状态必须标识清楚。
（√）14、在内审中发现的不符合项，应由质量管理部门制定纠正措施。
（×）15、必须对所有的不合格品进行标识和隔离，以防止非预期使用。
（√）16、统计技术的应用能有效的控制和验证过程能力及产品特性。
（√）17、程序可以形成文件，也可以不形成文件。
（√）18、为了保证产品质量，所有的过程都必须提供文件化的作业指导书。
（×）19、顾客满意必将导致顾客忠诚。
（×）20、只有验证的信息才能作为审核证据。
（√）21、组织可以将质量管理体系与其它管理体系融合起来，建立一体化的管理体系。
（√）22、质量管理体系的要求是通用的，产品要求也一样。
（×）23、记录是文件的一部分，因此对二者的控制要求也是相同的。
（×）24、八项质量管理原则是质量管理的理论基础。
质量管理体系复习要点
第二篇质量管理体系第六章质量管理的基本原则与体系要求1.质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
2.质量管理体系的目的组织的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。
因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。
3.质量管理的八项原则（1）以顾客为关注焦点组织总是依存于他们的顾客。
组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
对于企业而言，必须做好下列工作：●通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。
●谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。
●将顾客的需求和期望传达到整个企业。
把进行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。
●测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。
（2）领导作用领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织统一的宗旨及方向，并且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效运行。
（3）全员参与组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织全体员工的参与。
只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
质量管理体系的四大过程是：管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和改进。
（5）管理的系统方法所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
在本原则实施的过程中，应注意以下几点：①正确识别相关过程；②以最有效的方式实现目标；③正确理解各过程的内在关联性及相互影响；④持续地进行评估、分析和改进；⑤正确认识资源对目标实现的约束。
（6）持续改进改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。
质量管理体系基础 考试知识点
质量管理体系基础考试知识点
质量管理体系基础考试知识点包括以下内容：
1. 质量管理体系概述：了解质量管理体系的定义、目的和重要性。
2. 质量管理体系标准：了解国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准，如ISO 9000系列标准。
3. 质量管理原理：了解质量管理的基本原理，如顾客导向、持续改进、过程方法等。
4. 质量管理体系要素：了解质量管理体系的要素，如质量方针、质量目标、质量手册、程序文件等。
5. 质量管理体系的实施：了解质量管理体系的实施过程，包括质量管理计划、组织资源、实施控制和监督等。
6. 质量管理体系的审核：了解内部审核和外部审核的目的和程序，以及审核员的职责和要求。
7. 质量管理体系的改进：了解质量管理体系的持续改进方法，如PDCA循环、纠正和预防措施等。
8. 质量管理体系的认证：了解质量管理体系认证的程序和要求，如认证机构的选择、审核过程和证书发放等。
9. 质量管理体系的效果评估：了解如何评估质量管理体系的效果，包括内部评估和顾客满意度调查等。
10. 质量管理体系的相关法律法规：了解与质量管理体系相关的法律法规，如产品质量法、质量认证法等。
以上是质量管理体系基础考试的主要知识点，考生可以根据这些知识点来进行备考。
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质量认证体系课程复习要点1、写出2008版ISO9000族标准的四个核心标准的名称和编号ISO9000 《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》2、试简述八项质量管理原则：见书本第11页3、QMS通常使用哪几种类型文件？质量手册；质量计划；规范；指南；形成文件的程序；作业指导书；表格；记录。
4、对质量管理体系评审必须要对如下四个问题进行评价过程是否已被识别和适当规定？职责是否予以分配？程序是否被实施和保持？在实现要求的结果方面，过程是否有效？5、试述质量定义？举例说明“明示要求”和“通常隐含”的要求。
一组固有特性满足要求的程度。
明示的可以理解为是规定的要求。
如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
例如银行对顾客存款的保密性、化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关文件（如标准中）不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。
6、试述过程、产品、程序的概念？产品是指过程的结果，产品通常包括四类，如服务类产品对每一项而言应具备三要素：即供方、顾客和发生在供方与顾客之间的活动。
许多产品都包括四类中的二类，如餐饮服务中包括了硬件（菜肴）和软件（顾客点菜的信息）但餐饮服务中主导产品仍是服务。
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程中也包括三个要素：输入、输出、活动；过程与过程之间存在一定的关系，这种关系不是一个简单的排序；组织在建立质量管理体系时，必须确定为增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关系（包括接口、职责和权限）这种关系通常是用流程图来表示的。
程序是指为进行某项活动或过程所规定的途径。
为了高效地获得所期望的输出程序可以形成文件，也可以不形成文件。
当形成文件时程序文件通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应用什么材料，设备和文件；如何对活动进行控制和记录。
一个组织程序文件多少与详略程序取决于组织的规模、产品的特点、过程的复杂程度和员工的能力。
7、试述质量策划、质量控制、质量保证、质量改进的概念？质量策划：质量管理的一部分，致务于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
组织的质量目标是在质量方针的基础上建立的为了实现这一目标，组织的策划会从建立质量管理体系入手，该质量管理体系会涉及产品实现的直接过程和相应的支持过程。
策划的结果会形成管理方面的文件如质量手册和程序文件；产品质量的目标是针对某一具体的产品，包括产品的质量特性和产品支持方面的特性（赋予特性），为实现这一产品的质量目标组织策划会从产品实现过程入手，但该产品的实现会涉及产品实现过程和支持过程，也会涉及现有的质量管理体系文件的使用。
这种策划的结果之一可能会形成质量计划。
质量改进：质量管理一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
由于要求可以是任何方面的，因此，改进的对象会涉及质量管理体系、过程和产品质量改进与组织质量管理体系覆盖范围内的所有产品、部门、场所活动和人员均有关系。
顾客及相关方以及组织都会对组织的质量管理体系、过程和产品提出各自不同的要求，例如，有效性、效率、可追溯性、安全性、先进性、协调性、稳定性可靠性、准时性、适宜性、充分性。
组织应识别需改进的关键质量要求，考虑所需改进的过程，以增强能力。
改进本身是一项活动，也可以理解成一个过程，因此，对改进过程也可按过程方法进行管理。
在分析现状的基础上，确定改进的目标；针对目标，寻求并找出合适的解决方案；实施并评价其结果，以确保目标的实现。
8、应用ISO9001建立QMS的目的是什么？自己思考分析。
9、ISO9001标准中允许删减的原则：见标准1.2条款10、ISO9001标准有哪些过程：管理过程，资源提供过程，产品实现过程、测量分析和改进过程11、组织确定产品有关的要求方法：见标准7.2条款12 过程监视和测量：见标准的8.2.3条款内容13、产品监视和测量的目的：见标准8.2.4内容14、不合格品控制的目的：见标准的8.3条款内容15、持续改进的目的？组织应开展哪些工作？自己思考16、纠正、纠正措施、预防措施的概念是什么？应开展哪些工作？17、2008版ISO9000族标准采用了以（过程）为基础的QMS模式18、新版9000族标准的核心标准是 ISO9000 、ISO9001、ISO9004、ISO1901119、贯彻ISO9001：2008可实现的结果是提高组织质量管理体系的“有效性、充分性、符合性、适宜性”20、管理的系统方法管理的对象是相互关联的过程组合的系统21、广义质量的概念是指“产品+过程+体系”的质量。
22、质量管理中为致力于增强满足质量要求的能力的活动称为“质量改进”。
23、“要求”的概念是指明示的、习贯上隐含的或必须履行的。
24、质量管理体系审核（内审）是评价质量管理体系的有效性、适宜性有效性、符合性(T)25、2008版ISO9001标准的应用范围包括“不同产品类别、不同规模和各种类型”26、2008版ISO9001标准要求沟通包括“组织内部沟通+与顾客沟通+与供方沟通”27、2008版ISO9001标准提及的法律法规要求是指“与组织有关的法律法规+与质量有关的法律法规+适用的法律法规”28、2008版ISO9001标准规定产品的要求的评审对象是投标书、合同、订单29、质量管理活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进30、组织实施质量管理体系所需的资源包括“实施保持和改进质量管理体系及达到与增进顾客满意方面所需的资源”31、监视和测量设备控制的要求应确保监视测量活动可行、与监视要求相一致的方式实施监测32、质量管理体系文件详略程度应取决于：组织的规模和活动类型、员工的能力、过程的复杂程度；33、组织应按照标准要求建立一个形成文件的QMS（质量管理体系）34、识别产品特定特性的标识是指“产品标识”35、不合格品控制的目的是“防止不合格品非预期使用或交付”36、持续改进是指：使顾客满意提高质量管理体系的有效性和效率增强顾客满意。
37、产品的要求包括：由顾客规定或通常隐含的规定或预期用途必需的要求、由组织确定的附加要求、与产品有关的法律法规要求38、“PDCA”的方法适用于QMS的所有过程(T)39、组织的管理者代表是管理层中一名(T)40、为消除已发现的不合格所采取的措施称谓“纠正”41、质量管理体系监视测量的方面是指有关：内部审核、顾客满意、过程能力和产品符合性；42、过程监视和测量的目的是：证实过程实现策划要求的能力、当未达到策划结果时提供持续改进的要求43、质量策划是：设定质量目标、规定作业过程、配备相关资源44、产品监视和测量的目的是：确保产品符合要求验证产品要求已得到满足45、特殊过程是指：输出不能由后续的监测加以验证、产品（服务）交付后问题才显现的、输出不易或不能经济地验证的；46、对不合格提出使用、放行或接收应要求“有关授权人员、适用时顾客 ”的批准47、八项质量管理原则是ISO9000标准的“理论基础”。
48、对顾客的沟通方面是指：产品信息、咨询、合同或订单的处理、顾客反馈。
49、质量管理体系持续的充分性体现在：职责的合理分配、各过程的充分识别、规定、满足各种持续改进的需求。
50、ISO9001规定是使顾客满意的最低要求。
51、组织生存依赖于顾客。
52 在顾客为关注焦点就是指满足顾客要求。
53、持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。
54、ISO9000标准规定的管理评审是对体系适宜性、充分性、有效性和效率的评价。
55、持续改进旨在提高组织管理效率和有效性，增强顾客满意。
56、2008版ISO9001标准适用于组织的质量管理，也适用对外提供质量保证。
57、质量目标应分解到各相关职能部门和层次并进行量化。
58、质量策划的范围涉及到质量管理体系的全过程。
59、与质量有关的所有文件均应经过评审和批准方可发布实施。
60、为了确保顾客满意，产品未圆满完成策划的安排之前，不允许放行。
61、2008版ISO9001标准规定质量手册的内容仅包括文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施等六个程序和关于任何质量管理体系删减的说明62、ISO9001标准减少了强制性程序文件，是扩大了组织自行决定文件的详略自由度。
63、质量手册是阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。
64、质量管理的发展应包括以下三个阶段见书本P4页到P6页内容。
65 记录是为已完成的“活动或达到的结果”提供客观证据的文件。
选择题66、国际标准化组织于1986年正式颁布第一个国际质量标准是ISO8402。
67、全面质量管理起源于美国。
68、搞好全面质量管理的关键是领导重视。
69、程序是为完成某项活动所规定的途径。
70、记录是已完成某项活动或达到的结果提供客观证据的文件。
71、质量管理体系总要求是什么？（见标准4.1条款）72、质量管理体系文件应该包括那些文件？（见标准4.2.1条款）73、顾客满意度测量的目的是什么？（见8.2.1及8.4条款内容）。