护理服务补救制度
护理服务补救的研究及临床运用进展
护理服务补救的研究及临床运用进展摘要：护理补救服务是指在患者护理中出现错误或偏差时采取措施进行修补，在很大程度上可以减少患者的伤害并提高护理质量。
本文将对护理服务补救的研究及其临床运用进展进行综述。
关键词：护理服务补救、错误、偏差、患者伤害、护理质量一、引言护理是医疗保健中的重要环节，对患者的康复和治疗起着决定性的作用。
在护理实践中难免会出现错误或偏差，这些错误或偏差可能会导致患者的伤害甚至死亡。
护理服务补救成为了必不可少的一项工作。
二、护理服务补救的定义及分类护理服务补救是指在护理实践中因错误或偏差而导致的不良后果时，采取合适的措施进行修补以减少患者的伤害。
护理服务补救可以分为个体性和系统性两种。
个体性护理服务补救是指针对患者个体的错误或偏差进行修补。
常见的个体性补救措施包括：调整护理措施、修正药物剂量、重新安排护理人员等。
系统性护理服务补救是指从护理系统的角度出发，对护理流程和制度进行修正，以减少类似错误或偏差的发生。
常见的系统性补救措施包括：完善护理流程、加强护理培训、建立护理质量管理制度等。
护理服务补救的研究主要集中在以下几个方面：1. 护理服务补救的影响因素研究：研究发现，护理服务补救受到护理人员技能水平、护理环境、患者特征等多方面因素的影响。
深入了解这些影响因素有助于制定更准确的护理服务补救策略。
2. 护理服务补救策略研究：研究人员通过系统回顾和元分析等方法，总结护理服务补救的常见策略，并评估其效果。
研究结果表明，有针对性的护理服务补救策略，可以有效减少患者的伤害并提高护理质量。
3. 临床路径在护理服务补救中的应用研究：临床路径是一种将多学科的诊断和治疗措施综合起来，规范化和标准化患者诊疗过程的管理工具。
研究发现，在护理服务补救中使用临床路径可以明显提高护理服务的效率和质量。
护理服务补救在临床实践中得到了广泛的应用。
目前，一些医疗机构已经建立了护理服务补救机制，并开展了相关培训和评估工作。
护理服务投诉的分析与服务补救
维普资讯
常州 实用医学 ２０ 年第 ２ ０８ ４卷第 １ 期
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３９ ・
２ 对 策
服 务 承诺 ， 公示 收 费标 准 ， 受社 会 监督 ， 接 杜绝 院前 急救 中的一些 “ 潜规 则 ” 现象 的发 生 。 同时在工 作 中 要 正视存 在 问 题 ， 不 正 之 风 要 坚 决 不 护 短 、 让 对 不 步 ， 格对 照党 政 纪条规 或有 关 规章 制度 严肃查 处 ， 严 决 不 手软 ， 使思 想政 治工 作落 到 实处 。
释 疑解 惑 ， 顺 情 绪 。 特别 是 要 教 育 院 前 急救 岗位 理 职工 弄清 发展 市 场 经 济 与 艰 苦创 业 、 私奉 献 的关 无
２ ４ 加大改革力度调整待遇分配 必须 以十六大 ． 提 出的“ 重知 识 、 重 人 才 、 重 劳 动 、 重 创 造 ” 尊 尊 尊 尊
入到 院前 急救 工作 中 去 ， 院前 急 救 事业 的繁 荣 发 为 挥 聪 明才 智 。
下 ， 重业 务建 设 ， 高技 术 技 能 ， 注 提 帮助 职 工 树 立 正 确 的效 益 观念 和 质 量 意识 ， 持不 懈 地 在 职 工 中 开 坚 展 以提高 质量 为 目标 的 “ 三 优” “ 意杯 ” 赛 等 创 和 满 竞
来 ， 院前 急救 事业 充 满生机 和 活力 。 使 ２３ 坚持 正面 引 导规 范 服 务 行 为 要 通 过 开展 正 ．
护理补救
护理服务补救成功的标准
病人满意是服务补救成功的唯一标 准。
护理服务补救的局限性
服务补救不是万能的。有些失误是任何护理补救措施 都失效的，对病人满意度的提高将不会有实际意义，如泄 露患者隐私对病人造成的伤害。因此，作为一名护士要明 确自己的职责和患者权利，除了要加强基础理论知识及专 科水平的提高，还要强化慎独精神，增强团体协作意识， 培养敏锐的观察力和提高预见性护理思维的能力，从而减 少护理失误的发生，而不是将希望寄托在护理服务补救上。
护理服务补救
神内二 段吉云
内容
1.护理服务失误定义
2.护理服务失误的类型及原因
3.护理服务补救的分类及意义
4.护理服务补救策略及注意事项
护理服务失误
一类护理服务失误指由于护理人员专业技术不足及 工作责任心不强而给患者带来了痛苦和经济损失
二类护理服务失误是指由于护理人员服务态度冷漠，
语言沟通失误引起患者及家属的不满
临床常见的护理服务失误
•语言失误引起的护理服务失误 •行为过失引起的护理服务失误 •沟通障碍引起的护理服务失误 •流程不合理引起的护理服务失误
造成护理服务失误的原因
1.未严格执行查对制度 2.工作责任心不强 3.不遵守护理规范和操作常规 4.专业知识缺失和护理操作技术、技能 不佳 5.身心因素 6Biblioteka 药物因素thank you!
护理服务补救分类
1.预防性补救 能准确预测患者对护理服务的需求 及时处理患者及家属不满意的苗头 2.一级补救（现场自我补救） 发生失误时 a.立即赔礼道歉 b.耐心倾听 患者诉说 c.对失误行为进行解释 d.表达 对对方的理解e. 设法现场自我补救
护理服务补救分类
3.二级补救 失误由其他护士或护士长协助补救 4.三级补救 由医院相关部门或领导协助解决
实习护生护理差错紧急处理制度
实习护生护理差错紧急处理制度
护理差错:是指在护理过程中，因为医务人员的差错，给患者及家属造成或可能造成人身损害或经济负担增加等不良后果的异常事件。
一、护生在护理活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律，行政法规，部门规章和诊疗护理规范、常规，遵守护理服务职业道德。
二、在带教老师指导下学习各护理差错事件的处理预案，预防其发生。
三、发生护理差错事件后，要及时报告带教老师、护士长及经管医生，评估差错发生后的影响，积极采取挽救或抢救措施，尽量减少或消除不良后果，并在24小时内如实上报护理部，并于一周内提交书面《护理意外事件报告单》。
四、发生护理差错事件后，有关记录、标本、化验结果及相关药品、器械均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁。
五、对发生的护理差错事件，组织护理质量管理委员会对事件进行讨论，提交处理意见，造成不良影响时，应做好有关善后工作。
六、发生护理差错事件后，带教老师、护士长组织座谈会对发生的原因、影响因素及管理等各个环节应做认真的分析，确定根本原因，及时制订改进措施。
七、发生护理差错事件的护生，如不按规定报告，有意隐瞒，事后经领导或他人发现，须按情节严重程度给予处理。
八、护理事故的管理参照《医疗事故处理条例》执行。
护理服务补救制度
护理服务补救制度
护理失误发生后患者常见的期望有：道歉、合理的赔偿、善待患者、超值补偿、遵守服务补救中的承诺等。
有的患者需要的不一定是经济赔偿，而是医护人员进一步的理解、尊重和关注。
因此，我院制定护理服务补救流程为：发现护理服务失误或患者抱怨后，主动承认问题的存在并更正错误，真诚地向患者和家属道歉；调整其情绪，判断其需求；对患者的遭遇表示理解和同情，积极帮助患者解决问题，必要时请示上级给予适当且相对满意的补偿，例如：患者损失赔偿、心理安慰、物质安慰等。
护理服务补救培训
一、集中理论培训。
护理部举行护土长学习班和全院护士学习班，进行服务理念、沟通交流技巧和礼仪规范培训，完善全院护士的服务知识和技能。
二、模拟训练。
进行模拟演习，考察护理人员实施服务补救流程的能力，通过现场案例的讲评来提高护士的观察力和应变力。
三、护理服务补救实施方法
（一）建立预警机制，设立意见箱、投诉热线，每月召开护患座谈会，每月进行患者满意度调查，以及时发现失误，针对患者提出的问题及时解决。
（二）建奖惩制度。
在处理补救服务事件的过程中，赏罚分明，对出现服务失误的护理人员要给予批评教育；通过补救性服务，减少医院和患者损失。
（三）善后处理管理者通过对服务补救全过程的回顾，发现服务体系中存在的问题并予以解决，避免再次发生。
（四）积极开展内部服务补救。
护理工作是一种风险高、压力大、技术性强的体力劳动，护理人员长期处于超负荷的紧张劳动状态，严重影响护士的工作质量与自身健康，导致护士差错发生概率增加。
护士在工作中自身的满意感可增加其工作动力。
因此我院护理部积极开展内部服务补救，为护士营造一个和谐、激励的工作氛围。
护理服务补救流程ppt
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补救流程定义
2
3
护理服务补救流程是指对护理服务过程中出现的失误、差错或不良事件进行识别、纠正和处理的一系列活动。
定义
识别、评估、纠正、反馈与总结等环节。
包括
最大限度地降低差错对患者的影响，提高护理安全性和满意度。
目标
02
护理服务补救步骤
03
处理时间
尽快确认服务失误，以便及时采取补救措施。
第一步：确认服务失误
要点三
注意三：定期总结经验教训
记录和总结
及时记录护理服务补救过程中的经验和教训，并进行总结和归纳，为今后的工作提供参考。
分析问题根源
针对补救过程中出现的问题，深入分析其根源，找出根本原因，避免类似问题再次发生。
推广成功经验
对于成功的补救案例，要总结其经验，并在组织内进行推广，以提高整体补救能力。
01
措施三：建立客户反馈系统
总结词
提高员工服务意识，树立以患者为中心的服务理念。
详细描述
加强员工服务意识的宣传和教育，使员工树立以患者为中心的服务理念。对服务意识好的员工给予表彰和奖励，激励员工积极参与服务工作。
措施四：提高员工服务意识
总结词
定期评估服务效果，及时发现问题并改进。
详细描述
定期对护理服务进行评估，可通过问卷调查、患者反馈等方式了解服务效果。针对评估中发现的问题，及时采取措施解决，确保服务质量持续改进。
补偿标准
确保补偿措施的有效执行，并及时跟进客户反馈。
补偿跟踪
原因分析
改进措施
跟踪评估
第五步：改进服务流程
03
护理服务补救措施
总结词
加强员工专业技能和沟通技巧培训，提升服务质量。
护理服务补救流程
改进服务
针对服务态度问题，采取必要的改 进措施，提升服务质量。
案例三：针对医疗设施故障的补救流程
发现问题
启动应急预案
及时发现并确认医疗设施故障问题，如设备 故障、电力中断等。
根据设施故障情况，启动相应的应急预案， 保障患者安全。
通知相关部门
持续改进
通知维修、电力等部门及时处理故障问题。
对设施故障进行记录，分析原因，持续改进 设施设备，提高医疗安全性。
制定补救计划
根据问题评估结果，制定相应的补 救计划。
实施补救计划
按照计划采取相应的纠正和补偿措 施。
监督和反馈
对补救计划的实施进行监督，并对 结果进行评估和反馈。
02
识别服务问题
主动识别问题
主动观察
通过日常观察和定期检查，发现护理服务中的潜在问题，如设施破损、卫生 不达标等。
员工反馈
建立员工反馈机制，鼓励员工上报服务中的问题，如服务态度、流程不合理 等。
考虑患者需求
在制定补救措施时，应充分考 虑患者的需求和利益。这包括 对患者可能遭受的影响进行评 估，以及采取措施来减轻这些
影响。
补救措施的实施
及时实施
一旦制定了补救计划，应立即实施。这要求所有相关人 员都了解并同意计划的内容，并能够按照计划行动。
保持沟通
在实施补救措施的过程中，应保持与患者及其家属的沟 通。这有助于缓解他们的担忧，并确保他们了解正在发 生的事情。
记录实施过程
应记录补救措施的实施过程，包括具体的步骤、责任人 的行动以及任何相关的反馈或结果。这些信息对于后续 的反思和学习非常重要。
补救措施的效果评估
评估效果
在实施补救措施后，应对其效果进行评估。这可以通过收集患者的反馈、观察患者的状况以及其他相 关指标来完成。评估结果应与实施补救措施的团队分享，以便进行反思和学习。
运用服务补救减少护患纠纷
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中国 乡村 医药 杂志
②主动性 策略。要求护士主动发现护理 失误 ， 及时采取措施
弥补失误。③分 类性 策略。区分法律 来维护病 人 的权 益 ４
法 律 既是病 人维权 的 工
具 ，又是护理人员 自我保护 的法宝。随着 侵权责任法 于 ２ １ ０ ０年 ７月 １日起 正 式施行 。该法 的第 七章 为 “ 医疗损 害 责任 ”， 于 医护人 员工 作行 为 ，处 理 医疗 纠纷起 到 了 对 规 范 、指导 作用 。在 工作 中用法 律来规 范护理 行为 ，减少 护 患纠 纷 。
仪器 的使用等 ， 护理 人员技术及 人员 的配 备要求越 来越 对 高 ；另一方面 随着 用人体 制的改革 ，合 同制护士 的 比例不 断增加 ， 护理人 员与床位 的比例明显不足 ， 给全面细致护理 工作 的执行造 成不可避免 的影 响。医院 中护 理 队伍 的年轻 化 、知识层 次偏 低、业务技术不熟练 ，个别护士对于难度大
２ １ 年 ５ 第 １ 卷第 ５ ０２ 月 ９ 期
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综 述 ・
运用服务补救减少护患纠纷
傅耀 华 江 文仙 （ 浙江 县中医医院 ５４０；衢州 三医院 龙游 ２４０ 市第 ）
护患纠纷是指患者及 家属在 医院接受医疗护理过程 中 ， 因对 医疗 护理服务不 满意而到有 关部 门反映 问题 的一种行
护理服务 失误从 而引 发护患 纠纷 。
３ ４ 法律意识淡薄 ． 护理 人员的法律 意识淡薄 ， 临床 工 是
２ 护 理失误 带来的不 良后果
患者住 院期 间发生 跌倒 、用 药错误 、走失 、误 吸 或窒
作 中重大 的隐患之－ ［】 护士和实 习生在对病 人进行 操 － 。新 作训 练时未告 知 ， 侵犯 了病人的身体权 、知情同意权 ， 导致
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护理服务补救制度
一、预防为主、补救为辅，全面落实“以病人为中心”的服务宗旨，提供最优质的护理服务，避免出现服务失误。
二、畅通护患沟通渠道，通过设立意见箱、召开护患沟通会、下病房征求意见、满意度调查及电话回访，认真倾听患者及家属提出的意见和建议，并及时解决。
三、要加强服务补救意识、应变能力、沟通技巧等方面的学习培训，一旦发生服务失误，立即进行服务补救。
四、发生服务失误不隐瞒，不敷衍推诿，重视患者问题，现场迅速反应，积极采取补救措施，争取在最短时间内解决问题并给予真诚的道歉，将责任和影响减少到最小范围。
对不能解决的问题及时上报至相关职能部门，以免贻误解决问题的时机导致问题升级。
五、服务补救后，当事人要将发生失误的原因、经过、后果和时间立即向护士长汇报，一般失误护士长科内处理解决，事后组织全科人员进行讨论，通过分析总结案例，主动查找原因，针对共性问题、重点问题及薄弱环节持续改进，及时制定防范措施，组织实施，并做好记录。
六、对出现服务失误有意隐瞒，造成不良影响的个人和科室，按情节轻重给予处罚。
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