影城的服务培训ppt
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电影院员工培训讲义
电影院员工培训讲义一、引言欢迎大家参加电影院员工培训课程。
本讲义旨在帮助大家了解电影院工作的基本要求和流程，提高员工的专业素养和服务能力。
请认真阅读并记录重要内容。
二、电影院工作概述1. 电影院的职责：- 提供高质量的电影放映服务；- 维护放映设备的良好状态；- 保障观众的安全和舒适体验。
2. 员工的角色：- 票务售卖员：负责售票和讲解放映信息；- 放映员：负责放映设备操作和维护；- 服务员：负责观众引导和服务。
三、服务流程和技巧1. 售票流程：- 热情友好地迎接顾客；- 根据顾客的需求推荐合适的电影场次；- 准确收取票款并提供电影票。
2. 放映流程：- 检查放映设备并确保正常运行；- 准时开始放映，并注意观众的反馈；- 放映结束后关闭设备并做好清理工作。
3. 服务流程：- 提供友好、礼貌和专业的服务态度；- 帮助观众找到座位并解答其它问题；- 注意观众的需求和反馈，积极解决问题。
4. 提高服务质量的技巧：- 研究电影相关知识，以便更好地向观众提供咨询和建议；- 善于倾听，了解观众需求，并根据实际情况提供帮助；- 保持良好的沟通和协作能力，与同事和观众保持愉快的合作关系。
四、观众安全和紧急处理1. 观众安全措施：- 检查观众入场时的票证；- 提供观众安全指引，如应急出口位置等；- 维持观众秩序，防止违规行为发生。
2. 紧急处理：- 发生火警或紧急事件时，按照应急预案迅速组织疏散；- 需要向上级汇报的情况，及时上报；- 在处理过程中保持冷静和专业，确保观众安全。
五、总结本员工培训讲义介绍了电影院员工的基本工作要求、流程和技巧。
希望大家能够根据讲义内容提高自身素质，为电影院的顺利运营和观众的良好体验作出贡献。
感谢大家的阅读和参与！祝愿每位员工在工作岗位上取得成功！。
电影院新员工入职培训ppt
公司使命：提供高质量 的电影娱乐服务，满足 客户需求
公司愿景：成为全球领 先的电影娱乐公司，持 续创新并创造价值
客户至上：关注客户需求， 提供优质服务
诚实守信：保持正直，遵守 道德规范
团队合作：共同协作，实现 共同目标
创新进取：不断探索，追求 卓越
岗位职责：负责电影院的日常运营和管理，包括售票、检票、放映、客户服务等工作。 任职要求：具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉电影市场和放映技术，能够适应倒班制工作。
培训内容回顾：简要总结本次 培训的主题和重点内容
培训效果评估：对参训员工的 掌握程度和学习效果进行评估
培训反馈：收集参训员工的意 见和建议，为后续培训改进提 供参考
展望未来：对未来员工培训的 方向和重点进行展望
培训与学习：提供专业培训和技能提升机会，帮助员工不断成长
职业规划：为员工制定职业发展规划，明确晋升通道和发展目标
优秀员工选拔：定期评选优秀员工，提供晋升机会和职业发展空间 激励与奖励：设立激励机制和奖励制度，鼓励员工积极进取，提高 工作积极性
勤奋工作，积极进取，不断提 升个人能力。
保持团队精神，共同为公司发 展贡献力量。
始终关注客户需求，提供优质 服务。
勇于创新，敢于挑战，不断开 拓新领域。
汇报人：XXX
XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XXX
目录
CONTENTS
培训目标：使新员工了解电影院的基本情况、规章制度、岗位职责和工作流程，掌握基本的服务技能和应对突 发情况的能力。
培训内容：电影院概述、员工岗位职责与要求、服务流程与规范、安全与卫生管理、顾客服务与沟通技巧、应 对突发情况的流程与措施等。
影城服务礼仪培训技术介绍
尊重
诚信
热情
专业
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
遵守承诺，言行一致， 是赢得客户信任的关键。
热情周到的服务能够让 客户感受到温暖与关爱。
具备专业知识和技能， 能够提供优质的服务。
03
服务流程与规范
03
服务流程与规范
售票服务
售票服务
是影城服务的第一步，需 要热情、耐心地接待顾客， 快速准确地完成售票工作。
热情友好
影城员工应保持热情友好的态度，主动迎接顾客， 提供微笑服务。
耐心细致
在为顾客提供服务时，应耐心倾听顾客的需求， 细致解答顾客的疑问。
尊重顾客
尊重顾客的意见和需求，不以自己的主观判断或 偏见影响服务。
积极的服务态度
热情友好
影城员工应保持热情友好的态度，主动迎接顾客， 提供微笑服务。
耐心细致
在为顾客提供服务时，应耐心倾听顾客的需求， 细致解答顾客的疑问。
提升员工的形象气质，树立良好的企 业形象，增强顾客对影城的信任感和 忠诚度。
通过培训和实践，使员工能够熟练掌 握影城服务礼仪的各项技能，为顾客 提供更加专业、周到的服务。
02
影城服务礼仪概述
02
影城服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪：指在影城服务过程中 ，员工应遵循的礼貌、礼节和仪 式，以展现专业素养、提升客户 体验。
发问题。
及时反馈
03
在处理突发状况后，应及时向顾客反馈处理结果和后续措施，
确保顾客满意。
05
服务礼仪的实际应用
05
服务礼仪的实际应用
在影城中的具体应用
01
02
03
04
某影院5s管理培训资料(PPT 30页)
Powerpoint Templates
Page 11
清扫的目的：
清除“脏污”，保持现场干净、明亮。
Powerpoint Templates
Page 12
清扫的要点
① 自己使用的物品，如设备、工具等，要自 己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；
② 对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。 清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检； 清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保 养；
Page 9
整顿的意义：
把需要的人、事、物加以定量、定位。通 过前一步整理后，对工作场所需要留下的 物品进行科学合理的布置和摆放，以便用 最快的速度取得所需之物，在最有效的规 章、制度和最简捷的流程下完成工作。
Powerpoint Templates
Page 10
清扫（Seiso）
清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾
Powerpoint Templates
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理解误区5 5S管理=追求进度
有的企业在推行5S管理中违反了客观规律， 光凭自己的主观意愿去办事情，尽管用心是好的， 但结果必然碰壁。有的单位没有对员工进行很好 的培训，就按照5S管理的要求，让员工去划线、 摄像定位等等。有的员工在管理人员的指导下， 现场环境明显改观，但员工却不知其所以然，只 是被动的接受，往往收不到理想的效果，其5S管 理就成了“空中楼阁”。
Powerpoint Templates
Page 22
理解误区1 5S=大扫除
很多员工认为，5S就是打扫卫生，清洁周围环 境。在整理阶段，为了应付检查，有的员工在大扫 除时把原本有用的也给扔了，说不扔没地方放。其 实，整理整顿不是让你扔东西，而是让你清除不必 需的，然后将有用的物品分类摆放、明确数量。5S 是持续改进的活动，在于员工素养的养成，营造整 洁的现场，而大扫除是临时性活动。
电影院服务培训教程如何提高服务质量.pptx
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行为的 原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
•顾客需要什么（顾客最重视什么 ）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
问必答
您的位置在哪里
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何提高服务质量
电影院服务培训教材（云影易）
服务意识
培训目标 1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员
工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行 为，服务的行为决定服务的结果。 3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务 中，享受美感，提高心理舒适度。
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察客人
讨论：观察
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人
影城服务岗位通用培训课程
• 库房必须有专人保管，保管员及其他值班人员必须懂得防火知识，学会使用各 种灭火器材，做到平时注意防火，遇到火灾能救，确保安全。
火源管理规定
• 影城范围内任何时间不得使用明火，无特殊情况处理。 • 影城为吸烟顾客开辟了吸烟区，吸烟区一般位于影院大堂靠近疏散通道，吸烟
室内要求无易燃装饰物、家具等配备专门灭火设施和烟感喷淋排烟等消防设施。
负荷运行； • 维修工高空作业时，必须采取安全防护，确保人身和设施设备的安全； • 电工作业人员在处理高压电路问题时，应按规定正确使用绝缘用具，穿着绝缘
靴、鞋。 • 放映员在更换放映氙灯时，必须戴专用防护罩和手套。 • 放映经理和电工需经常检查影城专用地线，确保任何时候接地状况良好。 • 对数字机、解码器等贵重设备进行维修维护时，必须有防静电保护措施。
• 在确认放映厅内观众疏散完毕后，影务员工应用对讲机向值班经理清楚报告， 检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场。
•
卖品部及票房人员负责影厅以外观众的疏散引导工作。
• 当班经理应组织员工维持好火来自外围秩序，为消防队的来到开创有利条件，同 时不许无关人员进入火场。
观众大量拥挤的应急处理
• 员工发现观众大量拥挤后，应立即向值班经理汇报，简要说明地点、情况； • 值班经理接报后，迅速带领机动人员到现场处理，维护好现场的秩序，有效的
• 维护和保管好变、配电房设备的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。 • 严禁超量储存化学危险品。各走道、楼梯口等部位要保持畅通，禁止在走道、
楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。
电器消防管理规定与标准
• 营业结束后要全面巡视检查并切断相应电源后方可离岗。 • 影城搞活动需临时用电时，必须保证电器容量与供电线路容量相匹配，不得超
火灾应急处理预案
火源管理规定
• 影城范围内任何时间不得使用明火，无特殊情况处理。 • 影城为吸烟顾客开辟了吸烟区，吸烟区一般位于影院大堂靠近疏散通道，吸烟
室内要求无易燃装饰物、家具等配备专门灭火设施和烟感喷淋排烟等消防设施。
负荷运行； • 维修工高空作业时，必须采取安全防护，确保人身和设施设备的安全； • 电工作业人员在处理高压电路问题时，应按规定正确使用绝缘用具，穿着绝缘
靴、鞋。 • 放映员在更换放映氙灯时，必须戴专用防护罩和手套。 • 放映经理和电工需经常检查影城专用地线，确保任何时候接地状况良好。 • 对数字机、解码器等贵重设备进行维修维护时，必须有防静电保护措施。
• 在确认放映厅内观众疏散完毕后，影务员工应用对讲机向值班经理清楚报告， 检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场。
•
卖品部及票房人员负责影厅以外观众的疏散引导工作。
• 当班经理应组织员工维持好火来自外围秩序，为消防队的来到开创有利条件，同 时不许无关人员进入火场。
观众大量拥挤的应急处理
• 员工发现观众大量拥挤后，应立即向值班经理汇报，简要说明地点、情况； • 值班经理接报后，迅速带领机动人员到现场处理，维护好现场的秩序，有效的
• 维护和保管好变、配电房设备的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。 • 严禁超量储存化学危险品。各走道、楼梯口等部位要保持畅通，禁止在走道、
楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。
电器消防管理规定与标准
• 营业结束后要全面巡视检查并切断相应电源后方可离岗。 • 影城搞活动需临时用电时，必须保证电器容量与供电线路容量相匹配，不得超
火灾应急处理预案
影城影院服务礼仪培训PPT课件
第7页/共29页
（2） 员工仪容仪表基本要求
1、统一着工装上岗，并保持其整洁无破损，工装内不得 显露个人衣物，黑色工鞋，黑色袜子，皮鞋须保持清洁光 亮。
2、佩带工牌于左胸前。 3、勤洗理头发、勤修指甲、不留异味。 4、在岗期间不吃有刺激味的食物，保持口气清新。不用 有浓烈气味的化妆品或香水，可选用淡香。
双手递接：不仅收银需要，递接影票、名片、席间倒酒端茶，尽量双 手递接， 以示尊重。
微笑服务
第24页/共29页
4
服务接待：恪守礼仪，用心发声
服务标准 服务用语 日常行为规范
第25页/共29页
（1） 服务接待标准
影城服务人员要做到接待观众时有礼貌，能够掌握观众心理活动和需求，有针对性 的提供服务，除了应具备基本的礼仪知识、语言知识、心理知识外，还要懂得卫生、生 理、食品安全等生活常识。
1.接待观众时，应该态度热情、大方得体， 面对观众，目光亲切柔和。 2.当观众需要服务时，应主动问好热情招呼，您字在前，请字不断，禁止背对观众 或对观众的要求不予答理。 3.回答观众提问时，不能心不在焉，反映迟钝。 4.对个别挑剔的观众，更应耐心服务，不得有厌烦情绪，不得态度粗鲁，语气生硬。 5.不能以貌取人，不能讽刺讥笑观众，做到对任何观众都一视同仁，热情服务。不 得拒绝观众的合理要求。 6.对于观众提出的疑问或问题，应礼貌给予解答，对于自己不了解、不清楚、不在 职权范围内的问题应积极联系相关人员给予解答，不要不予回答或给予观众错误的引 导（如“我不是最合适解答这个问题的人，请您稍等，我为您找我们的值班经理，他 会给您做详细的解答”）。 7.在任何情况下都不能与观众发生争执。 8.如有数名观众同时问讯，不能只顾其一，冷落其他。
第9页/共29页
影院服务礼仪 ppt课件
ppt课件
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微笑
微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适 宜，符合礼仪规范。
1、微笑要真诚、亲切、自然、诚恳，发自内 心。
2、微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑， 就是别人离你三米的时就可以看到你绝对标 准迷人的微笑。）
3、微笑要文雅、适度。即要注重场合、对象、
合时宜。
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C、穿工作服要佩戴工号牌，均应把工号牌端正 的佩戴在左胸上方。
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三、电影院仪态规范
站姿
男士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿 分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉 于身后。
女士的基本站姿 面带微笑，挺胸收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字 型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双脚尖张开距离为 两拳，双手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。
眼神
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯 注的为其提供服务。
较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区， 不要凝视一点。
在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开。
接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部。 目光保持柔和亲切 注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
目光注视前方，并随时注意观察大堂内情况，以便迅速作出
反应，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、 东倒西歪等。
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坐姿
男士基本坐姿
上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直， 下颌微收双目平视，双手舒展或轻握于膝盖 上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的 距离，大腿和小腿成90度。
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内容
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影城的服务培训ppt
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
问：
晚上睡觉前用热水泡了手和脚，但是很快 凉了，睡在被窝里老是不热乎，...问： 梦见已故的父亲身体是热乎的答：
肝虚热：中医认为肝与肾同源的，故是由 肾阴虚火旺而致的两眼昏花，视物不明， 眼睛干涩，迎风流泪等症状。可服杞菊地 丸。 肝实热：头胀头痛，面红目赤，急躁
例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给 客户创造了热情服务的氛围。
17
QSCV理念
QSCV理念是麦当劳公司的最高经营理念，麦当劳 作为全球大型跨国连锁餐厅，在世界上大约拥有3 万间分店，在管理上当然是有值得学习的地方。
18
QSCV理念
Q
Quality 品质——让顾客放
卖当劳的炸薯条心、冷菜的冷与热菜的热、高级垃圾筒与摇晃的水龙头、每天擦洗的
什么是服务？
埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
现代饭店管理之父
饭店从根本上说，只销售一样东西，那 就是服务，提供低劣服务的饭店是失败 的饭店，而提供优质服务的饭店则是成 功的饭店。饭店的目标应是向客人提供 最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也 就是为了使客人得到舒适和便利。
——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把 事做好。
• 卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人 沟通，并学会以客人的眼光看待问题。
• 卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。
20
02
关注顾客 顾客需求六个内容
认知顾客 注重顾客反馈
顾客需求三层次 顾客投诉管理
答：
正常的狗狗都是脚掌散热的，因此会比较 这是正常的，当然，如果你担心他有发热 情况，可以给他量体温，可以将涂抹了橄 油的温度计放入肛门内测量，还有一种方 是放在狗狗的大腿内侧进行测量。小狗狗 正常体温应该是38.5~39。当然，应该在.. 自煮火锅或自热米饭吧。 有火锅又有米饭
前言 Perface
V
Value
物有所值——让顾客动心
常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等
19
感悟服务
服务是一种感觉
• 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别 人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一 点点；然而客人的期望值总是一次比一次提 高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不 断超越客人期望值的过程。
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础， 企业之间服务质量的竞争，实际上是员工素 质的竞争。很难想象，没有经过良好的培训 员工会是什么样子的，现在人们的观点是很 明确的，来消费不再是最基本的物质消费需 求，而是由物质文明，提升到了精神文明这 个层次上来了。服务行业的服务质量的持续 提高是企业生存的必要条件。
每一次服务都是全新的，而不是简单地重 复
13
解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
14
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
12
解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
10
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
不同时期的“好服务”表现
什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的 这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：
阶段一 标准化 程序化 规范化
阶段二 个性化 异质化 多样化
阶段三 艺术化 表演化 人性化
9
解读服务的内涵
国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所 代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
Viewing 看待
15
解读服务的内涵
I
Inviting 邀请
员工在每一次服务结束时，都应显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能 为本店再次带来业务，增加业绩。
16
解读服务的内涵C源自Creating 创造每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热 情服务的氛围。
目 录 01
CONTENTS
怎么理解“服务”？
02 顾客需要怎样的服务？
03 该如何保证服务质量？
01
什么是服务？ QSCV理念
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
解读服务的内涵
什么是服务？
服务工作对于经营者来说， 是一种工作， 一种职业；对于顾 客而言，是一种感受， 一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须是客人 充满美好感受的消费经历！
——康拉德 • N •希尔顿
笑， 是一种爱，是一种做人的风格。 一一位员工如是说
你每天笑容满面，起码职业道德过关。 一一位客人如是说
11
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅 力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却 无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
外窗与台阶等，都体现着品质。
S
Service 服务——让客人舒心
服务三大要求： F（Fast 快速）；A（Accurate 正确、精确）；F（Friendly 友善、友好）
C
Cleanness 清洁——让客人安心
clean&clean 不断做清洁、整理、Clean as you go 保持顾客所到之处整洁
框架
完整
内容
可编辑
影城的服务培训ppt
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
问：
晚上睡觉前用热水泡了手和脚，但是很快 凉了，睡在被窝里老是不热乎，...问： 梦见已故的父亲身体是热乎的答：
肝虚热：中医认为肝与肾同源的，故是由 肾阴虚火旺而致的两眼昏花，视物不明， 眼睛干涩，迎风流泪等症状。可服杞菊地 丸。 肝实热：头胀头痛，面红目赤，急躁
例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给 客户创造了热情服务的氛围。
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QSCV理念
QSCV理念是麦当劳公司的最高经营理念，麦当劳 作为全球大型跨国连锁餐厅，在世界上大约拥有3 万间分店，在管理上当然是有值得学习的地方。
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QSCV理念
Q
Quality 品质——让顾客放
卖当劳的炸薯条心、冷菜的冷与热菜的热、高级垃圾筒与摇晃的水龙头、每天擦洗的
什么是服务？
埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
现代饭店管理之父
饭店从根本上说，只销售一样东西，那 就是服务，提供低劣服务的饭店是失败 的饭店，而提供优质服务的饭店则是成 功的饭店。饭店的目标应是向客人提供 最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也 就是为了使客人得到舒适和便利。
——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把 事做好。
• 卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人 沟通，并学会以客人的眼光看待问题。
• 卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。
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02
关注顾客 顾客需求六个内容
认知顾客 注重顾客反馈
顾客需求三层次 顾客投诉管理
答：
正常的狗狗都是脚掌散热的，因此会比较 这是正常的，当然，如果你担心他有发热 情况，可以给他量体温，可以将涂抹了橄 油的温度计放入肛门内测量，还有一种方 是放在狗狗的大腿内侧进行测量。小狗狗 正常体温应该是38.5~39。当然，应该在.. 自煮火锅或自热米饭吧。 有火锅又有米饭
前言 Perface
V
Value
物有所值——让顾客动心
常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等
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感悟服务
服务是一种感觉
• 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别 人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一 点点；然而客人的期望值总是一次比一次提 高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不 断超越客人期望值的过程。
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础， 企业之间服务质量的竞争，实际上是员工素 质的竞争。很难想象，没有经过良好的培训 员工会是什么样子的，现在人们的观点是很 明确的，来消费不再是最基本的物质消费需 求，而是由物质文明，提升到了精神文明这 个层次上来了。服务行业的服务质量的持续 提高是企业生存的必要条件。
每一次服务都是全新的，而不是简单地重 复
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解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
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解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
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解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
10
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
不同时期的“好服务”表现
什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的 这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：
阶段一 标准化 程序化 规范化
阶段二 个性化 异质化 多样化
阶段三 艺术化 表演化 人性化
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解读服务的内涵
国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所 代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
Viewing 看待
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解读服务的内涵
I
Inviting 邀请
员工在每一次服务结束时，都应显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能 为本店再次带来业务，增加业绩。
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解读服务的内涵C源自Creating 创造每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热 情服务的氛围。
目 录 01
CONTENTS
怎么理解“服务”？
02 顾客需要怎样的服务？
03 该如何保证服务质量？
01
什么是服务？ QSCV理念
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
解读服务的内涵
什么是服务？
服务工作对于经营者来说， 是一种工作， 一种职业；对于顾 客而言，是一种感受， 一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须是客人 充满美好感受的消费经历！
——康拉德 • N •希尔顿
笑， 是一种爱，是一种做人的风格。 一一位员工如是说
你每天笑容满面，起码职业道德过关。 一一位客人如是说
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解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅 力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却 无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
外窗与台阶等，都体现着品质。
S
Service 服务——让客人舒心
服务三大要求： F（Fast 快速）；A（Accurate 正确、精确）；F（Friendly 友善、友好）
C
Cleanness 清洁——让客人安心
clean&clean 不断做清洁、整理、Clean as you go 保持顾客所到之处整洁