员工服务意识培训PPT课件
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服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
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员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
员工服务意识培训PPT课件
绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
员工服务意识ppt课件
02
它要求员工不仅完成职责范围内 的任务，还要关注客户的需求和 感受，提供超越期望的服务。
员工服务意识的重要性
提高客户满意度
促进企业可持续发展
良好的员工服务意识有助于提高客户 满意度，增强客户忠诚度，从而为企 业带来更多的业务和口碑传播。
员工的服务意识是企业文化的重要组 成部分，有利于激发员工的积极性和 创造力，推动企业的可持续发展。
提前准备
在服务前做好充分准备， 了解客户需求，提前预测 并解决问题。
关注细节
关注服务过程中的每一个 细节，确保客户感受到贴 心和专业的服务。
热情服务
热情友好
员工应对客户保持热情和 友好的态度，展示出良好 的职业素养。
真诚的期望。
传递快乐
将快乐传递给客户，让客 户感受到服务的愉悦和舒 适。
员工应能够清晰、准确地表达自己的观点和建议，提高沟通效率。
沟通技巧
掌握沟通技巧，善于运用语言和非语言沟通方式，增强沟通效果。
04 员工服务意识提升方法
培训与教育
培训课程
提供关于服务意识的培训课程，包括客户沟通技巧、服务态度和行 为规范等。
在职培训
鼓励员工在实际工作中不断学习和提升，通过案例分析、角色扮演 等方式进行实践训练。
培训效果评估
对培训效果进行定期评估，收集员工反馈，不断优化培训内容和方式。
激励机制
奖励制度
设立奖励制度，对在服务工作中表现优秀的员工给予物质和精神 上的奖励。
晋升机会
提供晋升机会，让优秀的服务人员有更多的发展空间和机会。
员工参与
鼓励员工参与服务流程的改进和优化，激发员工的积极性和创造力。
企业文化建设
案例二
某酒店客房服务员在清 洁房间时，不小心损坏 了客人的物品，未能及 时向客人道歉并赔偿。
它要求员工不仅完成职责范围内 的任务，还要关注客户的需求和 感受，提供超越期望的服务。
员工服务意识的重要性
提高客户满意度
促进企业可持续发展
良好的员工服务意识有助于提高客户 满意度，增强客户忠诚度，从而为企 业带来更多的业务和口碑传播。
员工的服务意识是企业文化的重要组 成部分，有利于激发员工的积极性和 创造力，推动企业的可持续发展。
提前准备
在服务前做好充分准备， 了解客户需求，提前预测 并解决问题。
关注细节
关注服务过程中的每一个 细节，确保客户感受到贴 心和专业的服务。
热情服务
热情友好
员工应对客户保持热情和 友好的态度，展示出良好 的职业素养。
真诚的期望。
传递快乐
将快乐传递给客户，让客 户感受到服务的愉悦和舒 适。
员工应能够清晰、准确地表达自己的观点和建议，提高沟通效率。
沟通技巧
掌握沟通技巧，善于运用语言和非语言沟通方式，增强沟通效果。
04 员工服务意识提升方法
培训与教育
培训课程
提供关于服务意识的培训课程，包括客户沟通技巧、服务态度和行 为规范等。
在职培训
鼓励员工在实际工作中不断学习和提升，通过案例分析、角色扮演 等方式进行实践训练。
培训效果评估
对培训效果进行定期评估，收集员工反馈，不断优化培训内容和方式。
激励机制
奖励制度
设立奖励制度，对在服务工作中表现优秀的员工给予物质和精神 上的奖励。
晋升机会
提供晋升机会，让优秀的服务人员有更多的发展空间和机会。
员工参与
鼓励员工参与服务流程的改进和优化，激发员工的积极性和创造力。
企业文化建设
案例二
某酒店客房服务员在清 洁房间时，不小心损坏 了客人的物品，未能及 时向客人道歉并赔偿。
服务意识培训PPT课件
服务质量的要素
01
02
03
04
有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
服务跟进
收集反馈意见
在服务结束后，主动收集客户的反馈意见，了解服务的质量和效 果。
改进服务质量
根据客户的反馈意见，及时调整和改进服务流程和服务内容，提高 服务质量。
建立长期关系
通过持续提供优质的服务，与客户建立长期稳定的合作关系，提高 客户忠诚度。
CHAPTER 05
服务心态
积极心态
保持乐观
面对工作中的困难和挑战，保持乐观的心态，相信自己能够克服困 难。
客户反馈分析
对客户反馈进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足 ，以及客户对服务的期望和建议。
反馈结果运用
将客户反馈结果运用到服务改进中，针对问题制定改进措 施，提升服务质量。
服务质量检查
01
服务流程评估
对服务流程进行定期检查，评估流程的顺畅度和效率，确保服务流程符
合规范和客户需求。
02
服务细节检查
形象。
信息透明
确保服务过程中信息的透明度，让 客户清楚了解服务的进展和细节。
保护客户隐私
严格遵守隐私保护原则，确保客户 信息安全，不泄露客户敏感机制，收 集客户和服务人员的意见 和建议，以改进服务质量 和流程。
培训与发展
定期为员工提供培训和发 展机会，提升服务技能和 知识水平，以更好地满足 客户需求。
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
激励机制
合理的激励机制能够激发员工的服务 积极性，提高服务水平。
公司文化
公司的服务理念和服务文化对员工的 服务意识产生深远影响，良好的公司 文化能够激发员工的服务热情。
服务质量存在的问题
服务流程繁琐
部分服务流程过于繁琐， 导致客户等待时间过长， 影响客户满意度。
服务质量不稳定
部分员工的服务质量不稳 定，时好时坏，影响客户 对公司的信任度。
案例二
某连锁超市为了方便客户购物，推出了一项自助结账系统。客户可以使用自助结账终端完成结账和支 付操作，无需排队等待人工结账。同时，该系统还支持多种支付方式，满足了客户的多样化需求。
服务质量评估与持续
05
改进
服务质量评估方法
顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式了解顾客对服务的满意度， 收集顾客的意见和建议。
习。
领导示范用
企业领导要发挥示范作用，以身 作则，积极践行服务理念，引导
员工树立良好的服务意识。
员工服务意识提升案
04
例分享
优秀员工服务案例
案例一
某银行客户经理在为客户提供理财咨询时，不仅根据客户的风险承受能力和收 益需求提供了专业的理财建议，还主动为客户介绍了该银行近期推出的高收益 理财产品，赢得了客户的信任和满意。
员工服务意识提升培训 课件
目录
• 员工服务意识的重要性 • 员工服务意识现状分析 • 员工服务意识提升方法 • 员工服务意识提升案例分享 • 服务质量评估与持续改进
员工服务意识的重要
01
性
客户满意度
客户满意度是衡量企业服务水平的重 要指标，员工服务意识提升有助于提 高客户满意度，增加客户忠诚度，从 而促进企业的业务发展。
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失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
-
26
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个满意的客人会告诉1-5人
External Customers 外部客人
员工
如果你的工作不是服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的
人实。际消费的客人
非消费性、潜在客人
-
12
提高提服高务服务意意识识
绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人
第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工
用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去 满足顾客的需要。
顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉 自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。
-
23
为什么要有服务意识
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想 在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够， 服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户 的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户 服务理念。
酒店
客人
-
24
为什么要有服务意识
客人的种类 满意 忠诚者 内向
称赞者 外向
无声抗议者
不满意
-
投诉者
额外的服务良机
25
为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
为什么要有服务意识
大米加工技术比较落后，出售的大 米里混杂着米糠、沙粒、小石头等
每次卖米前都把米中的杂物 拣干净
送米上门，他在一个本子上详细记录 了顾客家有多少人、一个月吃多少米、 何时发薪等
算算顾客的米该吃完了，就送 米上门；等到顾客发薪的日子， 再上门收取米款。
米缸里还有米
将旧米倒出来，将米缸刷干净， 然后将新米倒进去，将旧米放 在上层
第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理
-
5
企业、员工、顾客愿望
企业愿望
客户忠诚度
员工敬业指数
公司定位
-
6
企业、员工、顾客愿望
员工愿望
金牌员工满足晋升
挖掘潜力个人价值充 分体现
得到学习成长
生活需要
-
7
企业、员工、顾客愿望
顾客的愿望
金牌员工
企业形象 品牌文化
第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工
第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理
-
18
为什么要有服务意识
-
19
为什么要有服务意识
-
20
为什么要有服务意识-源自21为什么要有服务意识
-
22
员工素质提升培训
提高服务意识
-
1
课程目标 Objective
理解谁是我们的客人 建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望
-
2
课前准备Prepare
-
3
课前准备Prepare
“空杯”理论
心态归零
放开自我
第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理
-
13
服务及服务意识的含义
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自 服务人员的内心。
它是服务人员的一种本能和习惯。 它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务意识
服务客人 服务你的同事
是否具有服务意识，讲是你是否职业化的一个标签
更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
100个满意的顾客会带来25个客 人
一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联 系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联 系
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
积极互动
“如果一个杯子有些浑水，不管加
多少纯净水，仍然浑浊；但若是一
个空杯，不论倒人多少清水，它始
终清澈如一，学习也是如此。”
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提高提服高务服务意意识识
绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人
第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工
商品质量 商品价格
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服务、服务质量定义
服务质量 是满足客人需求的程度。
优质服务 是指预见、识别并满足我们顾客期望的 能力，以及超越这些期望的热情和关注。
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服务、服务质量定义
服务是工作人员借助一定的设施设备为 满足客人需要的行为、过程和结果。
SERVICE
S-Smile 笑对每个人
E-Excellent 在任何事上都精益求精
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顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉
产品 产品具有吸引力
提供完整的选择
没有霸王条款
愉快的感觉
感觉 显示自我尊严 收到重视
员工 专业的人员 礼貌
可以一条龙服务 站在客人的角度想问题
清洁的环境
环境 温馨的感觉
有合理，迅速的投诉渠道
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提高提服高务服务意意识识
绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人
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提高提服高务服务意意识识
绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人
第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工
第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理
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课前准备Prepare
R-Ready
准备好去接待每个客户
V-Viewing
将每个顾客都视为特殊及重要的大人物
I-Inviting
邀请顾客再次光临
C-Creating
创造一个温馨的气氛
E-Eye
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目光接触表明我们
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我们的客人
Owner 业主
Guest 顾客
Staff 员工
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我们的客人
Internal Cs ustomer 内部客人