服务礼仪培训微笑礼仪培训PPT课件
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物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
礼仪微笑ppt课件
02
它是一种非言语交际的方式，用 于传递友好、尊重和善意的信息 ，是人际交往中重要的沟通手段 之一。
礼仪微笑的重要性
01
02
03
建立良好第一印象
在初次交往中，礼仪微笑 能够迅速拉近人与人之间 的距离，留下良好的第一 印象。
增强个人魅力
微笑能够展现一个人的自 信、乐观和亲和力，提升 个人魅力。
促进人际关系和谐
作用
注意事项
服务行业的微笑应当注重细节和情感 投入，要真诚、温暖、有亲和力，同 时还要注意尊重客户的个性和需求。
在服务行业中，微笑的作用尤为重要 。它能够缓解客户的焦虑、提高服务 质量、促进口碑传播等。
社交场合的礼仪微笑
社交场合
在社交场合中，微笑是展示个人 魅力和修养的重要方式。微笑能 够表达友好、尊重和欢迎的态度
自信与谦虚
微笑应展现自信，同时保持谦 虚的态度。
适度与节制
微笑不应过于夸张或过分，要 适度并保持节制。
适应场合
根据不同场合和情境，选择适 当的微笑方式和程度。
礼仪微笑的适用场合
商务场合
在商务会议、谈判、交流等场 合，礼仪微笑有助于建立良好
的形象和关系。
社交场合
在聚会、舞会、宴会等社交活 动中，礼仪微笑有助于增加个 人魅力，促进交流与互动。
提升服务质量
在服务行业中，微笑能够提升服务质量，增强客 户满意度，促进商业合作。
缓解压力与疲劳
微笑具有缓解压力和疲劳的作用，能够帮助人们 放松心情，减轻生活和工作中的压力。
礼仪微笑的社会影响
促进社会和谐
微笑礼仪的普及和实践有助于营造和谐友善的社会氛围，增强社 会凝聚力和向心力。
传递正能量
微笑能够传递正能量，激发人们的积极情绪和乐观态度，推动社会 的进步和发展。
它是一种非言语交际的方式，用 于传递友好、尊重和善意的信息 ，是人际交往中重要的沟通手段 之一。
礼仪微笑的重要性
01
02
03
建立良好第一印象
在初次交往中，礼仪微笑 能够迅速拉近人与人之间 的距离，留下良好的第一 印象。
增强个人魅力
微笑能够展现一个人的自 信、乐观和亲和力，提升 个人魅力。
促进人际关系和谐
作用
注意事项
服务行业的微笑应当注重细节和情感 投入，要真诚、温暖、有亲和力，同 时还要注意尊重客户的个性和需求。
在服务行业中，微笑的作用尤为重要 。它能够缓解客户的焦虑、提高服务 质量、促进口碑传播等。
社交场合的礼仪微笑
社交场合
在社交场合中，微笑是展示个人 魅力和修养的重要方式。微笑能 够表达友好、尊重和欢迎的态度
自信与谦虚
微笑应展现自信，同时保持谦 虚的态度。
适度与节制
微笑不应过于夸张或过分，要 适度并保持节制。
适应场合
根据不同场合和情境，选择适 当的微笑方式和程度。
礼仪微笑的适用场合
商务场合
在商务会议、谈判、交流等场 合，礼仪微笑有助于建立良好
的形象和关系。
社交场合
在聚会、舞会、宴会等社交活 动中，礼仪微笑有助于增加个 人魅力，促进交流与互动。
提升服务质量
在服务行业中，微笑能够提升服务质量，增强客 户满意度，促进商业合作。
缓解压力与疲劳
微笑具有缓解压力和疲劳的作用，能够帮助人们 放松心情，减轻生活和工作中的压力。
礼仪微笑的社会影响
促进社会和谐
微笑礼仪的普及和实践有助于营造和谐友善的社会氛围，增强社 会凝聚力和向心力。
传递正能量
微笑能够传递正能量，激发人们的积极情绪和乐观态度，推动社会 的进步和发展。
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
《服务礼貌礼仪》课件
社交礼仪
总结词
详细描述
社交礼仪是服务人员在人际交往中必须掌 握的基本规则，能够体现个人素质和专业 形象。
遵循社交场合的规则和惯例，如打招呼、 介绍、握手等，以示尊重和友好。
总结词
详细描述
了解不同国家和地区的文化差异，尊重客 户的习俗和习惯。
在面对不同国家和地区的客户时，了解当 地的文化习俗和礼仪习惯，以避免因文化 差异造成误解或冲突。
在客人点餐时，应耐心倾听客 人的需求，并准确、迅速地提 供食品和饮料。
在客人用餐时，应随时关注客 人的需求，及时提供必要的服 务和帮助。
旅游服务礼貌礼仪
旅游服务人员应具备良好的专业知识 和技能，能够为游客提供优质的服务 。
在处理游客投诉时，应保持冷静、耐 心，积极解决问题，维护游客的合法 权益。
在为游客提供服务时，应尊重游客的 意见和需求，耐心解答游客的疑问。
感谢观看
THANKS
，以示尊重和关心。
行为举止
01
02
03
04
总结词服务人员的行为ຫໍສະໝຸດ 止是服务礼 仪的重要组成部分，能够体现
服务质量和专业水平。
详细描述
保持端正的姿势，注意细节， 如微笑、点头、让座等，以示
尊重和友善。
总结词
遵循行业规定和职业道德，保 持良好的行为举止。
详细描述
遵守公司规章制度，不从事违 法违规行为，维护公司形象和
服务礼貌礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 、情感和隐私，以客户 为中心，提供优质的服
务。
热情周到
始终保持热情、周到的 服务态度，关注客户需
求，及时提供帮助。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护企业信誉，赢得客
微笑培训(1)ppt课件
六、微笑练习
微笑口刑法：放松面部肌肉，嘴角两端微 微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让 嘴唇略成弧形，轻轻一笑。
20
微笑练习
筷子微笑法：咬住筷子，在30秒内反复说“ 一、一、一”以不断提升嘴角。
21
证微
笑今
服
天 ，
务 是
你 微 笑
永 不
了 吗
过
时
的
通
行
22
7
微笑的重要性——小故事1
美国钢铁大王卡耐基曾有过这样的一次经
历：
在一次盛大的宴会上，一位平时对卡耐基
很有意见的商人，在别人面前高谈阔论，说了
卡耐基的许多坏话，他并不知道卡耐基也出席
了这场宴会。
当时卡耐基正站在人丛中听他高谈阔论，
这使得宴会的主人十分尴尬，不知如何是好。
而卡耐基却安详地站着，脸上挂着微笑，就好
微笑服务的重要性
1、微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，指第一次交往过程 中形成的最初印象。具有先入为主的特点， 对双方今后的交往有着较大的影响。服务接 待过程中，第一印象表现为客户通过对服务 人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形 成的感觉登记。一旦客户对服务人员产生了 13
微笑服务的重要性
五如何微笑如何微笑面部表情标准面部肌肉要放松表情要和蔼可亲亲切自然伴随微笑自然地露出8颗牙齿微笑是真诚甜美亲切善意充满爱心如何微笑眼睛眼神标准面对宾客目光友善眼神柔和亲切坦然眼睛和蔼有神自然流露真诚如何微笑声音语态标准声音要清晰柔和语速适中富有甜美悦耳的感染力说话态度诚恳语句流畅举例客户进门
微笑培训
17
如何微笑
2、眼睛眼神标准
面对宾客目光友善 眼神柔和、亲切坦然 眼睛和蔼有神，自然流露真诚
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
——香奈尔
.
23
你希望自己是哪一种呢?
如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
——索菲亚·罗兰
.
24
仪容仪表礼仪
化妆的技巧 快速化妆3步法 发型的设计 服务礼仪
.
25
小案例
我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己的仪容、 仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质 量
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
.
15
第二模块
“礼由心生，态度决定一切”
——培养良好的工作意识
.
16
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
.
29
眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上 B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所
形成的区域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/3处，
高度在眉骨上方。 D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，
②
工作时间
③
的职务（工作内容）
④
平时的爱好
⑤
最想学的礼仪内容
重复之前所有学员的姓名
注意眼神与微笑
.
3
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客 户 交 往 的 基 本 常 识
.
4
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time ➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience ➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
.
32
睫毛——眼部产生立体动感魅力
1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部
.
8
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
.
9
二：关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经 说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的 微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑， 就好比花园失去了春日的阳光和春风。
.
10
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
.
11
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自 然
✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
.
12
微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
成都光大银行职员
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
.
27
化妆步骤
1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼线 5夹睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮红 8涂口红
.
28
粉底
¡底粉是你的第二张皮肤
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
.
20
你觉得她们漂亮吗?
.
21
你觉得她们漂亮吗?
.
22
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最 重要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需
¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
.
31
眼 线
注意事项 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾 2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平 3大眼睛画法：眼线画的要细 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角 6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长
描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头 略高2MM是最佳比例
椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点 长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。
方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。
.
30
—— 眼影
明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染）
2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
.
5
第一模块
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
.
6
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
.
7
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
谁为你发 工资？
.
17
我应该怎么做呢？
态度=100%
技能=100%
如何分配？
.
18
第三模块
打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表
.
19
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
.
13
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
.
14
微笑服务意识
微笑服务礼仪
.
1
课程安排
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识
第三模块：服务人员仪容仪表
第四模块：服务人员仪态训练
第五模块：服务人员基本接待礼仪
第六模块：服务技巧
第七模块：服务用语
第八模块：电话礼仪
.
2
介绍游戏——叠罗汉
自我介绍要求：
介绍自己
Hale Waihona Puke ①姓名（怎么称呼）
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，
清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦。
从心里上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一
个良好的就餐环境。
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26
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
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23
你希望自己是哪一种呢?
如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
——索菲亚·罗兰
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24
仪容仪表礼仪
化妆的技巧 快速化妆3步法 发型的设计 服务礼仪
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25
小案例
我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己的仪容、 仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质 量
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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15
第二模块
“礼由心生，态度决定一切”
——培养良好的工作意识
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16
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
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29
眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上 B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所
形成的区域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/3处，
高度在眉骨上方。 D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，
②
工作时间
③
的职务（工作内容）
④
平时的爱好
⑤
最想学的礼仪内容
重复之前所有学员的姓名
注意眼神与微笑
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3
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客 户 交 往 的 基 本 常 识
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4
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time ➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience ➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
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32
睫毛——眼部产生立体动感魅力
1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部
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8
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
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9
二：关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经 说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的 微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑， 就好比花园失去了春日的阳光和春风。
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10
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
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11
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自 然
✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
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12
微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
成都光大银行职员
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
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27
化妆步骤
1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼线 5夹睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮红 8涂口红
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28
粉底
¡底粉是你的第二张皮肤
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
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20
你觉得她们漂亮吗?
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21
你觉得她们漂亮吗?
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仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最 重要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需
¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
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31
眼 线
注意事项 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾 2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平 3大眼睛画法：眼线画的要细 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角 6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长
描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头 略高2MM是最佳比例
椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点 长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。
方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。
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30
—— 眼影
明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染）
2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
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5
第一模块
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
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6
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
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7
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
谁为你发 工资？
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17
我应该怎么做呢？
态度=100%
技能=100%
如何分配？
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18
第三模块
打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表
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19
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
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13
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
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14
微笑服务意识
微笑服务礼仪
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1
课程安排
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识
第三模块：服务人员仪容仪表
第四模块：服务人员仪态训练
第五模块：服务人员基本接待礼仪
第六模块：服务技巧
第七模块：服务用语
第八模块：电话礼仪
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2
介绍游戏——叠罗汉
自我介绍要求：
介绍自己
Hale Waihona Puke ①姓名（怎么称呼）
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，
清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦。
从心里上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一
个良好的就餐环境。
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服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主