微笑服务、仪容仪表、礼貌用语
xxx酒店仪容仪表之微笑问好篇
面部
2. Lip Stick 唇膏 All Must Have 都必须
化
4. Powder / Foundation 粉 底： All Must Have 都必 Color: Rose, Red, Pink 颜色：玫瑰红、红色、 粉红
须化
首饰佩戴
除手表、结婚戒指外不允许佩戴珠宝或其它小饰品。 只允许女员工佩戴简单大方的素色耳钉 （ 面 积 不 超 过
保持口气清新，餐后有刷牙的习惯。
当值时不吃气味浓重的食物（大蒜、韭菜、含 酒精的饮料等）。
使用淡雅香水。
三、微笑问好标准
距离标准：3米内有微笑点头动作，2米内有标准动作 形体标准：鞠躬 问好标准：开口说“XX先生（小姐），您好”或“早 上好、中午好、晚上好” 微笑标准：两侧嘴角上扬、表情自然、露齿微笑
发 型
面 部 妆 容
首 饰 佩 戴
工 衣 穿 着
袜 子
鞋
子
个 人 卫 生
男员工头发
色泽必须是自然、职业化。 发型以服帖短发为宜，简 洁干净，梳理整齐。 清洁, 无异味, 无头屑。 男员工头发前不覆额头、 侧不盖耳、后不抵领、不留 大鬓角。
X
女员工头发
头发应梳理整齐，碎发需用 黑色一字夹夹起 长发需用头花扎起 短发后不抵领 头发不得遮住脸/眉毛
服 装
• 内衣、毛衣不可外露
鞋 子
鞋子的要求应当如下所列:
颜色必须是黑色,并彻底清洁、擦亮。 女员工只能穿无图案、无花纹、无金属装饰物的圆头
高跟鞋，鞋跟不可低于3CM。切忌穿松糕鞋、靴子。（特 殊要求的部门除外）
男员工穿黑色皮鞋，款式不宜夸张，禁穿棕色、白色
微笑服务礼仪的表现规范
微笑服务礼仪的表现规范微笑是人与人交流中常用的一种表情，也是传递友善、亲切和温暖的重要方式。
在服务行业中，微笑不仅仅是一种礼貌的象征，更是一种表现专业素养和提升服务质量的重要举措。
下面将从待客礼仪、沟通表达和服务态度三个方面讲述微笑服务礼仪的表现规范。
首先，待客礼仪是服务行业中微笑服务的重要方面之一。
当我们面对顾客时，微笑是展示友好和适应性的基本举动。
首先要保持微笑的自然和真诚，不要过分夸张，也不要过于冷漠。
微笑时要注重眼神，与顾客目光交流，传递亲切和信任的信息。
同时，要注意微笑时的表情要配合场合和顾客的需求。
例如，在高端餐厅服务中，微笑要显得庄重而典雅；而在儿童乐园中，微笑要显得活泼而轻松。
待客礼仪不仅仅是一种姿势，更是一种态度，通过微笑传递出诚挚和尊重的信息，给顾客留下好的印象。
其次，沟通表达是微笑服务的另一个关键方面。
在与顾客交流时，微笑可以缓解紧张和降低沟通障碍。
例如，当顾客遇到问题或疑虑时，我们通过微笑传递出耐心和关怀，让顾客感到被理解和被尊重。
此外，在服务过程中，我们要善于主动微笑，主动与顾客交流，以便了解他们的需求和期望。
在沟通表达中，微笑表现出专业、敬业和热情的态度，能够增强顾客的满意度和忠诚度。
最后，服务态度是微笑服务的根本要求。
服务行业的本质就是为人们提供便利和愉快的体验，微笑服务的核心是以顾客为中心，满足他们的需求和期望。
无论遇到什么困难和挑战，微笑服务要以积极乐观的态度面对，不抱怨，不嫌麻烦。
当顾客遇到问题时，我们要以微笑和耐心解决，不让顾客感到被冷落和不重视。
同时，我们要热情主动地为顾客提供帮助和建议，让顾客感受到我们的关怀和专业。
在服务态度上，微笑服务体现出坚持和奉献的精神，塑造了良好的企业形象和品牌口碑。
总之，微笑服务礼仪的表现规范要求我们在待客礼仪、沟通表达和服务态度三个方面做到自然、真诚、尊重和专业。
无论是在什么行业，微笑都是传递友善和温暖的重要方式，它能够拉近人与人之间的距离，增强人们的归属感和满意度。
酒店礼仪与微笑服务
仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、 躯干、腕、手指及腿、脚等十几个主要部位， 几乎都可以传情达意。
人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿 四大类，通常呈现在公共面前的是前三种，优 美的站姿、坐姿、走姿可以展现一个人良好的 气质与风度。“站如松、坐似钟、行如风”， 表明了对体态的严格要求。
能记住酒店宾客的姓名，并在第一时间称呼出来是非常重要的。 这会让宾客感到自己的重要性，让宾客的旅途更加愉悦，从而成 为日后的回头客。
要记住同事的姓名，这样就可以向宾客介绍自己的同事，也可以 向同事介绍自己的宾客；有困难的时候也能请求同事的帮助。 根据酒店组织结构图了解各个部门经理的姓名，以及酒店所提供 的各种服务场所的负责人姓名，这样在您帮助宾客时就会知道向 谁请求帮助最快捷。 对酒店管理层人员，当然包括酒店董事会成员，更是要了解他们 的姓名、职务并熟记他们的面孔，当他们光临本酒店时要能够认 出他们，因为他们随时可能会光临酒店，只有记住他们的面孔才 能及时认出他们并提供宾客式的服务。
酒店礼仪·微笑服务
酒店礼仪 服务中的礼貌用语 仪容仪表规范 常用礼仪 微笑服务
酒店礼仪的定义
酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形 成的，并得到共同认可象，酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开， 讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文 化和当代道德习俗。
酒店员工举止仪态·坐姿·适宜男士·男女都适 用
适宜于男士
从座位左边入座，背向座位，双腿并 拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位 边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双 眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双 脚向外平移，两脚间距离不超过肩宽， 两小退垂直于地面，两膝盖分开，两 手放在双膝盖之上。
员工仪容仪表及礼貌用语
员工仪表容仪要求及礼貌用语1、仪容要求仪容是指人们在正规场合容貌或面容应符合的礼仪标准。
在餐饮行业特指员工的化妆、首饰等要求。
要求：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。
具体内容如下：（1）女员工不准浓妆艳抹,宜保持淡雅清妆,不准涂指甲油、避免使用味浓的化妆品，应按公司的统一要求结扎发式：前不遮额,侧不过耳，后面不过肩。
（2）男员工头发要前不遮额头,侧不过耳，后面接触衣领为适度，不准留小胡须、不准鼻毛露出鼻孔,头发要保持整齐光亮,黑色。
（3）手部—不留长指甲，不涂带色指甲油，指甲干净。
（4）手上不佩戴手链，介指等夸张影响工作的的手饰（5）耳朵上不佩戴夸张的耳环，耳丁。
（6）神态—面带微笑，表情自然，举止端庄，落落大方。
2、仪表要求指人们在正规场所应显示出的风度、服饰等。
在餐饮行业特指员工的着装标准。
具体内容如下：（1）餐厅女员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损。
b.纽扣齐全，衣扣严谨。
c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。
d.裤装应配穿肤色或黑色短袜，袜子干净无绽线。
e.脚穿黑色鞋，干净、无破损（黑色布鞋或皮鞋）（2）餐厅男员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损，裤线挺直，衣袋中不放与工作无关的物品。
衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2公分。
b.纽扣齐全，领扣衣扣严谨。
c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。
d.穿黑色或深色袜子，袜子干净无绽线。
e.脚穿黑色鞋，皮鞋光亮、干净，无破损。
（3）、仪态要求仪态是指人们在正规场合所显示出的言谈举止、姿态和风度。
在餐饮行业特指员工的站姿、走姿及行为规范等。
（1）站姿要求*女士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平，两手自然下垂放松。
两手相握放于小腹前。
左脚打开45度，右脚正对前方，呈丁字型。
均保持随时为宾客提供服务的姿态。
*男士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平两手自然垂于身体两侧，脚跟并拢，两脚尖张开60度呈“V”字型或两脚稍微分开，与肩同宽，均保持随时为宾客提供服务的姿态。
服务员文明举止规范
服务员文明举止规范文明举止1、精神饱满，不吭不卑、不倚、不靠；2、面向客人面带微笑，敬语对客；3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度；4、站立端正随时为客人服务，两手放在前面交叉站立，走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼；5、回答客人问题或与客人、上级交谈，声音适中、诚恳自然，对方听清即可；6、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人；7、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费；8、“客人永远是对的”9、微笑服务，对客人热情友好。
不良举止1、无精打采，倚靠门窗、餐桌或单腿站立；3、当客人需要服务时装没看见或背向客人，不理睬；4、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子；5、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼；6、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后；7、与客人交谈距离过近或过远，声音过小客人听不清楚；8、与客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处；9、向客人谈私事，并变相索取小费,；10、对客服务中与客人争执；11、冷面孔对客人不耐烦；文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
（为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话）；（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。
（例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了）；因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语餐厅服务员即为顾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
下面是小编为大家整理的餐厅服务员基本礼仪及礼貌用语，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员基本礼仪第一部份：仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。
男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。
合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。
袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二部份：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
微笑服务礼仪的仪容仪表规范
微笑服务礼仪的仪容仪表规范仪容仪表是一项重要的服务礼仪，它不仅仅是外表的体现，更是展示专业精神和服务态度的窗口。
微笑作为服务行业中不可或缺的一环，不仅可以增添亲和力，更能带来良好的服务体验。
因此，保持良好的仪容仪表规范对于从业人员来说至关重要。
本文将详细介绍微笑服务礼仪中的仪容仪表规范。
一、衣着整洁得体从业人员应该注重自身的穿着，服装应该整洁得体，符合公司或行业的形象要求。
衣物应保持干净，整齐，不得有明显的褶皱、破损或污渍。
同时，应适当选择适合场合的服装，避免穿着过于花俏、暴露或不合时宜的服装，以免影响形象或给人不正当的联想。
二、发型干净整齐从业人员的发型也是仪容仪表的重要组成部分。
头发应保持干净整齐，并注意发型的合理性和舒适度。
长发的员工要将头发梳理整齐再进行束发，以防止发丝掉落或遮挡住视线。
短发的员工要注意定期修剪和整顿发型，保持整洁和专业形象。
三、面容和妆容自然微笑服务礼仪中的面容和妆容也非常重要。
从业人员应保持面容的自然和喜悦，微笑是最好的装饰。
在化妆方面，妆容应以清淡自然为主，不宜过于浓重或夸张。
眼部和唇部的妆容要简洁、优雅，符合工作场景的要求。
不应使用过于刺激他人感官的香水或香水。
四、姿态优雅自信姿态也是仪容仪表规范中需要注意的方面。
从业人员应保持良好的站姿和坐姿，保持挺胸抬头的姿态，传递自信和专业的形象。
不应有懒散或驼背的姿势，不要玩手机、翘腿或者交叉双臂。
在工作期间，应保持专注和灵活的身体语言，主动与顾客进行交流和沟通。
五、眼神友善和目光交流微笑服务礼仪中的目光交流是非常重要的沟通方式。
从业人员应该始终保持友好的眼神，用微笑的眼神交流来表达关切和尊重。
优秀的服务人员应始终保持眼神的交流，与顾客保持良好的眼神接触，展示出专注和真诚，以增强顾客的信任感和满意度。
六、微笑待人和谐微笑是服务行业的金钥匙，也是表达善意和友好的方式之一。
从业人员应当在工作中时刻保持微笑，并将微笑灿烂地传递给每一位顾客。
微笑服务礼仪的形象与仪容要求
微笑服务礼仪的形象与仪容要求随着社会发展和经济进步，服务行业的重要性日益突显，对于从事服务行业的人们来说，良好的形象和仪容是提供微笑服务的基础要求。
本文将重点探讨微笑服务礼仪的形象与仪容要求，以帮助相关人员提升自身形象和提供更好的服务质量。
一、仪容要求1. 整洁干净：作为服务行业从业人员，必须保持整洁干净的外表。
服装、鞋袜应该是完整、整洁的，不可蓬头垢面、穿着邋遢。
每天工作前，务必清洗衣物，确保服饰无污渍、无皱褶。
2. 符合行业特点：不同的服务行业有不同的着装要求，从事餐饮业的服务员应穿戴统一的制服、佩戴工作牌；而从事酒店行业的前台接待员则应穿着得体、得带高雅。
根据不同行业的特点，选取适合的服装和饰品。
3. 注意卫生习惯：在提供服务之前，务必保持良好的卫生习惯。
如剪指甲、保持口气清新、刷牙漱口等。
特别是对从事餐饮服务的人员，要保持手部的清洁，并戴上适当的手套。
二、形象要求1. 自信与积极：微笑服务的从业人员应该展现出自信和积极的态度。
通过微笑和开朗的面容，向顾客传递出积极乐观的态度，增加顾客的好感度。
不仅要在外表上保持良好形象，还要内心保持积极的心态。
2. 谦虚与礼貌：作为服务行业的从业人员，应展现谦虚和礼貌。
要学会倾听客户的需求，主动提供帮助，并对顾客的意见和建议抱有感恩之心。
不论顾客的身份与地位，都应以礼待人，不得以高姿态凌驾于顾客之上。
3. 着装得体：服装要与工作场所相匹配，遵守规定的着装要求。
保持干净、整齐、合体的着装，让人们感受到专业性与专注度，并能给人留下良好的第一印象。
4. 完善细节：细节决定成败，微笑服务的礼仪要求注意细节。
例如，保持语言文明、亲切自然；行走稳健、不扭捏；动作得体、自然；不戴夸张的饰品等，这些都是提供微笑服务时需要注意的细节。
三、培养微笑服务礼仪1. 正确认识微笑服务：微笑服务不仅仅是一个表情，更是一种态度和心态。
从业人员应该理解微笑服务的内涵，将其视作一种职业态度的表现，注重情感交流和和谐氛围的营造。
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▪ 4.无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气
多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取；
▪ 5.即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反
感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见；
▪ 6.听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解； ▪ 7.听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同
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45°；女员工30cm为一步，男员工40cm 为一步；女员工走“一”字步，男员工走 “两”点式，不能走“八”字步；
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礼貌服务用语
▪ 一.性质
它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是 服务员用来向客人表达意愿，交流思想感 情和沟通信息的交际工具；
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▪ 二.作用
客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工 良好的文化素质与教养，重要的是反映出 酒店的层次和服务水准；
洗手，适当使用没有刺激气味的香水；
▪ 男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆
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三.着装
▪ 规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的
重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志；
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服装要求：
▪ 1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净；
▪ 2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号
一.微笑服务及其重要性
使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼， 轻松的感受到优质的服务和微笑。
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二.服务的含义： “我为人人，人人为我”
一种帮助关心他人的行为，是友善，友 好的具体表现。
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三.微笑
▪ 1.含义：是酒店员工自身的要求
▪
是宾客感情的需要
▪
更是酒店效益的需要
▪ 2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑 ▪ 禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑
地点来调整语音的甜美与柔和；
▪ 2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我
们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心 不强；
▪ 3.特别注意用“您”、“你”
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五.说礼貌服务用语的具体方法
▪ 1.与客人对话时应站立好并保持微笑； ▪ 2.用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注； ▪ 3.认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人
▪ 女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和
▪ 男员工：大而稳健，严肃而威武
▪ 挺直腰，摆正头
走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；
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▪ 1 .要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，
身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要 与步伐一致；
▪ 2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，
保持好重心；
▪ 3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35°后
牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；
▪ 3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；
▪ 4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；
女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮； 女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面； 男：黑色深色袜子
▪ 5.上岗前检查着装，整理工作；
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怎样才能保持优美的步态？
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3.微笑的方法： ⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情
⑵加强心理素质的锻炼，努力增强自控力， 客服不良情绪的外露，保持心情愉悦
⑶加强严格的训练
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这样做到甜美真诚的微笑呢？
▪ a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉
快舒适，幸福动人的好感；
▪ b.发自内心的喜悦，让它自然流露；
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▪ 5.道谢语
谢谢 非常感谢 谢谢您的宝贵意见
▪ 6.道歉语
对不起 十分抱歉 对不起打扰一下 对不起这是我们的错
▪ 7.询问语
请问几位？ 请问需要喝什么茶？ 请问现在可以点菜了吗？请问有什么可以为您效劳的吗？
▪ 8.敬请语
请慢用 请慢慢品尝 请喝茶 请签单 请这边走
▪ 9.道别语
再见，请慢走 谢谢光临请慢走 欢迎再次光临 旅途愉快
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▪ 三.要求
提倡：“五声” 客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得 到帮助时有致谢声；麻烦客人时有致谢声； 客人离店时有道别声；
禁止：“四语” 不尊重客人的轻视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语
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四.注意事项
▪ 1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，
神面貌，而且还体现了服务人员的基本素 质；
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二.餐饮服务人员仪容仪表要求
▪ 端庄、大方、着装整齐、清洁美观；
▪ 体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标
志；
决定
决定
形象→→→档次→→→价格
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具体要求：
▪ 容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿
及皮肤清洁，口气清新；
▪ 勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤
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4.对员工的要求： （1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅 的工作；
（2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作 氛围；
（3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己 带来更好的效益；
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一.仪容仪表礼貌礼仪
▪ 社会生活中人与人处理相互关系，约束自
己的行为准则，为一定的经济基础服务；
▪ 餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精
时还要说“嗯”或“我明白了”
▪ 8.如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重
视；
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六.常用的九种礼貌用语
▪ 1.称呼语
先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友
▪ 2.欢迎语
欢迎光临 欢迎您有空来坐坐
▪ 3.问候语
您好 早上好 中午好 晚上好
பைடு நூலகம்▪ 4.祝贺语
祝您生日快乐 祝您节日快乐 恭喜发财