一、微笑礼仪ppt课件
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基本礼仪—微笑练习 ppt课件
微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。 相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他， 使他调整态度，或者使他感到愉悦。
PPT课件
2
服务行业中，微笑的魅力所在
微笑激发热情 微笑传递这样的信息：
“见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 所以，微笑可以激发你的服务热情， 使你为客户提供周到的服务。
PPT课件
9
微笑的流逝情景
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。 要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事
微笑
工作中的烦恼偷走了你的
PPT课件
10
微笑的流逝情景
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不知道自己在要求什么
第4页共31页微笑是一把神奇的金钥匙可以打开心灵的钥匙微笑是一种国际礼仪能充分体现一个人的热情修养和魅力微笑能使陌生人感到亲切使朋友感到安慰使亲人感到愉悦微笑是友好和平的代名词它使我们的生活变得更加美好和温馨微笑一下并不费力却产生无穷魅力
微笑的力量
一个微笑的故事
PPT课件
1
服务行业中，微笑的魅力所在
微笑练习方法：
他人诱导法——同桌、同事之间互相 通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑
PPT课件
21
微笑的练习—学习沃尔玛微笑标准训练
微笑练习方法：
情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事， 幻想自己将要经历的美事引发微笑
PPT课件
22
微笑的练习—学习沃尔玛微笑标准训练
PPT课件
2
服务行业中，微笑的魅力所在
微笑激发热情 微笑传递这样的信息：
“见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 所以，微笑可以激发你的服务热情， 使你为客户提供周到的服务。
PPT课件
9
微笑的流逝情景
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。 要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事
微笑
工作中的烦恼偷走了你的
PPT课件
10
微笑的流逝情景
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不知道自己在要求什么
第4页共31页微笑是一把神奇的金钥匙可以打开心灵的钥匙微笑是一种国际礼仪能充分体现一个人的热情修养和魅力微笑能使陌生人感到亲切使朋友感到安慰使亲人感到愉悦微笑是友好和平的代名词它使我们的生活变得更加美好和温馨微笑一下并不费力却产生无穷魅力
微笑的力量
一个微笑的故事
PPT课件
1
服务行业中，微笑的魅力所在
微笑练习方法：
他人诱导法——同桌、同事之间互相 通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑
PPT课件
21
微笑的练习—学习沃尔玛微笑标准训练
微笑练习方法：
情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事， 幻想自己将要经历的美事引发微笑
PPT课件
22
微笑的练习—学习沃尔玛微笑标准训练
《基本礼仪知识》课件
（十）接人待物
对待领导时要有礼貌，不得出现不文明的行为，对领导说话时要使用礼貌用语。不得顶撞，在意见出现分歧时礼貌提出。各成员之间要相互谦让相互帮助相互学习，和平共处。与人交谈时要用文明用语，口齿清晰。爱护公物，在办公室不损坏公共物品。用过东西放回原处，保持会议和办公室的清洁整齐。
（十一）接打电话
电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近休息的时间。首先通报自己的姓名、身份。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
目光交流需要注意
当双方缄默不语时，则应将目光移开别人说错话或拘谨时，也请不要正视对方不要长时间地打量对方不要随便使用鄙视、轻蔑、愤怒、仇视的目光
（三）语言礼仪
交谈时要礼貌见面问候 多使用敬语 诚实热情语速、音质和声调是传递信息的符号发音正确 、清晰易懂 语速适当、语调动人
词能达意，通顺易懂选词恰当 慎用方言 避免一些无意义的口头禅不要以自我为中心让对方把话说完
注意事项
三要素：1）时间和空间的选择；2）通话的态度；3）通话的内容。接电话铃响不过三声；2）不随便让人代接电话；3）代接的注意事项；4）自我介绍；5）中断；6）拨错；7）外人在场
（十二）介绍礼仪
为他人做介绍顺序：尊者居后男士→女士、晚辈→长辈、客人→主人、未婚者→以婚者、职位低者→职位高者、个人→团体言简意赅：姓名+尊称/敬语禁忌：厚此薄彼具体要领：神态自然、动作规范、态度热情
自我介绍（重点）方法：寻找适当的机会；真诚而谦恭的态度；根据不同的环境，运用不同的方法。内容：全称＋单位＋职业（职务）注意：措辞、礼仪环节
微笑礼仪 PPT课件
请同学们为小李出出主意，今后遇到这样的事情怎样解决？
微笑服务是服务人员职业道德的内容与要
求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快
的事也不能带到工作中去。
微笑要注意三个结合
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼 睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才 能扣人心弦、情真意切。
(二）微笑与仪表的结合
交往中的微笑礼仪
教学目标： 理解微笑的魅力 掌握微笑服务的艺术
原一平在日本被称为“推销之神”。他在1949-1963年，连续 15年保持全国寿险业绩第一。其实，他身高只有1.53米。而且 相貌不扬。在他最初当保险推销员的半年里，他没有为公司 拉到一份保单。但是，他从不气馁，遇见所有的人都报以真 诚的微笑，不管对方是否在意或者回报以微笑，他都不在乎， 让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。
你思我想：
王倩倩是一位刚刚走上工作岗位的服务员，在服务过程中， 如果来客是领导或者是大老板，她就笑脸相迎，非常热情， 对待一般的来客，她却冷若冰霜，领导在的时候，她非常认 真，领导不在的时候，她板着面孔做事，在好几家宾馆工作， 都是试用期还没有到就被单位辞掉了，她不知道这是为什么？ 你能帮她找找原因吗？
1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的饭店倒闭了80％。希尔 顿饭店也一家接着一家地亏损不堪。希尔顿并不灰心，他召集饭店的 员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定 强渡难关。因此，我请各位注意，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永 恒的。” 并且，在微笑经营的具体措施上，希尔顿制定了一套完整的 步骤和规则。例如，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等 素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任 何“硬件”都重要的位置予以呵护。所以，当经济萧条刚过，希尔顿 饭店系统果然领先进入了新的繁荣期。
微笑服务是服务人员职业道德的内容与要
求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快
的事也不能带到工作中去。
微笑要注意三个结合
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼 睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才 能扣人心弦、情真意切。
(二）微笑与仪表的结合
交往中的微笑礼仪
教学目标： 理解微笑的魅力 掌握微笑服务的艺术
原一平在日本被称为“推销之神”。他在1949-1963年，连续 15年保持全国寿险业绩第一。其实，他身高只有1.53米。而且 相貌不扬。在他最初当保险推销员的半年里，他没有为公司 拉到一份保单。但是，他从不气馁，遇见所有的人都报以真 诚的微笑，不管对方是否在意或者回报以微笑，他都不在乎， 让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。
你思我想：
王倩倩是一位刚刚走上工作岗位的服务员，在服务过程中， 如果来客是领导或者是大老板，她就笑脸相迎，非常热情， 对待一般的来客，她却冷若冰霜，领导在的时候，她非常认 真，领导不在的时候，她板着面孔做事，在好几家宾馆工作， 都是试用期还没有到就被单位辞掉了，她不知道这是为什么？ 你能帮她找找原因吗？
1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的饭店倒闭了80％。希尔 顿饭店也一家接着一家地亏损不堪。希尔顿并不灰心，他召集饭店的 员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定 强渡难关。因此，我请各位注意，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永 恒的。” 并且，在微笑经营的具体措施上，希尔顿制定了一套完整的 步骤和规则。例如，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等 素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任 何“硬件”都重要的位置予以呵护。所以，当经济萧条刚过，希尔顿 饭店系统果然领先进入了新的繁荣期。
微笑服务礼仪课件(PPT 82页)
底粉是你的第二张皮肤
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长 线上
B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直 延长线所形成的区域
C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛 2/3处，高度在眉骨上方。
D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延 长线上，描眉的时候由眉峰自然下 垂即可，眉尾比眉头略高2MM是 最佳比例
标准站姿：
接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士站姿
第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺
直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
(完整版)微笑服务礼仪标准课件PPT模板
• 从刚才同事们的微笑中，你是否能发现 笑与不笑之间有什么区别？
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
筷 子 微 笑 法
咬住筷子，在30秒 内反复说：
“一、一、一……” 以不断提升嘴角
四、服务礼貌敬语
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
商务礼仪
微笑服务礼仪培训教程PPT模板
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用
授课人:XXX
时间:201X年X月
1
目录
1 微笑的价值 2 微笑服务标准 3 微笑服务练习
01
微笑的价值
微笑服务
• 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系 到我们物业的服务品质与质量。
• 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩 子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我 也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似 的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不 要。”
• 请托语
• 请您稍候
•
很对不起，让您久等了
•
对不起，打扰您一下
•
劳驾您
•
麻烦您帮我一个忙
来有 迎声
问有 答声
去有 送声
接待三声
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
口到 • 讲普通话
• 因人而异
心到
• 待人接物基本之道要有表情
• 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 • 落落大方，不卑不亢
（三）提高工作效率
（四）带来良好的经济效益
（五）通往成功的服务保障
易会
不花本钱
简单
行之久 远
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
筷 子 微 笑 法
咬住筷子，在30秒 内反复说：
“一、一、一……” 以不断提升嘴角
四、服务礼貌敬语
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
商务礼仪
微笑服务礼仪培训教程PPT模板
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用
授课人:XXX
时间:201X年X月
1
目录
1 微笑的价值 2 微笑服务标准 3 微笑服务练习
01
微笑的价值
微笑服务
• 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系 到我们物业的服务品质与质量。
• 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩 子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我 也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似 的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不 要。”
• 请托语
• 请您稍候
•
很对不起，让您久等了
•
对不起，打扰您一下
•
劳驾您
•
麻烦您帮我一个忙
来有 迎声
问有 答声
去有 送声
接待三声
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
口到 • 讲普通话
• 因人而异
心到
• 待人接物基本之道要有表情
• 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 • 落落大方，不卑不亢
（三）提高工作效率
（四）带来良好的经济效益
（五）通往成功的服务保障
易会
不花本钱
简单
行之久 远
礼仪微笑ppt课件
02
它是一种非言语交际的方式，用 于传递友好、尊重和善意的信息 ，是人际交往中重要的沟通手段 之一。
礼仪微笑的重要性
01
02
03
建立良好第一印象
在初次交往中，礼仪微笑 能够迅速拉近人与人之间 的距离，留下良好的第一 印象。
增强个人魅力
微笑能够展现一个人的自 信、乐观和亲和力，提升 个人魅力。
促进人际关系和谐
作用
注意事项
服务行业的微笑应当注重细节和情感 投入，要真诚、温暖、有亲和力，同 时还要注意尊重客户的个性和需求。
在服务行业中，微笑的作用尤为重要 。它能够缓解客户的焦虑、提高服务 质量、促进口碑传播等。
社交场合的礼仪微笑
社交场合
在社交场合中，微笑是展示个人 魅力和修养的重要方式。微笑能 够表达友好、尊重和欢迎的态度
自信与谦虚
微笑应展现自信，同时保持谦 虚的态度。
适度与节制
微笑不应过于夸张或过分，要 适度并保持节制。
适应场合
根据不同场合和情境，选择适 当的微笑方式和程度。
礼仪微笑的适用场合
商务场合
在商务会议、谈判、交流等场 合，礼仪微笑有助于建立良好
的形象和关系。
社交场合
在聚会、舞会、宴会等社交活 动中，礼仪微笑有助于增加个 人魅力，促进交流与互动。
提升服务质量
在服务行业中，微笑能够提升服务质量，增强客 户满意度，促进商业合作。
缓解压力与疲劳
微笑具有缓解压力和疲劳的作用，能够帮助人们 放松心情，减轻生活和工作中的压力。
礼仪微笑的社会影响
促进社会和谐
微笑礼仪的普及和实践有助于营造和谐友善的社会氛围，增强社 会凝聚力和向心力。
传递正能量
微笑能够传递正能量，激发人们的积极情绪和乐观态度，推动社会 的进步和发展。
它是一种非言语交际的方式，用 于传递友好、尊重和善意的信息 ，是人际交往中重要的沟通手段 之一。
礼仪微笑的重要性
01
02
03
建立良好第一印象
在初次交往中，礼仪微笑 能够迅速拉近人与人之间 的距离，留下良好的第一 印象。
增强个人魅力
微笑能够展现一个人的自 信、乐观和亲和力，提升 个人魅力。
促进人际关系和谐
作用
注意事项
服务行业的微笑应当注重细节和情感 投入，要真诚、温暖、有亲和力，同 时还要注意尊重客户的个性和需求。
在服务行业中，微笑的作用尤为重要 。它能够缓解客户的焦虑、提高服务 质量、促进口碑传播等。
社交场合的礼仪微笑
社交场合
在社交场合中，微笑是展示个人 魅力和修养的重要方式。微笑能 够表达友好、尊重和欢迎的态度
自信与谦虚
微笑应展现自信，同时保持谦 虚的态度。
适度与节制
微笑不应过于夸张或过分，要 适度并保持节制。
适应场合
根据不同场合和情境，选择适 当的微笑方式和程度。
礼仪微笑的适用场合
商务场合
在商务会议、谈判、交流等场 合，礼仪微笑有助于建立良好
的形象和关系。
社交场合
在聚会、舞会、宴会等社交活 动中，礼仪微笑有助于增加个 人魅力，促进交流与互动。
提升服务质量
在服务行业中，微笑能够提升服务质量，增强客 户满意度，促进商业合作。
缓解压力与疲劳
微笑具有缓解压力和疲劳的作用，能够帮助人们 放松心情，减轻生活和工作中的压力。
礼仪微笑的社会影响
促进社会和谐
微笑礼仪的普及和实践有助于营造和谐友善的社会氛围，增强社 会凝聚力和向心力。
传递正能量
微笑能够传递正能量，激发人们的积极情绪和乐观态度，推动社会 的进步和发展。
微笑礼仪PPT课件
2、情绪记忆法
多去回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲 伤、幸酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。
4、发声练习法
对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气， 并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普 通话“一”、 “七”、“衣”、“叶”、“钱”的声音， 也可以发出词语“茄子”、“田七”。这 些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。
5、携带卡片法
经常在自己的皮夹中放一张写有微笑 的卡片，一直携带着它似一面镜子，随时 随地提醒自己保持微笑。
注意： 微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、 轻笑，笑时避免露出牙龈，自觉控制发声 系统，笑不出声。
3、笑的禁忌 在正式场合下，不能放肆大笑； 在商务工作中不要讥笑，使对方恐慌； 不要傻笑，使对方尴尬； 不要皮笑肉不笑，使对方无所适从； 不要冷笑，使对方产生敌意。
情景：
1、上午10：15分时，一辆出租车停在酒店 大堂门口，从车里下来两位外宾。
问：门童、行李员及前厅接待员应该如 何做？（角色练习）
2、大昌公司今天中午准备在酒店中餐厅宴 请他们的客户，共8人，现在，他们正向 中餐厅走去。
问：中餐厅的领位、服务员应该如何做？ （角色练习）
3、外国团队客人在酒店住了两天以后，现在 正在前台办理离店结帐手续。
谊。
1、对镜微笑法
2、微笑的技能要领
（1）照镜训练法
对着镜子，心理想着使自己高兴的情景，鼓 动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认 为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈 现在你的脸上。
玛丽莲 ．梦露曾说过：“当我十三岁的时 候，就开始练习怎样笑得更迷人，并且为自己树 立了一个样板，总日对照着镜子反复练习，使我 的微笑形成无声的美好的语言。”
1对镜微笑法22微笑的技能要领11照镜训练法对着镜子心理想着使自己高兴的情景鼓动双颊嘴角两端做出微笑的口型找出自己认为最满意的微笑天天练习使之自然长久地呈现在你的脸上
微笑礼仪课件
说着,风便用力对着老人吹,希望把老人得外套 吹下来,但就是她愈吹,老人愈把外套裹得更紧;后 来风累了,太阳便从后面走出来,暖洋洋地照在老人 身上,没多久,老人便开始擦汗,并且把外套脱下。 太阳于就是对风说道:“温和、友善永远强过激烈 与狂暴。”
微笑得温度
微笑得温度
• 一度微笑像春天里得太阳让人
感觉身心舒畅。
雅得、含蓄得、深沉得或带有其她礼仪成分得浅笑。 • 职业得微笑:服务行业或其她一些临时性宣传、表演职业,保持微笑就是起码
得要求,无论心情好坏,无论自己有没有微笑得动因,都需要自觉地面带笑容,这 就是领导得要求,职业得需要,长期也可能形成了习惯
微笑得意义
• 伊索寓言
一天,风与太阳在争论谁比较强壮,风说:“当然 就是我,您看下面那个穿着外套得老人,我打赌,我 可以比您更快地叫她脱下外套。”
礼仪得最高境界就是内 心得淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店得董事长唐纳、希尔顿曾经说过, 酒店得第一流设备重要,而第一流得微笑更为重要,如 果缺少服务人员得微笑,就好比花园失去了春日得阳 光和春风。
微笑得定义
• 游戏一 • 笑得种类
• 游戏二 • 画笑脸
微笑得定义
• 轻微得笑,略带笑容,就是不显著,不出声得一 种笑。
微笑服务得标准
目光: • 要目光显示“自信”。 • 注视顾客时间不宜过长,不宜直视,以看到对方鼻尖为 适宜。注意眼神柔和,亲切。
眼神: • 所能表达得思想与情感 • 表示:喜悦、厌恶、惊奇、悲伤、畏惧、愤怒、仇视、 钦佩、景仰、尊重等等。 • 当瞳孔放大时:双目生辉,表示喜悦、高兴、感兴趣; • 当瞳孔缩小时:双目无神,表示讨厌、伤感、毫无兴 趣。
“印象管理”认为:
• 个人形象就就是公司形象。职业形象通 过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印 象反映了公司得信誉、产品及服务得质量。
微笑得温度
微笑得温度
• 一度微笑像春天里得太阳让人
感觉身心舒畅。
雅得、含蓄得、深沉得或带有其她礼仪成分得浅笑。 • 职业得微笑:服务行业或其她一些临时性宣传、表演职业,保持微笑就是起码
得要求,无论心情好坏,无论自己有没有微笑得动因,都需要自觉地面带笑容,这 就是领导得要求,职业得需要,长期也可能形成了习惯
微笑得意义
• 伊索寓言
一天,风与太阳在争论谁比较强壮,风说:“当然 就是我,您看下面那个穿着外套得老人,我打赌,我 可以比您更快地叫她脱下外套。”
礼仪得最高境界就是内 心得淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店得董事长唐纳、希尔顿曾经说过, 酒店得第一流设备重要,而第一流得微笑更为重要,如 果缺少服务人员得微笑,就好比花园失去了春日得阳 光和春风。
微笑得定义
• 游戏一 • 笑得种类
• 游戏二 • 画笑脸
微笑得定义
• 轻微得笑,略带笑容,就是不显著,不出声得一 种笑。
微笑服务得标准
目光: • 要目光显示“自信”。 • 注视顾客时间不宜过长,不宜直视,以看到对方鼻尖为 适宜。注意眼神柔和,亲切。
眼神: • 所能表达得思想与情感 • 表示:喜悦、厌恶、惊奇、悲伤、畏惧、愤怒、仇视、 钦佩、景仰、尊重等等。 • 当瞳孔放大时:双目生辉,表示喜悦、高兴、感兴趣; • 当瞳孔缩小时:双目无神,表示讨厌、伤感、毫无兴 趣。
“印象管理”认为:
• 个人形象就就是公司形象。职业形象通 过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印 象反映了公司得信誉、产品及服务得质量。
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23
微笑的温度
24
微笑的温度
一度微笑像春天里的太阳让人
感觉身心舒畅。
二度微笑要轻轻扬起
自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，
像冬日里的暖阳， 给人无
限的温暖。
三度微笑就是传说中的
“八颗牙微笑”，笑起来像夏
天似火的骄阳，分外的热情灿
烂。
25
微笑服务的标准
面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙
礼仪的最高境界是内 心 的淡定
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关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
19
微笑的定义
游戏一 笑的种类
游戏二 画笑脸
20
微笑的定义
轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声 的一种笑。
5
礼仪的概念
礼节 + 仪表 = 礼仪
6
礼仪的基本要求
就是尊重他人（她人) 把礼貌表现出来
7
“印象管理”认为：
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印 象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
8
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认 为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
9
仪表的重要性
种 类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是 最重要的因素。
10
仪容仪表
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码
的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑 容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯
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微笑的意义
伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：
“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我 打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”
说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的 外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更 紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋 地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并 且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友 善永远强过激烈与狂暴。”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在他人的脸上的某个部位，而要用眼睛注视 于他人脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光， 再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着他人的眼神进行目光交流，传递你对别人的敬意与你的善 良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼 光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与别人间的距离
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 与人交往的基本常识
1
一.微笑礼仪
“微笑着认识自我”
2
关于礼仪
什么是礼仪 ？
3
礼仪的概念
对人的一种尊重，体现个人内在教养 和素质的外在表现
4
礼仪的概念
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最 大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔
齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过 大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾 客面对面3米左右“能见度”内。
2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
26
微笑服务的标准
声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、
细腻圆滑，语速适中，富 有甜美悦耳的感染力；
双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌 肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。
21
微笑的种类
真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的
淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、
14
礼仪小测试题
2.在接打电话时，你的表现是： A．特意在午休时间，下班时间或是双休日打电话给对方谈公事 B．电话钤声，响一声立即接起 C．在工作时间打个人电话 D．接电话时，边讲边做笔录 E．电话内容不太今人满意，结束时怒气冲冲的挂断电话
15
礼仪小测试题
3.在会议中，你的表现是： A．把二郎腿翘起，晃晃悠悠，这样舒服 B．嚼着口香糖，斜着眼睛看对方 C．对于自己不感兴趣的话题，不去听，看报纸或做其它动作 D．自己有想法，不等台上讲完，自己先在底下说个不停
E．认真听台上的讲述，并做相关记录，有问题会下再议
16
礼仪的作用
内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
17
将礼仪成为一 份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
2.语调平和，语音厚 重温和；
3.控制音量适中，让 顾客听得清楚，但声音不 能过大；
4.说话态度诚恳，语 句流畅，语气不卑不亢。
27
微笑服务的标准
眼睛眼神标准: 1.面对他人目光友善顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
11
你的礼仪做得到位吗？
12
仪 礼
测 小
验
13
礼仪小测试题
1.假设你到一家公司面试时，你的表现会是： A．与对方面对面时，一动不动的直视对方的眼睛 B．等候时间较长，还不见面试官出现，有点不耐烦，左顾右盼 C．做笔试题时，遇到不会的题，和同学商量 D．进门时，先轻敲门，得到允许方进入 E．面试时比较紧张，两双手不停的抖动
微笑的温度
24
微笑的温度
一度微笑像春天里的太阳让人
感觉身心舒畅。
二度微笑要轻轻扬起
自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，
像冬日里的暖阳， 给人无
限的温暖。
三度微笑就是传说中的
“八颗牙微笑”，笑起来像夏
天似火的骄阳，分外的热情灿
烂。
25
微笑服务的标准
面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙
礼仪的最高境界是内 心 的淡定
18
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
19
微笑的定义
游戏一 笑的种类
游戏二 画笑脸
20
微笑的定义
轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声 的一种笑。
5
礼仪的概念
礼节 + 仪表 = 礼仪
6
礼仪的基本要求
就是尊重他人（她人) 把礼貌表现出来
7
“印象管理”认为：
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印 象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
8
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认 为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
9
仪表的重要性
种 类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是 最重要的因素。
10
仪容仪表
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码
的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑 容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯
22
微笑的意义
伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：
“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我 打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”
说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的 外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更 紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋 地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并 且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友 善永远强过激烈与狂暴。”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在他人的脸上的某个部位，而要用眼睛注视 于他人脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光， 再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着他人的眼神进行目光交流，传递你对别人的敬意与你的善 良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼 光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与别人间的距离
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 与人交往的基本常识
1
一.微笑礼仪
“微笑着认识自我”
2
关于礼仪
什么是礼仪 ？
3
礼仪的概念
对人的一种尊重，体现个人内在教养 和素质的外在表现
4
礼仪的概念
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最 大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔
齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过 大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾 客面对面3米左右“能见度”内。
2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
26
微笑服务的标准
声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、
细腻圆滑，语速适中，富 有甜美悦耳的感染力；
双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌 肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。
21
微笑的种类
真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的
淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、
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礼仪小测试题
2.在接打电话时，你的表现是： A．特意在午休时间，下班时间或是双休日打电话给对方谈公事 B．电话钤声，响一声立即接起 C．在工作时间打个人电话 D．接电话时，边讲边做笔录 E．电话内容不太今人满意，结束时怒气冲冲的挂断电话
15
礼仪小测试题
3.在会议中，你的表现是： A．把二郎腿翘起，晃晃悠悠，这样舒服 B．嚼着口香糖，斜着眼睛看对方 C．对于自己不感兴趣的话题，不去听，看报纸或做其它动作 D．自己有想法，不等台上讲完，自己先在底下说个不停
E．认真听台上的讲述，并做相关记录，有问题会下再议
16
礼仪的作用
内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
17
将礼仪成为一 份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
2.语调平和，语音厚 重温和；
3.控制音量适中，让 顾客听得清楚，但声音不 能过大；
4.说话态度诚恳，语 句流畅，语气不卑不亢。
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微笑服务的标准
眼睛眼神标准: 1.面对他人目光友善顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
11
你的礼仪做得到位吗？
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仪 礼
测 小
验
13
礼仪小测试题
1.假设你到一家公司面试时，你的表现会是： A．与对方面对面时，一动不动的直视对方的眼睛 B．等候时间较长，还不见面试官出现，有点不耐烦，左顾右盼 C．做笔试题时，遇到不会的题，和同学商量 D．进门时，先轻敲门，得到允许方进入 E．面试时比较紧张，两双手不停的抖动