服务礼仪与沟通技巧培训 ppt课件
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服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
13
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
酒店客房运营管理：客房服务员礼仪与沟通技巧培训ppt课件 (2)
总结客房服务中经常遇到 的问题，如客人投诉、房 间卫生问题等。
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
海底捞员工服务培训PPT课件
服务流程与规范
详细讲解海底捞的服务流程，包括接待、 点餐、送餐、结账等环节，确保员工熟练 掌握。
应对投诉与突发事件
指导员工如何应对客户投诉和突发事件， 掌握基本的危机处理能力和应对策略。
沟通技巧与礼仪
培训员工如何与客户进行有效沟通，包括 倾听、表达、回应等技巧，同时注重服务 礼仪的培养。
02
餐饮服务基本礼仪
海底捞员工服务培训PPT课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS
• 引言 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业技能 • 顾客沟通与投诉处理 • 团队协作与执行力培养 • 海底捞特色文化及服务理念传
递 • 总结回顾与展望未来
01
引言
培训目的和背景
提升员工服务意识
通过培训使员工更加明确 服务的重要性，提高服务
意识和主动性。
加强服务技能
针对服务流程、沟通技巧 、应对投诉等方面进行专 业培训，提升员工服务技
能水平。
塑造良好企业形象
通过优质的服务，展现海 底捞专业、热情、周到的 品牌形象，增强客户黏性
。
培训内容和安排
服务理念与意识培养
介绍海底捞的服务理念，引导员工树立正 确的服务观念。
团队协作与配合
强调团队协作的重要性，培训员工如何在 服务过程中相互配合，提供高效、优质的 服务。
员工心得体会分享
01
服务意识和技能提升
员工们普遍表示，通过本次培训，自己的服务意识和技能得到了很大的
提升。更加清楚地认识到服务的重要性，掌握了更多的服务技巧和沟通
方法。
02
团队协作和沟通能力增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动，使员工们更加熟悉了团队协作和
服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务礼仪与沟通技巧培训课件1. 课程介绍本课程主要介绍服务礼仪与沟通技巧，培训学员在工作中提供高质量的客户服务。
2. 服务礼仪的重要性服务礼仪是指在与客户进行交流和互动时需要注意的一系列行为规范。
良好的服务礼仪不仅可以提高客户满意度，还可以增加企业形象的积极影响。
2.1 形象塑造服务人员应该注意自己的仪表、举止和语言表达，提升自己的形象，使客户对企业有良好的第一印象。
2.2 客户关系建设服务礼仪可以帮助服务人员与客户建立良好的关系，增加客户对服务人员的信任感，并提高客户的忠诚度。
2.3 团队合作良好的服务礼仪可以加强团队合作和协作能力，提升整个团队的工作效率和服务质量。
3. 服务礼仪的基本原则3.1 尊重客户服务人员应该以尊重客户为前提，不论客户的身份、职位或财富状况都应予以周到的服务。
3.2 注意形象服务人员应注重外表仪表的整洁与卫生，穿戴整齐，保持良好的精神状态。
3.3 提供个性化服务服务人员应根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关注。
4. 沟通技巧的培养良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。
以下是几种重要的沟通技巧：4.1 倾听能力服务人员应具备良好的倾听能力，关注客户的需求，并能够准确理解客户的意图。
4.2 语言表达能力服务人员应具备清晰的语言表达能力，用简单明了的语言与客户进行交流，避免使用难懂的专业术语。
4.3 情绪管理服务人员在与客户交流时，要学会控制自己的情绪，保持冷静和客观的态度，有效解决问题。
5. 总结本课程主要介绍了服务礼仪与沟通技巧的培训内容。
通过学习本课程，学员可以提高自己的服务能力，并为企业提供高质量的客户服务。
服务礼仪和沟通技巧的良好运用将能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，从而推动企业的发展和成功。
政务服务礼仪培训ppt课件
促进政务公开
政务服务礼仪要求政府在服务过程中 保持透明、公正，有利于促进政务公 开和民主监督。
加强政府与公众的沟通
良好的政务服务礼仪能够拉近政府与 公众的距离，增强双方的互动和理解 。
政务服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重公众的权益和感受 ，以礼相待，不傲慢无
礼。
诚信原则
政务服务中应诚实守信 ，不隐瞒、不欺骗。
言谈举止是政务服务人员形象的重要组成部分，要求文明、礼貌、得体。
详细描述
政务服务人员在接待群众时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗或攻击性的言辞。在与群众交流时，应耐 心倾听、热情解答，并尽量避免使用专业术语或行话。同时，应注意语气、语速和语调，以使群众感受到尊重和 关注。
的内在体现，要求积极、向上、有活力。
接待流程
接待流程应包括迎接、沟通、处理问 题和告别等环节，确保政务服务工作 的顺利进行。
规范行为
在接待过程中，应遵循一定的行为规 范，如保持专业形象、尊重来访者、 及时回应等。
接待中的礼貌用语
热情友好
使用热情友好的语言，让来访者感受到政务服务 的温暖和关怀。
尊重对方
在交流中尊重对方的意见和观点，避免使用攻击 性或贬低性的语言。
清晰明了
表达应简洁明了，避免使用模糊或含糊的语言。
接待中的行为举止
01
02
03
姿态端正
保持端正的姿态，展现出 政务服务人员的专业形象 。
表情自然
保持自然的表情，避免过 于严肃或冷漠。
手势适度
使用适度、自然的手势来 增强表达效果。
接待中的注意事项
尊重隐私
在接待过程中尊重来访者 的隐私，不泄露个人信息 或机密。
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
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沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律
பைடு நூலகம்27
引言
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
始！
沟通从心开
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
5
形象诊断
自我诊断 相互诊断 集体诊断
6
二、服务意识提升
何为服务 客户是谁 客户满意
7
何为服务？
服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地
为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 ……
8
服务——“SERVICE”
23
倾听的艺术
倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
-----苏格拉底
24
服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
25
服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
26
四、有效沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧
课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
3
第一印象
见面的第一印象取决于最初的_秒～_分钟 改善你的“ ——”
我们如何从他人哪里获得信息呢？
语言7%
身体语言 55%
语气 38%
4
“您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！”
S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境 E——表示要以眼神来表示对客户的关心
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
30
有效沟通的步骤
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
32
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
课程回顾
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
10
客户是谁？
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户满意
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
客户的四种需求
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
13
客户的真实想法
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
三、服务五大真功
笑
心
看
动
说
15
服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
20
服务五大真功 看
“看”的时机 “看”哪里？“看”多久？ “看”—眼神传递意愿 你“看”出了顾客需求么？ 5米注视原则
21
服务五大真功 说
说话的艺术 赞美的艺术 倾听的艺术 你会“套近乎”吗？
22
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
16
今天你微笑了吗?
17
标准的微笑服务
微笑三结合： 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合
18
3米微笑原则
3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就 要对顾客微笑！
微笑的魅力
☺ 真诚的微笑意味着尊重。 ☺ 微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。 ☺ 微笑有利于保持良好的工作状态。 ☺ 经常保持微笑会带来愉快的情绪。 ☺ 微笑是感情沟通的最好方式。
பைடு நூலகம்27
引言
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
始！
沟通从心开
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
5
形象诊断
自我诊断 相互诊断 集体诊断
6
二、服务意识提升
何为服务 客户是谁 客户满意
7
何为服务？
服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地
为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 ……
8
服务——“SERVICE”
23
倾听的艺术
倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
-----苏格拉底
24
服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
25
服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
26
四、有效沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧
课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
3
第一印象
见面的第一印象取决于最初的_秒～_分钟 改善你的“ ——”
我们如何从他人哪里获得信息呢？
语言7%
身体语言 55%
语气 38%
4
“您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！”
S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境 E——表示要以眼神来表示对客户的关心
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
30
有效沟通的步骤
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
32
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
课程回顾
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
10
客户是谁？
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户满意
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
客户的四种需求
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
13
客户的真实想法
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
三、服务五大真功
笑
心
看
动
说
15
服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
20
服务五大真功 看
“看”的时机 “看”哪里？“看”多久？ “看”—眼神传递意愿 你“看”出了顾客需求么？ 5米注视原则
21
服务五大真功 说
说话的艺术 赞美的艺术 倾听的艺术 你会“套近乎”吗？
22
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
16
今天你微笑了吗?
17
标准的微笑服务
微笑三结合： 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合
18
3米微笑原则
3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就 要对顾客微笑！
微笑的魅力
☺ 真诚的微笑意味着尊重。 ☺ 微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。 ☺ 微笑有利于保持良好的工作状态。 ☺ 经常保持微笑会带来愉快的情绪。 ☺ 微笑是感情沟通的最好方式。