服务礼仪培训课件(PPT39页).pptx

一个不满的顾客
A、一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客，
24人不满但并不投诉
B、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。
一个满意的顾客
1、 一个满意的顾客会告诉1-5人 2、100个满意的客户会带来25个新顾客 3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
3-顾客要什么—服务的关键因素
不想等待太久
4-顾客服务的等级
一级：为客户提供服务
有问必答、保持沟通
？ 二级：为客户提供有价值的服务
专人负责、超常服务 你的服务有价值吗
三级：创造性的为客户提供有价值的服务
专业顾问、长期伙伴
让礼仪成为指引我们一生的明灯
什么是礼仪
（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。
（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对 他人尊重和理解的过程和手段。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意 思是：我很高兴，我很喜欢你。
它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的 信息。
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
眼神礼仪
第一、不能对不熟的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是 交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看 人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视， 表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果 太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指 的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。
形体礼仪--坐如钟
女士的基本坐姿：可以双腿靠拢， 双脚同时向左放或向右放，两手 相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面
形体礼仪--行如风
规范的行资：行走时，双肩平稳， 下颌微收，面带微笑，手臂 伸直放松，前后自然摆动，行 步速度，一般男士108-110步/每
➢他们认为现在的我们 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
升值加薪想要吗？
店长
主任
总监
股东
经理 分公司
凭什么？
顾客流失的原因
1%——死亡 3%——搬家 4%——自然改变喜好 5%——在朋友的推荐下换了公司 9%——在别处买到了更好的产品 10%——对产品不满意 68%——服务人员对他们的需求漠不关心
物美价廉的感觉
优雅的礼貌
站在顾客的角度看问题
清洁的环境 可以帮助顾客成长的事物
温馨的感觉
没有刁难顾客的隐藏制度
倾听
让顾客得到满足
全心处理个别顾客的问题
方便
认识并熟悉顾客
显示自我尊严
效率和安全的兼顾
专业的人员
提供售前和售后服务 商品具有吸引力
受到重视
放心
能被认同与接受
提供完整的选择
前后一致的待客态度
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
大规模进入北京市场。
2014年11月，褚时健传记《影响企业家的企业家》正式出版发行。
1
为什么要有服务意识
2
顾客是怎样失去的
3
顾客要什么
目录
4
顾客服务的等级
5
什么是礼仪（举手投足、接人待我、交流沟通）
Байду номын сангаас
１－为什么要有服务顾客的意识
顾客的期望越来越高
与五年前相比，今天的顾客
更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
递送物品/卡片的礼仪
1、卡片 双手食指和拇指执卡片的两角，以文字正 面对方，一边介绍，一边自胸前递出卡片。
2、物品 忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时 双手去接，并以适当的方式致意或道谢。
错误的站立姿势
1、垂头 7、耸肩 2、垂下巴 8、驼背 3、含胸 9、曲腿 4、腹部松驰 10、斜腰 5、肚 子凸出 11、依靠物体 6、臂部 凸出 12、双手抱在胸前
形体礼仪--坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子
挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不 超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
。 分钟，女士90-100步/每分钟
着装的三原则原则
1、干净 2、整洁 3、合体
手势的礼仪
指引手势 递送手势 展示手势
手势礼仪要做到三到：手到、眼到、声 音到
握手的礼仪
1、男女之间：女先男后； 2、宾主之间：主先宾后； 3、长幼之间：长先幼后； 4、身份差异：高先低后；
鞠躬-致意的礼仪
• 15°=致意/致谢 • 30°=诚恳和谢意 • 90°=真诚的、诚挚的
故 1999年1月9日，被处无期徒刑、剥夺政治权利 事 终身。唯一的女儿于狱中自杀身亡。
2002年初，因严重的糖尿病获批保外就医
2001年，获减刑为有期徒刑17年。 2008年，获减刑为有期徒刑12年。
2011年，刑满释放。
2012年11月，种植的“褚橙”通过电商开始售 卖。
2012年11月5日，种橙已有第十个年头，“褚橙”首次
形体礼仪--站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平 行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部 或交叉于身后。
形体礼仪--站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
服务礼仪
李博
1928年，出生于一个农民家庭。
1949年，参加云南武装边纵游 击队，任指导员
1953年，任区长、区委书记。
1959年，被打成右派，在农场参加劳动 改造。
1963年，任华宁农场副厂 长。
1970年，任华宁糖厂厂长。
小 1979年10月，任玉溪卷烟厂厂长。
1995年2月，被匿名检举贪污受贿174万美元。
（3）礼仪是一个企业整体文化和综合素质的体现。
我们都是外貌协会
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、声调、语言、
。 甚至举手投足来判断你
仪表的重要性
种类 整体印象所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素