话务员服务礼仪培训课件(44张)PPT
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服务礼仪培训完整ppt课件
01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。
话务员培训ppt课件
短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁 担
*语音练习口诀
学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
语速要适中：语速适中应该让客户听清 楚你在说什么
用语要规范：准确使用服务规范用语，" 请、谢谢、对不起…"不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角 度考虑问题，让他感到你是真诚为他服 务
心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR 始终要控制好情绪，保持平和的心态
二．科学的发声训练方法
科学发声的三个基本要素:
2 共鸣
练习一 胸腔共鸣练习：
暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展
练习二 口腔共鸣练习：
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌
练习三
鼻腔共鸣练习：
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
3 吐字归音
字的基本构成
字头：字音发出的起始阶段，是显示字 意、决定字音是否纯正清晰的基础部分
字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字 音的中心和主体，是整个字音发生过程持续 时间最长最响亮的部分
三、声音保健的基本常识
１、一般病变：慢性咽喉炎、声带肥厚 声带息肉、声带小结
２、如何保护嗓子：
学习科学的发声方法
注意劳逸结合
注意身心健康
慎用药物
温馨提醒：
１、发声方法的掌握是一个过程。 ２、优美动听的声音是长期训练的结果。 ３、练习发声需要坚持不懈、循序渐进。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
*语音练习口诀
学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
语速要适中：语速适中应该让客户听清 楚你在说什么
用语要规范：准确使用服务规范用语，" 请、谢谢、对不起…"不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角 度考虑问题，让他感到你是真诚为他服 务
心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR 始终要控制好情绪，保持平和的心态
二．科学的发声训练方法
科学发声的三个基本要素:
2 共鸣
练习一 胸腔共鸣练习：
暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展
练习二 口腔共鸣练习：
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌
练习三
鼻腔共鸣练习：
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
3 吐字归音
字的基本构成
字头：字音发出的起始阶段，是显示字 意、决定字音是否纯正清晰的基础部分
字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字 音的中心和主体，是整个字音发生过程持续 时间最长最响亮的部分
三、声音保健的基本常识
１、一般病变：慢性咽喉炎、声带肥厚 声带息肉、声带小结
２、如何保护嗓子：
学习科学的发声方法
注意劳逸结合
注意身心健康
慎用药物
温馨提醒：
１、发声方法的掌握是一个过程。 ２、优美动听的声音是长期训练的结果。 ３、练习发声需要坚持不懈、循序渐进。
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服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
话务人员服务技能培训ppt课件
2.1.1服务礼仪规范
二、服务礼仪基本准则
（三）敬人三要素准则 敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对 方的三个最基本的服务技巧。 1.接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。 2.重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如：牢 记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重 视服务对象的表现。 3.赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人 员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
客户服务礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.1服务礼仪规范 客户服务人员应全面掌握服务礼仪，充
分利用服务技巧，让对方从声音中感受到
你的微笑、感受你的热情友好，为客户的
满意感知呈现你优质的服务。
2.1.1服务礼仪规范
一、服务礼仪重要性
2.1.1服务礼仪规范
三、服务礼仪基本要素 服务礼仪的基本要素主要包括：
充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
服务礼仪礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.2电话服务礼仪规范
一、电话服务礼仪
电话服务礼仪：是电话Байду номын сангаас通过程
“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重拔，再见！” （三秒后挂机）
电话服务中的规范用语
电话杂音大、声音小
“您好，请讲。您的电话已接通，请讲。”（重复两遍） “很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见。”（三
话务员服务礼仪培训课件(PPT44页)
话务员服务礼仪 是指服务人员在与服务对象交谈时，语气上显得焦急、暴躁、激动，很不耐烦。
请问有什么可以帮助您？” 一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准先后 遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，恐怕我不能帮助您！ 请问有什么可以帮助您？” 如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 我没说你欺骗了我们的信任 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
▪ 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投 诉热线难拨通、应答慢时）
▪ 对不起，让您久等了! ▪ “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？” ▪ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路
忙啊！”
一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范 专业
1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。
遇到客户表示感谢时：必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们
的一工切作 都职像责刚，睡感醒谢的您样对子我，们欣工欣结作然束的张时支开间持了，眼随。时欢迎您__再__来_电_年。___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
返回
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
请问有什么可以帮助您？” 一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准先后 遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，恐怕我不能帮助您！ 请问有什么可以帮助您？” 如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 我没说你欺骗了我们的信任 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
▪ 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投 诉热线难拨通、应答慢时）
▪ 对不起，让您久等了! ▪ “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？” ▪ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路
忙啊！”
一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范 专业
1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。
遇到客户表示感谢时：必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们
的一工切作 都职像责刚，睡感醒谢的您样对子我，们欣工欣结作然束的张时支开间持了，眼随。时欢迎您__再__来_电_年。___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
返回
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
经典话务员服务礼仪培训v1.0.ppt
演示课件
35
优质的语音服务-发音标准
➢口齿练习
➢f/h练习： ➢粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，红
粉凤凰，黄凤凰。
➢n/l练习： ➢门外有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆
，拉两辆，留两辆。 ➢流不念牛，无耐别念无赖，恼羞别说成老朽。
演示课件
36
优质的语音服务-语调抑扬顿挫
提高语音抑扬顿挫可从四方面入手：
遇到客户抱怨声音太小：“不好意思（少少提高语调），请问现
在可以听到吗？”
遇到客户使用地方方言（自己能听懂/不能听懂）： “不好意思
，请问您可以使用普通话进行咨询吗？”仍然使用方言：“不好
意思，请问您可以请家里可以使用普通话咨询的家人听电话吗？
”仍然使用方言，稍等5秒：礼貌挂机。
演示课件
26
优质的语音服务-沟通内容
When Who Where What Why How
何时 何人 何地 何事 为什么 怎么做
演示课件
16
接听五步走-认真记录 迅速准确
演示课件
17
接听五步走-礼貌挂机 认准先后
电话 谁先挂？
演示课件
18
接听五步走-礼貌挂机 认准先后
打电话时谁先挂机？
----位高者先挂
客户先挂—顾客至上 上司先挂—等级关系 上级机关—登记优先 群众先挂—执政为民
我就是我电话一通我就失去自我我丌是我6?面带笑容姿势端正?及时回应热情问候?用语礼貌规范与业?认真记彔迅速准确?礼貌挂机认准先后接听规范五部走演示课件7接听五步走面带笑容姿势端正面带笑容当电话接通的时候请保持微笑因为对方能听得到演示课件8接听五步走面带笑容姿势端正姿势端正?上半身应保持颈部直立使头部获得支撑?两肩自然下垂上臂贴近身体?手肘弯曲呈90度操作键盘戒鼠标尽量使手腕保持水平姿势手掌中线不前臂中线应保持一直线?下半身腰部挺直膝盖自然弯曲呈90度幵维持双脚着地的坐姿演示课件9接听五步走及时回应热情问候及时回应?在响铃三声内拿起话筒未采用自劢接听平台前
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一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势 端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能 感觉到
一、电话接听规范 ：及时接听 热情 问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好！
把握至关重要的前几秒
自报姓名
您好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗？
在铃响三声之内拿起电话
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
1、开头语以及问候语
▪ 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可 以帮助您！”
▪ 不可以说：“喂，说话呀！” ▪ 遇到无声电话时： ▪ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还
是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ 再见！”再稍停5秒，挂机。 ▪ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 啊！”
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
二、优质语音服务
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面
语言、声音 脸部表情 姿势 眼神接触
电话 语言、声音
二、优质语音服务
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ 55％ ） 你 的 肢 体 语 言
______年___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准 先后
谁先挂电话?
打电话时谁先挂？
——地位高者先挂
▪ 客户先挂——顾客至上 ▪ 上司先挂——级别关系 ▪ 上级机关——级别优先 ▪ 群众先挂——执政为民
▪ 遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！” 稍停5秒，挂机。
▪ 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： “对不起， （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
▪ 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时： “对不起，请您讲
3.沟通内容
▪ 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： “对 不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
话务员服务礼仪
课程大纲
电话接听规范培训
优质语音服务
什么是电话礼仪？
电话礼仪就是人们在进行电话 交流时所应当遵循的礼貌和仪态。
电话礼仪的重要性
▪ 提升个人服务水准 ▪ 树立部门良好形象
本章回顾
铃声一响，我就失去自我
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
返回
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
2.清楚时： “对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
▪ 不可以说：“喂，大声一点儿！” ▪ 遇到客户音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：
“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“对 不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好 吗？”，然后过5秒挂机。
4、软硬件故障
▪ 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查 询时或需要客户等待时应先征求客户的意 见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻， 好吗？”在得到客户的同意后按静音键， 取消静音后，客户代表：“对不起，让您 久等了。”
▪ 不可以没有抱歉和感谢！
4、软硬件故障
▪ 遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝 贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员， 再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
◈
接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点 • •通话要点 •
结束时间
•姓名： •职务：
单位部门：_ ________ 电话号码: _______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________ •受话人地点____________ 1、___________________________ 2、___________________________ 3、___________________________
▪ 不可以没有感谢或赞扬！ ▪ 需请求客户谅解时： “对不起，请您原谅。”
或：“对不起，很抱歉。” ▪ 不可以没有抱歉口气！ ▪ 遇到客户向客户代表致歉时： “没关系，请不
必介意。” ▪ 不可以没有回应！ ▪ 遇到骚扰电话时：“对不起，您的要求不在我
使用十字礼貌用语
您好
请
最重要的 再见 尊重词汇 对不起
谢谢
一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速 准确
一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速 准确
▪ 电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH 技巧。
① When何时② Who何人③ Where何 地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。
▪ 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
▪ 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “麻烦 您记录一下，好吗？”
▪ 不可以语速过快而没有提示
▪ 遇到客户挂错电话： “对不起，这里是XX，请您查证后 再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其 它号码。)
▪ 不可以说：“喂，打错电话了！看清楚后再拨。”
▪ 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投 诉热线难拨通、应答慢时）
▪ 对不起，让您久等了! ▪ “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？” ▪ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路
忙啊！”
一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范 专业
1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。